《服务企业业务管理》课件.ppt

1、精选课件精选课件【学习目标】【学习目标】通过本章学习，应重点把握：1、餐厅的基本业务管理知识2、酒店的基本业务管理知识3、租赁企业的基本业务管理知识4、典当拍卖业的基本业务管理知识5、会展业的基本业务管理知识6、物业管理的基本业务管理知识精选课件第一节第一节 餐饮业管理餐饮业管理 餐饮企业一般是指以盈利为目的、为客人提供食物及各种就餐服务的商业性企业，属于第三产业。一般来说，餐饮企业具有两个基本特性：一是餐饮企业提供的产品。二是餐饮企业的经营策略 一、餐饮企业的定义与基本特性精选课件二、我国餐饮业的现状与发展趋势 1 1、我国餐饮业的发展概况、我国餐饮业的发展概况 （1 1）餐饮业以新的格局和

2、面貌出现）餐饮业以新的格局和面貌出现 （2 2）对餐饮业发展的意义有了全新的理解）对餐饮业发展的意义有了全新的理解 精选课件2 2、我国餐饮业的发展趋势、我国餐饮业的发展趋势 （1）激烈竞争的局面仍将维持；（2）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快；（3）管理与人才的作用更加突出；（4）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大；（5）特色经营更加突出，行业水平明显提高 （6）餐饮连锁发展呈现复杂化现象：精选课件三、餐饮企业业务的基本流程及管理 w 采购部门的组织系统采购部门的组织系统 w 采购的业务流程采购的业务流程 w 采购过程中的管理采购过程中的管理 1 1、采购管理、采购管理精选课件2 2、验收管

3、理、验收管理 w 验收人员的配备验收人员的配备w 验收方法验收方法 w 验讫报告验讫报告 精选课件3 3、储存管理、储存管理（1 1）仓库的分类和储存条件）仓库的分类和储存条件 不同的餐饮物资，其易坏性能是不一样的，因此，对餐饮原料应按其特性，分别存放不同的仓库及储存条件中。一般来说，将餐饮仓库分为四类，分别为干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及冷冻仓库冷冻仓库。精选课件（2 2）货品管理）货品管理 仓库的设计要坚持库存安全、防火、防盗、防滑及保温、保湿的原则。贮存区的分配要注意合适、合理，方便货品的进出。货架的高低与盛器要与货品的特性相匹配。另外，注意防止食品

4、之间的串味。精选课件4 4、发货管理、发货管理 5 5、烹饪管理、烹饪管理6 6、服务管理、服务管理7 7、成本控制管理、成本控制管理精选课件四、餐厅营业的组织和管理 1、餐厅营业的组织系统（1）餐厅经理（2）餐厅领班（3）餐厅服务员精选课件2、餐厅营业的业务管理w 静态业务管理静态业务管理 菜单管理 餐饮安全卫生管理w 动态业务管理动态业务管理 餐前准备 餐间服务 餐后工作精选课件五、厨房的组织和管理 1、厨房的组织系统 厨师长厨师长 厨房领班厨房领班 各部门厨师各部门厨师2、厨房的生产流程管理 原料加工原料加工 配份配份 烹饪烹饪精选课件3、厨房的卫生、安全管理 厨房卫生管理厨房卫生管理

5、厨房环境应符合卫生标准，要经常清洗和消毒。烟尘应及时排出，通风调温设备应当完好。厨房安全管理厨房安全管理 厨房是加工、烹饪食物的地方，因工作环境复杂，极易造成切伤、烫伤、跌伤、火灾等事故，故更应加强安全方面的管理。精选课件第二节第二节 酒店业管理酒店业管理1、酒店的定义、特征及设立的基本条件（1 1）酒店的定义）酒店的定义（2 2）现代酒店的特征）现代酒店的特征（3 3）现代酒店设立的基本条）现代酒店设立的基本条件件 一、酒店概述一、酒店概述精选课件2、酒店产品的基本概念及其质量标准、酒店产品的基本概念及其质量标准（1 1）酒店产品的基本概念）酒店产品的基本概念 酒店产品是指酒店通过向客人出售

6、或出租的有形的和可计量的商品和无形的或不便计量的商品。（2 2）酒店产品的质量标准）酒店产品的质量标准 酒店产品的质量标准主要包括服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。精选课件3、酒店的类型与等级、酒店的类型与等级 w 商业（务）性酒店 w 度假性酒店w 长住性酒店（公寓）w 汽车酒店w 机场酒店 w 旅游酒店 w 会议性酒店；（1 1）酒店的类型）酒店的类型 精选课件（2 2）酒店的等级）酒店的等级 精选课件二、酒店部门的设置及基本职能 1 1、总经理办公室、总经理办公室 8 8、工程部、工

7、程部 2 2、人力资源部、人力资源部 9 9、营销部、营销部 3 3、保安部、保安部 1010、公关部、公关部4 4、管家部、管家部 1111、客房部、客房部 5 5、运营部、运营部 1212、前厅部、前厅部 6 6、质检部、质检部 13 13、餐饮部、餐饮部 7 7、采购部、采购部 14 14、康乐部、康乐部 15 15、财务部、财务部精选课件三、酒店管理的内容与流程 w 酒店计划的类型酒店计划的类型 w 酒店计划管理的具体内容酒店计划管理的具体内容 w 酒店计划的框架和酒店计划指标体酒店计划的框架和酒店计划指标体w 酒店计划编制的程序酒店计划编制的程序1、酒店的计划管理、酒店的计划管理精选

8、课件2、酒店的组织管理、酒店的组织管理（1 1）酒店组织管理的基本内容）酒店组织管理的基本内容w 组织结构设计 w 人员配备 w 组织管理体系 w 组织变革精选课件（2 2）酒店组织管理结构形式）酒店组织管理结构形式（3 3）酒店基本管理制度）酒店基本管理制度 （4 4）酒店组织管理机构）酒店组织管理机构 精选课件3、酒店的人力资源管理、酒店的人力资源管理 w 酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理的内容 w 酒店的日常人事管理酒店的日常人事管理w 酒店的薪酬设计酒店的薪酬设计精选课件4、酒店的质量管理、酒店的质量管理（1 1）酒店服务质量的定义与内容）酒店服务质量的定义与内容（2 2）酒店服

9、务质量的评价）酒店服务质量的评价 酒店的安全管理酒店的安全管理（1 1）酒店安全管理的内容）酒店安全管理的内容（2 2）酒店安全管理的基本要求与原则）酒店安全管理的基本要求与原则 精选课件5、酒店常用的管理方法、酒店常用的管理方法 w 香港酒店的香港酒店的“五常五常”管理法管理法w 酒店管理十要素酒店管理十要素 w 丰收日大酒店的六丰收日大酒店的六T T管理管理 精选课件第三节 租赁业管理 1、租赁的定义 租赁，是一种以一定费用借贷实物的经济行为。2、租赁企业的分类w（1）专项租赁公司 w（2）厂商租赁w（3）金融租赁w（4）战略投资租赁公司w（5）资产管理租赁公司w（6）咨询类租赁公司一、租

10、赁的定义及租赁企业的分类精选课件二、租赁企业的部门设置与管理 1 1、业务部及其管理、业务部及其管理 2 2、财务部及其管理、财务部及其管理 3 3、综合业务部及其管理、综合业务部及其管理 4 4、办公室及其管理、办公室及其管理 5 5、稽核部及其管理、稽核部及其管理 6 6、项目评审小组、项目评审小组 精选课件三、租赁企业业务管理的内容和流程 1 1、项目评审阶段及其管理、项目评审阶段及其管理2 2、项目运行阶段及其管理、项目运行阶段及其管理3 3、风险化解阶段及其管理、风险化解阶段及其管理精选课件第四节 典当拍卖业管理一、典当业管理1 1、典当的定义及分类、典当的定义及分类2 2、典当企业

11、的部门设置及管理、典当企业的部门设置及管理 精选课件3 3、典当企业业务管理的内容和流程、典当企业业务管理的内容和流程w 审当及其管理审当及其管理 w 验当及其管理验当及其管理w 受当及其管理受当及其管理w 保管及其管理保管及其管理 w 赎当及其管理赎当及其管理精选课件二、拍卖业管理（1 1）拍卖的定义）拍卖的定义 拍卖，又称“竞买”，各国的法律解释有所不同，中华人民共和国拍卖法给出的定义为：拍卖是指以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。（2 2）拍卖形式及拍卖方式分类）拍卖形式及拍卖方式分类 有大型的商品拍卖有限公司，拍卖各类商品；有专业的拍卖机构拍卖古玩字画、

12、汽车、房产、农产品等特殊产品；也有一些小型的拍卖行，拍卖一些生活用品。拍卖方式可分为公物强制拍卖与任意拍卖。1 1、拍卖的定义及分类、拍卖的定义及分类 精选课件2 2、拍卖企业的部门设置及其管理、拍卖企业的部门设置及其管理w 总经理部总经理部 w 业务部门及其管理业务部门及其管理 w 拍卖展示厅及其管理拍卖展示厅及其管理 w 拍卖厅及其管理拍卖厅及其管理 w 仓库及其管理仓库及其管理 精选课件3 3、拍卖业务流程、拍卖业务流程 w 接受拍卖委托接受拍卖委托 w 拍卖人核实拍卖人核实w 签订委托拍卖合同签订委托拍卖合同 w 发布拍卖公告发布拍卖公告 w 询问与展示询问与展示w 竞买人登记竞买人登

13、记w 拍卖的实施拍卖的实施精选课件第五节 会展业管理1 1、会展的定义、会展的定义 会展是各种类型交流会、洽谈会、展览会、博览会的总称。它是利用一定的地域优势、经济特色、资源优势，由政府或社会团体组织，召集供需双方按照事先确定的时间和地点，举行专业性的或综合性的产品布展、宣传、交易和服务为内容的特色型经济活动。一、会展的定义及会展经济的特征 精选课件2 2、会展经济的特征、会展经济的特征（1）它是区别于一般经济活动的特色型经济活动；（2）它有事先确定的时间和地点；（3）它能使产品得到充分的宣传、展示其直观性、艺术性、宣传力得以充分体现；（4）它能集合众多的供需双方互相进行交流；（5）集中时间，

14、批量购销；（6）既交流了产品，又沟通了信息。精选课件二、会展企业的业务流程及管理二、会展企业的业务流程及管理 w 1、项目选定w 2、寻求合作w 3、招展组团w 4、展间管理 w 5、展后评估 精选课件第六节第六节 物业管理业的管理物业管理业的管理1、物业管理的定义 所谓物业管理，就是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约，对物业实施专业化管理，为物业所有人和使用人提供有效服务的一种管理活动。一、物业管理的定义及特点一、物业管理的定义及特点精选课件2、商业物业业务管理的特点 （1）终极目标是让业主和租户满意（2）业务管理专业化强（3）承担双重管理任务 精选课件

15、二、商业物业管理企业业务管理的内容和二、商业物业管理企业业务管理的内容和流程流程 1 1、管理模式的选择、管理模式的选择2 2、租赁管理、租赁管理3 3、租户服务管理、租户服务管理4 4、设备设施管理、设备设施管理5 5、环境管理、环境管理6 6、安全管理、安全管理7 7、停车场管理、停车场管理8 8、管理工作的评价、管理工作的评价精选课件三、物业管理企业业务管理的制度和规范三、物业管理企业业务管理的制度和规范 1 1、设备设施管理制度、设备设施管理制度2 2、环境管理制度、环境管理制度3 3、安全管理制度、安全管理制度 4 4、停车管理制度、停车管理制度5 5、租户服务管理制度、租户服务管理制度