网络咨询医生培训教材整理课件.ppt

1、网络咨询医生培训一:基本要求1、真诚关爱（亲切感，让患者能够放下戒备之心）2、良好的职业素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力）5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。三、咨询流程 即态度道德+能力测评。例如针对外地患者，有效的咨询

2、是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。四、网络咨询医生素质测评四、网络咨询医生素质测评 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。五、网络咨询医生的职位目的五、网络咨询医生的职位目的 “咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈

3、，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对？这是网络咨询必要的因素 网络咨询注重团队的意识（相互之间技巧交流必不可少）网络咨询注重团队的意识（相互之间技巧交流必不可少）六、网络咨询医生的宏观思路六、网络咨询医生的宏观思路 网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指

4、引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。七、网络咨询医生的形象七、网络咨询医生的形象1、网络咨询自身定位网络咨询自身定位 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者而不一定要去医院。

5、如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。询医生最合适。2、对话过程中加入亲切感和真诚感 在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎么称呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生。3、打消患者戒备心理 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避

6、免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段 陈医生在线陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人客人01-11 09:32:30 谢谢，884、提预约技巧:“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而

7、不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一 吴医生在线吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到妇科的专家。客人客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊?吴医生在线吴医生在线 01-31 09:23:58 新疆路3号。案例片段二：案例片段二：王医生在线王医生在线 01-28 17:52:17这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情

8、。客人客人1311 01-28 17:52:45好啊,王医生在线王医生在线 01-28 17:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,王医生在线王医生在线 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人客人1311 01-28 17:56:00我叫阿丽5、欲擒故纵：在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。案例片段：客人客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在

9、惠州，离你们医院很远 李医生在线李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那6、换位思考：可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。7、热情服务，口碑营销：1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：客人客人587 01-

10、31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?刘医生在线刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生!刘医生在线刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是:非常满意非常满意评价的具体说明:非常好非常好!2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也

11、会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。8、发医生简介给患者时：可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。举例：副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及

12、医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。9、不能太依赖快捷回复 不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。10、技巧用语示范：1、问到治疗痛不痛？2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你

13、不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。5、你们医院某某项目收费很贵？6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。7、某某病能100%治疗好吗？8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。9、某某病治疗要花多少钱？10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确

14、定你的治疗方法和费用。11、若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”12、病人犹豫不决时：你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。13、病人纠缠询问过久时：在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。案例片段一：客人客人49

15、9 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？医院张医生医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费 客人客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！案例片段二：客人客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、张医生张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院

16、是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制定。客人客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。张医生张医生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。客人客人499 2007-09-09 18:33:27好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？张医生张医生 2007-09-09 18:33:55好的，我给你一个联系方式，

17、400-12345678可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。客人客人499 2007-09-09 18:35:50真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！14、提高患者质量的技巧：1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告

18、说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。15、度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。2、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给

19、他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。案例片段：王医生在线王医生在线 01-30 09:35:52方便亲自来院吗？客人客人274 01-30 09:36:06那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助王医生在线王医生在线 01-30 09:37:04好的王医生在线王医生在线 01-30 09:37:19到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了客人客人274 01-30 09:37:41我叫徐海客人客人274 01-30 09:38:06那我到时还要预约吗？王医生在线王医生在线

20、 01-30 09:39:05你的联系方式是？王医生在线王医生在线 01-30 09:39:20到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的客人客人274 01-30 09:39:45我的电话是XXH。客人客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？王医生在线王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？王医生在线王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。搜索引擎打开,搜索关键词:白带异味: 进入:专家：专家：您

21、好，这里是xx医院，我是在线咨询医生，有什么可以帮助您的吗？客人：客人：你好,我现在白带比以前要多很多,而且还带有异味,是不是就是平常说的 妇科病啊？专家：专家：今年多大？客人：客人：26专家：专家：是否有性生活？客人：客人：有小孩专家：专家：可能有炎症，建议你都到医院做个白带化验。客人：客人：哦,好的对话窗口被关闭，对话已结束。对话窗口被关闭，对话已结束。1616、营销意识不能太强、营销意识不能太强 这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识.网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的.有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,

22、提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的怎样的回答或指引？回答或指引？对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任

23、,这个就需要我们在一开始 就已经确立了这个聊天的引导方向。比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。1717、网络咨询医生的专业引导、网络咨询医生的专业引导 咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端.咨询团队拥有可不可以做的方向感,咨询人员必定具备愿不愿意做的心态,大家一起商讨怎么做的方法,一起商

24、讨如何才能使工作效率最大化的思路,做与不做不一样的的态度问题 比如:对每一种疾病在咨询过程中涉及的提问进行详细的分析和讲解，针对性提问为日后营销的目的是什么，不同的咨询人员不同的方式我们大家进行讨论，取之精华作为团队的模板1818、网络团队凝聚思想、网络团队凝聚思想1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被

25、击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的

26、语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要

27、还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别

28、人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是

29、放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，

30、碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去

31、了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还

32、有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。