中介经纪人接待技巧培训课件.ppt

1、苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC接待技巧接待技巧苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧二、客户到店二、客户到店三、电话拜访三、电话拜访四、带看房子四、带看房子五、情景模拟五、情景模拟苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧准备工作服务礼仪递名片邮件电话用语苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技

2、巧准备工作 熟悉周边市场 懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信，你是一个专业的置业顾问自信，你是一个专业的置业顾问 苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧服务礼仪 服务用语 您，请，请稍等，欢迎光临，再见 服务姿势（站姿和坐姿）如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧递名片递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁名片必须放在上衣口袋，以示修养递名

3、片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字下面向上让对方可以顺着读出内容双手承接对方的名片，不可放在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋不可在名片上做记录客户可以抽烟，我们禁烟苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧邮件 信函要用个人的口气书写；2）形式于内容要引起对方的注意；3）信函的外观要职业化；4）准备好给对方写信的充分原因；5）经常写信；6）接下去安排见面。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧电话用语要选择适当的时

4、机打电话；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；准备好给对方打电话的充分理由；一定要询问对方是否方便；快速切入正题；让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲，注意对方的反应）；牢记你的目标；苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC一、接待技巧一、接待技巧电话用语安排一整块的时间打电话，要做好详细记录。给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。集中注意力，

5、确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说”等客户先挂电话，你再挂。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店客户 上游（卖方）心理：房价涨，房子能卖个好价钱。注意：卖房目的 下游（买方）心理：房价跌，房子越便宜越好。注意：买房用途苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店客户 客户=信任=置业顾问苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店

6、客户第一次到访 客户在门外 房源墙 沙盘 接待台 房源、客源登记苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前，双手递名片“您好，请问有什么可以为您服务”，面带微笑 自我介绍 如客人有具体需求时，竭力邀其入店谈 值班人员优先接待 把客户引导到店里就是成功！苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店房源墙通过他的动作、眼神、交谈了解到他的真实需求。引导客户提示：沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉

7、压抑苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店 沙盘 先整体介绍，根据他的需要再重点介绍。商品房和二手房灵活操作。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC二、客户到店二、客户到店接待台 直接查房源（匹配）记录需求（详细）苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC三、电话拜访三、电话拜访客户打入 你需要做什么？“您好，顺驰！”首先倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息）让客户留下具体的联系方式和姓名。注：

8、对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来，问清楚后给客户回复。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC三、电话拜访三、电话拜访电话回访 选择打电话的时间，问客户现在有没有时间 自我介绍，让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后，方可以挂电话。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看带看 成交成交 苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工

9、作 看房时间的安排 通过前期的沟通接触，了解看房时间苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 对客户和房东说明议价方面的注意事项对客户和房东说明议价方面的注意事项 和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、

10、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：1 1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 2 熟悉小熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近

11、的某区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。地方。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 带看前将应带的物品准备好带看前将应带的物品准备好 比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电话），笔，委托书，看房确认书，鞋套（包括话），笔，委托书，看房确认书，鞋套

12、（包括客户的）。客户的）。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 与客户沟通：提前填写看房确认书，身份证与客户沟通：提前填写看房确认书，身份证 不要迟到，更不要爽约不要迟到，更不要爽约 根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交通情况、社区（清净、繁华等）通情况、社区（清净、繁华等）苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 特别注意：特别注意

13、：每次带看的房子不易超过每次带看的房子不易超过3 3套，顺序为：较好，套，顺序为：较好，最好，最差（最好，最差（2 2套：最好，最差），由远及近；套：最好，最差），由远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感去感染他。去感染他。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看中带看中 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前时，最好提前1010几分钟到。几分钟到。路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，路上和客户交谈时要

14、多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看中带看中 看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。东有过多的交流，甚至交换联系电话。向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要向客户介绍房子

15、时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。点上，并指出房子是没有十全十美的。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看中带看中 根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决时）适时地采取促销手段，如：电话促销，多时）适时地采取促销手段，如：电话促销，多组带看等。组带看等。客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交意向金。如果客户对房子不满意，就

16、继续根据意向金。如果客户对房子不满意，就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看中带看中 特别注意：特别注意：带看过程中跟客户和房东接触时一定要注意各带看过程中跟客户和房东接触时一定要注意各种礼节；不要让房东和客户有过多的交流；带种礼节；不要让房东和客户有过多的交流；带看完尽量将客户拉回店内，或一定要将顾客送看完尽量将客户拉回店内，或一定要将顾客送远送走，以防止客户回去和房东私下接触。客远送走，以防止客户回去和房东私下接触。客户

17、有意向就一定要马上引导其交意向金，一定户有意向就一定要马上引导其交意向金，一定要快。要快。苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看后带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况，要注意客户的回访周期及需求的最新情况，了解清楚了解清楚苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项约看地点和时间的注意事项 看房前与上下游的沟通看房前与上下游

18、的沟通 自身形象自身形象苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛制造紧张气氛 逼定。逼定。房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全十美的。房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全十美的。防止跳单、措施防止跳单、措施如何掌握客户意图如何掌握客户意图 苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC五、情景模拟五、情景模拟店内接待店内接待带看房子带看房子苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUN

19、CO REALTORS INC世界是公平的，付出总会有回报！世界是公平的，付出总会有回报！我们销售的是信息，是诚信！我们销售的是信息，是诚信！我是一个快乐的销售员！我是一个快乐的销售员！苏苏 州州 顺顺 驰驰 SUNCO REALTORS INCSUNCO REALTORS INC谢谢大家！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远

20、没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。1

21、9、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有

22、脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、

23、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55

24、、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压

25、得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实

26、的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼

27、下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。