医患关系与医疗纠纷防范课件.pptx

1、*1一、当前的医疗环境 政府：第一轮医改、医院管理年、反商业贿赂、第二轮医改、侵权责任法颁布实施.群众：看病贵、看病难 医务人员：我为人人谁为我？社会：医务人员妖魔化.医院暴力：谁谁 错错 了了？！？！*2医疗纠纷资料搜索 2002年9月至2003年3月医疗纠纷发生率比上年同期上升了22.9。来自中华医院管理学会维权部对全国200所医院的调查 医疗纠纷发生的原因（以三级医院为例）服务态度：42.5；医疗收费：27.6；服务质量和技术水平：25.1；其它医院管理不善：4.8；还有护理行为、后勤管理、并发症等。来自中华医学会对326家医院的调查*3医疗纠纷的处理状况 医疗纠纷发生后患方采取的方式（

2、以三级医院为例）：协商解决：49.68 卫生局投诉：6.81 法院起诉：7.30 找医院要钱：24.52%闹事、打骂、干扰工作秩序：11.68*4矛盾激化时患者家属的做法（）停尸医院行为8.4数十人冲击医院行为11.83打砸损害医院财物20.22攻击威胁医生个人37.78围困医院领导8.32黑社会介入3.44 从表中资料可看出：激化矛盾后医务人员的生命安全受到威胁。*5 发生医疗纠纷矛盾激化时公安机关的作用：积极协助解决：28.49 不愿介入：30.65 不知如何处理：18.81 来后一旁观看：10.22 报警后不来：1.08 即：70以上的公安机构协助执法力度不够。*6现阶段医疗纠纷的特点(

3、一)经济赔偿为主要诉求；(二)寻求各种形式的法律支持；(三)专业人士支持或参与较为常见；（四）常常以暴力、闹事、媒体曝光等手段相威胁。*7二、医患关系与医疗行为医患关系的演变医患关系的演变（一）远古时期（一）远古时期医生医生“神”原因：生产能力低下，人们认识世界的能力有限，医生被认为是拥有无限力量。医患关系医患关系求医者的膜拜与绝对服从。医疗行为医疗行为极大的随意性。*8（二）古代时期（二）古代时期医生医生“半仙”原因：生产力稍有进步，医生不再被人们当成神，而是借助神力为人治病。医患关系医患关系医生占绝对的主导地位。医疗行为医疗行为主要靠祈祷和咒语；医术常与巫术联系在一起。*9（三）近代时期（

4、三）近代时期医生医生“人”原因：医巫分离，随着生产力的发展，医学也有了明显的发展。医患关系医患关系开始形成一些道德性要求。最具代表者为唐代著名医学家孙思邈所著大医精诚：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾危来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想，如此者可为苍生大医，反此者则是含灵巨贼。”*10 这一时期的医患关系，仅仅局限于单个医生对患者的责任，医患之间的矛盾冲突相对较少，其和谐程度与当时人们的主观愿望基本相符。医疗行为医疗行为人们开始总结医疗实践经验，形成各种“典籍”供同事和后人参考。*11（四）现代时期（

5、四）现代时期医生医生普通人原因：现代医学和工业社会化的发展。医学科学知识普及程度提高，医生职业在人们心目中的神秘感渐渐淡化，医护人员变得日益大众化，医生也就变成了和其他人一样，是以医疗职业谋生的普通人。医患关系医患关系复杂化 *12医患关系的性质：（1）医学范畴内为医疗活动的统一体（2）医患双方目标的一致性（3）在实施诊断治疗过程中知识的不对等（4）患方从社会分工的角度出发追求人格平等（5）在患者求医问药过程中发生了经济利益分割*13医患关系的内涵 指医务人员与患者发生关联的内容和方面，通常按照与疾病治疗本身的密切程度，将其分为非技术层面和技术层面。*14医患关系的非技术层面 主要是指医务人员

6、与患者在一般社会交往层面发生的相互交流因素和作用。它主要包括医患之间社会交际、心理沟通、语言和非语言交流、服务态度、工作作风等内容。*15 医患关系的非技术层面是医患关系的最基本、最广泛的内容。这些内容对医患关系的融洽起着至关重要的作用。患者初入医院，其中的大多数人不具备评价医学技术的能力，很多时候，对医务人员的优劣评价，并非根据医生的诊断准确与否、操作的熟练与否，而是从医患关系的非技术层面来评价医务人员的形象，并由此在心目中留下满意与不满意的初步印象。这种印象一旦形成，对其今后与医务人员交往会产生习惯性思维。*16 医患交往中医务人员要具备高尚的医疗职业素养和道德水准：由于医学工作的特殊性，

7、医患关系的非技术层面与一般人际交往相比，有其特殊的要求。这主要是指医务人员的社会交际水平、语言交往的技艺、服务态度等要素不仅具备一般人际交往的要求，而且必须符合医疗职业的行业特点。*17 医务人员必须承担协调医患关系的主要责任：患者来自社会的各个阶层，其文化素质、道德层次、性格修养等常因人而异；医务人员相对来说，是一个有着统一组织的高素质人群，其医学知识的垄断性，决定了其在医患关系中的主导地位。*18医患关系的技术层面 指医务人员在治疗疾病、实施技术操作、提供专业技术服务的过程中与患者之间形成的相互关系。医患关系的技术方面带有相当的专业性，并体现在医疗活动的各个环节中。从医患关系的发展过程来看

8、，由于医患双方医学专业知识的不对等，医患双方的地位一般是医方占主导地位，病者求医、医者施治，医方扮演着“给予者”的角色。*19现代医患关系的特点：（1）医患关系的民主化（2）医患需求的多元化（3）医患合作的人文化（4）医患关系调节的法制化（5）医患交往的商业化（6）医患关系的技术化2023-1-1320医患关系医生的语言 很多患者反映，有些医生说话特别“噎人”：一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，

9、心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”2023-1-13212023-1-1322医患关系现在的患者 患者不全是“受害者”患者带着录音机、摄像机去看病 把棺材抬到医院甚至殴打医生 强势患者、弱势患者2023-1-1323*24病人是上帝？待病人如亲人？病人是客户！*25医疗行为医疗行为现代时期，随着医疗技术的进步，医学科学技术的发展，医疗行为的分工日趋细化，医疗过程中的各个环节（诊断、治疗、护理、手术、麻醉）已不再仅仅由单个医生完成，而是以分工协作的方式由医务人员群体共同完成。*26 现代医疗服务的复

10、杂性、医学科学本身的局限性、医疗行为的个性化特征、人体的个体差异特点，决定了医疗质量的不确定性和相应的风险性。医疗行为必然需要用质量、安全、服务、管理、绩效等评价指标进行监管，用法律手段加以约束。*27三、医疗维权与医疗行为规范（一）医疗维权的概念及特征 医疗维权是顺应时代要求提出来的新问题，是医疗纠纷发展的必然要求。医疗维权就是医疗机构及其医务人员维护其合法行医的权利以及由此派生出来的其它权利。*28（二）医疗维权的种类1、主动维权 指医疗机构及其医务人员主动地依据国家有关法律、法规，规范自己的医疗行为，加强自律，在医疗过程中完善和保全依法行医的医疗文件，减少和避免医疗事故和医疗纠纷，充分应

11、对医疗纠纷诉讼的行为。*292、被动维权 指医疗机构及其医务人员在发生侵害自己权益的事件后，运用法律武器，保护自己合法权益的行为。这是一种被动的、事后弥补行为，对于已经造成的损害，只能减少损失和寻求补偿，但是难以彻底消灭权利被侵害的情况。*30（三）医疗机构维权的内容1、获知病情权2、诊疗方案决定权3、处方权4、取得受益权5、强制缔约权6、病史资料使用权7、过失豁免权8、人身权利及其它权利*31（四）医疗维权与医疗义务1、权利与义务的对立统一2、行医权的行使必须以履行法定义务为前提3、医疗维权与告知义务的履行 维护医疗机构及其医务人员的合法权益的前提是医疗行为没有过错。*32医疗义务概括起来有

12、以下几种（1）遵守法律、法规，遵守技术操作规范。（2）树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务。（3）关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。（4）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。（5）宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。（6）亲自诊查和诊疗行为与核准的诊疗范围相一致。*33（7）对急、危患者不得拒绝诊治。（8）使用国家批准使用的药品、消毒剂和医疗器械；按规定使用麻醉药品、毒性药品、精神药品和放射药品。（9）不得索取、非法收受患者的财物或者牟取其它不正当利益。（10）紧急情况时，医师应当服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。（11）发现传染病疫情、涉嫌伤害事件或

13、者非正常死亡的情况应当报告。（12）医疗告知和保证患者实施知情同意权的义务。*34 医疗行为是否规范的衡量标准是医疗行为符合国家卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程，具体说应该包括以下内容：1、行医主体符合法律规定 2、医疗行为符合法律规定 3、切实履行法定的医疗义务*35四、行为偏差与不良事件 医疗服务过程中所发生的不良事件是全世界每一个国家，每一所医院和每一个诊所都必须面的临挑战，也是从医生、专家到护士和其它医务人员都必须应对的一个严重问题。Dr Mirta Roses Regional Director of the WHO Office for the Americas2023-

14、1-1336不能承受的生命健康之重 阑尾炎术后5天死亡，她是一个四个孩子的妈妈！支气管造影5分钟，病人阴阳两相隔！10年前曾剖宫产，腹腔包块；切开后里面裹着的是一条手术用的纱巾！我去了六、七家医院，你是第一个为我做检查的医生！*37关于不良事件（Adverse Event)概念 不良事件：与医疗处置相关的损害。其中许多是由医疗差错所导致的。医疗差错：医疗行为偏差的结果。医疗事故案件与患者安全问题存在于世界各个角落*39来自美国的报道：不良事件的发生率占住院病人的2.9-3.7%，其中6.6-13.7导致病人死亡。约有超过一半以上由医疗差错引起的。1997年美国约有44,000-98,000例住

15、院病人死于医疗差错。造成170-290亿美元的经济损失，其中医药费约占50。IOM：1999 To Err Is Human世界卫生组织呼吁 减少医疗事故，确保病人安全 2004年10月27日宣布正式成立“世界病人安全联盟”台湾医疗不良事件发生率排行台湾医疗不良事件发生率排行总合排序2003年排序2004年排序医疗不良事件种类个案数百分比累计百分比111给药错误包括口服药和针剂312522.2%22.2%224医疗处置导致的感染156611.1%33.4%343住院病人发生院内跌倒导致严重伤害145110.3%43.7%436手术中或手术后发生并发症13749.8%53.4%565呼吸器相关意

16、外导致病人伤害12348.8%62.2%6711点滴泵失常导致病人伤害9536.8%69.0%789约束病人导致的伤害8376.0%74.9%898住院病人自杀7695.5%80.4%9107意外针扎事件导致病人伤害7685.5%85.9%101110输血血错误5984.3%90.1%111213手术病人或手术部位错误4783.4%93.5%12-2病人辩识错误（2004年新增）4603.3%96.8%131312误用高危险性药物导致病人伤害4503.2%100%*42 As to diseases,make a habit of two things to help,or at least

17、do no harm.Hippocrates(460BC-370BC)对于一个病人，医生应该做两件事：帮助他；起码不要伤害他。*43五、医疗风险与医疗安全管理 一、医疗风险概念与成因 所谓医疗风险，是指医疗行为可能引起患者机体、生理、心理的客观外界变化，而导致的不良后果。*44成因：（一）医疗服务的复杂性和人体的个体差异特点，决定了医疗质量的不确定性和相应的风险性。此外，诊疗行为通常有一定的加害性，如放射性检查、诊疗、手术等。*45（二）所有的医疗行为都是风险和利益并存的，而且贯穿诊断、治疗和康复全过程。（三）医疗机构提供的医疗服务具有高技术和高风险的特点。这种风险主要体现在一些医疗后果难以预

18、测；医务人员的经验和技术水平的局限，以及医务人员医德水准和法治观念不可能整齐划一（医疗行为的个性化特点），因此医疗行为过程中，就不可避免地会有对患者不安全的情况发生，而医疗事故是最严重的医疗不安全行为。*46（四）医务人员在进行基础培训和临床实践中，虽然掌握了对疾病的诊疗经验和执业规范，但医疗行为的个性化特征，使其以应有的注意和谨慎行为仍不能避免医疗行为的加害发生，如出现并发症等。鉴于医疗行为的风险与利益并存的 特殊性，政府通过立法形式对医疗风险责任问题进行了明确的界定，即在执业活动中，严格按照卫生法律、法规要求进行医疗活动，即使出现不良后果，医疗机构及医务人员也可免责。*47二、医疗安全与医

19、疗质量（一）医疗安全的概念 一般指患者在诊疗过程中，没有发生因医疗机构及其医务人员责任心不强、技术过失、医疗设备问题、管理不善等单一或众多原因引起的医疗缺陷，造成患者病情、身体、心理和精神不利影响或损害等后果。（在医疗服务过程中，不发生意外伤害）（Freedom from accidental injury）*48 医疗安全或不安全是相对的，在不同的时代，不同的条件下，有着不同的评价标准。在评价医疗安全与不安全时，应当以时代和普遍医学技术所能允许和达到的范围及限度为依据，不能脱离和超越时代所能允许的范围及限度。*49（二）医疗安全管理的重要性1、医疗安全管理是医疗质量管理的重要组成部分 医疗安

20、全管理的作用是在诊疗护理工作中，加强对各种医疗行为的管理，加强医疗规章制度的健全和落实，加强医务人员的思想素质、医德修养、业务水平的培训，将医疗不安全行为的发生减少到最低限度。而一旦发生医疗不安全行为，就应当采取一切积极、正确的补救措施，将医疗错误或不足给患者造成的损害减少到最低程度。*502、医疗安全是评价医院医疗质量优劣的重要指标 加强医疗安全管理是提高医疗质量的重要措施，是切实维护医患双方正当权益的前提，是患者选择医师的重要标准，是医院提高优质医疗服务的基础。医疗安全与医疗质量并存于医疗活动中，没有可靠的医疗安全，是不可能获得持续的医疗质量改进的。*513、医疗安全可以带来良好的社会效益

21、和经济效益 医疗不安全，会延长患者的治疗时间，使治疗手段复杂化，从而增加物资消耗量，提高医疗成本，增加患者和社会的经济负担。*52（三）影响医疗安全的因素 医源性因素 非医源性因素 就医疗质量管理而言，影响医疗安全的因素主要是医源性因素。其中最常见的情况是发生医疗缺陷。*53医疗缺陷的分类：按诊疗过程，可划分为诊断缺陷、治疗缺陷、护理缺陷、感染缺陷和服务缺陷等。根据损害后果程度分为医疗事故、医疗差错、医院感染。*541、医疗事故 是由于医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。*55医疗事故的构成医疗事故构成要件

22、的五个方面：1、“医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员；2、“医疗事故”发生在医疗活动中；3、造成“医疗事故”的医疗行为存在违法性；4、医疗机构及其医务人员主观上具有过失；5、过失行为和损害后果之间存在因果关系。*56常见的医疗事故种类1.11.1 手术治疗过失引起的医疗事故手术治疗过失引起的医疗事故1.21.2 用药错误引起的医疗事故用药错误引起的医疗事故1.31.3 因护理过失造成的医疗事故因护理过失造成的医疗事故1.41.4 因误诊导致的医疗事故因误诊导致的医疗事故1.51.5 因输血引起的医疗事故因输血引起的医疗事故1.61.6 因麻醉引发的医疗事故因麻醉引发的医疗事故1.71.7

23、中医中药引起的医疗事故中医中药引起的医疗事故1.81.8 医院管理不善造成的医疗事故医院管理不善造成的医疗事故1.91.9 其他医疗导致的医疗事故其他医疗导致的医疗事故*572、医疗差错 是由于医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规、法规，虽有过失情形，但未造成患者人身损害，即损害没有达到产生不良后果的程度。严重差错：指在诊疗过程中，医务人员过失行为造成的错误后果一旦发生，将会给患者带来性质严重的不良后果，但这种后果没有发生。一般差错：指在诊疗过程中，医务人员过失行为的错误后果即使发生，也不会给患者造成不良后果。*583、医院感染 是指患者在医疗机构中获得的感染，包括医务人员

24、职业活动所引起的疾病。一些严重的医院感染，本身就是严重的医疗事故。医院感染的危害：（1）增加患者痛苦，危害人群健康，甚至严重影响社会稳定和医疗质量。（2）降低医疗工作效率，造成卫生资源浪费。（3）影响先进技术的发展。*59医疗安全的保障措施1、加强对各种医疗行为的管理；2、加强医疗规章制度的健全和落实；3、加强医务人员的思想素质、医德修养、业务水平的培训。*604、制定防范与改进措施工作安排是否合理诊疗活动是否有章可遁工作流程是否清晰、简明仪器设备工作状态是否良好物品的摆放和标识是否清楚责任是否明确，制度是否完善工作人员间的沟通与协调是否通畅对于有创操作，是否有严格的准入制度5、持续改进患者十

25、大安全目标患者十大安全目标*6121世纪医疗系统质量改进目标世纪医疗系统质量改进目标Safety（安全）Effectiveness（有效-避免过度与不足）Patient-centeredness（以患者为中心-尊重患者）Timeliness（及时）Efficiency（效率-科学治疗，避免浪费）Equity（公平）Note that Safety is first among equals（安全高于一切）IOM-Crossing the Quality Chasm:A New Health System for the 21st Century(2001)*62*63六、医疗纠纷及其防范一、医

26、疗纠纷的概念 是指医患双方对疾病的诊疗护理后果及其原因的认定存在分歧，患者及其亲属对诊疗工作不满并要求追究当事方责任或赔偿损失，需经过直接商议、行政调解、技术鉴定或法律裁决方可结案的医疗事件。*64 医疗纠纷普遍存在。医疗纠纷是医疗实践的共生体，只要有医疗行为，医疗纠纷就不可能完全避免。医疗事故不一定形成纠纷，形成纠纷的不一定是医疗事故。*65二、医疗纠纷的分类（一）医疗活动中存在违反规章制度或技术操作常规引起医疗纠纷有责任医疗纠纷（二）医疗活动中不存在违反规章制度或技术操作常规而引起医疗纠纷无责任医疗纠纷三、医疗纠纷成因三、医疗纠纷成因（一）医方原因1、医务人员的服务态度因素：部分医务人员服

27、务态度生硬、冷漠，语言不当，缺乏服务意识，缺乏沟通和交流，工作敷衍了事，相互推诿，对患者的疑虑解释不全面、不耐心，容易对患方造成恶性刺激；当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。*662、医务人员的道德素养因素：医生责任心不强、工作马虎、不按技术操作规范工作，不遵守规章制度、不遵守保护性医疗制度，医疗文书书写质量低劣、涂改或不完整，随便议论病情及预后，病人家属提出问题答复不一致，极易酿成的医疗纠纷。不廉洁行医、乱开处方、检查或证明书、收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属便会萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。*673、医疗机构的管理因素：（1）医疗制度执行及监管欠缺，医疗质量失控引起

28、的医疗纠纷（2）高新技术引进的医疗纠纷（3）告知义务不到位引起的医疗纠纷 （4）贵重药品及植入材料引起的纠纷（5）环节质量管理控制不力引起的医疗纠纷（6）医疗费用引起的纠纷*684、医务人员的技术水平因素：医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练；违反规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周;工作责任心不强，诊治中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治。*695、医疗环节因素：（1）因诊疗护理过失所致的医疗纠纷。这是当前医疗纠纷案件中最为常见的类型。（2）医疗产品质量缺陷所致的医疗纠纷。（3）输血导致的医疗纠纷。（4）因侵害患者隐私权导致的医疗

29、纠纷。*70（二）患方原因1、对医疗效果期望值过高 由于医疗科学是一门实践性很强的科学，医学科学仍有许多未知领域，因此可以说，任何医院都不可能达到对所有疾病都实现完美的诊疗，疾病的治疗始终存在成功或失败两种可能。而一些病人因缺乏对医疗技术水平的客观认识，主观要求医务人员只能成功不能接受失败，这样的要求显然是不切合实际的。由于人们生活质量不断提高，人们对医疗效果的期望值越来越高；对医疗效果期望过高是造成医患冲突的重要原因。*712、患方的错误认识 患者及其家属缺乏对专业性的医学知识、医疗规章制度的了解，甚至因未达到某种目的，从而对出现的医疗后果不能正确理解导致纠纷。主要表现为：（1）对突然恶化的

30、疾病缺乏正确的认识。患者及其家属对疾病的多样性症状与结果表现认识不足，往往将原因不明的突然死亡归结为医务人员的误诊误治，并且对医院方为了查明死因进行尸体解剖不予配合，导致不能正确查明死因。*72（2）对疾病的自然转归出现的现象缺乏正确的认识。对于有些疾病通过手术治疗后，很容易出现并发症或者遗留后遗症的客观医疗行为所致的结果，患者方缺乏足够的了解，误认为是医疗不当所导致的结果，引起纠纷。3、将医疗损害赔偿混为一般的人身损害赔偿 当医疗纠纷发生后，患方往往“不愿意考虑”原基础疾病的存在、发生、发展和转归，一旦治疗效果不如意就索赔，把原疾病的自然转归看作医疗损害后果；在纠纷过程中，只申请伤残等级司法

31、鉴定而不同意医疗事故技术鉴定。*734、患者及家属的主观意识因素 有些患者及家属缺乏医疗常识或对医学知识一知半解，主观地对医疗过程和治疗进行判断，而我们的医务人员又不及时地与患者和家属解释和沟通，往往导致纠纷产生。另有个别患者和家属，为了逃避支付医疗费用而故意制造事端或者想通过医疗纠纷获取金钱等情况。*745、部分患方片面理解相关司法条目 部分患方对最高院民事诉讼证据若干规定司法解释中关于医疗损害赔偿实行举证责任倒置以及侵权责任法相关条款有误解，认为自己愈后效果不佳就证明医院有过错，自己一旦提起诉讼医院就应该承担赔偿责任，故而盲目诉讼。法院里的大部分撤诉案件大都属于这种情况。*75（三）社会因

32、素1、医疗机构的社会公信力下降 近年来，医疗机构受到市场需求化的影响，医院在转型过程中所暴露出来的管理上、体制上存在的弊端，尤其是医德医风方面存在的如药品回扣、手术红包、商业贿赂等问题不断受到新闻媒体的披露，导致医院的社会公信力下降，患者方对医院的诊疗护理行为存在不信任感。*762、患方维权渠道的畅通 随着经济社会的发展，人们对生命健康等基本人身权利越来越重视，依法维权意识逐步提高；国务院医疗事故处理条例以及最高法院民事证据规则、人身损害赔偿等有关司法解释的相继出台，为患方主张权利创造了有法可依的条件。随着改革开放的深入，社会中介组织不断健全和完善，律师事务所、法律援助中心、医学鉴定机构为医患

33、双方获取证据，提供了便利的服务。*773、媒体负面报道的影响 各种医疗不良事件、药品不良事件的报道与渲染加剧了民众对医疗机构的不信任感。各种恶性医疗纠纷的渲染报道，为医闹行为提供了“学习与借鉴”的样板。媒体高额赔偿的宣传也是患者动辄打官司，开口高额赔偿的动因。*784、医患双方对医疗问题认识的差距 医生是从医疗技术的角度看待问题，认为诊断和治疗过程都正确，疗效不好可能受当前医疗技术水平所限，或因患者的个体差异等；而患者则从法律的角度认为，既然花了钱，就该治好病，出了问题就是医生侵权。这样完全矛盾的两种认识，难免产生纠纷。*795、社会经济因素影响 医疗纠纷的增多还有深刻的社会因素和体制原因：（

34、1）医疗费用的大幅上涨与百姓收入水平之间的矛盾；（2）对高医疗服务质量的追求与经济承受能力相对有限之间的矛盾；（3）对医疗结果的高期望值与医疗技术发展及医疗服务可及水平之间的矛盾。（4）社会保障机制不完备、贫富差距拉大、医疗服务可及性不公.，各种社会矛盾在医院的集中反映，都在一定程度上直接诱发医疗纠纷的频繁发生。*80*81医疗纠纷成因归纳 医疗费用医疗费用 医患沟通医患沟通 *82医疗纠纷的防范要点改善服务态度规范医疗行为确保医疗安全提高服务质量合理控制费用应特别注意医疗风险的告知*84倡导“三个合理”：解决“两难”：遏制“一害”：合 理 检 查合 理 用 药合 理 治 疗看病贵看病难过过 度度 医医 疗疗*85医疗纠纷发生后的处理 协商解决 卫生行政部门调解 民事诉讼情感休眠情感激惹情感亢奋情感耗竭 终结者：钱医疗事故鉴定*86