工程售后服务承诺.docx

1、工程售后服务承诺一、工程保修（一）保修期限 保修期为两年，并参照中华人民共和国国务院颁发的建设工程质量管理条例之规定的保修内容实行，保修期从竣工验收完毕之日起计算。（二）保修范围 包括除建设单位及相关使用单位使用过程中人为损坏及第三者损坏以及超过合同约定不可抗力因素损坏外。因我司施工质量及移交前因我司保管不力等原因造成工程范围各部位、部件、整体或单体、整件或单件的损坏、脱落变形、丢失、开裂、渗漏、划破等，我司将以高度的商业信誉给予及时保修。（三）工程回访 门窗竣工验收并交付使用后，两年内由公司用户服务部负责工程回访。用户服务部将根据项目的竣工时间，制定年度回访计划。回访中，征求用户意见，并对回

2、访情况及反馈意见作好记录。 对回访过程中需提供维修服务的，用户服务部应填写维修申请表，交部门主管审批后，安排专业维修人员进行维修，维修完毕后须通过用户验收。（四）保修计划 门窗在正常使用中，保证每隔三年和保修期满时进行一次全面检查，对玻璃、密封条等应在不利的位置进行耐老化性检查。 在维修完成，我司将以书面形式向业主提交门窗损坏原因、补救措施、完成修复情况等相关资料。（五）保修程序 门窗的保修我司将严格按下列程序进行：（1）当发现螺栓松动，及时拧紧；（2）当发现板材松动、破损时，及时修补与更换；（3）发现密封胶或密封条脱落或损坏，及时修补与更换；（4）发现门窗构件和连接件损坏，及时更换或采取措施

3、加工修复；（5）定期检查门窗排水系统，发现堵塞时，及时疏通；（6）当五金件有脱落、损坏或功能障碍时，进行更换和修复；（7）当遇台风、地震、火灾等自然灾害时，灾后及时对门窗进行全面检查，并视损坏程度进行维修加固。（六）保修承诺 我司无条件接受招标单位所提出的合理的保修要求并按照国家规定对本工程进行保修，保修期从招标方代表批准的工程实际竣工日算起。承诺保修期内维修的一切费用由我司承担，同时保证保修期外的维修费用将给予最廉价之优惠。二、售后服务的内容与程序 用户服务部负责收集、接受、处理客户的抱怨，安排售后服务与维修，负责组织顾客问卷调查和按年度竣工工程进行用户回访活动，并对调查、回访结果和客户投诉

4、进行汇总、分析、测量，提出改进意见和对策。向客户提供必要的技术咨询和技术指导。（一）竣工交付后的工程项目的回访、调查（1）安装工程竣工交付后，由用户服务部根据工程竣工时间，制定年度回访计划。在回访中，应征求用户对产品性能、使用情况及售后维修服务的意见，对回访情况及反映意见作好记录，并将有关意见信息及时反馈至相关职能部门。（2）安装工程竣工交付后，由用户服务部负责对产品组织顾客问卷调查，并对调查、回访和客户投诉进行汇总，并汇同公司有关职责部门对汇总进行分析、测量，提出对今后产品的改进意见和对策。（二）竣工交付后的工程项目维修（1）安装工程竣工交付后，保修期内的工程项目由该项目安装的工程处负责维修

5、，用户服务部负责监督实施。每次完成维修任务后，及时签回客户对维修结果的意见，并及时交回用户服务部。（2）安装工程竣工交付后，保修期满后的工程项目由用户服务部负责组织维修人员进行维修。首先根据客户投诉意见派维修技术人员到现场进行勘察，确认维修内容及属性，其次制定维修计划、维修方案和维修费用报价，报主管副总经理审批后，提交客户确认。然后报维修用料清单给主管副总经理审批后，提交设计院和计划部，由设计院下料，计划部提供维修材料。每次完成维修任务后，及时签回客户对维修结果的意见，并以此作为结算、收回维修费用的依据。（三）售后技术服务 工程竣工交付后，由设计部向客户提供产品使用说明书，用户服务部向客户提供

6、技术咨询及维修技术指导。三、售后服务机构（一）机构设置流程图：售后服务部市场部设 计 部材 料 部工 程 部质 监 部生 产 部售后服务部应以名片形式制做售后服务卡发放给客户。售后服务卡的形式如下：各部门职责：1、售后服务部职责1.1定期组织对顾客的走访调查，填写业主回访录，处理顾客的反馈意见。1.2及时发现业主使用过程中出现的问题，并向公司相应部门反映，制定解决方案及维修服务实施计划。1.3组织实施售后服务工作。2、市场部职责定期回访老客户，收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。3、质监部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。4、相关部门职责 设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。（二）服务保障能力： 我公司非常注重对业主的保修服务工作，奉行业主是我们的上帝的服务原则，想业主所想，急业主所急，确保业主的利益不受损坏，维护公司的信誉。 我公司由工程部专门负责工程服务工作，由项目部具体执行。工程过程中的服务按照工程承包合同中具体条款执行，业主如有特殊的要求或合同以外的服务项目时，由项目经营部负责协商签订补充合同或协议，上报公司工程部审批后，由项目工程部具体实施。工程开工及结束后，业主发现工程质量问题时，可向我公司反映，我公司将依据合同及承诺组织修理。