丰田雷克萨斯售后服务管理培训课件.ppt
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1、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训1LEXUS雷克萨斯售后服务管理培训August 26 Sep 8,2004Beijing丰田-雷克萨斯售后服务管理培训2也许你想知道也许你想知道 讲师是谁讲师是谁 培训中将学些什么培训中将学些什么 对我有什么帮助对我有什么帮助 其他的学员是谁其他的学员是谁 有些什么课堂规定有些什么课堂规定丰田-雷克萨斯售后服务管理培训3十十天培训日程安排天培训日程安排第一天 Toyota Way/LEXUS Philosophy第二天 LEXUS雷克萨斯设施与运营优质标准,概述,经营理念,人员和组织结构第三天 人员和组织,维修服务程序 第四天 维修服务程序第五天 维修服务程序,
2、售后服务销售及定价技巧丰田-雷克萨斯售后服务管理培训4 第六天 售后服务销售与定价技巧,生产率,效率和 薪酬计划 第七天 设施规划,维修工具和设备,技术信息,安全工作和4S原则,环境 第八天 零件基础知识,零件运营 第九天 售后服务部和零件部间协作,售后服务部和 零件部的市场推广,商业运营表现 第十天 新车交收,与新车销售部的合作,客户关系十十天培训日程安排天培训日程安排 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训5自我自我介绍介绍 姓名与来自哪一家销售商姓名与来自哪一家销售商 以往相关的工作经验以往相关的工作经验 一件愿意公开的秘密一件愿意公开的秘密 对本课程的期望对本课程的期望丰田-雷克萨斯售后服务管
3、理培训6丰田历史丰田历史请在下方记录笔记,然后回答问题。请在下方记录笔记,然后回答问题。一个发明家的诞生一个发明家的诞生 第一辆日本汽车的创造第一辆日本汽车的创造 危机与不断改善的运营流程危机与不断改善的运营流程 进军新市场进军新市场 本地生产与组装本地生产与组装 大规模的全球化发展大规模的全球化发展丰田-雷克萨斯售后服务管理培训7LEXUS 成功之道成功之道 丰田之道丰田之道 丰田生产方式(丰田生产方式(TPSTPS)丰田营销方式(丰田营销方式(TWSMTWSM)LEXUSLEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学雷克萨斯以顾客为尊的哲学 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训8丰田之道的基础丰田之道的基础
4、智能与改善智能与改善(Continuous ImprovementContinuous Improvement)“不要机械地思维。当进行创造性思维时不要机械地思维。当进行创造性思维时,干毛干毛巾也能挤出水来。巾也能挤出水来。”丰田喜一郎丰田喜一郎尊重人性尊重人性(Respect for PeopleRespect for People)“人才是经营的关键,他们决定了丰田的盛衰。人才是经营的关键,他们决定了丰田的盛衰。”丰田喜一郎丰田喜一郎丰田-雷克萨斯售后服务管理培训9今天丰田之道今天丰田之道智慧与改善智慧与改善(Continuous Continuous Improvement)Improv
5、ement)尊重人性尊重人性(Respect for Respect for People)People)挑战挑战 (Challenge)改善改善 (Kaizen)现地现物(现地现物(Genchi Genbutsu)尊重尊重(Respect)团队精神团队精神(Team work)丰田-雷克萨斯售后服务管理培训10Kaizen(改善)原则改善)原则Kaizen=不断提高不断提高丰田-雷克萨斯售后服务管理培训11Kaizen 的益处的益处 用系统的方法解决问题用系统的方法解决问题 避免同样的问题再犯避免同样的问题再犯 提高顾客满意程度提高顾客满意程度 使工作人员对工作流程产生责任感使工作人员对工作
6、流程产生责任感 提高机构的工作效率提高机构的工作效率 发扬光大团队精神发扬光大团队精神 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训12成功成功 Kaizen 的七步骤的七步骤挑选主题挑选主题 抓住情况中的本质抓住情况中的本质 计划改善内容计划改善内容实施改善计划实施改善计划检查成效检查成效将改善的结果标准化将改善的结果标准化 总结总结/推荐推荐 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训13成功 Kaizen 的七步骤-四个階段计划计划检查检查落实落实实施实施丰田-雷克萨斯售后服务管理培训14进行进行 Kaizen 计划的工具计划的工具 鱼骨图鱼骨图 5 5 WhyWhy 流程图流程图 质量成本矩阵图质量成本矩阵图
7、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训15鱼骨图的例子鱼骨图的例子丰田-雷克萨斯售后服务管理培训165 5 WhyWhy的例子与案例分析的例子与案例分析问题陈述:问题陈述:机器开不动了。机器开不动了。负荷过大负荷过大轴承部分不够润滑轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了油嘴磨损、松动了根本原因:根本原因:没有安装过滤器,粉屑进去了没有安装过滤器,粉屑进去了丰田-雷克萨斯售后服务管理培训17有效的有效的Kaizen目标的特征目标的特征“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素:这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素:S=Specific 具体的具体的 目标能够清晰
8、且具体地描述出所期望的结果。目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。M=Measurable可衡量的可衡量的 对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。A=Attainable可达成的可达成的 目标可以在现有的员工技能水平、时间与资源所许可的范围目标可以在现有的员工技能水平、时间与资源所许可的范围 内达成。内达成。R=Relevant 相关的相关的 目标与公司及部门的目标保持一致。目标与公司及部门的目标保持一致。T=Time-bound有时限的有时限的 对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。
9、丰田-雷克萨斯售后服务管理培训18分析实施改善内容的推阻力分析实施改善内容的推阻力 改善对策:改善对策:推力推力阻力阻力丰田-雷克萨斯售后服务管理培训19制定制定 Kaizen 对策的注意事项对策的注意事项 改善对策的成本不应过高改善对策的成本不应过高 Kaizen的结果应该是有意义的的结果应该是有意义的 改善对策应易于推广改善对策应易于推广,是每个人应该能是每个人应该能遵循的规定遵循的规定 应制定实施的时间表应制定实施的时间表丰田-雷克萨斯售后服务管理培训20将工作标准化将工作标准化 n对工作流程和运作程序进行修整和标准化对工作流程和运作程序进行修整和标准化n建立一目了然的控制方法(建立一目
10、了然的控制方法(“傻瓜机傻瓜机”装装置)置)n运用控制流程图,进行有效的监控运用控制流程图,进行有效的监控丰田-雷克萨斯售后服务管理培训21丰田生产方式(丰田生产方式(TPSTPS)准时生产方式准时生产方式 (JIT)(JIT)自动化自动化 标准作业和改善标准作业和改善 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训22 丰田营销方式(丰田营销方式(TWSM)尊重人性尊重人性不断改善不断改善PEOPLE人人PRINCIPLES原则原则PURPOSE目的目的PRACTICES实践实践PROCESS过程过程SALES&MARKETING销售及市场营销销售及市场营销 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训23TWSM第一个
11、第一个P P-目的目的丰田销售方式丰田销售方式销售店销售店分分销商销商丰田汽车公司丰田汽车公司丰田-雷克萨斯售后服务管理培训24TWSM第二个第二个P P-原则原则让顾客享受到最美让顾客享受到最美好的车辆购置及保好的车辆购置及保有体验有体验使命使命顾客顾客第一主义第一主义丰田丰田全方位触角全方位触角在世界各国成为在世界各国成为最成功、最受欢迎最成功、最受欢迎的汽车公司的汽车公司蓝图蓝图丰田-雷克萨斯售后服务管理培训25TWSM第三个第三个P P-人人和谐的和谐的3C与时与时生产生产革新的革新的3C丰田-雷克萨斯售后服务管理培训26TWSM第四个第四个P P-过程过程 ObtainObtain(
12、获取获取)PurchasePurchase (购买购买)VisitVisit (来店来店)SearchSearch(查询查询)OwnOwn(保有保有)顾客的顾客的五大应有形态五大应有形态丰田-雷克萨斯售后服务管理培训27销售过程中顾客的期望销售过程中顾客的期望 从顾客从顾客角度看角度看ObtainObtain(获取获取)Purchase Purchase (购买购买)VisitVisit(来店来店)SearchSearch (查询查询)OwnOwn(保有保有)顺畅地获取车辆及时,轻而易举地获取必要信息轻松自在地光临销售店安心车主心悦诚服地购买车辆丰田-雷克萨斯售后服务管理培训28 销售过程中销
13、售过程中LEXUS雷克萨斯的职责的职责可维系顾客的售可维系顾客的售后服务后服务 一步到位一步到位 顾客维系顾客维系与顾客与顾客,市场的双向市场的双向交流交流 准确宣传丰田的准确宣传丰田的 品格及主题品格及主题 准确反馈市场需求准确反馈市场需求3S综合服务综合服务快乐、便利快乐、便利、超值、超值一级员工一级员工为顾客提供优质终身服务为顾客提供优质终身服务第一线优质服务方式第一线优质服务方式透明机制透明机制提供提供LEXUS超值超值迅速、准确、迅速、准确、优质供应优质供应杜绝超负荷、杜绝超负荷、多余、不均衡多余、不均衡Own(保有保有)Search(查询查询)Visit(来店来店)Obtain(获
14、取获取)Purchase(购买购买)丰田-雷克萨斯售后服务管理培训29TWSM第五个第五个P-P-实践实践 实力品牌实力品牌具体措施具体措施,道具道具市场营销沟通市场营销沟通体制体制(网点、员工网点、员工)销售活动、顾客服务销售活动、顾客服务 供需管理供需管理(供应链管理供应链管理)SearchObtainVisitPurchase售后服务售后服务 Own行动指南行动指南 为提高为提高CS的的销售过程销售过程丰田-雷克萨斯售后服务管理培训30理解理解 “LEXUS Care”我们向顾客提供的我们向顾客提供的LEXUSLEXUS雷克萨斯产品,是功能雷克萨斯产品,是功能性技术、性技术、工程技术与精
15、湛制作工艺的独特的、工程技术与精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。高智能的结合体。我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感感 受受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。便捷及个性化的关注。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训31顾客为尊的哲学顾客为尊的哲学 一切从顾客出发一切从顾客出发 承诺和参与承诺和参与 从一开始就把事情做对从一开始就把事情做对 坚持你的承诺坚持你的承诺丰田-雷克萨斯售后服务管理培训32顾客满意度公式顾客满意度公式实际表现实际表现-期望值期望值=满意度满意度 丰田-雷克萨斯售后服务管理
16、培训33关键时刻 n每一次服务提供者和顾客接触交往的机会,都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻(Moment of Truth)。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训34企业文化与员工行为模型企业文化与员工行为模型企业企业文化文化思想思想感受感受 员工行为员工行为丰田-雷克萨斯售后服务管理培训35第二章了解LEXUS雷克萨斯丰田-雷克萨斯售后服务管理培训36品牌的作用品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们卓越的品牌拥有感召力。它们存在于人们的心目中和头脑中,并形成意义深远的关的心目中和头脑中,并形成意义深远的关系。在这种关系中,人们的身份和内心需系。在这种关系中,人
17、们的身份和内心需要得到了满足。因此,顾客信任杰出的品要得到了满足。因此,顾客信任杰出的品牌,并对之抱有很高的期望。牌,并对之抱有很高的期望。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训37LEXUS雷克萨斯雷克萨斯是什么是什么 对于我们的顾客而言,对于我们的顾客而言,LEXUS雷克萨斯雷克萨斯 不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热不仅仅是高级豪华汽车。更是一个精力集中、充满热情的公司,一个了解并尊重顾客的公司,亦是一个崇情的公司,一个了解并尊重顾客的公司,亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。尚生活的丰富内涵的公司。与车主不仅仅是买卖双方。与车主不仅仅是买卖双方。LEXUS雷克萨斯所代表的雷克萨斯所代
18、表的远非一辆汽车或一家汽车公司。远非一辆汽车或一家汽车公司。LEXUS雷克萨斯一贯雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外,提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。此之外,LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。以信任为基石,满怀信心热情地创造非同凡响的体验。以信任为基石,满怀信心热情地创造非同凡响的体验。切身关怀和个性表现是切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。的内涵和行动的核心。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训38LEXUSLEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于雷克萨斯的卓尔不群缘于:一流的产品一流的产品 出众的质量和
19、服务出众的质量和服务 切身关怀切身关怀丰田-雷克萨斯售后服务管理培训39LEXUS雷克萨斯雷克萨斯品牌的精髓品牌的精髓 矢志不渝,追求完美矢志不渝,追求完美 LEXUS雷克萨斯的风格和态度雷克萨斯的风格和态度 切身关怀和个性体验切身关怀和个性体验 非同凡响的购车体验非同凡响的购车体验 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训40LEXUS雷克萨斯雷克萨斯产品个性产品个性 令人印象深刻令人印象深刻 充满自信充满自信 动力强劲动力强劲 高贵高贵 先进先进 体贴体贴 恒久恒久丰田-雷克萨斯售后服务管理培训41LEXUS雷克萨斯顾雷克萨斯顾客是客是 富裕富裕 自信自信 有修养有修养 注重家庭注重家庭 通情达理通
20、情达理 自我定位自我定位 渴望学识渴望学识丰田-雷克萨斯售后服务管理培训42追求完美追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向雷克萨斯的品牌发展方向 完美是一个相对的目标,随着时间的流逝,完美是一个相对的目标,随着时间的流逝,LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我雷克萨斯会和顾客一起不断进步。我们的核心思想是:们的核心思想是:“追求完美追求完美”,这是一个,这是一个永无止境的历程永无止境的历程。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训43第三章LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约丰田-雷克萨斯售后服务管理培训44 LEXUS,享誉全球的尊贵经典,享誉全球的尊贵经典,业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈
21、的业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场,势取辉煌成就。中国高档车市场,势取辉煌成就。LEXUSLEXUS 制胜秘诀:制胜秘诀:LEXUS 全力以赴全力以赴 ,开创局面尽善尽美。开创局面尽善尽美。LEXUS 销售网络,销售网络,同行之中最为精良。同行之中最为精良。LEXUS 顾客至尊,顾客至尊,盟友至上超越想象。盟友至上超越想象。LEXUS 每时每刻,每时每刻,创造激情难忘体验。创造激情难忘体验。LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国誓约中国誓约丰田-雷克萨斯售后服务管理培训45LEXUS雷克萨斯雷克萨斯中国蓝图中国蓝图 建立起一个成功的经销网络。建立起一个成功的经销网络。高档的销售店设施,使
22、顾客感受到高档的销售店设施,使顾客感受到LEXUS雷雷克萨斯销售店的无与伦比之处。克萨斯销售店的无与伦比之处。承诺保持最领先的状态承诺保持最领先的状态不断地进行设施不断地进行设施改善。改善。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第四章第四章LEXUSLEXUS雷克萨斯雷克萨斯设施与运营优质标准设施与运营优质标准 丰田-雷克萨斯售后服务管理培训目的目的是告知经销商适合的运营设备和操作标准,以便能与经销商达成共识。此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务售后服务运营程序运营程序 必须采用维修车间预约系统,以充分利用维修车间。经
23、销商应确保所有的维修工单都经由客户签署,以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。日常工作中,必须使用精确的时间控制系统。售后服务部应该与时向Lexus China提供数据,以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。在最后道路测试中,售后服务部须采用品质控制的检验清单,并由负责人签署后附到施工单中存档。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训售后服务售后服务运营程序运营程序(续)(续)售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护,如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。售后服务部经理应该每月定期召开例会,向员工提供反馈、激励、指导和辅导。技师报告的质量。在维修工
24、序开始前,所有车辆须仔细检查清楚检收。必须使用一套有效的零件订购追踪系统。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训经销商全体部门经销商全体部门培训与认证培训与认证为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念,所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训与认证。培训课程与认证系统和记录须由Lexus China持续地发展、实施、调整和维护,并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。经销店内的同事与管理人员必须达到Lexus China制定的全年培训出席率和认证要求。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训第第 五五 章章 概述概述 丰田-雷克萨斯售后服务管理培
25、训什么是标准?什么是标准?LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国,他们所购买的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。丰田-雷克萨斯售后服务管理培训为什么要关怀?为什么要关怀?如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务,当再次需要服务时,你很可能还会到那里。我们在中国的客户也是如此。将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部,就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店,都能享受到完全一样的、无比优质的服务。我们承认由于地域差异的影响,经营上会存在不同,但是总有一些标准是“放之四
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