绝对成交课件.ppt

1、wealth绝对成交成为业界的英雄标题添加点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容前言点击此处输入相关文本内容标题添加点击此处输入相关文本内容学习的过程 从蛹到蝶的蜕变过程1、无意识，无能力2、有意识，无能力3、有意识，有能力4、潜意识，有能力前言从竹芽到竹子PullulatingPullulating乔吉拉德:吉尼斯世界销售纪录连续12年保持世界销售记录共卖出过14,000多辆汽车平均每天成交6辆车子原一平:推销之神仅1米45的日本推销之神23岁时仍然贫困潦倒,坐不起公车,吃不起中饭36岁时成为美国百万圆桌会议终身成员连续17年销售额超过百万美金被日本天皇颁发旭日小勋章销售的秘密究竟

2、在哪里?顶尖销售的八大步骤一、做好准备二、建立信赖感三、找出客户的问题和需求四、塑造产品价值五、分析竞争对手六、解除顾客抗拒点七、成交八、做好客户服务，要求转介绍一、做好准备Getting a good startGetting a good start心态的准备业务的准备 精神状态的准备优秀销售人员的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚咨询行业销售代表的特质使命感高标准有爱心讲团队乐于付出不断学习玖龙纸业董事长 张茵2006胡润百富榜，以270亿元名列第一位记：您是如何做到这一点的？张：我常常告诉自己，做任何事情都要努力。如果尽力了，即使没有

3、做好，也不要放在心上，因为我已经问心无愧了。现在的年轻人整天抱怨说自己压力很大，这样做是不可取的。为什么你压力大，因为你能力不行。如果你不怕压力，尽力把事情做好了，你就没有压力了。福布斯：中国首富的平常心态资料来源：网易商业评论风物常宜放眼量泰安中学连续三年全校第一成绩 假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能。我要 ，我愿意 过去不等于未来 凡事发生必定有助于我 凡事马上行动 每天进步一点点 要为成功找方法，不为失败找理由；必备信念和心态 百分之百了解我们的产品或服务，并且因此建立百分之百的信心（1）我们必须要清楚地了解到我们的产品带给客户什么样的好处和帮助？（2）我们必须了解到我们

4、产品的特色以及我们的产品跟其他的竞争者之间有什么样一个区别，也就是我们的优势点到底在哪里。（3）我们所需要知道的我们的客户可能针对我们的产品所提出来的种种问题以及各种的回答的方式。业务的准备（1 1）：准备产品知识如何寻找潜在客户利用现有的客户介绍客户调查现有的客户，看看是否可以提供新的服务项目（尤其有周期性的产品和服务）服务有抱怨的客户以前曾经有过业务往来的客户其它人不愿服务的把自己的“死客户”与同事交换报纸、杂志上出现的企业广告电话黄页与客户类别相似的非竞争对手的企业交换名单直邮DM、信函陌生拜访INTERNET参加各种聚会、协会的活动业务的准备（2 2）：准备客户资源 个人行销工具箱 包

5、括：完整的附销工具、相关的资料、产品的行路、文件证明、客户的满意见证、销售过程当中必须要使用到的表格、纸、笔、笔记本等。它具有两个重要的功效：（1）让我们更加地自信 （2）用一些视觉化的工具，可以加强对方的印象业务的准备（3 3）：准备行销工具箱面谈拜访准备清单（供参考）1、客户的了解 公司规模 年营业额 员工人数 行业类别 公司发展历史 企业文化 公司负责人 公司的联系方式 主要产品和服务 2、工具的准备 公文包 名片 公司介绍资料 公司课程宣传单 水笔2支 白纸数张 笔记本1本 报名申请表或报名回执数份3、仪表仪容的检查 头发 脸部 衣服 鞋子 公文包 设定销售目标，拟定行动计划 销售成功

6、绝不是靠运气，目标至关重要业务的准备（4 4）：销售目标的制订和计划的完善业务的准备（5）：设计一套接近顾客的话术顶尖的销售员总有一套经典话术自我行销草稿精神状态的准备原因：1、注意力等于事实2、销售是信心的传递、情绪的转移3、肢体动作创造情绪方法：1、自我确认2、冥想/心灵预演3、问对的问题二、建立信赖感Setting up a sense of trustingSetting up a sense of trusting赢得客户的信任的七种武器（1）1 1，倾听2 2，赞美3 3，模仿4 4，不断的认同赢得客户的信任的七种武器（2）视觉型听觉型感觉型5 5，专业的产品知识6 6，得体的服装

7、仪表，敲门、握手、递名片、坐姿等礼仪赢得客户的信任的七种武器（3）赢得客户的信任的七种武器（4）7 7，全面了解客户背景，要有客户见证，最好有大客户见证。附（1）倾听的原则1、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受2、站在对方的立场倾听 3、永远不要假设你知道顾客要说什么4、要能确认自己所理解的就是对方所讲的5、不要打断顾客的话头，除非他不想买6、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲7、不要相信顾客都是讲的真话8、要听出话中话附（2）倾听的方式1、坐在顾客的左边2、适度地看着他3、保持适度的提问方式4、做记录5、不要发出声音（注意对方的表情）6、不要插嘴，认真听7、等全部讲完之后，复述一遍给对方听。附

8、（3）：一些赞美的建议1、赞美的具体化 例：一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉；说她人漂亮还不如说她眼睛漂亮有效的多2、从否定到肯定的评价 例：“我很少佩服别人，你是个例外”；我一生只佩服两个人，一个是（行业的领袖或是领导）一个是你3、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美 例：如果一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩；如果一个人提官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他4、主动同别人打招呼 尤其是平时你不重视的人（门卫、清洁工）5、适度指出别人的变化 6、与自己做对比（比较适合高层自己）7、逐渐增强的评价 例：之前听别人介绍说您经营企业很有思想，今天跟您一交流，才知

9、道是特有思想7、逐渐增强的评价 例：之前听别人介绍说您经营企业很有思想，今天跟您一交流，才知道您的经营思路非别人能及8、似否定实肯定的赞美 例：你这个人最大的毛病就是太认真9、信任刺激 例：“只有你，能帮我能做成”10、给对方没有期待的评价 例：夸美女美还不如夸她有性格、有涵养、有气质11、传达第三者的赞赏 例：听你领导说你工作特负责12、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇13、了解别人的兴趣与爱好，投其所好最受人欢迎的赞美项目 年轻人男人女人1努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉

10、8两性朋友信用智能附（4）：一些赞美的项目视频照片顾客签名的见证学员的亲自分享上过课的总人数有XXX位上过课程业绩都有倍增附（5）：顾客见证的几个方法最关键是要客户喜欢你三、找出对方的问题需求和渴望Finding out the customers demands 顾客购买的八大循环销售过程的关键是掌握客户真正的问题和需求！犹豫阶段满意阶段认知阶段决定阶段衡量标准阶段评估标准阶段寻找阶段选择阶段后悔阶段通常这个时候客户不会买寻找满意的缺口把小问题变成大问题给标准下定义了解选择的标准货比三家根据价值观帮助选择顾客买完后会后悔要做好服务记住：我们是帮助顾客买产品，而不是卖产品给顾客开放式问题（5W

11、2H)谁 什么 哪里 何时 为何 如何 多少 掌握客户真正的需求的五步法（1 1）：问封闭式问题是不是、好不好、有没有、可不可以、能不能、行不行封闭式问题的好处：测试并确认资讯，集中焦点。家庭 提出与现况、处境有关的问题。例：在哪儿度假？孩子就读哪所大学？事业 询问他得意的事 例：事业上最感骄傲的事兴趣 提出与个人兴趣有关的问题 例：空闲时都做些什么事？梦想 问他，假如他不必工作，他会做什么？例：什么才是他真正的梦想，抱负？目标 提出与目标有关的问题 例：他公司今年度的主要目标是什么？他要如何达到目标？问哪些方面的问题？您现在使用？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本

12、增加？若把这问题克服可带给您多少价值？首先通过不同性质的问题迂回包抄1、问简单容易答的问题2、要问YES的问题3、要从小YES的问题开始4、要问约束性的问题5、要先预测到顾客可能的答案6、尽量不要问可能被回答NO的问题然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向难道不是吗？他不是吗？你不同意吗？Probing 问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句最后一步步的分析出客户的需求掌握客户真正的需求的五步法（2 2）：看表情语言立即反应房间摆设 看看办公室里的每一样东西，例：找找不寻常的东西，有镶框的，单独放的，或

13、是体积较大、较醒目的东西，找找照片和奖状。掌握客户真正的需求的五步法（3 3）：听聆听第一反应，又提起的或暗示的第一件事回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应聆听立即的，断然的反应不假思索的反应是最重要的，错不了聆听又臭又长的解释或故事需要仔细解释的事情通常迫不得已的。聆听不断重复的叙述会说二次的事情是“心头最在意的事”。聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调如何透过发问引导客户五步法问需求：Now现在的 Enjoy喜欢、快乐 Alter更换、更改、改变Decision决策人是谁Solve解决方案（是不是唯一的决策者）掌握客户真正的需求的五步法（4 4）：发掘掌握客户真正的需求的五步法（4

14、4）：发掘对已经参加过培训课程或者类似服务的客户A A：发掘需求的缺口你们以前上过哪些培训或上过哪些课程你对以前上过的培训有哪些满意之处你为什么喜欢那些满意之处你对未来要参加的培训希望有哪些优点你觉得对以前参加的培训还有哪些不完善的地方B B：发掘出决定权请问，XX先生，你们公司在培训这件事情，除了您，还有谁对这件事情有决定权？C C：发掘出许可XX先生，如果我提供的一些方法能帮助你，满足XXX需求的话，你有没有兴趣多了解一点？D D：想办法做产品介绍去证明可以做到1.您的这些XXX问题，通过我们的XXX训练，您学会了XXX的能力就可以解决这些问题，因为我们已经帮助很多这样的公司达成了这样的目

15、标。掌握客户真正的需求的五步法（4 4）：发掘对未参加过培训课程或者类似服务的客户发掘问题XXX先生，您的公司现在经营得怎么样？事业、家庭、健康等怎么样？例：有业务员业绩不好的问题XX先生，你觉得业务员不好好推销是什么原因呢？（观念、心态或能力不足）假如这些原因不解决会给公司带来什么样的后果昵？假如这些原因长期不解决的话会怎样呢？假如有一种可以使业务员努力工作、增加业绩的方法，您希不希望多了解一些？煸动问题上面两个问题提出解决方案上面就是解决方案证明你有办法解决掌握客户真正的需求的五步法（4 4）：发掘对没有问题的顾客说出他已经知道，并且不可抗拒的事实例：XX经理，我们都知道，一个公司的销售员

16、就代表一个公司的形象，而且业务员的业绩好坏也直接影响到公司业绩的好坏，对不对？把事实演变成问题例：事实上很多公司有些业务员业绩不好，会影响到其它业务员，您认为对不对？提出一个问题让他把上述两个问题联系起来例：请问，XX经理，你们公司业绩这么好，您是如何确保这些情况不会发生的呢？掌握客户真正的需求的五步法（5 5）：陈述反馈XX老总，您好，我们今天大概谈了以上几方面的问题，您认为目前公司存在等几方面的问题，您希望通过专业的机构来为您根据这些问题来量身定做一些培训课程，帮助您减少这些困惑企业战略市场营销业务流程人力资源组织架构企业文化信息化建设推动企业发展的六种主要力量分析掌握客户业务需求的模型产

17、品的市场占有率和一定的品牌效应。相对宽松的外部条件有利于企业培训和咨询工作的开展。最高决策者的个人能力和对时机的良好把握。客户值得肯定的地方高层领导者良好的人际关系和视野格局是推动企业发展的重要动力。具备一定水准的管理和领导团队。他们丰富的实践经验在一定程度上可以弥补战略上的短视和操作中的不规不足。中国本土企业一些值得肯定的共性企业战略不明确、不细化1234组织架构设计不合理人力资源体系不完善市场营销机制不健全业务流程系统不规范中国本土企业主要的几个需求点人员不行素质跟不上企业不顺企业乱不够赚钱两张皮链接：某大型手机连锁企业访谈记录课堂讨论客户业务方面的需求都还有哪些我们如何满足他们的需求四、

18、塑造产品价值 提出解决方案销售是销售价值观价值观：认为重要的事询 问：参加一次培训，对你而言什么是你最关心的？当你购买一辆车时最关心什么？概 念顾客购买的是价值而不是价格卖成分不如卖结果，卖结果就是卖好处讲理论不如讲故事，讲故事就是塑造场景不推销牛排，要推销滋滋声钱是价值的交换：顾客不买是因为价值不够，顾客买的是价值推销就是用一把刀，让他痛苦，然后给他解药一个人还没有改变是因为痛苦不够多世界上最伟大的推销法则 追求快乐 逃离痛苦 追求型 对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益 逃避型 对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦步 骤1 1、问价值观 当您购买一项产品时您会考虑哪些

19、因素？2 2、根据重要性进行排序 对这些因素进行排序3 3、对价值观下定义 分别给这些因素进行定义4 4、再次排序 再次确认这些因素排位及其重要性5 5、对最重要的价值观展开说服 通常对前三项因素进行说服6 6、提出解决方案，提出更多的好处 假如我可以提供一个产品，他能符合您最关心的几项，同时他还有了解客户的价值观就可以了解客户的购买模式 自我判定型（理智型）较固执，一旦做出决定后不会轻易改变 不喜欢备强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品 外界判定性 容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大 注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他

20、人的需求人格特征（1 1）一般型 较不注重细节，介绍产品时勿太罗嗦 特定型 做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔 说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好人格特征（2 2）求同型 看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的的事物之间的相似点 求异型 看差异点，逆反心理较强。说服策略：负负得正 与此类客户沟通时，不要使用“绝对”“肯定、一定、保证、不可能”等词汇人格特征（3 3）追求型 对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益 逃避型 对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦人格特征（4 4）成本型 注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算 品

21、质型 注重产品质量，认为便宜没好货人格特征（5 5）次数型 下次再说吧 时间型 过段时间再说人格特征（6 6）分析型生活步调缓慢、善于做准备、精于做分析、做事稳定、按一个轨道做事、关注生活细节。理性感性独断不独断指导型生活步调快、重视事业、喜欢掌控一切、重效率、重结果、不浪费时间、十分自信、独立、喜欢接受挑战、下决定快、没耐心。和蔼可亲型从不得罪人、轻松自在、喜欢交朋友、重感觉、安于现状、不想改变、乐于倾听、赞成多、从不冒险说“不”，但也不轻易说“是”，很有耐心，下决定慢。世俗型喜欢成为众人的焦点，步调快，喜欢交朋友、夸张、高谈阔论、爱聊天、热情、乐观、情绪化、不注重细节、有时显得轻浮。人格特

22、征（7 7）五、分析竞争对手了解竞争对手取得对手的文宣 资料、广告、手册取得对手的价目表了解他们的弱点了解行业的发展趋势1、不批评竞争对手2、赞美对手非常好3、对对手表示敬意4、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们5、继续自己的优点，提醒对手的缺点6、拿一封见证信7、保持风度如何比较竞争对手六、解除顾客异议Remove the customers different opinions 考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想顾客为什么会有抗拒：人性使然拜访顾客时，顾客会问（心里）：1、你是谁？2、我为什

23、么要听你讲？3、听你讲我有什么好处？4、为什么我应该购买你的产品的理由？5、为什么不购买竞争对手的产品？6、为什么我现在就要购买你的产品？常见的抗拒类型1 1、沉默型抗拒 引导顾客多说话，问开放式问题 例：某某先生，您看我们的产品对贵公司哪些地方有帮助呢？2 2、借口型 提出时，先忽略，置之不理 例：这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？3 3、批评型 不反驳使用合一架构，使用反问句 例：真的太贵了吗？某某先生，我非常认同您的想法，显然您有您的理由，我能请教到底是什么原因吗？4 4、问题型 有兴趣，表示欢迎，详尽回答 例：这是一个很好的问题，我很高兴您能提出来，同时您知道 我们的产品为什么这么

24、贵吗？5 5、表现型 称赞专一（希望得到尊重、认可、敬佩）例：我很高兴能够遇到像您这样对我们产品这么熟悉的人，还请 您多提宝贵意见！6 6、主观型 重新建立亲和力7 7、怀疑型 证明自己所说的话，提出口碑见证8 8、摸不透型 找出真的抗拒点 例：某某先生，您心里似乎还有一些疑问让您不愿意继续讨论下 去，我可以请问为什么吗？（问完后保持沉默）除此以外，还有其他的吗？9 9、最后挣扎型 肯定、鼓励 例：我知道您一定会做一个理智的选择，因为您是这么的优秀，当您拥有（重现产品的好处）所以最好的解决办法是预先解决1、预先框视 例：估计对方会说贵，在交流过程中 先提出来我 们的课程因为是针对高端人群的，所

25、以费用会 比较贵一点，您该不会介意吧？2、重新框视 a、改变定义。例：老公，您从不做家务了 老婆，其实我不做家务是因为最喜欢看你做家务时的美丽的样子。里根与蒙代尔 我之不愿拿年龄做为竞选的话题，乃是不希望选民认为他借年龄之便，来欺负对方的年轻而经验不足。b、改变位置，把缺点变成优点 3 3、讲同类的故事 例：我曾经遇到一个客户他刚开始觉得价格 贵，后来上了两堂课后，又帮他副总报 了一个。4 4、打比方/作类比 例：其实我们往往购买产品时，有时宁可多 花点钱买个放心，就象修车要去4S4S店而 不去路边摊处理反对意见的步骤（1）1、不理他（假装没听见）2、勉强注意一下3、赞同他说“同时”（合一架构

26、）我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 (不用“但是”、“就是”、“可是”)4、反问他 转换成问句，抛回去 例：太忙：1、真的很忙吗？2、忙什么？3、为什么这么忙？5、打断惯性（删除以前所说的话）判断真假如果是假的，说出真的抗拒点。例：没钱。（开玩笑，你怎么会没钱。）确认它是否是唯一真正的抗拒点例：是否没钱是你今天真正不报名的唯一原因呢？或除了没钱，是否还有其它原因？再次确认一次例：换句话说，要不是因为没钱，你今天肯定会报名了？（假如顾客回答“是”，其实就是希望你帮助解决。）证实能解决就能成交以完全合理的解释回答他（用问的），不断地让他说“是”。继续成交处理反对意见

27、的步骤（2）没时间（笑）很多企业家都会说没时间，我好奇的问一下，我们忙来忙去是否还是为了把企业办得更好？我听说过这样一句话：用同样的方法做同样的事只能产生同样的结果，如果要想改变我们的结果（每天依然这么忙），我们必须做些改变，我们通过学习就是为了让我们每天工作更有效率，花更少的时间做更多的事，我想“磨刀不误砍柴功”这个道理大家都懂，今天您就是做一个非常明智的决定，让您以后有更充分的时间享受您的工作和生活。您说不是吗？（笑）作为一位优秀的企业家，我真为您的工作热情感到骄傲，您的工作和生活如此充实，每天有做不完的事，其实我们都知道“时间是重要性的安排”，您觉得提升企业整体的管理能力重不重要？如果我

28、们学习一些方法可以让我们的办事效率更高，企业效益更好，您该不会反对吧？而我们投资在学习上的时间就是帮助我们更好的提高效益的，所以我们优先安排您不会反对吧？是的，我非常能体会您的感受，我们学习就是为了提升公司管理水平，从而增加企业盈利，您说不是吗？换句话说，我们上课就是学习如何赚更多的钱，您该不会说连多赚点钱的时间也挤不出来吧（您该不会说有多赚钱的机会您都不愿投资时间吧）？我想没有谁会跟钱过不去吧?(?(笑)当您说不需要时，我看您说得那么艰难，因为我知道您不是跟我说不，您是对您的企业未来发展说不，所以您很矛盾，为什么不给自己企业发展都拓宽些空间吗？您知道您有多少个竞争对手希望您说出这个“不”吗？

29、上总裁班学习对企业家来说，就象我们普通人用手机一样，已经成为我们企业发展必不可少的工具了。当人们对一个事物说不需要时，通常有两个原因：1、真的不需要 2、对他不了解，今天您能够来到现场，首先说明非常想要了解这方面的信息、工具和方法，您能坚持听课到现在说明这些课程对您也是有用的，那肯定是我没跟您讲清楚，您看如果您要来上总裁班您最关心什么？（针对问题具体解决）真的吗？（瞪大眼睛，很惊奇的样子）在我服务的众多企业里面还没有说不需要哦！那我可否好奇的问一下，从提升贵公司的角度出发，您能告诉您自己真正需要什么吗？（笑）您真会开玩笑，如果您没兴趣（不需要，）您今天就不会来了，肯定是您还不够了解，这样我跟您

30、再介绍一下，假如您上总裁班目前最担心什么？不需要/没兴趣 太贵了 没效果,用不上 在参加另外一个/同类课程/培训 考虑考虑。其他的抗拒点一般重要的抗拒点不会超过六个，核心是钱的问题课堂讨论：实战中的抗拒情景Q QA A七、成交Deal成交的关键在于成交临门一脚至关重要侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果（客户问题）确实能因 （解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法在恰当的时机引向成交的方向64销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要

31、建立信任时间时间要敢于主动的去要求成交1、用二选一2 2、直接用订单3 3、对比原理成交法4 4、回马枪成交法5 5、假设成交法6 6、富兰克林成交法7 7、小狗成交法8 8、测试成交法 采用灵活多变的成交方法v不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话v防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让 成交的注意事项八、要求转介绍，做好客户服务前提：除非顾客喜欢你误区：成交的客户才能要求转介绍要点：要求立即介绍问题提问与解答问答HERE COMES THE QUESTION AND ANSWER SESSION结束语 CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！