云南省交通中心医院服务礼仪培训讲义课件.ppt

1、云南省交通中心医院服务礼仪培训讲义 云南省交通中心医院云南省交通中心医院 -罗启德罗启德 +医院基层员工、医生、护士、导医、中高层管理人员礼仪礼仪的亲和特征的亲和特征+熟练的业务动作+细致的检查操作+便捷的诊疗流程+耐心的服务指导完美形象的开始：第一印象首因效应：J 最初的60秒精心设计J 问候+微笑+仪表+仪容+专业J 当我们微笑时，我们的核心是真诚！医院服务礼仪培训前前 言言+医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。提升个人形象。+另外还可以全面提升

2、竞争力，培训主要让员工改另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业（单位）形象个良好的企业（单位）形象。+随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。+同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中

3、心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。+医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。+所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。+1、了解医院医务礼仪的重要性+2、了解患者抱怨不同

4、的处置技巧+3、掌握基本的医院礼仪要点及规范+4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象+5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。+仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；+礼貌：是指一种态度；+礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；+礼俗：是指民间的风俗习惯；+仪式：指特定场合的程序化活动。+服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。+尊重原则尊重原则+遵守原则遵守原则+适度原则适度原则+自律原则自律原则生

5、理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次+充满自信+冷静的态度+关心对方+站在别人的角度想问题+不要轻易地使用批评+适当迎合对方+避免无谓的争论1、仪容修饰要求：护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然一、仪态、仪表礼仪一、仪态、仪表礼仪2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装

6、时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。（一）仪容修饰+护士面部修饰护士面部修饰+护士化妆护士化妆+护士发部修饰护士发部修饰+护士肢体修饰护士肢体修饰护士面部修饰 基本要求基本要求形象端庄形象端庄整洁简约整洁简约面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方+简易化装方法简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护基本的化妆程序大致

7、分为七个步骤：洁面、护肤肤、上粉底、上腮红、画唇线、涂口红上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏唇膏画眼线、涂眼影、刷睫毛画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉修眉、描眉 检查检查护士化妆+化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现

8、亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求（二）护士工作发式+总体要求是整洁、简练、明快、方便、自总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，然，+佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式 长发长发 短发短发+佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）（三）护士肢体修饰+手臂的修饰1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰、手臂的妆饰+下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清

9、洁与遮盖2、下肢的美化、下肢的美化v着装的TPO原则：v着装要和时间（time)相协调v着装要和地点（place)相协调v着装要和场合（occasion)相协调v护士的职业服饰（按护士着装要求）v1、护士帽的戴法v3、护士鞋的选择v2、护士服的穿着v4、护士表的佩带v5、护士袜的选择（一）医务（一）医务人员着装礼仪人员着装礼仪着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过

10、膝，勿将裸腿露于工作服外。医务人员着装礼仪医务人员着装礼仪+护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的 三 护士服饰礼仪 （二）护 士 服 饰 礼 仪+护士服的着装要求护士服的着装要求+护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求+口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求+护士鞋的要求护士鞋的要求 =仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装=宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌=应整齐清洁应整齐清洁=整体装束应力求简约端庄整体装束应

11、力求简约端庄 1 1、护士服的着装要求护士服的着装要求护士服护士服 穿护士服 一般病房和门诊的一般病房和门诊的护士，常穿白色护护士，常穿白色护士服装士服装 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰儿科护士常穿粉红儿科护士常穿粉红色工作服色工作服 穿护士服穿护士服 穿护士服男护士服为白大衣男护士服为白大衣或分体式工作服或分体式工作服 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰 穿长裤多为冬季着装，此多为冬季着装，此外如手术室、传染外如手术室、传染科的护士也穿长裤科的护士也穿长裤 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰

12、 =燕帽燕帽=圆帽圆帽 2 2、护士帽的佩戴要求、护士帽的佩戴要求护士的职业发型护士的职业发型戴燕帽的发型 短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰手术服手术服隔离服隔离服短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 3 3、口罩的佩戴要求、口罩

13、的佩戴要求戴口罩（一）服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰(四)+样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜+颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳+要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净4、护士鞋的要求穿护士鞋服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 不能佩戴饰品，

14、如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰工作服饰3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练 在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画所表现不出来的。培根（英国哲学家）(1)站站姿姿+基本要领+几种不同的站姿 站姿站姿基本站姿标准站姿标准站姿沟通站姿沟通站姿点头礼点头礼+头正；+肩平，双臂自然下垂；+背直，挺胸收腹；+提臀；+双腿并拢直立；+脚跟相靠；+身体重心放在两脚正中；+微收下颌，两眼平视前方；+嘴微闭，表情自然，稍带微笑。站姿的基本要领站姿的基本要领

15、五点一线五点一线标准站姿标准站姿+站如松“挺”几种不同的站姿+垂直站姿+叉手站姿+背手站姿+背垂手站姿基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）其他站姿(2)坐姿坐姿+基本要领+几种坐姿训练GEC Program73坐姿的基本要领左侧入座，右侧离开；躯干竖直；双肩自然下垂；下颌内收；双眼平视，目光柔和；表情自然亲切，嘴微闭。Do(2)坐 姿 正式场合的坐姿+1.正襟危坐式+2.垂腿开膝式+3.双脚交叉式+4.双

16、腿叠放式+5.双腿斜放式51432上车坐姿 下车坐姿下车坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）坐位丁字步坐位丁字步正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步写姿+坐姿正确+执笔正确(3)行行姿姿+基本要领+几种行姿基本要领基本要领+上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；+两肩平稳，双臂前后自然摆动；+双目平视，

17、收颌，表情自然平和。平稳、从容、直线平稳、从容、直线几种行姿+前行行姿+后退时的行姿+引导时的行姿 引导引导和和陪同陪同行姿有什行姿有什么不同？么不同？护士基本行姿护士基本行姿蹲姿蹲姿+基本要领+两种蹲姿(4)蹲 姿 DontYes蹲 姿工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪蹲姿的基本要领蹲姿的基本要领+左脚在前，右脚在后，向下蹲去；+左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；+右脚跟提起，前脚掌着地；+左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿两种蹲姿+交叉式+半蹲式蹲姿训练蹲姿训练+交叉式

18、+半蹲式（5）手势）手势原地指路伴随引路伴随引路近距离指示近距离指示召唤他人召唤他人手势手势(6)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指自然四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领端治疗盘要领 端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）(7)持病历夹的姿势持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前

19、臂内侧，与上身呈锐角持持医疗文件医疗文件病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领 持病历夹(8)推车行进的姿势推车行进的姿势双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。推治疗车 双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳 (9)拾物的姿势：上

20、身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。+(10)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门（11）引导病人）引导病人双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前（12）上下楼梯时的位置上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边：(13)请坐、请进、指引方向的手势请坐、请进、指引方向的手势侧立于椅子后面侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端 （1

21、4）搬放椅子要领）搬放椅子要领搬放椅子+小于0.5米,亲密距离+0.5-1.5米,服务距离+1-3米,展示距离+左前方1.5米,引导距离+大于3米,待命距离1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，

22、不得轻视或将目光转移开。俯视俯视 仰视仰视 平视平视1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；8 8、语言语言礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声

23、音38%、实际语言7%）基本语言基本语言1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是使用：同时三种合一架构：我很了解，同时我很感谢，同时我很同情，同时另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 3、移情安抚：3F技巧的运用(Feel感受、Felling感觉、Find发现)4、多用“我们”这样的字眼二、二

24、、交际礼仪交际礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：+按年龄称呼：+按职务称呼：+对住院病人的称呼：+一般病人来院就诊时，护士应当热+情迎接并根据病人年龄的不同进行+特色性自我介绍。+如是发热病人就诊需测体温时，+应向病人解释。+如是发热、腹痛病人需做生化检+查时，应向病人解释。+在使用文明语言的同时，还应该+注意行（肢）体语言。+接待急诊病人应当有应+急能力、沉着、迅速、+敏捷、果断。+重病人或轮椅、平车推入+的病人，护士应当上前迎+接并采取果断措施。+意识不清的病人来就诊，应+当迅速而镇静地将病人推入+抢救室，尽快向家属询问情+况并及时安慰家属。+外伤、骨折的病人来就诊，+护士应

25、当迅速协助医生止血+或固定伤肢，同时为病人做+好解释、安慰工作。+见到入院病人时，要起立面+对病人,微笑迎接问候病人。+如同时有其他护士在场,也应+抬起头来，向病人致意。+双手递接病历。+尽量安排病人落座或者进入自己+的病区休息+介绍病人的责任护士和管床医生。+责任护士先了解病人对自身疾病的+认识和住院的想法，然后向病人介+绍院规及有关保健知识。+得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。+病员离去的时候，热诚地送上一段距离。+根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。+尊重病人、爱护病人、关心病+人是和病人交谈的原则+站在或坐在病人的床前应当目光+注视病人

26、，面部保持微笑，聆听+为主，切忌心不在焉。+与病人交谈的话题应该围绕+“健康”的主题。+与老人、小孩、女性交谈时，+可以辅以适当的手势+交谈时，声音不可过高。+耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。+病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。+谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录+谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。+走进病房切忌谈笑风生，+步伐轻盈稳重。+尽量使病人的卧位舒适，+视病人的情况与病人交谈。+视病人的具体年龄等情况辅+以适当的肢体语言安慰病人。+做好家属的工作。+与治病无关的隐

27、私不要+涉及。+注意与病人交谈的地点。+注意维护病人对自己身体+隐蔽部位隐私权。+保守病人的秘密。+对待病人对医院的抱怨+回答病人对病情的询问+接待探望病人的家属或朋友+指导病人遵守院规输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。、向医生报告病情时的礼节：+报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；+有礼

28、貌地敲门进入医生办公室；+做好预测，准备好必要的药品、器械等；+当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。、向医生传呼电话的礼节：+铃响三声内接听电话；+拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；+对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；+应走到医生跟前轻声告诉他。交际礼仪之三、工作交际礼仪之三、工作中的细节礼仪中的细节礼仪+给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。+护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在

29、病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。+上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒交际礼仪之四、尊重交际礼仪之四、尊重患者的礼仪患者的礼仪尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。交际礼仪之五、交际礼仪之五、与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通+1发怒：倾听、接受、理解、帮助+2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励+3抑郁：观察、注意、关心、重视+4缺陷：关心、

30、气氛、方法+5危重：简洁、身体语言+6优柔寡断：只有这次+7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。交际礼仪之五、交际礼仪之五、与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通+8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。+9讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。+10顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了+11缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。+12沉默寡言：平日培养亲近感交际礼仪之六、抢救交际礼仪之六、抢救中的礼仪规范中的礼仪规范+抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体

31、贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。+5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”1501、名片礼仪 三、公共礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夹或上衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。2、拜访礼仪+事先约定拜访时间,到达要准时.+进门应

32、该寒暄+如果是重要的工作拜访,应当事+先将移动电话打至静音+如果是重要的工作拜访,则应当注+意自己所携带物品的放置位置+应当注意拜访时间不宜太长3、介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句v和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者4、握手礼:+握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士+握手总是应该得到响应的+正确的握手姿势：+站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾、面带笑容，眼睛温和地注视对方+握手应注意的地方：v握手应该站

33、立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，25秒即可；v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容致意致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。医患沟通

34、中医患沟通中的互致问候的互致问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师接诊医师起身，搀起身，搀扶一下，扶一下，引导患者引导患者坐下。坐下。骨外科、注射骨外科、注射室、输液室等室、输液室等医护人员搀扶医护人员搀扶示意。示意。一个温情关一个温情关注的目光注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您您慢慢走慢慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现都是体现温馨和关温馨和关爱、最适爱、最适宜恰当的宜恰当的真情致意真情致意和问候和问候医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候住院患者住院患者晨检、查房时晨检、查房时医师站在门医师站在门口，微笑，口，微笑，目光巡视病目光巡视

35、病房中每一位房中每一位患者，和目患者，和目光对接的患光对接的患者点头致意者点头致意然后进入病房，然后进入病房，按患者病情的轻按患者病情的轻重缓急相应处置重缓急相应处置称呼称呼+国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。+中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。+根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。+称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。交谈交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中

36、，要避免一切独断自是的言论。+2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。人际距离人际距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝，也属

37、亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米厘米是一般的社交空间，人们的工作交往是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；和社交聚会上通常保持这个间距；厘米厘米，则是与一些身份、地位较高人接触，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。，是演讲、表演等活动的距离。握手握手1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高

38、者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。手势手势手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人 致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决 心时，则紧握拳头，甚至用拳 头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。手势手势垂手垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直

39、后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势手势递物递物 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势手势

40、指引指引手势手势指引指引要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，内，并并以身体为中心前后摆动。以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地伸直膝盖，尤其是前足着地和后足和后足离离地时，膝部不能弯曲。地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜男士步幅以一脚半距离为宜，女士，女士步幅步幅以一脚距离为宜。以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落沿直线行走，即两脚内侧应落在一在一条条直线上。直线上。双臂以身为轴前后摆动双臂以身为轴前后摆动3035度。度。注意：有急事不要跑可小步

41、快走注意：有急事不要跑可小步快走行走行走告别告别+熟人间说话告别时，一般说+一声“再见”，或握手告别。+在患者诊疗结束告别时，可+以点头致意，最好不说“再见”，+更不能说“欢迎下次光临”。+如果有时显得太简短，还可以根据+谈话的内容和结果，多说几句话。+正式会议，则须请示后征得会议主+持者同意方可离场。道歉道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。待客待客1、接待来访客人用的茶

42、杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净。2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。访友访友1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。4、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。5、对于不太熟悉的

43、朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。+爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。+及时清理、整理帐簿和文件。+使用后将物品及时送还或归放原处。+工作台上不能摆放与工作无关的物品。+未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。工作环境工作环境+上班时见面是否相互打招呼？+上班10分钟前是否已到岗位上？+是否佩带胸牌？+离开岗位外出时，有无留言、告知去处？+在洗手间、走廊内有无站着闲谈？+有无在诊室、办公室进食？+有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？+发现垃圾等杂物有无主动拾起？+下班时有无相互打招呼后才离开医院？工作

44、中的礼节和道德工作中的礼节和道德1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4 不要把粗俗的话带到办公室里。5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。结束语：成功的礼仪结束语：成功的礼仪做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情