医务礼仪培训课程课件.ppt

1、 医务礼仪核心：端正服务意识塑造良好医院形象规范服务，工作中展现礼仪魅力。231加强服务意识加强服务意识塑造服务形象规范服务礼仪规范服务礼仪目录 医院的医疗服务是以人为基础的服务，主要是通过医务人员医院的医疗服务是以人为基础的服务，主要是通过医务人员 直接向患者提供服务，服务的效果很大程度上决定于医务人直接向患者提供服务，服务的效果很大程度上决定于医务人 员的表现。员的表现。一、服务意识是搞好医疗服务的基础 服务意识服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识医务人员的服务意识就是医务人员是否把自己看就是医务人员是否把自己看成是服务人员

2、，是否用最好的服务去为患者服务。成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。医务人员要从五个方面努力牢固树立服务意识医务人员要从五个方面努力牢固树立服务意识 正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；和主动精神；学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意识；乐趣、升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是把患者看成是受疾病困扰

3、，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。自己应尽的职责。患者满意是医疗服务的主要目的。把患者是否满意作为医疗服务患者满意是医疗服务的主要目的。把患者是否满意作为医疗服务质量的主要衡量标准。质量的主要衡量标准。二、从心开始的服务才是自觉的服务二、从心开始的服务才是自觉的服务为患者提供优质服务来自于医务人员的意愿为患者提供优质服务来自于医务人员的意愿优质的医疗服务源自于优质的医疗服务源自于真诚真诚三、树立三、树立“患者总是对的患者总是对的”的服务理念的服务理念 1、患者是医院的医疗、患者是医院的医疗服务对象服务对象2、患者是医院的、患者是医院的“衣食父母衣食父母”3、患者是、患者是医院寻

4、求医院寻求医疗服务医疗服务的人的人 4、患者是、患者是付款付款买医院医疗服务买医院医疗服务的人的人 5、绝大多数的患者是、绝大多数的患者是通情达理通情达理的的 医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】四、服务无小事四、服务无小事服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的一切的成功来源于细节成功来源于细节和细小的事情。和细小的事情。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】小结小结 礼到！意到！心到！想要别人怎样对待你想要别人怎样对待你你就怎样去对待别人你就怎样去对待别人 医务礼仪培训课程P

5、PT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】231加强服务意识加强服务意识塑造服务形象塑造服务形象规范服务礼仪规范服务礼仪目录医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】形象一个人一个人精神面貌精神面貌的外观体现的外观体现形象形象=内在素质内在素质+外在表现外在表现医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】资料：观风气“识”医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便有一个小窍门，就是先去医院随便转转。转转。一家医院是不是值得病人信任，

6、不用看病，一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，别说那么悬，不看病怎么知道？不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】创造良好的第一印象医务人员形象标准医务人员形象标准仪表整洁、举止得当、尊重友善仪表整洁、举止得当、尊重友善医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】仪容仪表礼仪医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】头发：头发：干净整洁干净整

7、洁 长短适中长短适中 发型得体发型得体 医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】面容：面容：面容：面容：清清 洁洁卫卫 生生自自 然然 眼眼 耳、鼻耳、鼻 口口 颈颈 保持清洁、保持清洁、修眉、眼镜修眉、眼镜 耳部卫生耳部卫生鼻毛修理鼻毛修理清清 洁洁无异味无异味 勿忽略勿忽略 医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】化妆：化妆：原则：原则：自然、得自然、得“法法”、协调、协调避短藏拙避短藏拙适度修饰适度修饰 要要懂懂行行 整体协调整体协调与身份协调与身份协调 医务礼仪培

8、训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】手部：手部：保持清洁保持清洁 适度修饰适度修饰 脚部：脚部：鞋内无味鞋内无味 鞋面无尘鞋面无尘 鞋底无泥鞋底无泥服装：服装：熨烫整洁熨烫整洁医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】切忌在他人面前切忌在他人面前“收拾自己收拾自己”医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】服饰礼仪医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】资料：医风与“衣风”医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的神的“衣风衣风”。在某

9、些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生难产生“白衣天使白衣天使”之感。之感。医务人员应培养良好的医务人员应培养良好的“衣风衣风”树立崇高的医风树立崇高的医风医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件

10、【精编】着装规范着装规范医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】机关机关后勤后勤医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】神态表情礼仪医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】表情的基本要求表情的基本要求自然自然 真诚真诚 友善友善医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】表情之表情之眼神（目光）眼神（目光）1、注视时间、注视时间 占全部相处时间的占全部相处时间的13 2、注视角度、注视角度 正视或平视正视或平视 3、注视

11、部位、注视部位 双眼、额头、面部双眼、额头、面部 医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】表情之表情之微笑微笑自然自然 甜美甜美 适度适度微笑三结合：眼神微笑三结合：眼神 语言语言 身体身体医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】231加强服务意识加强服务意识塑造服务形象塑造服务形象规范服务礼仪规范服务礼仪目录医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】举止礼仪（职业仪态）医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】一、站姿挺拔一、站姿挺拔“站如松站如松”要象松树一样挺拔要象松树一样挺拔注意

12、注意优美和典雅优美和典雅医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】男子站立双脚可稍稍分男子站立双脚可稍稍分开，最多与肩同宽。开，最多与肩同宽。上半身上半身挺胸收腹、挺胸收腹、腰直、双肩平齐、腰直、双肩平齐、舒展、双臂自然下舒展、双臂自然下垂、两眼平视，嘴垂、两眼平视，嘴微闭、面带微微闭、面带微笑；笑；下半身下半身双脚应靠双脚应靠拢、身体重心落于拢、身体重心落于两脚中间，双脚成两脚中间，双脚成“V”字型，膝和脚字型，膝和脚跟应尽量靠紧；跟应尽量靠紧；女子的优美站姿女子的优美站姿是双脚成是双脚成“丁丁”字型，字型，一脚在前方，一脚在一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢。后斜

13、方，膝盖靠拢。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】注意：注意：1、站着与患者谈话时要面对患者、站着与患者谈话时要面对患者 保持一定距离（约保持一定距离（约60cm）2、姿势要端正、姿势要端正3、不要做小动作、不要做小动作4、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】二、坐姿文雅二、坐姿文雅“坐如钟坐如钟”意思是象钟那样端正意思是象钟那样端正上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚平落地面。腰要直、目平并拢，双脚平落地面。腰要直、目平视、嘴微闭

14、、面带微笑、大方自然。视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】注意：注意：入坐轻盈、和缓、从容自如；落座入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后不东摇西晃；后不东摇西晃；“左进左出左进左出”；落；落坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入坐后不得拖动椅子。坐后不得拖动椅子。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】三、走姿稳重三、走姿稳重“行如风行如风”象风一样轻盈、稳健象风一样轻盈、稳健上身略向前倾，身体重心放在前上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时目视前方、上体脚掌上，行走时目视前方、上

15、体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动，前倾，双肩平稳，双臂自然摆动，不晃肩膀。不晃肩膀。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】注意：注意：1、靠右行走，见到患者要微笑。、靠右行走，见到患者要微笑。2、不拉手搭肩，多人不列横排，礼让患者。、不拉手搭肩，多人不列横排，礼让患者。3、有患者过来应主动停下，侧身站立，用手示意患者通过。、有患者过来应主动停下，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服

16、等。、行走时不吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】四、蹲姿规范四、蹲姿规范高低式高低式 交差式交差式 半蹲式半蹲式 半跪式半跪式医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】禁忌禁忌医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】五、手势规范五、手势规范目光亲切柔和注视对方目光亲切柔和注视对方手肘夹角手肘夹角90120度度掌心向上掌心向上五指并拢五指并拢大臂与上体夹角大臂与上体夹角30度度医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】言谈礼仪（沟通）医务礼仪培训课程

17、PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】患者满意度调查患者满意度调查医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】一名优秀的一名优秀的“医务人员医务人员”除除了有责任感、具有对病人的了有责任感、具有对病人的关爱之心外关爱之心外更重要的是学更重要的是学会与人沟通会与人沟通没有良好的沟通，就无从建立信任！没有良好的沟通，就无从建立信任！没有信任，一切矛盾由此产生！没有信任，一切矛盾由此产生！医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】服务用语规范服务用语规范 语言要语言要文明文明语言要语言要礼貌礼貌 接待患者要接待患者要礼貌三声礼貌三声医务

18、礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】言谈方式规范言谈方式规范 神态专注神态专注 言辞委婉言辞委婉 礼让对方礼让对方 适可而止适可而止医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】结束语结束语成功的礼仪成功的礼仪不失足于人不失足于人优雅风范、迷人气质优雅风范、迷人气质 不失色于人不失色于人关爱眼神、微笑魅力关爱眼神、微笑魅力 不失口于人不失口于人口语莲花、赞美鼓励口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人不失礼于人自尊自信、真诚热情自尊自信、真诚热情医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】1生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自

19、己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。2在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。3这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。4参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。5朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。6作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。7.第三句点题，以“夜半”说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。8.第四句描写了“闲敲棋子”这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。9我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的“国服”，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。医务礼仪培训课程PPT课件【精编】医务礼仪培训课程PPT课件【精编】