保安保洁培训课件.ppt
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1、保安、保洁工作标准培训客服部2009年6月10日培训目的?1、提高大家的服务意识,提升整个公司的服务水平。?2、规范保安、保洁日常行为。?3、帮助公司完善服务细节,提高服务质量。?4、提倡公司保安、保洁主动跟员工和客户打招呼。保安礼仪?保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。?保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以,保安礼仪不仅代表保安员个人形象,更代表
2、保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。保安礼仪的特点?1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定,而不是对保安组织行为的限定。?2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。?3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现,它直接反映一个人内在的品格和文化修养。?4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明,其目标是实现真、善、美。保安员的行为举止?保安员的行为举止,体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是
3、保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用。?(一)用语文明。在值勤中与人交谈时,态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说须进行登记时说“麻烦您登记一下麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,遇对方表示感谢时,应说“不用谢,这是我们应这是我们应该做的”等等。(二)坐姿大方。在值勤中,在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直,坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直,勿弯腰驼背,勿
4、弯腰驼背,不要垂肩、摇不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方,显得精神饱满。(三)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。(四)行走稳健。行走时,身体要直立,抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时
5、,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。(五)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。保安员的仪容卫生?仪容卫生,是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生,要求做到:(一)服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
6、(三)注意个人卫生。头发要勤梳理,不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑,不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿保安礼仪常识?一、保安在下列情况下行注目礼,不应敬礼:1、双手提物时。2、未戴保安帽时。3、奏国歌和升旗时。二、仪容风纪一般规定:1、值勤时应扣好衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿,内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带,扎好腰带。2、头发要整洁,蓄发不得露于帽外,不准留胡须。3、保安员着保安服时,不准戴项链、戒指等饰物;除工作需要和残疾外,不准戴有色眼镜。4、保安员之间不得取绰号,进
7、入领导办公室要喊 报告 或敲门;进入其他人员室内前亦应敲门,经允许后方可进入。三、举止礼仪:1、坐着谈话时,应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上,也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上,这样显得傲慢无礼。2、男士走路不要把双手反背身后,显得老气横秋或有优越之感,也不宜将手插入口袋,显得小气?四、接电话的礼仪:1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起话筒应说声“对不起,让您久等了。”。2、一般拿起话筒后,应先说一些礼貌语,如如“您好!这是公司处。您好!这是公司处。”或或“早上好!早上好!”、“下午好!下午好!”。3、如对方不是找你
8、,而是请某某听电话,那么你应该有礼貌地请对方“稍候!”,如果找不到听电话的人,你可以主动地提供一些帮助,如“需要我转告吗?”或“有话要我记录吗?”。五、打招呼的禁忌:1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼,即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。2、向对方打招呼时,不能口里叼烟卷,双手插在裤袋里,这是很不礼貌的行为。3、与熟人打招呼,也不应因双方太熟反而低头不语,而应更主动地问好示意,加强相互沟通。如真是不想打招呼,应在相距较远处避开。如相距较近了,就不应假装不认识,而是庆趋前招呼致意。4、打招呼的语言有所讲究,千万不能不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没
9、有?”、“上哪里去?”等等。这种问候在特定场合有意义,但大多时候还是不用为好,尤其是对国外的朋友,一般以问一声“您好”更合适。5、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且眼睛应热情地注视对方。?拘束。双肩应平正,不要有高低之感,更不能摇头晃脑,给人一种流里流气、不踏实之感。保洁工作标准培训客服部保洁培训提纲?1“家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对
10、的”的服务心态。1.5 用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。?2 工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。?3 环境关照,及时报告3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效?4 4 倡导良好卫生习惯倡导良好卫生习惯4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量
11、的工作生活氛围。4.3 从每个人做起,形成对比。?5 5 工具的自我管理与集中管理工具的自我管理与集中管理5.1 工具管理体现服务质量,管理水平。5.2 客户很在意这,勿因小失大。5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。5.6 一开始做对,形成习惯。?6 预见性的报告6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。?7 7 药剂正确使用药剂正确使用7.1 保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人可“想当然”操作(举例)7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁
12、剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)7.3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。?8 垃圾堆放/容器的认识8.1 垃圾处理:袋装 密封 集中8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源?9 告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。9.4
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