《西格玛》教学讲解课件.ppt

1、六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞必须摒弃的两种学习态度必须摒弃的两种学习态度1、无所谓的态度无所谓的态度“既然被安排来学习就学吧！至于六既然被安排来学习就学吧！至于六西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和TQM、ISO9000一样，过一阵风就没一样，过一阵风就没”2、畏惧的态度畏惧的态度“听说六西格玛要运用到很多统计学听说六西格玛要运用到很多统计学的知识，还有很多数据呀，分析呀，我的基础很差，肯定的知识，还有很多数据呀，分析呀，我的基础很差，肯定是听天书，难呀是听天书，难呀”六西格玛管理六西格玛管理 2012

2、-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞必须渗透的两种意识必须渗透的两种意识1、危机意识危机意识随着市场垄断加剧，分析家认为未来的随着市场垄断加剧，分析家认为未来的市场将会出现市场将会出现“只有第一，没有第二只有第一，没有第二”的局面，换言之，的局面，换言之，如果做不到如果做不到“行业第一行业第一”的位置，将面临的就是被淘的位置，将面临的就是被淘汰汰2、共同荣辱意识共同荣辱意识全员的齐心协力，给公司带来效益，全员的齐心协力，给公司带来效益，公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司提供给成员的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力，提供

3、给成员的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力，那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为提高公司的市场竞争力而努力！提高公司的市场竞争力而努力！六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞课程安排u教学目的及要求：教学目的及要求：掌握六西格玛管理的基本理论和方法；掌握六西格玛管理的基本理论和方法；了解实现六西格玛管理的步骤了解实现六西格玛管理的步骤 ；树立起开展六西格玛管理战略的理念树立起开展六西格玛管理战略的理念 。u学习方法：学习方法：预习教材（记下疑难问题）预习教材（记下疑难问题）认真听讲（做好笔记

4、）认真听讲（做好笔记）再看教材（再提出问题讨论）再看教材（再提出问题讨论）六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞第一章 六西格玛管理概述本章要点：本章要点：一、六西格玛管理产生的背景一、六西格玛管理产生的背景二、六西格玛管理的概念二、六西格玛管理的概念三、六西格玛管理的一般推进过程三、六西格玛管理的一般推进过程六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞一、六西格玛管理产生的背景一、六西格玛管理产生的背景q六西格玛管理最先由六西格玛管理最先由MOTOROLA于于1987提出并实施；后由通用电气、提出并实施；后由通用电

5、气、ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式。理模式。q现在，现在，20%以上的财富以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法。强已经实施或正在实施六西格玛管理法。q中国进入中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂世界工厂”，提高质量成，提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求。为塑造国际竞争力的巨大需求。q“看不见的手看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格。决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格。q大多数中国企业大多数中国企业5年以后将

6、会失去竞争优势（张维迎）。年以后将会失去竞争优势（张维迎）。q有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛。有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛。q研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题。研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题。编辑课件ppt6企业机构面临的挑战企业机构面临的挑战重新定义/定位采纳最佳实践什么也不做 回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路。到更高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路。兴旺领先领先持平持平衰落衰落重新定义/

7、定位兴旺重新定义/定位编辑课件ppt7 DUPONT部分得益于六西格玛的公司部分得益于六西格玛的公司六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞 “（六西格玛）是通用电气至今所采用的（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重要的创新最重要的创新它是我们公司未来领导力它是我们公司未来领导力的基因组成部分。的基因组成部分。”-杰克杰克韦尔奇韦尔奇编辑课件ppt9GEGE公司实施六西格玛的收益公司实施六西格玛的收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬事先的投资和持续的能力带来显著的报酬q六西格玛生产率提高六西格玛生产率提高q顾客满意顾客满意(GE(GE被誉为全球最受尊

8、敬的企业！）被誉为全球最受尊敬的企业！）q成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1 1、2 2年）年）$3.8$3.8$4.5$4.5$5.0$5.0$6.0$6.0$1.7$1.7$7.0$7.0$12.0$12.0$25.0$25.0$30.0$30.0$2$21996199619971997199819981999199920002000成本成本收益收益单位；亿美元单位；亿美元资料来源资料来源:GE 2000年年报年年报六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞那么，什么是六那么，什么是六西格玛？西格玛？

9、What is 6 sigma?六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞二、六西格玛管理的基本术语二、六西格玛管理的基本术语1、什么是、什么是Sigma?Sigma符号是一个统计学术语，代表标准代表标准差差，即质量特性值分布的总体标准差，用于描述各用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度种可能的结果相对于期望值的波动程度。它等于：1)2()2(-=-=nxxnxxs ss s或或六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞喔 喔 我听说平均才四米深4 4无处不在的偏差无处不在的偏差六西格玛管理六西格玛管理 2012

10、-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞偏差的概念偏差的概念为什么会发生这种事情呢？为什么会发生这种事情呢？平均水平平均水平 VS 离散程度离散程度正确的判断正确的判断:在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。表示偏差值的数据称其为标准偏差，用希腊字母表示偏差值的数据称其为标准偏差，用希腊字母“”表示。表示。六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞数据中心的表示数据中心的表示（算术）平均（算术）平均（Average）中位数（中位数（Median)众数众数(Mode)数据偏差的表示数据偏差的

11、表示标准偏差标准偏差（Standard Deviation）分散（分散（Variance）范围（范围（Range）百分率（百分率（Percentile）(分布中心分布中心)(分布的离散程度）分布的离散程度）偏差的概念偏差的概念六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞理解标准偏差理解标准偏差 ()1 2 3 4 51 2 3 4 5 平平 均均 值值距离距离距离距离距 离 标准偏差的概念标准偏差的概念 计算计算1，2，3，4，5等等5个数据的平均值。个数据的平均值。计算每个数据与平均值之间的距离。计算每个数据与平均值之间的距离。累加所有距离并除以数据个数。

12、累加所有距离并除以数据个数。结果就是结果就是 Sigma=平均距离平均距离 即，所谓标准偏差就是指数据到中心值距离的平均偏差值。即，所谓标准偏差就是指数据到中心值距离的平均偏差值。1)2()2(-=-=nxxnxxs ss s或或六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞-假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为，标准偏差为3m，这时，海底的状况？，这时，海底的状况？思考思考:4m1m7m-假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为，标准偏差为10cm，这时，海底的状况又是如何？，这时，海底的状况又是如何？3.9m4m六西格玛

13、管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞平均平均3030分钟分钟顾客感受的品质顾客感受的品质 售后服务中心声明：他们处理客户问题的平均售后服务中心声明：他们处理客户问题的平均时间是时间是3030分钟。分钟。顾客真正感受到的实际时间是什么？顾客真正感受到的实际时间是什么？偏差与顾客要求偏差与顾客要求(品质品质)六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞记住：记住：顾客感受到的不是我们一直再三强调的平均，而是散布（偏差）。顾客感受到的不是我们一直再三强调的平均，而是散布（偏差）。无论服务中心如何标榜平均三十分钟，若顾客实际所费来

14、考虑时间无论服务中心如何标榜平均三十分钟，若顾客实际所费来考虑时间为四十分，那么顾客感受的品质就是四十分钟。为四十分，那么顾客感受的品质就是四十分钟。所以，今后我们所以，今后我们所有业务的品质基准都应在顾客的观点。所有业务的品质基准都应在顾客的观点。减少偏差，意味着提供着优秀的品质减少偏差，意味着提供着优秀的品质;在任何业务中在任何业务中,绩效评价的绩效评价的(Output)(Output)基准不应以平均值为中心基准不应以平均值为中心,而应以偏差作为考虑的重点。而应以偏差作为考虑的重点。偏差大在某种程度上说明顾客感受到的品质的水准存在问题，偏差大在某种程度上说明顾客感受到的品质的水准存在问题，

15、偏差小则说明顾客感受到的品质的水准稳定。偏差小则说明顾客感受到的品质的水准稳定。品质：在第一次就满足顾客的期望与要求。品质：在第一次就满足顾客的期望与要求。业务能力业务能力/目标与偏差目标与偏差六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞误差的理解误差的理解准确准确不准确不准确精确精确不精确不精确目标目标技术技术六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞内部内部/外部顾客需求外部顾客需求Needs vs WantsWe Must vs we Can顾客顾客运作工时运作工时成本成本次品次品(不良率不良率)做做交货时间交货时

16、间价格价格品质品质需要需要供应商供应商我们力求在工时、成本及品质等方面的能力能满足顾客对我们力求在工时、成本及品质等方面的能力能满足顾客对交付交付,价格及品质的期望。价格及品质的期望。Need Do Interaction.六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞过程输出的偏差因素过程输出的偏差因素:5M1EMan:人们的风格，能力差别等与人相关的原因人们的风格，能力差别等与人相关的原因;Machine:机器性能的差异设备的老化等与设备机器性能的差异设备的老化等与设备(机器机器)相关的原因相关的原因;Material:与投入的材料相关的原因与投入的材料相

17、关的原因;Methods:与开展业务的方法相关的原因与开展业务的方法相关的原因;Measurement:与测定工具的精密性及正确性等计量设备相关的原因与测定工具的精密性及正确性等计量设备相关的原因;Environments:与业务环境，法律等影响到流程的环境相关的原因。与业务环境，法律等影响到流程的环境相关的原因。注注:5M1E也叫也叫6M六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞 20 20分分2525分分3030分分 改善后标准偏差将得到改善，那么改善后标准偏差将得到改善，那么Sigma 水平又将如何变化呢？水平又将如何变化呢？若由若由5分缩减为分缩减

18、为2.5分，则变为分，则变为2 Sigma Level。若再缩减为一分的话，则变为若再缩减为一分的话，则变为5 Sigma Level。标准偏差则小，标准偏差则小，水平值大也可看作向顾客提供的品质好。水平值大也可看作向顾客提供的品质好。维修中心规定修理时间是三十分钟，现测得某周平均为维修中心规定修理时间是三十分钟，现测得某周平均为25分钟分钟,标准标准偏差是五分钟。偏差是五分钟。现在修理时间控制在现在修理时间控制在2030分之间。分之间。水平值的计算水平值的计算 25分和分和30分之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？分之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？标准偏差为五分钟，故可包含一个标

19、准偏差为五分钟，故可包含一个;这时，称为这时，称为1 Sigma 水平。水平。所谓所谓 水平就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。水平就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞2、六西格玛管理、六西格玛管理 “六西格玛很可能是这六西格玛很可能是这100年来，我们学到一切关于品质理年来，我们学到一切关于品质理论的集结总成。论的集结总成。”-美国品质协会前主席华森美国品质协会前主席华森 在在ISO9000:2000版中，质量就是一组固有特性满足要版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏

20、，如求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。，则称质量比较差。六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞 不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得对质量的

21、新定义的关键在于获得“评估权力评估权力”。在。在66的的世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。代价来购买最优异的产品和服务。六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞编辑课件ppt26等级名称等级名称特点特点层次高低层次高低检查检查通过生产后的检查来保证质量，质量控制完

22、全交托质量检通过生产后的检查来保证质量，质量控制完全交托质量检查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。第一级别，第一级别，质量管理水质量管理水平很低平很低保证保证开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来实现。开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来实现。开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制造领域。没有考虑产品设计与生产工艺之间的影响，这一造领域。没有考虑产品设计与生产工

23、艺之间的影响，这一级别的产品质量还是难以更好地得到保证。级别的产品质量还是难以更好地得到保证。第二级别，第二级别，质量管理水质量管理水平较低平较低预防预防早在产品设计的同时，就已考虑对生产工艺的影响，开始早在产品设计的同时，就已考虑对生产工艺的影响，开始出现面向客户的特征，生产过程处于受控状态。开始与供出现面向客户的特征，生产过程处于受控状态。开始与供应商紧密配合，从半成品层次就严格地控制产品的质量。应商紧密配合，从半成品层次就严格地控制产品的质量。成本大幅度降低，质量提高。成本大幅度降低，质量提高。第三级别，第三级别，质量管理水质量管理水平一般平一般完美完美全员参与，质量好坏与每一位员工的责

24、任都紧密地互相联全员参与，质量好坏与每一位员工的责任都紧密地互相联系。追求卓越，每位员工都寻求提高质量的途径，以使客系。追求卓越，每位员工都寻求提高质量的途径，以使客户满意。完全面向外部客户，最大限度地优化流程，根据户满意。完全面向外部客户，最大限度地优化流程，根据客户的需要来提供优质的产品和服务，主动地提高质量。客户的需要来提供优质的产品和服务，主动地提高质量。第四级别，第四级别，质量管理水质量管理水平较高平较高编辑课件ppt27 六西格玛即六西格玛即6，6 Sigma管理是在提高顾客满意程管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是度的同时降低经营成本和周期的过程革

25、新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目标：它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误个错误或故障。或故障。编辑课件ppt28六西格玛的四个方面六西格玛的四个方面六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞 将各个将各个Sigma Level 进行具体数值化比较的结果如下：

26、进行具体数值化比较的结果如下：6的含义的含义 6 Sigma 水准下，执行百万次业务时脱离顾客要求的情况只有三到水准下，执行百万次业务时脱离顾客要求的情况只有三到四例，四例，与其相应的数值就是与其相应的数值就是3.4ppm(Parts per Million).3.4ppm 象征完美，又可称作象征完美，又可称作“零零”缺陷。缺陷。每向上每向上1，纯收益增加约，纯收益增加约10%。六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞99%正确性正确性(4 Level)6 Level发送发送 300,000封的信时封的信时3,000 封出现误送封出现误送只有只有1 封出

27、现误送封出现误送启动启动 500,000台计算机时台计算机时4,100 台无法启动台无法启动仅有两台无法启动仅有两台无法启动500年间每月年间每月会计结算时会计结算时50 个月的收入个月的收入支出金额有误支出金额有误仅仅0.018 个月的个月的金额有误金额有误电台在一周的电台在一周的播放时间中播放时间中停止播放停止播放1.68 个小时个小时仅停止播放仅停止播放1.8 秒秒6的实际意义的实际意义(99%与与6品质水平品质水平)编辑课件ppt31不同西格玛水平的绩效影响不同西格玛水平的绩效影响编辑课件ppt32平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）大波动（散布）大平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）

28、小波动（散布）小平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）大波动（散布）大平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）小波动（散布）小ssssBad!Good!6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散布）波动（散布）”！编辑课件ppt3391110=xNMean 假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为长度为10mm的产品。当我们完成切割的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品个产品后，测量每个产品的长度，并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：的长度，并将测量结果

29、以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：编辑课件ppt34六西格玛目标：统计图示六西格玛目标：统计图示TargetTargetUSLLSLLSLUSLTargetTargetLSLUSL目标目标流程偏离目标流程偏离目标多余的误差多余的误差趋中的流程趋中的流程减少误差减少误差编辑课件ppt35六西格玛水平六西格玛水平事件的概论积分：事件的概论积分：曲线下面的总面积曲线下面的总面积100均值拐点编辑课件ppt36USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则s s也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在US

30、L和和LSL之间之间s s越多；越多；s s1 s s2 s s3s s：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56编辑课件ppt3718分钟分钟/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟20.7分钟分钟（+1）=2.7分钟 例如你每天的上班时间为例如你每天的上班时间为8:30,同时允许正负同时允许正负2分钟的范围，为了方分钟的范围，为了方便，你每天便，你每天8:12出门，你的出门，你的“目标目标”时间是时间是18分钟到办公室。但是实际分钟到办公室。但是实际上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发上每天上班花多

31、少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽管有这样、那样的原因。管有这样、那样的原因。你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（）等于）等于2.7分钟分钟-意味意味着你距平均值正负着你距平均值正负2分钟的指标小于分钟的指标小于1个个“西格玛西格玛”。编辑课件ppt38 你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新校你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你

32、可以发现正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是你的努力有了结果，平均上班时间还是18分钟，但变异已经大大减小，分钟，但变异已经大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程），上班时假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程），上班时间小于间小于16分钟或大于分钟或大于20分钟的机会几乎为零。分钟的机会几乎为零。18分钟分钟/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟=0.33分钟编辑课件ppt39 统计学发现：对于许多连续型随机变量来说，其概率颁分布是一种呈统计学发现：对于许多连续型随机变量来说，其

33、概率颁分布是一种呈铃状的对称曲线，叫作正态曲线。如图所示：铃状的对称曲线，叫作正态曲线。如图所示：x 例如：在某生产车间正在生产螺丝，生产工人按照产品规格生产螺例如：在某生产车间正在生产螺丝，生产工人按照产品规格生产螺钉，我们知道生产螺钉规格是某一区间，如：钉，我们知道生产螺钉规格是某一区间，如：25-27cm在这之间的为合在这之间的为合格品。员工按照这个规格生产产品，如果我们对他生产的产品进行分析，格品。员工按照这个规格生产产品，如果我们对他生产的产品进行分析，就会发现，这些螺钉的长度是符合如上的正态分布的。就会发现，这些螺钉的长度是符合如上的正态分布的。通过计算发现：通过计算发现：在在 正

34、负正负范围内，集中了范围内，集中了99.7%的产品。的产品。正负正负6范围内，集中了范围内，集中了99.9999998%的产品。的产品。xx六西格玛管理六西格玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞 对于公司来讲，达到的水平不同，则质量成对于公司来讲，达到的水平不同，则质量成本就不同本就不同,请看如下一组数字：请看如下一组数字：也就是说如果公司也就是说如果公司Sigma 水平达到水平达到Sigma，则销售额的，则销售额的30要用来对各种品质问题来进行处理。所以大家都不愿看到这要用来对各种品质问题来进行处理。所以大家都不愿看到这样的结果发生。样的结果发生。六西格玛管理六西格

35、玛管理 2012-2013学年第二学期学年第二学期 郭郭 霞霞6Tree编辑课件ppt426 6 西格玛的西格玛的主题主题(一)在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持。6 s s是一种是一种“管理哲学管理哲学”编辑课件ppt436 6 s s “管理哲学管理哲学”包括：包括：A、最小的投入，最大的收益、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好、一次就做好;C、蛮干不如巧干、蛮干不如巧干;D、找出错误的根源，避免错误发生的可能；、找出错误的根源，避免错误发生的可能；E、“和和”的天才（的天才（T

36、he Genius Of“And”)编辑课件ppt446 6 西格玛的西格玛的主题主题(二)真诚关心顾客真诚关心顾客 6 西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。编辑课件ppt45 顾顾 客客 要要 求求 如如 何何 实实 现现 满满 意意 度度请填写下表，明确你的顾客包括谁！请填写下表，明确你的顾客包括谁！VOCVoice Of Customer编辑课件ppt466 6 西格玛的西格玛的主题主题(三)根据资料和事实管理根据资料和事实管理 近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据

37、意见和假设来作决策。6西格玛首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段入手，了解公司的表现距离目标有多少差距；接着，它使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解。编辑课件ppt476 6 西格玛的西格玛的主题主题(四)以流程为重以流程为重 无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。编辑课件ppt48流程的三个基本要素流程的三个基本要素 流程（）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这流程（）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的

38、出现单个或一系列单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。它不包括货运、配送或促销等各种过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等

39、。编辑课件ppt49S IPOCSupplierInputProcessOutputCustomerProcess Map活动活动(Activity)选择决策选择决策Process 方向与流程方向与流程Process开始和结束开始和结束v SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善，在定义顾客的概念及改善 Process突出突出Point时的时的 核心核心Process分析手段。分析手段。X1X2X3X4X5Y编辑课件ppt50q结果qY Yq非独立q输出q影响q症状Six SigmaSix Sigma的焦点的焦点q原因qX1X1X

40、nXnq独立q输入过程q问题q根源Y=f(x)现象原因编辑课件ppt51DFSS 设计设计/再设计再设计DMIAC改进改进管理管理编辑课件ppt52“流程改进”是指一个集中解决方案的策略以消除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流程的基本结构的同时试图解决问题。编辑课件ppt5380年代许多企业领导对年代许多企业领导对“质量质量”运动失去耐心的原因之一是因为运动失去耐心的原因之一是因为TQM所能创造的改进空间小，直至所能创造的改进空间小，直至90年代工业工程出现的新的狂年代工业工程出现的新的狂热热,这这“热热”如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术/顾客

41、要求顾客要求和竞争的变化同步呢和竞争的变化同步呢?这就是六西格玛把流程改进和流程设计这就是六西格玛把流程改进和流程设计/再设计组合成为保持成功再设计组合成为保持成功的基本和相互补充的策略。它不是解决流程问题，而是新陈代谢，的基本和相互补充的策略。它不是解决流程问题，而是新陈代谢，它深入到产品和服务中去，从而创造出与顾客要求紧密相连的新产它深入到产品和服务中去，从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务，为顾客更好地创造价值品和服务，为顾客更好地创造价值!编辑课件ppt54 这是六西格玛的关键，也是最先进的。它包涵了对功能仔细观察和指导到流程的理解和简化的重点转移。在一个成熟的流程管理实践中，是

42、六西格玛的方法及主旨成为经营业务的有机组成部分；q 清晰定义和定期更新顾客要求；q 输入/流程活动/输出的度量是全面而有意义的；q 高层和同事(包括流程负责人)真正运用度量和流程知识来评估业绩 并采取行动以解决问题和寻找机会；q 使用DMAIC&DFSS来持续提高业绩水平/竞争力/获利能力。编辑课件ppt55六西格玛管理法洋葱图六西格玛管理法洋葱图消灭缺陷顶线、底线收益满足顾客高效流程消灭缺陷编辑课件ppt566 6西格玛的西格玛的主题主题(五)主主 动动 管管 理理 企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑为

43、什么要这么做，而不是常说我们都是这么做的。编辑课件ppt576 6西格玛的西格玛的主题主题(六)协力合作无界限协力合作无界限 改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。6西格玛强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。编辑课件ppt586 6西格玛的西格玛的主题主题(七)追求完美，但同时容忍失败追求完美，但同时容忍失败 在6西格玛企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。编辑课件ppt59q六西格玛管理

44、法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和 数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争 力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系q六西格玛要求企业完全从外部顾客角度，而不是从自己的角度来看 待企业内部的各种流程（Processes)q利用顾客的要求来建立标准，设立产品与服务的标准与规格，并以此 来评估企业流程的有效性与合理性q它通过提高企业流程的绩效来提高产品服务的质量和提升企业的整体 竞争力q通过贯彻实施来整合塑造一流的企业文化、企业哲学小结：六西格玛管理法小结：六西格玛管理法编辑课件ppt60作为管理模式，六西格玛的特殊之处作为管理模式，六西格玛的特殊之处q系统化的应

45、用统计工具和问题的解决方法系统化的应用统计工具和问题的解决方法q参与其中的成员有明确的角色参与其中的成员有明确的角色q以项目开展为主要形式以项目开展为主要形式q强调突破式改进强调突破式改进q强调结果强调结果编辑课件ppt61六西格玛管理原则六西格玛管理原则编辑课件ppt62q传统的质量管理方式q市场经济不够成熟：缺乏竞争意识q质量为本的企业文化的缺乏q形式主义：将ISO9000作为一个品牌，忽视质量持续改进的给企业带来的实质性作用q缺乏量化管理，凭经验处理问题（现场讨论）六西格玛在中国企业中的应用六西格玛在中国企业中的应用编辑课件ppt63传统质量传统质量q注重产品质量q不注重使用数据作出决定

46、。q注重检验 q使用一些工具6Sigma 6Sigma 质量质量q注重流程质量q结构化的改进q数据为决定的依据q结构化的闭环q一次做好的理念编辑课件ppt64六西格玛和全面质量管理六西格玛和全面质量管理六西格玛同全面质量管理的不同之处六西格玛同全面质量管理的不同之处qTQM注重管理生产现场；六西格玛注重业务流程整合qTQM的标准往往是自己定义的；六西格玛是来自于顾客的标准qTQM没有注重将质量改进的任务有机的整合到公司的营运中六西格玛与全面质量管理在理论上的共同之处六西格玛与全面质量管理在理论上的共同之处q追求质量卓越q运用统计工具对流程、产品进行测量编辑课件ppt65六西格玛与六西格玛与IS

47、OISO系列在理论上的共同之处系列在理论上的共同之处q追求质量卓越q注重流程六西格玛同六西格玛同ISOISO系列的不同之处系列的不同之处qISO系列认证使企业具备经营运作的基本能力q六西格玛使企业追求高水平的绩效qISO系列认证的主要目标之一使取得企业外部的认可 六西格玛管理的推行注重给企业带来持续改进和利益六西格玛和与六西格玛和与ISOISO系列：相辅相成系列：相辅相成编辑课件ppt66 ERP（企业资源计划）立足于控制企业的物流、（企业资源计划）立足于控制企业的物流、信息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，信息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，这与特长在于测量、分析、改进的这与特

48、长在于测量、分析、改进的6 Sigma正相配合，正相配合，所以实施所以实施ERP的企业再实施的企业再实施6 Sigma，可达到事半功，可达到事半功倍的效果。倍的效果。六西格玛和与六西格玛和与ERPERP：相辅相成：相辅相成编辑课件ppt673、基本概念、基本概念q关键性质量要素（关键性质量要素（CTQ，Critical To Quality):这是个非常重要的 概念。它指顾客对产品或服务的要求标准。（如交付准时、最小 周期、准确等）P14q缺陷（缺陷（Defect):任何不能达到CTQ所要求标准的范围的事件。q缺陷机会（缺陷机会（Opportunity):任何可能带来缺陷的，可以衡量的事件。缺

49、陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，一块线路板上有100个焊点就有100个缺陷机会数，一份表格上有10个需要填写的栏目就有10个缺陷机会数。q差异（差异（Variation):任何与确定的标准的背离。q业务流程能力（业务流程能力（Process Capability):业务流程的西格玛()水平，是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的。编辑课件ppt68q缺陷（缺陷（Defect):任何不能达到CTQ所要求标准的范围的事件。q规范上限和规范下限规范上限和规范下限（USL/LSL）：是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和最小值。q目标值（目标值（Target）：是指从顾客的角度出发

50、，关键质量特性应达到的理想值。q单位（单位（Unit）：）：是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、一份打印文件、一次电话服务等。q首次产出率（首次产出率（First Time Yield，FTY）：是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。q流通产出率（流通产出率（Rolled Throughput Yield，RTY）：是指构成大过程的各个子过程首次产出率乘积。P19RTY=FTY1FTY2 FTYn 表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。编辑课件ppt69计点型数据的度量指标计点型数据的度量指标q单位缺陷数（单位缺陷