餐厅员工服务礼貌礼仪培训课件.ppt
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1、餐厅员工礼貌礼仪餐厅员工礼貌礼仪培训过程中2023-1-152 请不要使用手机 请不要小声议论 不可以吸烟 中途离场需征询讲师同意培训过程中四、游戏名称:串名字游戏 游戏方法:小组成员围成一圈,任意提名一位队员自我介绍单位、姓名,第二名队员轮流介绍,但是要说:我是*后面的*,第三名队员说:我是*后面的*的后面的*,依次下去,最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字、单位复述一遍。分析:活跃气氛,打破僵局,加速队员之间的了解 课程内容:社交和工作礼仪课程学习:二个课时,课堂提问、练习 和实战操作。学习后的好处:通过学习礼貌礼仪,运 用到工作中,解决工作中的问 题,运用 到生活中,成为一 个讲文明
2、,有修养的现代人。礼仪是一种自律行为!礼仪是特定场合的伦理规范!无论在什么地方都是有相应的礼仪规范!什么是礼仪?第一章 礼仪漫谈那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢?职业中的伦理、自律不仅仅是内在的,也是需要包装的,也是需要强制的,这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的,天性中是有不自觉的因素的,所以.比如说,尿急的时候,如果四下无人的话,你会不会在路边大摇大摆的来一场?第一章 礼仪漫谈人的两面性 人有两个“我”,一个是自我,一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”,案例:50岁的清洁工和30岁的经理按年龄,应该是年轻的干活,年长的休息但是,论职务,就是年轻的
3、指挥,年长的干活这就是职场的伦理规范职场的伦理规范第一章 礼仪漫谈礼仪不是一种奢华 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的,也不需要知道上什么菜,点什么酒而是平常生活中的小事情。比如,“请、谢谢、对不起.”,还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。第一章 礼仪漫谈 第二章 服务工作 中的常用礼仪第二章 服务常用礼仪您给别人的印象是什么您给别人的印象是什么?您给人的整体印象中,声音占了您给人的整体印象中,声音占了38、语言占了、语言占了7,剩下的还,剩下的还有有55来自于哪里?来自于哪里?第二章 服务常用礼仪行为举止行为举止 眼神眼神 交流的过程中应注视客人,
4、使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点 在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开 接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要:不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止行为举止 表情表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候,当与客人视线接触时,微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈现弧形。一、国际通用礼仪一、国际通用礼仪-微笑微笑微笑是无声的语言,微笑表示亲切、赞美、
5、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意,甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。第二章 服务常用礼仪微笑是一种微笑是一种-艺术!艺术!微笑是世界上最美好的表情!也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记:当你与客人见面时首先是微笑,然后才是语言。第二章 服务常用礼仪练习微笑的方法就是:练习微笑的方法就是:1)把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提;一边上提,一边使嘴充满笑意。2)嘴里说“V”字或者是“茄子”。3)标准的笑容是微笑时,嘴微张,宽度 刚好是三根手指并排的宽度,要刚好 露出6颗牙齿。4)设立自己的开心金库。(分享)设立自己的开心
6、金库。(分享)以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前:双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:一边上提,一边使嘴充满笑意。第二章 服务常用礼仪手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第二章 服务常用礼仪鞠躬礼行礼示意图:1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼第二章 服务常用礼仪只弯头的鞠躬头部左右晃动的鞠躬驼背式的鞠躬不看对方的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬第二章
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