五星级优质服务培训课件.ppt

1、课程简介课程简介 第一章第一章 售后服务为什么售后服务为什么 第二章第二章 解析海尔售后服务解析海尔售后服务 第三章第三章 海尔售后服务系统海尔售后服务系统 第四章第四章 感动售后服务管理感动售后服务管理 第五章第五章 售后服务培训售后服务培训 第六章第六章 投诉管理方法投诉管理方法 第七章第七章 转介绍方法转介绍方法第一章第一章 售后服务为什么售后服务为什么服务本质是服务本质是钱流是什么钱流是什么?顾客顾客企业企业顾客业绩钱流顾客业绩钱流 顾客顾客 开发开发 新客新客 服务服务 常客常客 服务服务 转介绍转介绍 服务服务服务带来了什么？服务带来了什么？优质优质服务服务顾客顾客满意满意转介绍转

2、介绍转介绍转介绍服务第一是：口碑营销服务第一是：口碑营销口碑营销口碑营销年数年数转介绍顾客转介绍顾客营业额营业额转介绍顾客转介绍顾客营业额营业额1 11 11 1万万10101010万万2 22 2万万20202020万万2 24 44 4万万40404040万万8 88 8万万80808080万万3 316161616万万160160160160万万32323232万万320320320320万万4 464646464万万640640640640万万128128128128万万1280128012801280万万5 5256256256256万万2560256025602560万万51251

3、2512512万万5120512051205120万万乔乔吉拉德吉拉德二、服务还能带来什么？二、服务还能带来什么？提高价格、增加利润！提高价格、增加利润！HP公司案例：售后服务时间从公司案例：售后服务时间从24小小时到时到4小时！小时！三、提升销售业绩靠什么？三、提升销售业绩靠什么？把你提高业绩把你提高业绩的方法写出来？的方法写出来？服务本质服务本质低成本销售低成本销售 服务本质就是销售，并且是一种低成本销服务本质就是销售，并且是一种低成本销售，留下一个老顾客成本只是开发一个新售，留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一五分之一。顾客的三分之一五分之一。案例：美容院业绩增长了案例：美容院

4、业绩增长了50%.50%.服务作用服务作用=低成本低成本高附加值高附加值口碑营销口碑营销第二章第二章 海尔售后服务成功秘诀？海尔售后服务成功秘诀？电信局长问我：电信局长问我：“我们在服务上投我们在服务上投入巨大，顾客满意入巨大，顾客满意率高达率高达100%，可为，可为什么顾客还会流什么顾客还会流失？失？”服务战略：创造感动服务战略：创造感动服务真理服务真理 满意只能保证顾客不投诉，但不能保证满意只能保证顾客不投诉，但不能保证顾客不流失；顾客不流失；只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为一生一世的朋友一生一世的朋友!感动服务感动服务 目的目的:保证顾客能成为回头客保

5、证顾客能成为回头客,甚至常客甚至常客,进行二次或者进行二次或者N N次消费次消费;服务理念服务理念:创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜；让顾客得到意外惊喜；五星级服务三阶段五星级服务三阶段第一阶段：规范服务；第一阶段：规范服务；第二阶段：亲情服务；第二阶段：亲情服务；第三阶段：感动服务；第三阶段：感动服务；第二章第二章 海尔售后服务系统海尔售后服务系统售后服务系统需要什么？售后服务系统需要什么？系统设计系统设计 思维一：系统功能与目的思维一：系统功能与目的 思维二：系统结构思维二：系统结构 思维三：成效结构思维三：成效结构 思维四：系

6、统流程思维四：系统流程海尔售后服务系统结构图海尔售后服务系统结构图呼叫呼叫中心中心售后售后网点网点售后售后网点网点管理管理中心中心保修保修维修维修信息信息维修维修回访回访电话电话投诉投诉信息信息投诉投诉处理处理系统运转系统运转 第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？投诉信息首先到呼叫中心？第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？电话？如何对特约维修商管理如何对特约维修商管理 特约维修商绩效考核指标特约维修商绩效考核指标序序号号 考核指标考核指标 考核内容考核内容权重权重(分数分数)性质性质1 顾客投

7、诉顾客投诉投诉分投诉分ABCD类，类，A类扣类扣50分，分，B类类扣扣20分，分，C类扣类扣10分，分，D类扣类扣5分！分！50结果结果导向导向2顾客感动顾客感动顾客感动顾客感动ABC类，类，A类加类加50分，分，B类加类加20分，分，C类加类加10分。分。3维修网点维修网点维修量维修量20结果结果4维修网点维修网点装修卫生装修卫生10过程过程控制控制5维修网点维修网点新软件使用新软件使用10过程过程控制控制6维修工的培维修工的培训训接受产品知识接受产品知识,并通过公司考试合格并通过公司考试合格通过率通过率100%!10学习培训学习培训保证保证第五章第五章 感动服务管理感动服务管理 第一法宝第

8、一法宝 流程制胜流程制胜 海尔的服务为什么海尔的服务为什么感人感人?海尔的服务与海尔的服务与其它企业不同之处其它企业不同之处?脚套、垫布、不抽脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访链、扫地、电话回访等，完全是细微之处等，完全是细微之处!流程管理流程管理4大关键要素大关键要素1流程流程2标准标准3检查检查4激励激励第一要素：流程第一要素：流程 流程实质就是工作程序流程实质就是工作程序,是有组织的活动，是有组织的活动，相互联系，为客户创造价值。相互联系，为客户创造价值。流程与程序的不同流程与程序的不同:流程有责任人流程有责任人,说是谁作的说是谁作的;流程有标准流程有

9、标准,要达到什么量化标准要达到什么量化标准;第二要素：标准第二要素：标准桌子擦干净桌子擦干净的标准是？的标准是？标准标准一切用数据说话一切用数据说话 目标一定要具体量化目标一定要具体量化 有数字表示有数字表示;案例案例:德国人学习中国菜德国人学习中国菜.微笑标准微笑标准卫生间清洁卫生间清洁 你怎么管好卫你怎么管好卫生间清洁工作生间清洁工作?为什么制度会形同虚设？为什么制度会形同虚设？第三个关键要素第三个关键要素:检查检查为什么检查？为什么检查？员工只做你检查的员工只做你检查的,而不做你希望的而不做你希望的!案例：员工不洗手！案例：员工不洗手！第四个关键要素第四个关键要素:激励激励 秦始皇的士兵

10、秦始皇的士兵为什么作战勇敢为什么作战勇敢,就是因为他的军就是因为他的军队有着严格的升队有着严格的升迁序列迁序列!“三子三子”激励理论激励理论:票子票子.面子和位子面子和位子 拿走你的票子拿走你的票子 让你没有面子让你没有面子 摇动你的位子摇动你的位子海尔服务人员海尔服务人员-绩效考核制度绩效考核制度 海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩密切挂钩:顾客满意顾客满意完整工资完整工资 创造感动创造感动奖金激励奖金激励 顾客投诉顾客投诉扣罚工资扣罚工资按流程做事按流程做事 按流程做事：就是听话照做，遵纪守法；按流程做事：就是听话照做，遵纪守法；军人的天职是服从纪

11、律，军人的天职是服从纪律，员工的职责是遵守流程；员工的职责是遵守流程；制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！案例：中国留学生在日本打工刷盘子；案例：中国留学生在日本打工刷盘子；海尔的北大高材生被辞退海尔的北大高材生被辞退 第五章：培训管理第五章：培训管理爱人之心爱人之心感受之心感受之心圣人说圣人说 2400年前，中国的年前，中国的孔子孔子也这么谆谆劝导也这么谆谆劝导他的门生；他的门生；2500年前，道教的始祖年前，道教的始祖老子老子在函谷关也在函谷关也这么说过；这么

12、说过；基督降生的前基督降生的前500年，年，佛陀佛陀已在神圣的恒已在神圣的恒河边教诲众生河边教诲众生 这大概是世上最重要的法则：这大概是世上最重要的法则：爱是世界上最伟大力量爱是世界上最伟大力量我们需要什么培训我们需要什么培训德（心态）德（心态）能（能力）能（能力）技（专业知识）技（专业知识）什么是人？什么是人？损人不利己！损人不利己！损人利己！损人利己！利人利己！利人利己！只想利人，不想利己！只想利人，不想利己！三大能力教育训练三大能力教育训练弟子规弟子规总叙总叙弟子规弟子规 圣人训圣人训 首孝悌首孝悌 次谨信次谨信 泛爱众泛爱众 而亲仁而亲仁 有余力有余力 则学文则学文怎么培养感受之心怎么

13、培养感受之心 观察训练观察训练 案例案例:海尔培训中心感动顾客！海尔培训中心感动顾客！用心感受顾客需求用心感受顾客需求 用心为顾客服务，用心感受顾客的心，用心为顾客服务，用心感受顾客的心，你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们内心的感受，感受到顾客想要却没有说出内心的感受，感受到顾客想要却没有说出来的话！来的话！感受别人的能力感受别人的能力怎样去体察顾客需求？怎样去体察顾客需求？根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！情景情景1：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉宝等；宝等；情

14、景情景2：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台阶，并递上热毛巾；阶，并递上热毛巾；情景情景3：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要及时询问并帮助解决；当顾客提出来需求的时候，我及时询问并帮助解决；当顾客提出来需求的时候，我们要尽最大的可能性去满足他。们要尽最大的可能性去满足他。情景情景4：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来人力资源管理系统构成人力资源管理系统构成人决定成败人决定成败 案例：范蠡救子的故事案例：范蠡救子的故事 马谡失节亭马谡失节亭,谁之错谁之错?成功企业高绩

15、效成功企业高绩效=?=?高绩效高绩效=33%找对人找对人 +33%教育训练教育训练 +33%绩效考核绩效考核 企业招聘售后服务电话中心人员企业招聘售后服务电话中心人员,有几种选择有几种选择:能言善辩能言善辩,年轻漂亮年轻漂亮;能言善辩能言善辩,相貌平平相貌平平;寡言少语寡言少语,相貌平平相貌平平;寡言少语寡言少语,年轻漂亮年轻漂亮;第六章：客户投诉管理方法第六章：客户投诉管理方法 二个原则：二个原则：永远不冲突；永远不冲突；永远不打官司；永远不打官司；快速处理！快速处理！客户投诉管理客户投诉管理 案例案例:胜诉的官司击倒胜诉的官司击倒三株集团；三株集团；1996年年6月月3 3日湖南常日湖南常

16、德汉寿县退休船工陈德汉寿县退休船工陈伯顺买回伯顺买回10瓶三株口瓶三株口服液服液;8瓶三株喝死一条老汉瓶三株喝死一条老汉投诉处理的投诉处理的6个个C 1C:安抚情绪安抚情绪 2C:倾听询问事实与动机倾听询问事实与动机 3C:真诚道歉感恩真诚道歉感恩 4C:制定化解策略制定化解策略 5C:给顾客惊喜与感动给顾客惊喜与感动 6C:总结经验归入档案总结经验归入档案第一：安抚他人情绪第一：安抚他人情绪 第一种第一种:安抚客户情绪安抚客户情绪 案例案例:顾客愤怒冲进来顾客愤怒冲进来 倾听倾听:是解决问题的前提是解决问题的前提 充分道歉、理解其感受充分道歉、理解其感受 让对方感受到你愿意提供帮助让对方感受

17、到你愿意提供帮助第二：倾听询问事实与动机第二：倾听询问事实与动机事实事实演绎演绎第三：真诚道歉感恩第三：真诚道歉感恩 永远不对顾客说永远不对顾客说“不不”，因为顾客满意是我们宗旨；，因为顾客满意是我们宗旨；职权内能办的事情，立即向顾客作出承诺；超出职权内能办的事情，立即向顾客作出承诺；超出职权范围内的问题，按照职权范围内的问题，按照119119原则火速上报；原则火速上报；对顾客需求要给予明确的答复；对顾客需求要给予明确的答复；超出我们能力范围的需求，也应本着积极主动态超出我们能力范围的需求，也应本着积极主动态度协助顾客办理；度协助顾客办理；第四：制定化解策略第四：制定化解策略 查看顾客档案查看

18、顾客档案 分析顾客类型分析顾客类型 策略性化解策略性化解第五：给顾客惊喜与感动第五：给顾客惊喜与感动让顾客转怒为喜让顾客转怒为喜让抱怨顾客成为忠诚顾客让抱怨顾客成为忠诚顾客第六：总结经验归入档案第六：总结经验归入档案建立个性化服务档案建立个性化服务档案日本丰田汽车的持续改进日本丰田汽车的持续改进 2006年日本丰田汽车销量超过通用年日本丰田汽车销量超过通用8.8万部，它把万部，它把60年的年的7000多个错误汇编成了多个错误汇编成了一本书，撼动了通用一本书，撼动了通用76年霸主地位。年霸主地位。第五章第五章:营销最高境界营销最高境界转转介介绍绍 转转介介绍绍 转介绍转介绍 目的目的:让你的顾客成为你的伯乐让你的顾客成为你的伯乐,把他的把他的亲属朋友介绍给你作顾客亲属朋友介绍给你作顾客;持续满意服务持续满意服务 感恩感恩 传颂服务传颂服务 转介绍转介绍五大转介绍心法五大转介绍心法 爱心爱心 感恩之心感恩之心 恻隐之心恻隐之心 显示之心显示之心 利益之心利益之心 转介绍转介绍 关注关注AAAA级关键客户级关键客户 你好了，世界就好了！你好了，世界就好了！要改变世界，先改变你自己！要改变世界，先改变你自己！