浅谈医患沟通课件.ppt

1、医患关系和沟通 医患关系 传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾 现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等 现代医患关系的四化：技术化，商业化，民主化，法律化。处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提，建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件，所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流，注重沟通的方式方法及效果，提倡人性化服务，让患者在医疗护理中体会到医护人员对他们的关爱之心。医疗服务合同关系：医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。医患关系

2、的现状 医患之间缺乏信任 医患沟通不够 在医疗过程中缺少人文关怀缺少人文关怀 微博：“今晚来上班收到的最好消息！病人2:10PM不行了自动出院了。今晚可以睡个好觉了，明天可以出游了！”微博：“测试人品的时刻到了，有个病人的血压在往下跌，半夜极有可能得起床收尸，我未雨绸缪，太平间的电话也问好了，但还是希望他能顶过今晚，这大冷天的，我暖个被窝也不容易，就等我下了班再死，好不？”患者的心态 求医心切，期望值较高，不愿意看到不好的结果 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情，很好的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别经济基础较好的患者认为，花了钱就是享

3、受服务的，我是上帝 发生死亡或者不良后果，人财两空，希望有个说法 抑郁，焦虑，怀疑，孤独，被动，依赖，否认，侥幸，躁狂，忧郁，不理性，挑剔 患者需要宣泄，医护人员暂时成了发泄对象，不应针锋相对医务人员的心态 患者不懂医学常识，应当听医生的话 患者太多，没有时间耐心细致地解释，说多了你也听不懂 一些小毛小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 医疗费用，药品定价不是医院定的，更不是我定的 我只管看病，其他事情不要找我 工作忙，风险大，收入低，辛苦却得不到理解，很委屈 医患关系紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救，尽量多检查 患者是不是会告我患者看医患关系 脸难看，门难进，药价高，跑

4、断腿，大处方，人情方，乱检查，乱收费 对医护人员的医术医德无法鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心的医护人员。医患矛盾日趋激化 医疗服务过程中有技术、服务、态度、收费、管理等方面的缺陷 医患之间缺乏信任和理解 医生缺乏和患者及家属的充分沟通和告知，致患者及家属对疾病的发展和变化以及预后缺乏理解，对诊疗措施缺乏理解 患者缺乏基本的医疗保健常识，却对医疗服务的要求和期望值越来越高，简单地把自己与医务人员及医院之间的关系看作普通的消费关系 全民法律意识和维权意识增加（侵权责任法的出台也助推了纠纷增加）关于医疗卫生方面的法律缺失 极个别患者具有恶意目的，以及带来的恶劣影响

5、媒体的炒作 沟通变得困难沟通的重要性 国外调查企业界成功人士的成功因素 85%的成功人士认为成功是因为沟通和人际关系能力超人一等，善于沟通，善于说服 15%的成功人士归功于他的专业知识和技巧沟通的重要性 医疗行业作为特殊的行业，直接关系公民的健康和生命等基本权利 病人和家属精神很容易处于紧张恐惧的状态 医生因为巨大的工作量以及紧张的工作气氛，在工作中难免会出现疏忽 这种情况下，很容易产生不必要的矛盾，而进行有效的医患沟通是创建和谐医患关系的前提 钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的

6、紧张对立情绪沟通的局限 你想表达的100%对方听到的60%对方理解的40%对方记住的20%为何医患沟通会无效 医生和患者的知识严重不对称 医生和患者之间的信任关系未建立 医患双方对风险的认知不同（患方总认为沟通是医生开脱责任，吓唬）少数医生的不良行为 社会环境的扭曲状态影响沟通有效性的因素 用字遣词，7%声音，语调，38%表情动作，55%沟通的两种方式 语言沟通，包括口头和书面 非语言沟通，包括表情，动作，仪表语言沟通的基本方法 运用得体的称呼语（根据患者的年龄、身份、职业，力求得当；避免直呼其名；不宜喊床号；与患者谈及家属时，用敬称）充分利用语言的幽默（分清场合）适当用赞同和鼓励的语言 表达

7、简洁明确 讲究提问的技巧（主要采用开放性谈话，便于了解患者的思想情感，适时采用封闭式谈话，便于医生进行鉴别诊断）使用保护性语言，忌用伤害性语言（直接伤害性语言，“跟你讲不通”；间接伤害性语言，“这样就不错了”；窃窃私语）不评价他人的诊断与治疗 正确的指导患者配合诊疗 学会沉默 不要假装在听非语言沟通 身体语言 体态语言 动作语言（肢体语言）身体语言 表情 眼神（双眼与嘴巴之间的三角位置）手势 仪态沟通的要求 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式一个要求 医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心两个技巧 多倾听患者和家属的询问以及意见，多向他们介绍病情、治疗效

8、果、用药和检查目的（站在对方立场，真诚为了解对方的困难和感受，理解对方，关心对方表达什么）多关心病人在就医过程中的生活和不便，心理感受倾听 有耐心，不要打岔（既允许病人滔滔不绝，也允许病人有短暂沉默）站在对方的立场 非语言交流（目光，表情，点头，姿势）问对问题（开放式、闭合式）记笔记 复述及澄清（将模棱两可、含糊不清的意思弄明白）回应（焦点是将被交谈者的“言外之意、弦外之音”摆上桌面，进一步明确其真实意思）不要多说，但要鼓励对方多说 使听者与说者的角色顺利转换三个掌握 及时掌握患者的病情发展变化 及时掌握患者的费用情况 及时掌握患者和家属的社会心理四个留意 留意沟通对象的情绪变化，与家属之间的

9、态度变化 留意沟通对象的社会背景和受教育程度 留意沟通对象的沟通感受 留意沟通对象对疾病的认识程度和期望值五个避免 避免强求患者或家属即时接受 避免使用刺激语言或词语 避免使用患者和家属不懂的医学专业词汇，避免模糊语言 避免强求改变患者和家属观点 避免压抑患者或家属的情绪六种方式 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照形象比喻沟通沟通要点 我是什么病 要花多少钱 要治疗多长时间 有何危险或者风险 可否治好有效沟通的技巧 好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 换位思考，善解人意，谈心式 寻求彼此都能接受的结果 倾听的窍门：1，听出重点，2，听出弦外之音，3，听完

10、整，4，给对方适当的反馈，给对方良好的感觉 注意合适的环境，有些环境不适合患者表达自己的想法，有不同的家属在场会影响彼此的意思表达 遇到患者的抱怨甚至投诉时，要勇于承担责任，并当作一种“人生体验”来看待 所做的一切应让患者感觉到，看到，知道，得到有效沟通的技巧 讨论多种选择，协商一个双方都接受的计划 鼓励患者和家属说出各自真实的想法 确定患者和家属的理解、反应和担心水平 认识到患者及家属对获益、风险和障碍的感知水平 鼓励患者及家属参与到计划的实施中 让患者或者家属“镜像反馈”你的意思，以确定是否明白 了解患者的支持系统（家庭背景，社保已商业保险，是否有熟人）病重病危病人的沟通 注意选择对象，沟

11、通对象和患者本人之间的关系 用词注意，言语中肯，富有同情心 不要夸大，吓唬 不能轻描淡写，要讲明事实，循序渐进 及时沟通需要注意的事项“手术知情同意书”、“有创操作知情同意书”、“风险告知书”等，只是证明了医务人员履行了告知义务，并不排除医疗机构承担侵权责任的可能，免责条款的效力有待商榷。重视病历的书写，做的说的，都要有详实的记录 熟人看病，也要规范，不要图省事，更不要违反原则 对品德态度的信任可以弥补对资历的不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规，医院的制度 多学多问，及时向上级反映问题谢谢工作顺利