专业素养与有效沟通培训课件.ppt

1、专业素养与有效沟通财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务 专业素养是指个人素质、道德修养、知识水平在职业过程中表现出来的综合品质。什么是专业素养？专业素养个人价值观和公司的价值观相衔接专业作风职业意识敬业守业职业道德专业技能专业行为团队协作能力专业技术能力学习能力个人专业形象有效沟通能力时间管理能力财富业务的工作沟通与协调u 总、分公司主管业务部门u 主管领导、一把手n 对上u 部门下属u 营销团队n 对下n 对内u 分支机构平行部门u 公司同事u 各级农行领导u 农行营销人员n 对外个人形象是第一张名片没有成功的思维，就没有成功的形象；没有成功的形象，就没有卓越的人生。-你的形象价

2、值百万的作者英格丽 张 n表情：微笑、目光n姿态：站姿、坐姿、行姿、手势、肢体n妆容：头发、面部、指甲、口腔、佩饰n仪表：时间、地点、场合n礼节：电话、见面、拜访、乘梯、乘车、用餐、会议n语言：语速、语音、语调、节奏 文明用语、准确表达、有效沟通讲求礼仪礼节 塑造专业形象财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。大英百科全书大英百科全书成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术n 借助一定的方法，进行有效的信息交换n 使对方正确理解你的意图，双方达成一致n 气氛融洽，轻松愉快，彼此有良好的

3、感受n 肢体语言 n 多媒体技术 n 文字表述n 语言表达1、平等：人际交往与沟通的前提2、信用：说到做到，讲求信用3、互利：物质上与精神上的互利4、真诚：真诚合作1、准确性：表达的意思要准确2、完整性：表达的内容要完整3、及时性：沟通要及时、快捷4、策略性：要注意表达的态度、技巧与效果倾听听观察看交谈说书写写n 从琐碎的事情中，更多更深地了解信息n 反复思考并找出事情的本原或真相n 感受语言背后的潜台词，把握话题的重点n 勇于发问并作出判断n 轻漫对方，中途中断n 接听电话，接待他人n 不礼貌，不回应n 插话打断，过早评论交谈是表达思想、情感以及人际交往的重要手段，也是沟通的重要过程。n工作

4、交谈n社交交谈n感性交谈n知性交谈n运用表情：目光、微笑、面部传递信息n控制声音：语音与语调、语速、强调n使用语势：肢体姿势、空间距离n让对方开口：多用开放式提问 细察事物的现象、动向，是了解、掌握对方心理活动的有效手段。n 留心捕捉脸部表情 n 洞察眼神的变化n 肢体动作可以增添色彩、调节气氛n 距离代表亲疏n 运用暗示等非语言信号n 为何写：可以整理沟通的思路，很好地组织复杂的材料；永久记录；易于理解便于事后阅读n 如何写：想清楚，想周全；简明扼要，措词有力，使用段落、标题、字体、图片、标识等 先写下再去说，书写是有效沟通的得力助手。倾听50%25%说话25%提问财富干部的专业素养有效的沟

5、通技巧日常工作沟通实务沟通中常见的问题n 听众的错位1、应该与上司沟通的，却与同事沟通了2、应该与同事沟通的，却与上司沟通了3、应该与自己上司沟通的，却与上司的上司沟通了4、应该与自己上司沟通的，却与其他部门上司沟通了5、应该对内沟通的，却对外沟通了沟通中常见的问题n信息发送者常见的问题1、沟通前没计划2、现场应对不利3、沟通态度有问题4、缺乏沟通基础5、不注重听众感受3、互利：物质上与精神上的互利使对方正确理解你的意图，双方达成一致财富业务的工作沟通与协调 马克.传达命令和意见，不要忘了激励因素交谈是表达思想、情感以及人际交往的重要手段，也是沟通的重要过程。个人价值观和公司的价值观相衔接何时

6、、何地、何人、何事、何种场合、沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。运用多种公关与沟通的方式公平：处事、奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平如何创造良好沟通的情境每一个沟通者，要将重要结果向上司报告下级有好的构想、建议、报告，及时给予鼓励3、应该与自己上司沟通的，却与上司的上司沟通了 下级向上级表达态度和意见的一种过程，如报告、请示或反馈意见等。一、对上沟通n 除非上级要听，不然不说n 若意见相同，需立即表示同意n 若意见相左，先表达理解，再说出想法n 若意见相反，不要当面争辩，应私下沟通n 要补充意见，首先征求上级同意n 要顾及上级的面子、情

7、绪和立场 下级对上级的沟通技巧上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿公平：处事、奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，及时给予鼓励上级要创造良好的沟通情境二、对下沟通？n 不急着说，先听听看n 广纳谏言，允许异议n 态度诚恳，语带亲切n 长话短话，少说大话n 下级做对，马上赞扬n 部属有错，暗示规过n 掌控情绪，不伤和气 上级向下级沟通时的注意事项n 不要开口就批评、指责n 不要拿个别单位做对比n 不要动不动就翻旧帐n 不要撕破别人的面子n 不要用难以改变的事实攻击对方n 不要用恶毒、低俗的字眼n 不要在公众面前争吵n 不要动粗

8、，演出全武行上级向下级沟通时应避免的现象了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及诉求主动要主动放下架子，主动去和下级接近，分享信息参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法激励传达命令和意见，不要忘了激励因素 上级向下级沟通基础 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。三、平行沟通n 跨部门沟通，要先取得其主管的许可n 每一个沟通者，要将重要结果向上司报告 如何创造良好沟通的情境n 同事间要多注意礼节和人际关系n 和跨部门的高阶沟通时，应先请本部门同阶主管先打电话或知会一下n 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果n 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整n 平时要

9、建立起互助、团队的良好默契跨部门合作的成功要素n 农行讲求什么？四、对外沟通n 农行忌讳什么？n 何时、何地、何人、何事、何种场合、何种方式、达到何种目的？n 讲求工作职级的对等n 运用多种公关与沟通的方式n 沟通的出发点是“互利互惠、合作共赢”n 沟通前的确认与充分准备n 尽量做到一事一沟通、借事去沟通n 必要时请职级更高人员出面协商n 日常合作关系、彼此感情的建立是基础与保证四、对外沟通的技巧沟通三要、三不要y 赞美与鼓励的话要说y 感激与谦虚的话要说y 与人格有关的话要说n 没有准备的话不说n 没有依据的话不说n 情绪欠佳的时不说沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑.希尔沟通是成功人生的通行证。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚沟通从心开始！