餐馆前厅服务标准培训手册课件.pptx

1、前厅服务标准教程2023-1-152023-1-15服务流程摆台服务步骤服务礼貌用语服务岗前基础知识服务常用动作2023-1-15l站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手压左手，两手自然下垂，放于体前，两腿微微分开，脚尖V字形。l走姿：双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜。走路髋部不要左右摆动，不要把脚拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。l语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，以客人能听清楚为宜，称呼为“您”，禁用“你”。l表情：为顾客服务时，全程需面带微笑，笑容自然，嘴角微微上翘，眼神与顾客目光接触。l倾身

2、：双脚直立，以腰部为轴弯腰2025度，头与身体保持直线。在为顾客服务时保持倾身动作，头与身体适当弯曲，与顾客目光接触尽量保持平视。服务岗前基础知识常用形体动作2023-1-15l一、着装：1、工装：工作人员在岗位上必须穿工装，服装平整无褶皱、无污迹，纽扣齐全扣好；外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。2、工牌：须佩戴左前胸制服口袋上方1厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的；（如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方）3、鞋：必须为黑色皮（布）鞋，鞋面无污迹、无破损，鞋的款式不能夸张。4、男式为黑色袜子，女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污迹且不能露出袜口。服务岗前基础知识仪容仪表

3、二、仪容仪表：1、面容：男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；女员工化妆，不准浓妆艳抹，须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。2、发式：女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，男员工后发不过领、两边不过耳，不准留怪异发型、发色；3、饰品：员工在工作时间内不准佩带任何饰物和移动电话等。4、个人卫生：上班前不准饮酒，指甲须保持短于指尖2毫米，不准涂有色指甲油。2023-1-15服务流程服务礼貌用语服务礼貌用语服务步骤摆台服务岗前基础知识2023-1-15l服务用语：上班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问有应声，顾客帮忙有谢

4、声，招待不周有歉声，顾客离去有送声。（服务中的五声：迎声、应声、谢声、歉声）您好，欢迎光临大胖涮锅很高兴为您服务您好打扰一下请，对不起，谢谢，再见l接听电话：您好，大胖涮锅店，请问您找哪位？请稍等！餐厅经理现在外出了，请问您怎么称呼，方便留电话吗？等 他（她）回来给您回电话！如遇到无法解答的问题，礼貌告知：“对不起，公司有规定，请谅解”！服务礼貌用语2023-1-15服务流程服务步骤服务礼貌用语服务步骤摆台服务岗前基础知识2023-1-15l领位员需面朝外，随时观察门外客流动向，当客人离您有两三步远时，目光注视顾客，面带微笑，倾身为顾客拉门并询问顾客人数，将客人引领到餐位步骤一：迎宾带位引领时

5、走在顾客前方一米内，与顾客保持45度角，时时注意顾客动向。注意重点服务步骤2023-1-15l1.落座：“您好欢迎光临大胖涮锅，很高兴为您服务”将打开的菜单双手呈递给顾客，并询问“请问您需要什么茶水？”l2.建议锅底料：“请问您有什么习好或者忌口吗？”并建议本店特色“鲜骨汤是我店的特色锅底，建议您点份鲜骨汤”“小料建议您点份大胖麻酱，大胖麻酱纯麻酱”（建议时切记不要一次介绍多种特色）l3.为顾客重复菜单：“您点了”同时为顾客推荐没点到的特色菜类。（如果顾客点了海鲜类菜品，建议其加点一份海鲜调料）l4.上锅底调料：坐锅的同时为顾客点火，并将汤漏勺放在顾客的左前方餐巾纸上。上小料时，用手托住小碗碗

6、底，大拇指外翘，将调料碗放在顾客正前方。l5.品汤：帮顾客盛汤，并向顾客陈述骨汤特点“我店鲜骨锅精选猪棒骨，整鸡、纯净水以及多种中草药恒温6小时熬制，含有丰富的钙和胶原蛋白，建议您在涮肉之前先喝汤”。步骤二：点餐服务步骤2023-1-15l 1.上菜前检查菜品是否符合标准，如菜品不符合，及时与后厨人 员 员说明更换原由并使用礼貌用语“对不起，请更换，谢谢！”l2.传菜员走到相应台位，停顿3秒钟，标准用语：“对不起，让您久等了，给您上菜”l3.提示客人把餐巾纸或手机等物品移开或保管好，标准用语“对不起，打扰您，请帮忙挪一下您的手机或餐巾纸，谢谢”l4.上菜时（散台要避开客人头顶），青菜类放在外沿

7、，蔬菜拼盘正面朝向顾客，禁将叠压菜品l5.声音洪亮报出菜名，标准用语：“您好，这是您点的*，还差您*，您先用，菜马上就齐”l6.菜上齐后，与客人核对一遍，无误后对客人说：“您好，菜已上齐，请慢用，如有什么需要您再叫服务员”l7.如果在上菜时顾客因临时改变主意或对菜品有异议要求退、换菜品时，请立即予以退、换，并告知分店负责人步骤三：上菜服务步骤注：若因菜品质量问题发生投诉，应将问题菜品当面倒掉，以免引起顾客误解2023-1-15l1.端托盘标准：右手戴一次性手套，左手端托盘；左手臂自然弯曲，大臂与小臂呈90度，肘与腰距离15cm，掌心向上五指分开，用手指和手掌托住盘底，手指成凹形（手心是空的），

8、平托于胸前，右手调整好托盘内物品，确保平衡l2.行走要求：与区域内员工加强互动，随时提示“让一下，小心，谢谢”等，灵活避让，注意地面湿滑以防滑倒。到散台时，注意小孩及走动或站起的客人，在通道内遇到客人，礼貌避让并微笑点头示意“您好，您先请”l3.卫生要求：传菜员在传菜过程中菜品禁止接触衣服；传菜时使用的打印水单不要直接放在菜品上；传菜过程中必须戴一次性手套l4.回到出菜口：返回出菜口时，必须平托托盘，避免托盘内的水洒在地上；回到出菜口按照标准的站姿站位站好，随时将出菜口清洁干净。步骤三：上菜服务步骤2023-1-15l服务员要走动式服务，并做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤l客人用餐过程中主动为

9、客人调火、加水、更换骨碟、提供餐巾纸等，并及时撤掉空餐具、废弃物，收取时应绕开客人。标准用语：“您好，打扰一下，给您加点水吧；“您好，需要更换骨碟吗”“打扰一下，请问您的空餐具还用吗？如果不用，给您收一下”l适时为顾客提供打包服务步骤四：餐中服务服务步骤1、眼勤：就是多看，随时留意客人的动向、客人的杯子里的水、桌上的烟缸。2、嘴勤：就是多说，我们做的是有声服务，就是要多与客人交流、沟通，不能闷起不说话，就只是默默的做事。3、手勤：就是多做，发现了或是知道了需求后第一时间为客人解决，勤斟水、勤换烟缸等。4、脚勤：就是多走动，我们不能就只是站在一个地方不动，要不停的走动，只有这样，才能把服务中的事

10、情看的更清楚，看的内容也就更多。2023-1-15步骤五：结账送客l1.询问顾客结账方式“您好，请问您现金还是刷卡？”l2.服务员核对账单后双手将账单呈递给顾客后，引领顾客到吧台l3.收银员双手呈递账单并告知顾客“您消费*”l4.双手呈递账单和找零，并且唱收唱付“您好，您消费*，收您*，找您*，请您收好”l5.送客：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”注意重点l现金结账注意重点：确认所收大额纸币真伪l卡结账注意重点：当顾客输入密码时，服务人员需转移视线，请顾客在签收单上签名并将客户联给到顾客服务步骤2023-1-15l1.客人离开后，服务员第一时间关闭电源，其次是观察顾客有无遗留物品，如有，应立

11、即角到吧台并做好登记。l2.按照玻璃器皿、瓷器的顺序依次收台，餐具不应叠放过高，以免造成破损。l3.按照餐厅标准要求，摆台恢复台面步骤六：收餐服务步骤注意重点l顾客剩余的菜品一律不得回收，更不得食用。2023-1-15服务流程摆台服务常用动作摆台服务礼貌用语服务步骤摆台服务岗前基础知识2023-1-15l骨碟的摆放：将餐具放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，吃碟距桌边4cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。摆台l酒杯的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 1cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡

12、萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1cm，酒具的花纹和商标要对正客人。l汤碗、瓷勺的摆放：汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形2023-1-15l筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右上侧，筷子摆在筷架上，取1|3处摆放。筷子底部距桌边1厘米l茶杯的摆放：茶杯摆放于筷子的右侧，距筷子距离为1厘米，距桌边四指，或取吃碟的中心部位摆放。摆台l烟缸：烟缸每两位客人之间摆放一个，距桌边4指，或取吃碟的中心部位。烟架朝向客人。l锅架：锅架在每两位餐具中间的正上方，距离转盘5厘米。l餐巾托：摆在吃盘的左侧，距吃盘1cm，距桌边1cm。2023-1-15摆台口布的几种折法Thank you2023-1-15