东方国际管理学院之护士礼仪规范课件.ppt
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- 东方 国际 管理学院 护士 礼仪 规范 课件
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1、1护士职业礼仪与行为规范 东方国际管理学院 029-854201502礼仪的内涵 指人们在社会交往中 表示尊重尊重 敬意敬意和重视重视的一整套一整套社会规范及基本道德基本道德准则大到国家尊严 小到个人形象3礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美 表现形式n 谦虚恭敬的态度n 优雅得体的举止n 文明礼貌的语言n 大方高雅的装束4 现代礼仪的范畴 个人基本礼仪个人基本礼仪 社交礼仪社交礼仪 职业礼仪职业礼仪 涉外礼仪等涉外礼仪等礼仪的原则 尊重 自律 敬人 宽容 平等 从俗 真诚 适度5 明文规定的标准 -现代汉语词典 为行业群体确立的行为标准 -管理学 如何实现规范如何实现规范-什么是
2、规范将标准做到位将标准做到位6 包括在社会生活和工作时包括在社会生活和工作时人的人的一切行为一切行为并并贯穿贯穿于于每一个细节每一个细节 细节体现高素质的礼仪修养 礼仪修养与行为规范的范畴7第一节语言礼仪与规范8 有声语言 文字语言 体态语是传递交流信息的载体91.态度诚恳-交流基础交流基础 可化解矛盾可化解矛盾2.细语柔声-修养修养 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉3.表达清楚、语速适中-能力能力4.认真倾听、辅以回应-尊重尊重 技巧技巧5.避免不文明和忌讳语言-道德道德 修养修养 一、交谈的基本礼节10 二、服务语言与规范n 主动主动问候或询问问候或询问n 讲讲普通话普通话 视对象必要时使用方言
3、视对象必要时使用方言n 使用使用尊称尊称 通称或职务通称或职务 您您 先生先生 女士女士 大爷大爷 大妈大妈 小朋友小朋友 张老师张老师 王警官王警官 李院长李院长 n 语气和蔼语气和蔼 修养修养 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉 11 1.如何运用礼貌用语 凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时 问候问候+请请 (请字当头)凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时 谢谢谢谢 (谢不离口 哪怕微不足道的帮助)凡是影响或无意冒犯他人/失误时 抱歉抱歉 对不起对不起 (不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解)礼貌用语礼貌用语贯穿于贯穿于工作生活中工作生活中 12 礼貌用语范例 需人原谅需人原谅包涵包涵 需人告知需人告知请
4、问请问 求人方便求人方便借光借光 求人指点求人指点赐教赐教 接受批评接受批评指教指教 麻烦别人麻烦别人打扰打扰 托人办事托人办事拜托拜托 向人祝贺向人祝贺恭喜恭喜 中途先走中途先走失陪失陪 请人勿送请人勿送留步留步 13 软性 硬性 规劝 命令 协商 警告 关心 强制 尊重 责怪 安慰 训斥2.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪14 范例比较 都感冒成这样了还抽烟,别抽了!都感冒成这样了还抽烟,别抽了!(责怪 命令)张师傅,您感冒这么重,能不能克制少抽几支?张师傅,您感冒这么重,能不能克制少抽几支?(尊重 关心 规劝)怎么搞的,就这样,别动,怎么搞的,就这样,别动,一
5、会又鼓了。一会又鼓了。(责怪 强制 命令)活动的时候小心一点,保护血管,避免重扎。活动的时候小心一点,保护血管,避免重扎。(提醒 关心)不知道不知道(太直接太直接 生硬生硬)很抱歉,我不了解很抱歉,我不了解/清楚。清楚。(歉意 委婉)153.遵守语言道德 避免语言失误 尊重保护服务对象的权力 耐心解释服务对象的提问 文明礼貌语贯穿于护理工作中 脏话脏话 粗话粗话 讥讽讥讽 伤人伤人 评论病人缺陷评论病人缺陷 冷淡冷淡 随便随便 16胃疼肠愁心肝乱,胃疼肠愁心肝乱,飘飘悠悠黄泉转,飘飘悠悠黄泉转,忽闻天使柔甜语,忽闻天使柔甜语,又还人间度春天。又还人间度春天。今人每斥人心坏,今人每斥人心坏,实因
6、未到军大来,实因未到军大来,若能亲睹天使面,若能亲睹天使面,方知楷模在此间。方知楷模在此间。患者的需求 感受 评价174.运用交谈技巧 针对性(因人而异(因人而异 因病而异)因病而异)安抚及鼓励 科学性 通俗(辅助模具)(辅助模具)艺术性 正面暗示 185.正确使用体态语 眼神眼神 表情表情 手势手势 身体动作等身体动作等 副语言系统表达副语言系统表达62%62%19 交谈时 目光平和亲切目光平和亲切 注意观察对方注意观察对方 扑捉心理活动扑捉心理活动 不聚焦 定位凝视 不瞪 不眯 不斜操作时 集中精力集中精力 眼神凝聚眼神凝聚 不东张西望 眼神 20表情 不眉飞色舞不眉飞色舞 愁眉苦脸愁眉苦
7、脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼职业服务笑容的修炼 最高境界的表达-眼形笑与眼神笑 21 自然 得体 适度例:接待时的手位请坐-低手位(腰)手心向上 肘部自然呈弧形 辅以微笑 问候语 身体语言 协助移动椅子请进-中手位 (胸)辅以微笑 问候语 身体语言 协助开关门请上楼-高手位(鼻)辅以微笑 问候语 身体语言 提醒台阶22 最最不礼貌的手势不礼貌的手势-指人指人 23视对象视对象把握部位把握部位掌握距离掌握距离24第二节体态礼仪与规范25体态-泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为 是职业形象的体现26 一、站姿标准站姿标准站姿恭候站姿恭候站姿服务站姿服务站姿自由站姿自由站姿27头
8、正颈直眼平视头正颈直眼平视下颌略收肩放平下颌略收肩放平挺胸收腹臀上提挺胸收腹臀上提 膝盖直立须靠紧膝盖直立须靠紧 双臂垂放或交叉双臂垂放或交叉 两脚两脚V V字或小丁字或小丁 站姿基本规范28二、坐姿标准式标准式 后点式后点式侧点式侧点式曲直式曲直式 交叉式交叉式 重叠式重叠式 29坐姿基本规范n上身如同站姿样上身如同站姿样 扶平衣裙再落座扶平衣裙再落座n入座面积仅一半入座面积仅一半 双膝紧靠视情景双膝紧靠视情景n身腿正侧己把握身腿正侧己把握 两手交叉于腹前两手交叉于腹前n起落动作要平稳起落动作要平稳 切忌抖晃二郎腿切忌抖晃二郎腿30三、蹲姿 蹲起直 双膝并 略侧身 肘靠腰蹲姿基本规范31n正
9、确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧32n不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体33 正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调 度位速线到位 四、行姿34护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声351.手持物品手持物品 稳妥稳妥 自然自然 到位到位 卫生卫生 五、护理工作中其他行为规范 2.递接物品递接物品 双手为宜双手为宜 递于手中递于手中 方便接拿方便接拿 尖、刃向内尖、刃向内 3.接取物品接取物品 目视对方目视对方 勿只注视物品勿只注视物品 勿看别的方向勿看别的方向 36 4.端治疗盘端治疗盘 双手握于方盘两侧双手握于方盘两侧 掌指托物掌指托物 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 前臂与上臂成前
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