《汽车估损人员培训》课件.ppt

1、2023-1-10a12023-1-10a22023-1-10a3天地生人天地生人做一人应有一人之业做一人应有一人之业人生在世人生在世生一日当尽一日之勤生一日当尽一日之勤2023-1-10a495820086.8%136446%20092023-1-10a5总销售量总销售量1512.51512.5万辆万辆同比增长同比增长15.2%15.2%乘用车销量乘用车销量1132.811132.81万辆万辆同比增长同比增长15.2%15.2%商用车销量商用车销量379.67379.67万辆万辆同比增长同比增长15.315.32023-1-10a6政策推动政策推动规律所至规律所至2023-1-10a7中国汽

2、车曾经有过已经三次浪潮中国汽车曾经有过已经三次浪潮第一次浪潮第一次浪潮上个世纪上个世纪9090年代，北京、上海、年代，北京、上海、深圳、广州四个一线城市的居民收入达到了一定深圳、广州四个一线城市的居民收入达到了一定水平，开始有买车需求，总人口仅为水平，开始有买车需求，总人口仅为50005000万左右，万左右，第一次的汽车牛市大概持续两到三年。第一次的汽车牛市大概持续两到三年。第二次浪潮第二次浪潮20022002年，主要是二线城市将近年，主要是二线城市将近1.51.5亿人口的需求推动。亿人口的需求推动。1.1.第三次浪潮第三次浪潮三线城市人均收入也达到了三线城市人均收入也达到了30003000美

3、金以上，汽车销售量快速上升。目前我国一线美金以上，汽车销售量快速上升。目前我国一线和二三线城市大约有亿人开始进入汽车购买时和二三线城市大约有亿人开始进入汽车购买时代，这个市场潜力是刚性和持续的代，这个市场潜力是刚性和持续的.2023-1-10a8国际轿车市场发展历史表明：一个国家乘用国际轿车市场发展历史表明：一个国家乘用车市场的中长期发展趋势主要是由车市场的中长期发展趋势主要是由R R值决定值决定的。的。车价车价人均人均GDPGDPR R值值 =2023-1-10a9汽车先导国的发展经验表明，当汽车先导国的发展经验表明，当R R值达到值达到3-23-2时轿车开始大规模进入时轿车开始大规模进入家

4、庭，汽车普及率迅速提高，汽车市场开始进入成长期。家庭，汽车普及率迅速提高，汽车市场开始进入成长期。0102030405060708090195519571959196119631965196719691975197719791981198319851987198919910102030405060708090R=3R=1.4R=2R=3R=2日本轿车保有率（辆日本轿车保有率（辆/千人）千人）韩国轿车保有率（辆韩国轿车保有率（辆/千人）千人）010203040506070809019551957195919611963196519671969197519771979198119831985198

5、7198919910102030405060708090R=3R=1.4R=2R=3R=2日本轿车保有率（辆日本轿车保有率（辆/千人）千人）韩国轿车保有率（辆韩国轿车保有率（辆/千人）千人）2023-1-10a101,7441,7001,7005915752443384565115731,7301,6971,71417475635525855795837058802001 2002 20032004 20052006 20072008200993810121,500美国美国日本日本中国中国饱和市场饱和市场饱和市场饱和市场增长初期市场增长初期市场1,0401,364460.92023-1-10a

6、11根据先行国家的规律和我国汽车的发展轨迹预测，我国根据先行国家的规律和我国汽车的发展轨迹预测，我国轿车保有量的发展将呈现为典型的轿车保有量的发展将呈现为典型的S S型增长曲线。整个型增长曲线。整个增长可以分为：增长可以分为：（1998-20121998-2012）增长初期增长初期（2012-20172012-2017）增长前期增长前期（2017-20212017-2021）高速增长期高速增长期（2021-20282021-2028）增长后期增长后期（2028-20402028-2040）增长末期增长末期其中：增长前期，高速增长期和增长后期共同构成增长其中：增长前期，高速增长期和增长后期共同构

7、成增长期（期（2012-20282012-2028）。）。而目前，轿车市场刚刚处于增长初期。而目前，轿车市场刚刚处于增长初期。2023-1-10a12现在的社会结构总体来说是洋葱型，现在的社会结构总体来说是洋葱型，中产阶级在变大，洋葱的底部变小中产阶级在变大，洋葱的底部变小了中间变大了。了中间变大了。19991999年中产阶级大致占年中产阶级大致占15%15%，20082008年是年是22-23%22-23%，基本上是每年，基本上是每年增加增加1%1%。这种变化首先表现在私营企业主的这种变化首先表现在私营企业主的队伍在扩大，他们中绝大部分人是队伍在扩大，他们中绝大部分人是中产；其次知识分子在扩

8、大，白领中产；其次知识分子在扩大，白领队伍在扩大。队伍在扩大。现在社会结构还有一个特点就是整现在社会结构还有一个特点就是整个社会逐渐趋于高级化，大学生越个社会逐渐趋于高级化，大学生越来越多、科研单位越来越多、白领来越多、科研单位越来越多、白领越来越多、机械劳动力越来越多、越来越多、机械劳动力越来越多、手工劳动力越来越少，工人本身也手工劳动力越来越少，工人本身也在趋于高级化。在趋于高级化。2023-1-10a13年份年份汽车保有汽车保有量量(万辆万辆)增速增速%轿车保有轿车保有量量(万辆万辆)增速增速%2007435817.9152232.52010621914.2310434.72020151

9、7014.4939820.32030279868.51948310.72023-1-10a142023-1-10a15走路走路5-105-10公里公里自行车自行车5-5-20-3020-30公公里里摩托车摩托车50-7050-70公公里里汽车汽车100-150100-150公公里里2023-1-10a16北京长大了北京长大了,住房建设扩展到住房建设扩展到3 3环以外环以外,城市已经扩展到远郊。城市已经扩展到远郊。上海长大了上海长大了,住房建设扩展到中住房建设扩展到中环以外环以外,城市已经扩展到远郊。城市已经扩展到远郊。2023-1-10a17工作节奏加快工作节奏加快周末生活丰富周末生活丰富夜间

10、生活增加夜间生活增加旅游增加旅游增加汽车消费增加汽车消费增加大型超市不断增加大型超市不断增加汽车促进文化、体育、娱乐活动更加丰富汽车促进文化、体育、娱乐活动更加丰富2023-1-10a182023-1-10a19排放公害排放公害排放污染物主要有一氧化碳排放污染物主要有一氧化碳（COCO）、碳氢化合物（）、碳氢化合物（HCHC），氮氧化物），氮氧化物（NOXNOX）、微粒物（由碳烟、铅氧化物等重金属）、微粒物（由碳烟、铅氧化物等重金属氧化物和烟灰等组成）和硫化物等。氧化物和烟灰等组成）和硫化物等。这些污染物由汽车的排气管，曲轴箱和燃油系排这些污染物由汽车的排气管，曲轴箱和燃油系排出，分别称为排气

11、排放物（俗称尾气），曲轴箱出，分别称为排气排放物（俗称尾气），曲轴箱排放物和燃油蒸发排放物。排放物和燃油蒸发排放物。排放污染物还有含氯氟烃（排放污染物还有含氯氟烃（CFCSCFCS）和二氧化）和二氧化碳（碳（CO2CO2）。这些有害成份都直接危害人类的健）。这些有害成份都直接危害人类的健康，破坏自然界的生态平衡。康，破坏自然界的生态平衡。2023-1-10a20交通噪声是环境噪声的主要部分，可交通噪声是环境噪声的主要部分，可高达城市噪声的高达城市噪声的75%75%左右，其中以左右，其中以汽车噪声影响最大。汽车噪声主要来汽车噪声影响最大。汽车噪声主要来自发动机噪声和轮胎噪声。此外，还自发动机噪声

12、和轮胎噪声。此外，还有车体振动噪声，传动系噪声，制动有车体振动噪声，传动系噪声，制动噪声及嗽叭声等。汽车噪声不仅会影噪声及嗽叭声等。汽车噪声不仅会影响环境，还会使驾驶员工作效率下降，响环境，还会使驾驶员工作效率下降，反应时间加长，导致交通事故增加。反应时间加长，导致交通事故增加。2023-1-10a21在汽车电气设备中的许多导线、线圈等电在汽车电气设备中的许多导线、线圈等电器元件都具有不同的电容和电感。由它们器元件都具有不同的电容和电感。由它们组成的闭合回路都会形成振荡。组成的闭合回路都会形成振荡。因此，当火花放电时，汽车电器设备中的因此，当火花放电时，汽车电器设备中的很多振荡回路就会产生高频

13、振荡，并以电很多振荡回路就会产生高频振荡，并以电磁波的形式放射到空中，从而引起对无线磁波的形式放射到空中，从而引起对无线电、电视广播等通讯设备的干扰。其中以电、电视广播等通讯设备的干扰。其中以点火系的干扰最为严重，其次是发电机、点火系的干扰最为严重，其次是发电机、调节器、刮水器以及灯开关等。调节器、刮水器以及灯开关等。2023-1-10a22自自汽车诞生到汽车诞生到20002000年，年，约有约有39003900万人死于交万人死于交通事故。通事故。美国：美国：19981998年，万车年，万车死亡率：死亡率：2.0,2.0,日本：日本：19981998年，万车年，万车死亡率：死亡率：1.241.

14、24中国：中国：19981998年，万车年，万车死亡率：死亡率：17.317.32023-1-10a23与与发达国家相比，发达国家相比，中国机动车总量占中国机动车总量占全球的不到全球的不到2%2%，交，交通事故死亡却占到通事故死亡却占到8%8%。明显高于全球。明显高于全球平均水平的交通事平均水平的交通事故死亡率，表明了故死亡率，表明了我国道路安全方面我国道路安全方面还需大力改善。还需大力改善。2023-1-10a242023-1-10a2520092009年，全国共发生道路交通事故年，全国共发生道路交通事故238238，351351起，起，造成造成6767，759759人死亡、人死亡、2752

15、75，125125人受伤，人受伤，直接财产损失直接财产损失9.19.1亿元，亿元，与与20082008年同期相比，分别下降年同期相比，分别下降10.1%10.1%、7.8%7.8%、9.9.8%8%和和10.7%10.7%。其中，发生一次死亡其中，发生一次死亡1010人以上特大道路交通事故人以上特大道路交通事故2 24 4起，同比减少起，同比减少5 5起。全国万车死亡率为起。全国万车死亡率为3.63.6，同比，同比减少减少0.70.7。2020/11/6a26车辆使用中的风险不可避免车辆使用中的风险不可避免风险是指：风险是指：某种事件发生的不确定性某种事件发生的不确定性实际与预期结果的差异实际

16、与预期结果的差异损失机会和损失的可能性损失机会和损失的可能性1.1.保险学关于风险的特定含义是指某种保险学关于风险的特定含义是指某种损失发生的不确定性。损失发生的不确定性。2023-1-10a27风险可以分为两类：风险可以分为两类：投机风险投机风险是相对于纯粹风险而言的，它是指是相对于纯粹风险而言的，它是指既有损失机会又有获利可能的风险。如：购买股既有损失机会又有获利可能的风险。如：购买股票，可能获利也可能赔钱。票，可能获利也可能赔钱。纯粹风险纯粹风险是指只有损失机会而无获利可能的是指只有损失机会而无获利可能的风险。如：一个人购买汽车后，就面临汽车遭受风险。如：一个人购买汽车后，就面临汽车遭受

17、损失和给他人人身、财产带来损害的可能性，结损失和给他人人身、财产带来损害的可能性，结果只能是发生或不发生，只要发生，就是损失。果只能是发生或不发生，只要发生，就是损失。一般情况下，纯粹风险具有可保性，而投机风险一般情况下，纯粹风险具有可保性，而投机风险不可保。不可保。2023-1-10a28依风险的对象分类：风险有财产风险、人身风险、责任风依风险的对象分类：风险有财产风险、人身风险、责任风险和信用风险。险和信用风险。财产风险财产风险是指导致一切有形财产的损毁、灭失或贬值是指导致一切有形财产的损毁、灭失或贬值的风险。财产损失通常包括财产的直接损失和间接损失两的风险。财产损失通常包括财产的直接损失

18、和间接损失两个方面。个方面。人身风险人身风险是指导致人的伤残、死亡、丧失劳动能力以是指导致人的伤残、死亡、丧失劳动能力以及增加费用支出的风险。人身风险所致的损失一般有两种：及增加费用支出的风险。人身风险所致的损失一般有两种：一种是收入能力损失，一种是额外费用损失。一种是收入能力损失，一种是额外费用损失。责任风险责任风险是指个人或团体的疏忽或过失行为，造成他是指个人或团体的疏忽或过失行为，造成他人财产损失或人身伤亡，依照法律、契约或道义应负法律人财产损失或人身伤亡，依照法律、契约或道义应负法律责任或契约责任的风险。责任或契约责任的风险。信用风险信用风险是指在经济交往中，权利人与义务人之间，是指在

19、经济交往中，权利人与义务人之间，由于一方违约或违法致使对方遭受经济损失的风险。由于一方违约或违法致使对方遭受经济损失的风险。2023-1-10a29风险事故风险事故 发生概率发生概率受伤受伤 1 13 3难产难产 1 16 6车祸车祸 1 11212心脏病突然发作心脏病突然发作 1 17777在家中受伤在家中受伤 1 18080受到致命武器的攻击受到致命武器的攻击 1 1260260死于心脏病死于心脏病 1 1340340家中成员死于突发事件家中成员死于突发事件 1 1700700乳腺癌乳腺癌(女性女性)1)11010死于中风死于中风 1 117001700死于突发事件死于突发事件 1 129

20、0290死于车祸死于车祸 1 150005000风险事故风险事故 发生概率发生概率染上爱滋病染上爱滋病 1 157005700被谋杀被谋杀 1 111101110死于怀孕或生产死于怀孕或生产(女性女性)1)140004000自杀自杀(女性女性)1)12000020000自杀自杀(男性男性)1)150005000因坠落摔死因坠落摔死 1 12000020000死于工伤死于工伤 1 12600026000走路时被汽车撞死走路时被汽车撞死 1 14000040000死于火灾死于火灾 1 15000050000溺水而死溺水而死 1 15000050000受二手烟污染而死于肺癌受二手烟污染而死于肺癌 1

21、 16000060000被刺伤致死被刺伤致死 1 16000060000每年都可能遇到的2023-1-10a30风险事故风险事故 发生概率发生概率风险事故风险事故 发生概率发生概率死于手术并发证死于手术并发证 1 18000080000因中毒而死因中毒而死(不包括自杀不包括自杀)1)18600086000骑自行车时死于车祸骑自行车时死于车祸 1 1130000130000吃东西时噎死吃东西时噎死 1 1160000160000被空中坠落的物体砸死被空中坠落的物体砸死 1 1290000290000触电而死触电而死 1 1350000350000死于浴缸中死于浴缸中 1 110000001000

22、000坠落床下而死坠落床下而死 1 120000002000000被龙卷风刮走摔死被龙卷风刮走摔死 l l20000002000000被冻死被冻死 1 130000003000000风险事故风险事故 发生概率发生概率死于心脏病死于心脏病 1 13 3死于癌症死于癌症 1 15 5死于中风死于中风 1 11414死于车祸死于车祸 1 14545自杀自杀 1 13939死于爱滋病死于爱滋病 1 19797死于飞机失事死于飞机失事 1 140004000死于狂犬病死于狂犬病 1 1700000700000每年都可能遇到的：每年都可能遇到的：一生中可能道遇到的危险有：一生中可能道遇到的危险有：2023

23、-1-10a31（一）风险的客观存在是保险产生（一）风险的客观存在是保险产生和存在的自然前提。和存在的自然前提。（二）风险的发展是保险发展的客（二）风险的发展是保险发展的客观依据观依据 。2023-1-10a32（一）保险是风险管理的传统有效（一）保险是风险管理的传统有效措施。措施。（二）保险是对特定风险的管理。（二）保险是对特定风险的管理。（三）保险经营效益要受风险管理（三）保险经营效益要受风险管理技术的制约技术的制约 。2023-1-10a33车辆出险后，保险公司、车辆出险后，保险公司、4S4S店与车主对车店与车主对车子定损及赔偿金额无法达成统一意见，需子定损及赔偿金额无法达成统一意见，需

24、要有个独立的第三方机构对汽车碰撞进行要有个独立的第三方机构对汽车碰撞进行分析及估损。分析及估损。目前，该领域中的职业资格称为目前，该领域中的职业资格称为“汽车碰汽车碰撞估损师撞估损师”。“汽车碰撞估损师汽车碰撞估损师”是是国家国家劳动和社会保障部认定的汽车维修专项技劳动和社会保障部认定的汽车维修专项技能认证体系中的一个职业。能认证体系中的一个职业。2023-1-10a34汽车估损（碰撞定损）是根据汽车汽车估损（碰撞定损）是根据汽车构造原理，通过科学、系统的专业构造原理，通过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段，对汽车化检查、测试与勘测手段，对汽车碰撞与事故现场进行综合分析，运碰撞与事故现场进

25、行综合分析，运用车辆估损资料与维修数据，对车用车辆估损资料与维修数据，对车辆碰撞修复进行科学系统的估损定辆碰撞修复进行科学系统的估损定价的专业技术工作。价的专业技术工作。2023-1-10a35目前，从事目前，从事汽车保险定损汽车保险定损理赔人员多为保险公估人员，由于缺乏理赔人员多为保险公估人员，由于缺乏系统的培训，以往很多车辆定损公估人员对车身的系统结构、碰系统的培训，以往很多车辆定损公估人员对车身的系统结构、碰撞原理、损坏机理、汽车配件等知识缺乏系统认知，往往凭经验撞原理、损坏机理、汽车配件等知识缺乏系统认知，往往凭经验操作。操作。保险公估人员拥有保监会颁发的公估人资格证书，但公估人资格保

26、险公估人员拥有保监会颁发的公估人资格证书，但公估人资格只是行业工作的准入前提（保险行业内认可）。而职业汽车估损只是行业工作的准入前提（保险行业内认可）。而职业汽车估损师可将作为保险、公估业的政府认可的、合法的专业性从业资质师可将作为保险、公估业的政府认可的、合法的专业性从业资质 之一进入车损评估市场。之一进入车损评估市场。汽车估损师（碰撞定损）为适应汽车评估定损行业的发展，填补汽车估损师（碰撞定损）为适应汽车评估定损行业的发展，填补汽车碰撞定损领域的空白，满足保险定损、公估、维修理赔、价汽车碰撞定损领域的空白，满足保险定损、公估、维修理赔、价格鉴证等相关行业的人才需求，根据国家劳动和社会保障部

27、关格鉴证等相关行业的人才需求，根据国家劳动和社会保障部关于开展汽车维修专项技能认证试点工作的通知（劳社培就司函于开展汽车维修专项技能认证试点工作的通知（劳社培就司函200220026060号）精神，国家职业鉴定专家委员会汽车维修专业号）精神，国家职业鉴定专家委员会汽车维修专业委员会、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心，授权面向全委员会、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心，授权面向全国开展国开展“汽车（碰撞）估损师汽车（碰撞）估损师”的培训与认证鉴定考核工作。的培训与认证鉴定考核工作。2023-1-10a36p受保险公司委托，进行事故车辆定损受保险公司委托，进行事故车辆定损p受保险公司委托，

28、对保险案件进行案件调查受保险公司委托，对保险案件进行案件调查p受保险公司委托，对保险业务进行风险预测受保险公司委托，对保险业务进行风险预测p受保险公司委托，对承保车辆进行保前鉴定受保险公司委托，对承保车辆进行保前鉴定p接受公众委托，对保险车辆进行事故定损接受公众委托，对保险车辆进行事故定损p接受公众委托，进行咨询，受理案件维权接受公众委托，进行咨询，受理案件维权2023-1-10a37p保险公司保险公司p公估公司公估公司p汽车汽车4S4S店店p事故车修理厂事故车修理厂p汽车俱乐部、车友会汽车俱乐部、车友会p汽车保险咨询汽车保险咨询p汽车保险代理公司汽车保险代理公司p汽车保险兼业公司汽车保险兼业

29、公司2023-1-10a382023-1-10a39职业道德是所有从业人员在职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为职业活动中应该遵循的行为守则守则。职业道德涵盖了从业人员与职业道德涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。业与职业之间的关系。2023-1-10a40职业道德具有鲜明的职业特点。职业道德具有鲜明的职业特点。职业道德具有明显的时代性特职业道德具有明显的时代性特点。点。职业道德是一种实践化的道德。职业道德是一种实践化的道德。职业道德的表现形式呈具体化和多职业道德的表现形式呈具体化和多样化特点。样化特点。2023-1-10a41估损人

30、员估损人员的职业道德主体部分由的职业道德主体部分由8 8个道德原则个道德原则构成。构成。八八个道德原则是：个道德原则是：1 1、守法遵规、守法遵规、2 2、独立执独立执业、业、3 3、专业胜任、专业胜任、4 4、客观公正、客观公正、5 5、勤勉勤勉尽责、尽责、6 6、友好合作、友好合作、7 7、公平竞争、公平竞争、8 8、保保守秘密。守秘密。其中：其中：守法遵规、独立执业、专业胜任是基守法遵规、独立执业、专业胜任是基础础；客观公正是核心客观公正是核心；勤勉尽责、友好合作、勤勉尽责、友好合作、公平竞争、保守秘密是在不同方面的发展。公平竞争、保守秘密是在不同方面的发展。2023-1-10a42自觉

31、遵守国家中华人民共和国保险法自觉遵守国家中华人民共和国保险法、中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法、中华人民共和中华人民共和国海商法国海商法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国民法通则和中华人民共中华人民共和国民法通则和中华人民共和国道路交通安全法和国道路交通安全法等等法律法律法规。法规。遵守行业自律组织的规则遵守行业自律组织的规则，自律、维权、协调、自律、维权、协调、交流、宣传。交流、宣传。遵守所属机构的管理规定遵守所属机构的管理规定，员工守则、考勤制员工守则、考勤制度、财经制度及其他有关规章制度形式。度、财经制度及其他有关规章制度形式。确立正确的利义观，先义后利

32、；确立正确的利义观，先义后利；遵守社会公德遵守社会公德和基本职业道德。和基本职业道德。2023-1-10a43独立执业是指从业人员在执业活动中保持独立独立执业是指从业人员在执业活动中保持独立性，不接受不当利益，不屈从于外界压力，不性，不接受不当利益，不屈从于外界压力，不因外界干扰而影响专业判断，不因自身利益而因外界干扰而影响专业判断，不因自身利益而使独立性受到损害。凭借其丰富的专业知识和使独立性受到损害。凭借其丰富的专业知识和技术，本着客观和公正的态度，处理当事人委技术，本着客观和公正的态度，处理当事人委托办理的有关托办理的有关估损估损业务。业务。1 1独立性是独立性是估损估损从业人员取得工作

33、成效所必从业人员取得工作成效所必须具备的基本功。须具备的基本功。2 2真正的独立性真正的独立性必须必须建立在深入调查、广泛建立在深入调查、广泛获取资料获取资料、科学估损的、科学估损的的基础上的。的基础上的。2023-1-10a44义以生利义以生利利从义出利从义出2023-1-10a45执业前取得保险监管部门规定的资执业前取得保险监管部门规定的资格。格。应具备足够的专业知识与能力。应具备足够的专业知识与能力。在执业活动中加强业务学习，不断提高在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。业务技能。参加行业自律组织和所属机构组织的考参加行业自律组织和所属机构组织的考试和持续教育，使自身能够不断适应市

34、试和持续教育，使自身能够不断适应市场的发展场的发展需要需要。2023-1-10a46客观公正是客观公正是估损估损从业人员职业道德的外在从业人员职业道德的外在表现。它要求从业人员表现。它要求从业人员“在执业活动中以在执业活动中以客观事实为根据，采用科学、专业、合理客观事实为根据，采用科学、专业、合理的技术手段，得出公正合理的结论的技术手段，得出公正合理的结论”。客观公正的职业道德的具体要求如下：客观公正的职业道德的具体要求如下：秉公办事，不徇私情。秉公办事，不徇私情。对客户对客户一一视同仁，照章办事。视同仁，照章办事。1.1.分析资料要真实可靠。分析资料要真实可靠。2023-1-10a47对于委

35、托人的各项委托尽职尽责，不对于委托人的各项委托尽职尽责，不因因估损估损服务费用的高低而影响公估服服务费用的高低而影响公估服务的质量。务的质量。忠诚服务于所属机构，接受所属机构忠诚服务于所属机构，接受所属机构的业务管理，切实履行对所属机构的的业务管理，切实履行对所属机构的责任和义务，不侵害所属机构的利责任和义务，不侵害所属机构的利益益。2023-1-10a48对外友好合作对外友好合作 内部友好合作内部友好合作 2023-1-10a49公平竞争，是民法原则之一，也是公平竞争，是民法原则之一，也是商品经济的基本法则。商品经济的基本法则。具体要求是：具体要求是：尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负尊重竞争对

36、手，不诋毁、贬低或负面评价同业面评价同业人员人员产品和服务。产品和服务。1.1.依靠专业水平和服务质量展开竞争。依靠专业水平和服务质量展开竞争。2023-1-10a50忠诚于所属机构的利益，严守忠诚于所属机构的利益，严守秘密。秘密。承担对业务涉及相关各方的保承担对业务涉及相关各方的保密义务。密义务。不得提前透露公估结论。不得提前透露公估结论。2023-1-10a51a52沟通是凭借符号载体在人们间传递信息并沟通是凭借符号载体在人们间传递信息并获得理解的过程，包括语言信息、身体动获得理解的过程，包括语言信息、身体动作、表情、观点、思想等的传递。作、表情、观点、思想等的传递。沟通的职能就是交流信息

37、。沟通的职能就是交流信息。沟通是管理的基础。沟通是管理的基础。沟通是企业运作必要的过程沟通是企业运作必要的过程,也是估损过程也是估损过程中的重要任务中的重要任务。a53企业的存在是因为社会有需要，需要的满足必企业的存在是因为社会有需要，需要的满足必须由沟通去完成，怎样满足社会需要必须有目须由沟通去完成，怎样满足社会需要必须有目标：标：我们的企业在哪里（地理位置、所处行业、在我们的企业在哪里（地理位置、所处行业、在行业中的位置、占领那里的市场）行业中的位置、占领那里的市场）我们的企业干什么（开展什么业务、提供什么我们的企业干什么（开展什么业务、提供什么产品和服务、经营范围的领域）产品和服务、经营

38、范围的领域）我们为什么存在（对社会的意义、社会是否拥我们为什么存在（对社会的意义、社会是否拥护、以什么核心竞争力存在）护、以什么核心竞争力存在）我们的目标是什么（规划是什么、追求什么、我们的目标是什么（规划是什么、追求什么、怎样实现追求）怎样实现追求）2023-1-10a54沟通是生命与生命真诚的对话。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。a55诚信有关自身的形象：诚信有关自身的形象：个人（员工、老板、个人（员工、老板、CEOCEO）：）：人品、态度、形象、魅人品、态度、形象、魅力、责任心力、责任心企业（组织、资本、知企业（组织、资本、知识、

39、品牌、管理、文化、识、品牌、管理、文化、核心竞争力）核心竞争力）诚信度：承诺诚信度：承诺-表现表现a56诚信度诚信度承诺承诺=-表现表现 0 0 0（企业的诚信度低（企业的诚信度低）a57企业企业组组织织领领导导员员工工权利主体权利主体承承 诺诺投投资资人人员员工工客客户户要控制沟通频度，不要过量宣传要控制沟通频度，不要过量宣传要把握沟通时机，不要过于超前或要把握沟通时机，不要过于超前或滞后滞后要客观评估要客观评估自己实力，规范自己实力，规范与客户的沟通内容与客户的沟通内容a58社会责社会责任层面任层面企业道德层面企业道德层面产品产品/服务层面服务层面政府社会公众政府社会公众股东员工同业股东员

40、工同业客户客户a59利人实利己之根基即以为人己愈有即以予人已与多菜根潭菜根潭a60核心竞争力（素质层面）核心竞争力（素质层面）（养分（养分和生长能力、有隐私性，别人难和生长能力、有隐私性，别人难以学习）以学习）企业文化（土壤）企业文化（土壤）(企业在发展过企业在发展过程中形成的组织成员共同信仰的程中形成的组织成员共同信仰的管理哲学、行为规范和价值体现管理哲学、行为规范和价值体现的总和，有深层性。）的总和，有深层性。）核心能力（技术层面）（需核心能力（技术层面）（需要成本投入要成本投入技术、设备、技术、设备、产品、服务。有可见性和可产品、服务。有可见性和可体验性）体验性）品牌形象（企业文化的外在

41、表现）品牌形象（企业文化的外在表现）（展示、炒作、包装（展示、炒作、包装有张扬性、有张扬性、可计划性，看得见、摸得着）可计划性，看得见、摸得着）a61 T-Total Q-Quality M-Managemen全部的 工作质量 提高的活动(总的、合计）（品质、特性）（管理、经营）使全部的人和组织都“活泼、生动、自主、自立”的活动重视客户的自主合理的全公司活动强调活动的自主性、自发性、自律性、合理性、体系性、科学性、全公司性、全员参与性这是站在客户立场上，有重点指向的、重复的提高企业素质的活动2023-1-10a62沟通包括语言沟通和非语言沟通沟通包括语言沟通和非语言沟通语言沟通包括口头语言沟通

42、（如直面沟通语言沟通包括口头语言沟通（如直面沟通和电话沟通）和书面语言沟通（如广告、和电话沟通）和书面语言沟通（如广告、书信、传真等）书信、传真等）非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）运动等）1.1.最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。结合。2023-1-10a63沟通的要素：沟通的要素：沟通的内容沟通的内容沟通的方法沟通的方法沟通的动作沟通的动作1.1.就其影响力来说，沟通的内容占就其影响力来说，沟通的内容占7%7%，影响，影响最小；沟

43、通的动作占最小；沟通的动作占55%55%，影响最大；沟，影响最大；沟通的方法占通的方法占38%38%，居于两者之间。，居于两者之间。2023-1-10a64居高临下，反客为主居高临下，反客为主态度生硬，工作马虎态度生硬，工作马虎被动服务，缺乏热情被动服务，缺乏热情专业不熟，技术生疏专业不熟，技术生疏2023-1-10a65在在客户客户沟通中，无论是信息源、沟通渠道、沟通中，无论是信息源、沟通渠道、信息反馈，还是沟通中的噪音、沟通背景信息反馈，还是沟通中的噪音、沟通背景等，都会影响正常沟通。总结起来，对沟等，都会影响正常沟通。总结起来，对沟通影响较大的通影响较大的主要因素是：主要因素是：沟通背景

44、沟通背景沟通渠道沟通渠道信息编码与译码信息编码与译码沟通反馈沟通反馈2023-1-10a66沟通包括心理背景、物理背景、社会背景和沟通包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。文化背景等等。心理背景心理背景是是指的是沟通双方的情绪和态度。指的是沟通双方的情绪和态度。物理背景是指沟通发生的物理场所。物理背景是指沟通发生的物理场所。社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。系。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向

45、、思维模式、心沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。理结构的总和。2023-1-10a67沟通渠道通过两方面影响到管理沟通的有效性：沟通渠道通过两方面影响到管理沟通的有效性：第一，随着组织的发展和成长，沟通渠道的覆第一，随着组织的发展和成长，沟通渠道的覆盖范围越来越广。盖范围越来越广。第二，沟通渠道影响信息在组织的各个层次间第二，沟通渠道影响信息在组织的各个层次间的流动。的流动。为为要实现沟通的有效性，随着企业的发展，管要实现沟通的有效性，随着企业的发展，管理沟通渠道应该使管理沟通比以前可以有更快理沟通渠道应该使管理沟通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、的速

46、度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。更高的准确性和成功率。2023-1-10a68信息编码也是信息编码也是沟通沟通信息发送者将其信息与意义符号化，编信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原译码是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是编码与译码完全对称。完美的沟通应该是编码与译码完全对称。对称的前提条件是沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，对称

47、的前提条件是沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。沟通失误或失败。2023-1-10a69反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行者，以便发送者对

48、接受者是否正确理解了信息进行核实。核实。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现有助于人们实现沟通沟通;如果没有反馈，如果没有反馈，沟通沟通就会存在就会存在着失控的可能性。着失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在意的，但在估损业务估损业务沟通中，反馈必须发生，不可沟通中，反馈必须发生

49、，不可或缺。或缺。2023-1-10a70a71服务性服务性服务性是营销人员的职业特征。销售服务服务性是营销人员的职业特征。销售服务是一种劳务交换、信息传递、感情交流、心理沟通、是一种劳务交换、信息传递、感情交流、心理沟通、是在服务中实现商品向消费者的转移。是在服务中实现商品向消费者的转移。短暂性和长期性短暂性和长期性一般的估损服务中的人际交往是一般的估损服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往，但估损业务涉及到的是一种短暂性和公务性的交往，但估损业务涉及到的是大宗商品，估损服务的结果会影响客户的长期心情和大宗商品，估损服务的结果会影响客户的长期心情和利益。利益。主导性主导性估损服务的对象是

50、人，人的心理千差万别，估损服务的对象是人，人的心理千差万别，估损人员要揣摸分析消费者心理，主导能动地提供服估损人员要揣摸分析消费者心理，主导能动地提供服务，提示与诱导客户。务，提示与诱导客户。不对等性不对等性正确理解平等与不平等的客商关系，接正确理解平等与不平等的客商关系，接受顾客的意见，满足顾客的需求。受顾客的意见，满足顾客的需求。a72（一）一视同仁的原则（一）一视同仁的原则老少无欺，老少无欺，公平交易公平交易（二）符合意愿的原则（二）符合意愿的原则以顾客的需以顾客的需要作为服务的出发点，以顾客满意作要作为服务的出发点，以顾客满意作为服务的终点为服务的终点（三）周到细致的原则（三）周到细致