太和医院志愿服务工作培训会课件.ppt

1、彩虹志愿服务工作彩虹志愿服务工作内内 容容 培训内容培训内容 太和医院常见工作流程太和医院常见工作流程 4 彩虹服务简介彩虹服务简介1 医院志愿服务内容医院志愿服务内容2 3太和医院门诊概况及各楼层分布太和医院门诊概况及各楼层分布一、彩虹服务简介一、彩虹服务简介（一）彩虹服务品牌简介（一）彩虹服务品牌简介 彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院彩虹服务之所阳光服务，温暖亲切。太和医院彩虹服务之所以名为彩虹，正是看中其美好的寓意。彩虹服以名为彩虹，正是看中

2、其美好的寓意。彩虹服务是由丰富多彩的服务内涵、个性鲜明的服务务是由丰富多彩的服务内涵、个性鲜明的服务特色组成的彩虹服务体系特色组成的彩虹服务体系。（二）太和医院彩虹服务中心简介（二）太和医院彩虹服务中心简介 中心现有员工中心现有员工3535名，按岗位分为导诊、分诊名，按岗位分为导诊、分诊和录入。和录入。“彩虹服务彩虹服务”用用“我服务、我快乐我服务、我快乐”的服务理念、以的服务理念、以“七项人性化关怀七项人性化关怀”为核心、为核心、“五项系列服务五项系列服务”为基础全方位为患者提供优为基础全方位为患者提供优质便捷的诊前、诊中、诊后服务。质便捷的诊前、诊中、诊后服务。20112011年为门年为门

3、诊患者提供导诊、分诊、咨询、租借轮椅雨伞诊患者提供导诊、分诊、咨询、租借轮椅雨伞等等2020余种免费服务达余种免费服务达133133万人次。万人次。二、二、医院志愿服务内容医院志愿服务内容咨询咨询解释解释陪同检查陪同检查 查询、查询、打印报告单打印报告单 导医导医导诊导诊 义务劝烟、义务劝烟、环境督导环境督导 医院门诊特点医院门诊特点人流量大，外地患者多，遇到人流量大，外地患者多，遇到突发情况需迅速有效处理突发情况需迅速有效处理前台：外省市接待中心服务项目前台：外省市接待中心服务项目分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；引领到达检查科室；引领到

4、达检查科室；协助办理住院手续；协助办理住院手续；指引就餐及住宿地点；预订车票、提供列车时刻表；指引就餐及住宿地点；预订车票、提供列车时刻表；免费寄存物品、免费邮寄检查报告单；免费寄存物品、免费邮寄检查报告单；为年老、急重、伤残患者提供轮椅、坐便椅必要时陪诊、为年老、急重、伤残患者提供轮椅、坐便椅必要时陪诊、陪检陪检加盖病情证明章、急诊章加盖病情证明章、急诊章提供开水、口杯、针线、纸笔、剪刀、雨伞、老花镜提供开水、口杯、针线、纸笔、剪刀、雨伞、老花镜电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室提供健康咨询、收集患者意见及建议、失物认领提供健康咨询、收集患者意见及建议、

5、失物认领 门诊彩虹服务便民内容门诊彩虹服务便民内容大厅：综合服务台服务项目大厅：综合服务台服务项目分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊；提供各类咨询包括专科及专家坐诊咨询、健康咨询等；提供各类咨询包括专科及专家坐诊咨询、健康咨询等；预约挂号服务：网络、电话、现场三种方式预约；预约挂号服务：网络、电话、现场三种方式预约；便民门诊：开常用药、常规检查、测量血压、打印处方；便民门诊：开常用药、常规检查、测量血压、打印处方；电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室；电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室；提供健教资料。提供健教资料。工作时间工作时间0707：

6、00001919：00 00 服务电话服务电话 88013808801380、8801880 8801880 三、三、太和医院门诊概况及各楼层分布太和医院门诊概况及各楼层分布外外 科科超声影像科超声影像科中西医结合科、中医科、核中西医结合科、中医科、核医学科医学科内科、疼痛科、肿瘤科内科、疼痛科、肿瘤科产科、康复科产科、康复科妇科妇科急诊科急诊科针灸科针灸科一楼一楼二楼二楼三楼三楼四楼四楼 医学影像中心（医学影像中心（CTCT、放射）、放射）核磁共振室核磁共振室 科研室所（生科所等科研室所（生科所等）济民四楼济安东一楼济安东一楼济民一楼超声影像科超声影像科功能检查科室地点分布功能检查科室地点分

7、布检验部、妇产科检验部、妇产科B B超室超室济世楼三楼济世楼三楼济世楼二济世楼二楼楼神经功能室、呼吸神经功能室、呼吸功能室、心功能室功能室、心功能室济世楼四楼济世楼四楼病病 理理 科科济安西七楼 核医学科核医学科济民二楼济世楼楼层分布示意图济世楼楼层分布示意图楼层楼层科科 室室楼层楼层科科 室室1F急诊急诊ICU、门诊输液室、门诊输液室12F消化内镜中心消化内镜中心2F检检验部、干部保健门诊、疑难病门诊、挂验部、干部保健门诊、疑难病门诊、挂号收费处号收费处13F消化内科消化内科1 1病区病区3F心理咨询门诊、神经功能室、呼吸功能室、心理咨询门诊、神经功能室、呼吸功能室、心功能室、挂号收费处心功

8、能室、挂号收费处14F消化内科消化内科2 2病区病区4F皮肤性病科门诊、营养咨询门诊、挂号收皮肤性病科门诊、营养咨询门诊、挂号收费处、超声影像科费处、超声影像科15F血液内科病房血液内科病房5F耳鼻咽喉科门诊、挂号收费处耳鼻咽喉科门诊、挂号收费处16F血液内科层流病房、内分泌风湿科病房血液内科层流病房、内分泌风湿科病房6F眼科门诊眼科门诊17F内分泌风湿科病房、糖尿病中心内分泌风湿科病房、糖尿病中心7F口腔科门诊、挂号收费处口腔科门诊、挂号收费处18F呼吸内科呼吸内科1 1病区病区8F口腔科病房口腔科病房19F呼吸内科呼吸内科2 2病区病区9F康复治疗中心康复治疗中心20F中医科病房中医科病房

9、10F康复医学科康复医学科1病区病区21F细胞治疗中心细胞治疗中心11F康复医学科康复医学科2病区病区22F院史馆院史馆济安楼楼层分布示意图济安楼楼层分布示意图楼层楼层东东 楼楼西西 楼楼7F医院管理研究室医院管理研究室病理科病理科6F中西医结合科中西医结合科妇科妇科3 3病区、信息资源部病区、信息资源部5F麻醉科麻醉科妇科妇科2 2病区、妇科手术室病区、妇科手术室4F眼科眼科妇科妇科1 1病区、产房病区、产房3F疼痛科疼痛科产科产科2F耳鼻喉科耳鼻喉科感染性疾病科感染性疾病科1F放射影像中心（放射、放射影像中心（放射、CTCT）住院结算中心、医保审核处住院结算中心、医保审核处济民楼楼层分布示

10、意图济民楼楼层分布示意图楼楼 层层科科 室室11F不孕不育专科不孕不育专科10F骨科骨科1 1病区病区9F骨科骨科2 2病区病区8F骨科骨科3 3病区病区7F骨科骨科4 4病区病区6F骨科骨科5 5病区病区5F针灸科病区针灸科病区4F科研室所（生科所等）科研室所（生科所等）3F中心手术室中心手术室2F核医学科核医学科1F磁共振室、高压氧舱磁共振室、高压氧舱济康楼楼层分布示意图济康楼楼层分布示意图楼层楼层东区科室东区科室西区科室西区科室16F肾病内科肾病内科血液净化中心血液净化中心15F泌尿系结石诊疗中心泌尿系结石诊疗中心泌尿外科、男科病区泌尿外科、男科病区14F干部病房干部病房13F肿瘤科肿瘤

11、科4病区病区老年医学科（干部病房）老年医学科（干部病房）12F肿瘤科肿瘤科3病区病区胸心外科胸心外科2病区病区11F肿瘤科肿瘤科2病区病区胸心外科胸心外科1病区病区10F肿瘤科肿瘤科1病区病区神经外科神经外科3病区病区9F重症医学科重症医学科8F神经内科神经内科3病区病区神经外科神经外科2病区病区7F神经内科神经内科2病区病区神经内科神经内科1病区病区6F神经内科神经内科1病区病区普通外科普通外科1病区病区5F心血管内科心血管内科3病区病区普通外科普通外科2病区病区4F心血管内科心血管内科2病区病区普通外科普通外科3病区病区3F心血管内科心血管内科1病区病区普通外科普通外科4病区病区2F介入放

12、射中心介入放射中心普通外科普通外科5病区病区1F输血科、彩超诊断室、住院药房、住院结算处、手术病人等候区输血科、彩超诊断室、住院药房、住院结算处、手术病人等候区B1F肿瘤放疗中心（模拟定位区）肿瘤放疗中心（模拟定位区）B2F心功能室、肿瘤放疗中心（放射治疗区）、示教室心功能室、肿瘤放疗中心（放射治疗区）、示教室 儿童医疗中心儿童医疗中心楼楼 层层科科 室室5F儿科儿科2病区病区4F儿科儿科3病区病区3F儿科儿科1病区病区2F检验室、检验室、B超室、输液药房、输液室、专家门诊超室、输液药房、输液室、专家门诊1F警卫室、彩虹服务台、收费处、药房、普通门诊警卫室、彩虹服务台、收费处、药房、普通门诊及

13、急诊及急诊 常用行政科室分布常用行政科室分布门诊部门诊部济世楼二楼出口右侧济世楼二楼出口右侧病案室病案室 济世楼二楼出口左拐，停车场左侧一楼济世楼二楼出口左拐，停车场左侧一楼医务处医务处济世楼二楼出口左拐，停车场左侧二楼济世楼二楼出口左拐，停车场左侧二楼护理部护理部济世楼二楼出口左拐，停车场左侧二楼济世楼二楼出口左拐，停车场左侧二楼体检中心体检中心停车场顶头停车场顶头敬业楼敬业楼停车场顶头停车场顶头药学部药学部太和会所太和会所8楼楼院团委院团委太和会所太和会所4楼楼群团办群团办太和会所太和会所4楼楼四、太和医院常见工作流程四、太和医院常见工作流程（一）、（一）、门诊就诊流程门诊就诊流程信息表信

14、息表分初诊患者、复分初诊患者、复诊患者、及持有诊患者、及持有医保卡患者医保卡患者现场挂号、预现场挂号、预约挂号、自助约挂号、自助挂号机挂号挂号机挂号分诊、按序号分诊、按序号就诊就诊持卡或检查单持卡或检查单挂挂 号号就就 诊诊缴缴 费费缴缴 费费登记排序登记排序等候检查等候检查医生处医生处各楼层各楼层收费处收费处检查科检查科室登记室登记窗口窗口候检室候检室l 检验部的项目在电脑检验部的项目在电脑上开，其他的需要开上开，其他的需要开手工单手工单l 检验部的项目需刷卡检验部的项目需刷卡 缴费，其他项目需持缴费，其他项目需持检查单缴费检查单缴费l 持检查单和发票登记持检查单和发票登记排序排序l 影像学

15、检查均可电脑影像学检查均可电脑 叫号叫号 （二）、门诊检查流程（二）、门诊检查流程开检查单开检查单（三）、门诊退药流程（三）、门诊退药流程 123将药品和签完字的申请单交给药房，取回发票副联；将药品和签完字的申请单交给药房，取回发票副联；4拿药品到门诊药房拿药品到门诊药房6 6号窗口，核对药品和发票号窗口，核对药品和发票；在在6 6号窗口领取退药申请单；号窗口领取退药申请单；开药医生、科主任和门诊部主任在申请单上签字；开药医生、科主任和门诊部主任在申请单上签字；持发票到收费处退费持发票到收费处退费（四）、门诊患者退费流程四）、门诊患者退费流程患者持有效证件和交费发票的正、副联以及其他检查、治疗

16、单等凭据；患者持有效证件和交费发票的正、副联以及其他检查、治疗单等凭据；1检查、治疗、药品的执行科室签字证明退费原因；检查、治疗、药品的执行科室签字证明退费原因；2门诊费用找门诊收费处主任签字退费；门诊费用找门诊收费处主任签字退费；3凡是票据存根已经上交到财经处的到财经处加签退费。凡是票据存根已经上交到财经处的到财经处加签退费。123安抚患者安抚患者及家属情及家属情绪，初步绪，初步了解事情了解事情经过及患经过及患者不满的者不满的原因；原因；请彩虹服请彩虹服务中心工务中心工作人员协作人员协助帮助患助帮助患者解决问者解决问题；题；若患者坚持投若患者坚持投诉上级部门，诉上级部门，告之电话告之电话（8801503、555、513），），门诊患者也可门诊患者也可直接将其指引直接将其指引到门诊部办公到门诊部办公室。室。（五）、医疗投诉的处理流程（五）、医疗投诉的处理流程1持患者本人身持患者本人身份证或户口本份证或户口本有效身份证件有效身份证件到病案室填写到病案室填写申请表；申请表；2复印后的病复印后的病历在病案室历在病案室加盖专用公加盖专用公章章（六）、门诊患者复印病历流程（六）、门诊患者复印病历流程 做一名快乐的彩虹志愿者！将心比心将心比心积极主动积极主动的心态的心态 团队的团队的力量力量合理的安合理的安排时间排时间L/O/G/O谢谢 谢谢!