TWI基层干部管理技能提升培训工作关系课件.ppt

1、基层干部管理培训-工 作 关 系2010/5/25时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD承诺今天今天是我新生命的开始我呼吸着新鲜空气我沐浴着灿烂阳光我对今天充满信心我无法预料未来但我要牢牢把握今天工 作 关 系时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD人际关系之重要人际关系之重要?请填空以下问题:30%()+70%()=100%成功(人际关系测试）时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD人际关系之重要人际关系之重要?请填空以下问题:30%(知识)+70%(人际关系)=100%成功(人际关

2、系测试）时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD请描述你心中期待的上司请描述你心中期待的上司1.2.3.4.5.时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD请描述你心中所期望的部属请描述你心中所期望的部属1.2.3.4.5.时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD请描述你心中期待的上司请描述你心中期待的上司1.责任2.公正3.信任4.真诚5.关怀6.支援7.激情8.宽容9.激励10.创新.时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD请描述你心中所期望的部属请描

3、述你心中所期望的部属1.忠诚2.感恩3.理解4.学习上进5.吃苦耐劳6.服从7.团队精神8.品质意识9.积极主动时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD企业对人际关系的期望?一.企业的资源有人、物、金、情报,但是处理和活用物、金、情报的是人,因此人是企业成败最重要的因素。?二.企业内大部分的工作您都要和别人共同完成,不懂得如何和别人共同完成一件工作的人,在企业内很难有绩效产生。?因此,我们可说:企业的人际关系，就是赢得合作的关系。（案例：闷闷不乐的陈五）时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD给陈五的建议给陈五的建议(案例

4、分析)1、放下包袱、心态转换、少操心；2、转变角色：原先是要一个人做好，现在是管好一队人；3、明确责任大小，职责所在，找到目标。4、学会沟通加强人际关系。5、工作规范明确6、接受系列培训时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD管理人员的工作关系管理人员的工作关系上 司管理人员部属其 他训练保养安全生产品质其他主管公司外人员同 事客户/协力商时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD管理人员的PACE人格分类分析型（猫头鹰）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人际型（无尾熊）（PEOPLE ORIENTA

5、ION）创意型（孔雀）（CREATION）推理强计划能力强仔细保守沉默务实温和有耐心忠诚乐于助人害羞慢条斯理效率实际坦率干脆果决独立风趣创意热诚随和影响力率直PC对事（弱）对人（强）多虑（弱）果断（强）时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD人格类型特性分析人格类型特性分析类型行为标准优点缺点老虎型明订目标方向，谈话做事能很快抓住重点并简明扼要表达已意，典型讲求实际、果断、追求成果和竞争力强的人。?承诺性强?独立果决?效率高?有压迫感?亲和力弱孔雀型擅长情绪化的表达自己，喜尝试新奇手法与冒险，擅长以幽默方式提振同事士气，说明力强，擅激励人心，喜出风头。?幽默

6、风趣?乐观积极?行动快?持续力较弱?易情绪化无尾熊型容易同情别人需求，对别人行为动机敏感，能设身处地为人着想。?配合度高?亲和力强?人缘佳?不擅拒绝?容易乡愿?较保守猫头鹰型喜欢以精确、深思熟虑和按部就班方式作事，行事前会搜集数据加以评估，个性勤奋、组织力强。?冷静理性?勤奋严谨?持续力强?不易亲近?稍嫌固执时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD增进人际关系的基本原则(一）?一，告知工作情况明确告知希望部属改进的事项指导部属做得更好?二，鼓励优良行为二，鼓励优良行为赞赏时机要打铁趁热随时注意表现良好的工作或行为时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）H

7、ANDBAG FTY.,LTD增进人际关系的基本原则（二）?三，三，异动事先沟通尽可能使部属了解原因设法使部属接受异动?四，四，发挥潜能志向发掘部属潜能不要阻碍部属发展时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD问题处理的方法问题处理的方法1.掌握事实1)调查问题发生前的事实要调查以往的记录但是问题发生前的事实并不全部记录在纸上，凡是你对于这当事人已了解的事，如经历也须包含在内。2）涉及那些规则和惯例则是应遵守的书面性准据，惯例是累积的前例，有时后者的约束力较前者为大。3）应与有关人员交谈时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LT

8、D问题处理的方法问题处理的方法4)了解其说法与心情一个人所感觉到的，所想到的，不论是正确的，或者是错误的，对于一个人总是事实，因此需要将他的作为以事实来考虑。5）应掌握全部事实经过愈能掌握事实，愈能获得正确的判断，应确实检查是否已全部事实列入考虑之列。2.慎思决定1）整理事实要找出是否有遗漏，或者彼此相互矛盾的事实。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD问题处理的方法问题处理的方法2)考虑事实互相关系要找出事之正确的因果关系，尚需面面顾到，否则容易导出错误的结论。3)考虑可能采取的措施当将所有事实稍加考虑后，则可获得较多可能采取的措施，以供选择。4)确认有

9、关规定与方针管理人员首先应考虑自己采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。5)符合目的吗？对其本人、对其他部属、对生产将有何种影响？6)切忌过早作以偏概全的判断时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD问题处理的方法问题处理的方法3.采取措施1)是否应该由自己做这需由主管人自己决定。2)是否需要别人的帮助有时可请其他工作场所提供支持或者提供意见 例如工厂的医院，人事单位和出纳单位等。尽可能从广泛的范围得到协助，如此将使所采取的措施更为有效。3)是否要向上级报告您必需判断这问题的处理是否超出了你的权责范围，如果是自己能处理的问题，就不麻烦上级人员。时代香港手袋厂有

10、限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD问题处理的方法问题处理的方法4.确认结果1)何时确认认为结果已显现出来时，先行最初的检讨，有时需要暂隔一段时间，再行检讨。2)要确认多少次为了要确认所采取措施并未引起其他问题，有时需要继续追踪一段时间。3)生产量、态度以及相互关系是否变好所采措施不但对有关个人，且对于工作场所周围的人究竟何影响也要加以注意，因为工作场所其他人的想法或意见也是很重要的。4)所采措施 对生产否贡献5)目的是否达成时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD案例一:田先生与马课长状况：老田在这家公司已经服务了三十多年。他目前在

11、营业课担任账单整理、记账以及与客户的交涉等，最近，他的办公地點迁到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他的账单的整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工作成果依然未见起色。马课长检查了记录的结果，发现工作量减少，账单的处理方面，也有许多错误。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD马课长所采取的办理办法如下：他想可能是因为老田的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过最后他所下的结论是年龄的因素。所以，马课长在第三次召见的时候，对他说如果工作表现再像这样差下去，你

12、就应该对这后果有心理准备。但是，老田的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳毫无进步迹象。于是，马课长认为应该给一些行政惩罚而到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理马课长，反而指出马课长的不对。于是，马课长就认为，老田一定很讨好这位上级，只好采取放任不管的办法，从此不想再去管老田的事。案例一:田先生与马课长马课长的处理方法马课长的处理方法时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法如把老田的同一问题换吕课长来处理的话 吕课长检查送给老田经手部分的账单有无数字错误，结果并没有查出异常。所以，课长就守在能看清楚老田

13、整理账单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把账单架在额前遮住阳光。同时，其他的同事也有同样的动作。因此，课长尽快地在窗户旁装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老田的工作表现依然是在标准以下。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD于是，课长把老田请来谈话。首先将自己的心理计划的某些改进案要求老田出个建议。因为建议中有一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又作了一番恳谈。然后，课长开始试探说：老田，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话。老田在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。老田感觉自己视力在衰退中，但

14、却认为虽然眼医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种碍面子的事。案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老田意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老田一定要去检查眼睛，同时关于其他事情等作了进一步的研讨后再作决定。案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K

15、.）HANDBAG FTY.,LTD思考问题?通过吕课长与马课长的在处理同一件事通过吕课长与马课长的在处理同一件事情当中，您觉得马课长有哪些失败的地情当中，您觉得马课长有哪些失败的地方？吕课长成功之处在哪里。方？吕课长成功之处在哪里。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD吕课长比马课长的成功之处吕课长比马课长的成功之处?一，良好的沟通方式，做到了管理就是管心的技巧；?二，很认真地了解了事情真正的原因；?三，采取了轻重缓急地解决问题的方法；?四，最重要的是他采取了走动式的管理方法。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD掌

16、握部属想法和情绪的面谈方法掌握部属想法和情绪的面谈方法1.不要与他争论2.使他表明心事3.不要打断说话4.不要过早结论5.不要独占说话6.做个好听众时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD案例二一个女作业员的故事在一家约有500名员工的中型电子工厂里，第三线配线共有15名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班），她负责协助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.

17、K.）HANDBAG FTY.,LTD这天中午刚上工，领班就听到林美丽将一篮材料丢到地上，哭着说我不要做了，接着就冲到洗手间去，而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责，其他作业员都围过来问东问西。郭玉珠向领班表示：今天材料不但送迟，而且乱七八糟。领班听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长，建议要处罚林美丽，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急，先找别人代理助理的工作，林美丽那里要再去问清楚，然后再决定如何解决。案例二一个女作业员的故事时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD思考内容?如果您是这位主管，您将如何调查此事且如何善后？时代香港手袋厂有限公司SIT

18、OY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD处理意见?一，到生产线去调查一下林美丽的工作态度及工作能力情况如何；?二，找林美丽问清原因，可以判断出可能是她与郭玉珠的关系处理不好，要求林美丽在顾全工作的基础上尊敬郭玉珠，多向她请教工作上问题,另外教导她如何提升自己承受压力的能力；?三，找郭玉珠面谈，作为熟练员工，要对其它员工多加帮助，要有容人之量；?四，与陈丽君面谈，教她解决员工矛盾的方法；?五，将三个当事人找一个恰当的时候开一个小会，赞美每一个人的优点，再告诉三人团队及人际关系的重要。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD如何赢得合作的人际关系?一.自

19、我管理自我管理也是控制自已的情绪:不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力。懊恼、沮丧、孤单、无力。让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩。好奇、体贴、宽大、感恩。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD自我管理（自律）的具体表现?很想弃甲而逃，却终于坚持下去；?很想破口大骂，却按捺情绪；?心虚情怯，脸上却仍带着笑容；?真想放弃，却苦撑到底；?时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HA

20、NDBAG FTY.,LTD如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系?二.随时能站在别人的立场考虑事情（案例：晋升后的问题）?每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的一件事情。但是企业的行动必须目标一致，因此彼此间一定要能达成共识，才不会各自为政、四分五裂，让企业的动作停顿。(同理心游戏)时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD晋升后的问题处理建议?一，找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看

21、法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳；?二，同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合；?三，如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD如何赢得合作的人际关系?三.主动地去关怀别人、帮助别人?我们要做一个成熟的人，想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动地关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的

22、关心。（富翁的大房檐）时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧?一.用建议代替直言用建议代替直言直言：到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来。建议：我们让客户觉得我们更尊重他，打起领带是不是更好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建议：建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧?二.提问题代替批评?营销人员：这个家用传真机的外型非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？?研发人员：使用的对象应该是公司的高层主管较多，

23、方便他们在家里与公司的连系。?营销人员：那么他们最有可能使用到的功能会是那些呢？?研发人员：应该是单纯地接收信息及传送讯息吧。?营销人员：传送讯息及接收信息是不是都以公司和家里往返居中多。?研发人员：当然，和其他对象的联系应该都在公司内进行。?营销人员：公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。?研发人员：功能多，操作起来自然会较麻烦，若是您们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧赢得合作

24、的谈话技巧?上面的例子是用提问的方式影响别人的想法，若是营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的。?营销人员：拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那么多高层主管不会操作。?研发人员：操作那有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？?营销人员：那么多的功能，他根本用不到。?研发人员：您怎么知道用不到，有总比没有好。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD批评是一切不良人际关系的恶源批评是一切不良人际关系的恶源?当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两

25、三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧?三.让对方说出期望?让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧?四.诉求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他

26、们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益 能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD赢得合作的谈话技巧?五.顾及别人的自尊顾及别人的自尊?例如：1.自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。2.我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD与上司的相处之道?一.理解上司的立场作为一名主管一方面要替部属争取权益，

27、同时又得执行上属主管的命令，往往顾此失彼，我们要能充分体认主管两难的立场。?二.有事情要先向上司报告（案例：无奈的主管）工作上发生的任何事情或疑问，都应先向上司报告，先征询上司的意见，千万不要隐瞒上司或自行向其他单位征询意见或诉苦。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD无奈的主管处理建议?一，廖主管的问题是在非常时期下属的请一，廖主管的问题是在非常时期下属的请假还是需知会自己的上司；假还是需知会自己的上司；?二，刘经理这次应该准这个假，但下不为二，刘经理这次应该准这个假，但下不为例，同时可以教导廖主管以后这种事必须先通报一下，另外须要求廖主管将小王的先通报

28、一下，另外须要求廖主管将小王的工作必须妥善安排好，绝对不能影响整个工作必须妥善安排好，绝对不能影响整个部门的进程，如有问题廖主管须承担责任。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD与上司的相处之道?三.工作到一个阶段，需向上司报告?工作到了一个阶段，需向上司报告经过状况及实施结果，进一步征询上司的意见。?四.向上司提出自己的意见?工作上有任何好的看法或事先能感觉会发生什么问题，主动地向上司提出，让上司觉得您是个得力助手。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD与上司的相处之道?五.向上司提供情报工作中收集的情报，整理妥善，

29、要提供给工作参考，让上司和您能获得有同样的信息，能让上司做更正确的决定。?六.依上司的指示行事工作时要依上司的指示去做，您若有不同的意见可向上司报告，由上司裁量，对上司决定后的事情需依指示进行。?七.不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话对自己的直属主管或公司的政策有不平不满的地方，要坦诚沟通或积极提出改善建议，不要在背后批评、指责。时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD常有很多主管与下属的关系很好,但他真正发号施令时却效率欠佳.如何树立其在团队中的威信?案例讨论案例讨论时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,L

30、TD?一.正确处理私人关系和工作关系,两者不可混为一谈.?二.主管应有很强的原则性,工作中要态度明确,奖罚分明及公平,不能因为怕得罪人而不敢管理.?三.加强自身管理技能的培养和锻炼,不断增强自身的领导魅力.?四.讲究诚信,勇于承担责任.案例讨论时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD如何调解相互关系很差的同事之间的关系?案例讨论案例讨论时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTD?1)动之以情,晓之以理,并给他们设定统一的目标.?2)向他们阐明:互相合作,工作才能事半功倍;否则,就会事倍功半的道理.?3)如果在采取了各项教育措施后仍不能改善关系,应考虑为其调动工作.案例讨论案例讨论时代香港手袋厂有限公司SITOY（H.K.）HANDBAG FTY.,LTDTHE END谢 谢!掌握好了良好的工作关系,您就是一个称职的主管!谢谢您谢谢您对我们培训工作的支持对我们培训工作的支持