《网店运营推广》课件模块五单元一认识客服工作.ppt

1、任务总结任务描述1任务分析2相关知识3技能训练4目 录CONTENTS5任务练习6任务描述1案例引导任务描述 电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售和提供服务的工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。思考123客服要处理什么问题？客服要做哪些准备工作？任务描述客服工作，我们要考虑以下三个问题：3客服要掌握的沟通技巧？任务分析2知识要点技能要点知识 要点123知识要点1：客服岗前准备工作知识要点2：客服处理主要问题知识要点3：客服沟通技巧任务分析23技能要点1能够学会千牛工作台客服设置任务分析能够查看订单情况灵活处理问题23相关知识岗前准备工作客服处理主要问题客服沟通

2、技巧客服知识准备客服行为规范相关知识交易规则商品知识物流知识话术知识客服知识准备客服应该站在商家的角度了解、遵守网店的交易规则:还应掌握最新的电子商务法律法规，例如电子商务法等。商品的专业知识客服应当对其企业商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解行业的相关知识。物流信息的查询：物流信息的查询：物流方式的网点；快递公司的联系方式；计价方式、物流速度物流问题处理：物流问题处理：包裹撤回；地址更改；退换货遵循咨询下单、纠纷处理的话术基本格式。相关知识礼仪规范用语规范服务规范客服行为规范真诚的面对每一位客户，用和善友好的态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客服的真诚；训练有素相

3、应速度快训练有素相应速度快相关知识使用礼貌用语：使用礼貌用语：“请”“麻烦”“好的”使用正确的称呼：使用正确的称呼：“您”“亲”规范的对话用词：规范的对话用词：欢迎对话、咨询对话、砍价对话等。咨询相关与商品有关、与平台有关投诉相关严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷售前商品售前商品问题处理问题处理售后商品售后商品问题处理问题处理相关知识客服处理主要问题产品问题质量、适配度、功能、活动相关价格、物流、优惠客服沟通技巧相关知识1.礼貌接待2.多揣摩买家心理4.尊重买家，及时沟通3.理性对待买家的问题4技能训练知识拓展灵活应用举一反三100%123基础设置订单状态技能训练千牛客服设置接待设置技能训练技能训练技能训练技能训练技能训练价格问题物流问题优惠券问题任务总结5 能够灵活处理好买家问题12任务总结能够熟练的操作沟通软件任务练习6客户服务 根据所学知识和技能，进行以下练习：担任自己店铺的客服人员，解决买家问题 任务练习谢谢观看