第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题课件.ppt

1、电子商务法教程电子商务法教程第十二章第十二章 电子商务消费者权益保护的法律问题电子商务消费者权益保护的法律问题1第一节第一节 消费者权益的概述消费者权益的概述1第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护2第三节第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点电子商务消费者权益保护的问题与难点3目录目录第十二章第十二章 电子商务消费者权益保护的法电子商务消费者权益保护的法律问题律问题45第四节第四节 电子商务纠纷解决的法律适用电子商务纠纷解决的法律适用第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式与在线争电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式议解决方式3第一节第一节 消费者权益

2、保护概述消费者权益保护概述一、一、网络环境下的消费者保护网络环境下的消费者保护:消费者信任问题消费者信任问题 在在19981998年经合组织的渥太华会议上年经合组织的渥太华会议上，与会者一致认为，与会者一致认为，为促进全球电子商务的发展为促进全球电子商务的发展,需要考虑需要考虑4 4个方面的问题个方面的问题:l（1 1）建立用户和消费者的信任建立用户和消费者的信任;l（2 2）建立数字化市场的基本规则建立数字化市场的基本规则;l（3 3）加强电子商务的信息基础结构加强电子商务的信息基础结构;l（4 4）充分受益充分受益。4第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述一一、网络环境下的消费

3、者保护网络环境下的消费者保护:消费者信任问题消费者信任问题 这这4 4个问题中个问题中,首当其冲的便是消费者信任问题。会议通过首当其冲的便是消费者信任问题。会议通过了了4 4份文件份文件，其中两份与消费者保护有直接关系其中两份与消费者保护有直接关系：l(1)(1)在全球网络上保护个人隐私宣言在全球网络上保护个人隐私宣言,根据宣言的条款根据宣言的条款,同意经合组织应当为根据各国的经验与案例实施经合组织同意经合组织应当为根据各国的经验与案例实施经合组织有关保护个人隐私的指导方针提供实用指导。有关保护个人隐私的指导方针提供实用指导。l(2)(2)关于在电子商务条件下保护消费者的宣言。该宣言关于在电子

4、商务条件下保护消费者的宣言。该宣言认为各国政府、工商界、消费者及其代表必须继续共同合认为各国政府、工商界、消费者及其代表必须继续共同合作以确保消费者能获得透明而有效的保护。作以确保消费者能获得透明而有效的保护。5第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述二、二、经合组织消费者保护主要框架经合组织消费者保护主要框架（一）（一）信息透明的信息透明的、有效的保护、有效的保护l 参与电子商务的消费者应该享有不低于在其他商业形式中参与电子商务的消费者应该享有不低于在其他商业形式中享有的透明的和有效保护的水平享有的透明的和有效保护的水平,这一要求相当于保护消费这一要求相当于保护消费者的知情权。者的

5、知情权。l 政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的保政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的保护水平护水平,并决定在电子商务的特殊环境中哪些措施是必须采并决定在电子商务的特殊环境中哪些措施是必须采取的。取的。6第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述二、二、经合组织消费者保护主要框架经合组织消费者保护主要框架（二）（二）公平原则约束的商业公平原则约束的商业、广告及销售行为、广告及销售行为l（1 1）从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注关注,并应根据公平的商业、广告及销售行为而行动。并应根据公平的商业、广告及

6、销售行为而行动。l（2 2）企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗骗、误导、欺诈或不公平的行为。、误导、欺诈或不公平的行为。l（3 3）企业在向消费者销售企业在向消费者销售、推销或营销商品或服务时、推销或营销商品或服务时,不不应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。l（4 4）不论何时不论何时,企业应以清晰的、明显的、准确的及易获企业应以清晰的、明显的、准确的及易获知的方式表述其自身或其所提供商品或服务的信息。知的方式表述其自身或其所提供商品或服务的信息。7第一节第一节 消费者权益保护概

7、述消费者权益保护概述l（5 5）企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循自己的承诺自己的承诺。l（6 6）企业应考虑电子商务的全球性企业应考虑电子商务的全球性,只要可能只要可能,应考虑其目应考虑其目标市场规则的多样性特征。标市场规则的多样性特征。l（7 7）企业不应利用电子商务的特质以隐瞒其真实身份或地企业不应利用电子商务的特质以隐瞒其真实身份或地址址,或不遵循消费者保护的水平和或不遵循消费者保护的水平和/或执行机制。或执行机制。l（8 8）企业不应使用不平等的合同条款企业不应使用不平等的合同条款。l（9 9）广告制作广告制作、市场营销应能确

8、认是代表哪一个企业的利、市场营销应能确认是代表哪一个企业的利益益,否则就具有欺骗性。否则就具有欺骗性。8第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述l（1010）企业作出某种声明后企业作出某种声明后,应当在合理的时期内保证任应当在合理的时期内保证任何明示或默示的声明的兑现。何明示或默示的声明的兑现。l（1111）企业应采用有效和易用的程序企业应采用有效和易用的程序,以便消费者对是否以便消费者对是否愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件,这种选这种选

9、择应得到尊重。择应得到尊重。l（1212）企业应对针对于儿童企业应对针对于儿童、老年人、严重疾病患者及、老年人、严重疾病患者及其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广告及营销给予特殊的注意。告及营销给予特殊的注意。9第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述二、二、经合组织消费者保护主要框架经合组织消费者保护主要框架（三）（三）在线信息披露在线信息披露l 1.1.商业信息商业信息 从事从事B2CB2C电子商务的企业应提供足够的准确信息电子商务的企业应提供足够的准确信息,最低限度最低限度应包括以下信息应包括以下信息:l（1 1）企业

10、的身份企业的身份,包括企业的法定名称及用于交易的名称、包括企业的法定名称及用于交易的名称、主要的商业地址主要的商业地址;l（2 2）电子信箱地址及其他电子联系的方法或电话号码电子信箱地址及其他电子联系的方法或电话号码,以以及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号;10第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述l（3 3）与企业进行迅速与企业进行迅速、简便和有效交流的方式、简便和有效交流的方式;l（4 4）能适当和有效地解决争议能适当和有效地解决争议;l（5 5）法律程序的服务法律程序的服务;l（6 6）经营场所和法律实施的负责人及

11、执行规章的官员经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员。11第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述l 2.2.商品或服务的信息商品或服务的信息 从事从事B2CB2C电子商务的企业对其所售商品或服务应提供准确电子商务的企业对其所售商品或服务应提供准确的和易获知的信息的和易获知的信息;该信息足以使消费者对是否参与交易作该信息足以使消费者对是否参与交易作出有依据的决定出有依据的决定,并使消费者有可能保存这些信息的记录。并使消费者有可能保存这些信息的记录。12第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述3.3.交易交易信息信息l（1 1）分）分项列出企业营业收入的总成本项列出企业营

12、业收入的总成本;l（2 2）非）非由企业收取和由企业收取和/或征收的针对消费者的其他收入成或征收的针对消费者的其他收入成本提示本提示;l（3 3）交付）交付或履行期限或履行期限;l（4 4）付款）付款的期限、条件和方法的期限、条件和方法;l（5 5）购买）购买的限制、限度或条件的限制、限度或条件,如父母如父母/监护人许可条款监护人许可条款,地域或时间的限制地域或时间的限制;13第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述l（6 6）正确）正确使用的说明使用的说明,包括注意安全和健康的警示包括注意安全和健康的警示;l（7 7）有关）有关有效售后服务的信息有效售后服务的信息;l（8 8）有关

13、）有关撤回、终止、返还、调换、取消和撤回、终止、返还、调换、取消和/或退款政策或退款政策信息的细节和条件信息的细节和条件;l（9 9）有效）有效的担保和保证。的担保和保证。14第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述二、二、经合组织消费者保护主要框架经合组织消费者保护主要框架（四）（四）确认过程确认过程 在线在线交易不同于现实交易交易不同于现实交易,指南对在线交易过程作了特指南对在线交易过程作了特别的规范别的规范:为了避免消费者购买意思的模糊为了避免消费者购买意思的模糊,消费者应该能够消费者应该能够在决定购买之前准确地确认消费者想购买的商品或服务在决定购买之前准确地确认消费者想购买的

14、商品或服务;确认确认并纠正任何错误或修改订单并纠正任何错误或修改订单;表达有依据的和明确的购买意愿表达有依据的和明确的购买意愿;保留完整及准确的交易记录。消费者还应该能够在缔结交易保留完整及准确的交易记录。消费者还应该能够在缔结交易前取消交易。前取消交易。15第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述（五）（五）支付支付 消费者应得到易用的消费者应得到易用的、安全的支付体制并被告知该体制给、安全的支付体制并被告知该体制给予的安全水平的信息。未经授权或欺诈性使用付款体系的消予的安全水平的信息。未经授权或欺诈性使用付款体系的消费者责任受到限制费者责任受到限制;退款机制是增强消费者信心的有力

15、工具退款机制是增强消费者信心的有力工具,应鼓励在电子商务环境中发展和使用该机制。应鼓励在电子商务环境中发展和使用该机制。16第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述（六）（六）争议解决和救济争议解决和救济 在考虑是否调整现有的体系时在考虑是否调整现有的体系时,政府应寻求保证该体系能给政府应寻求保证该体系能给消费者和企业以公平消费者和企业以公平,促进电子商务促进电子商务,使消费者享有不同于其使消费者享有不同于其他商业模式的保护水平他商业模式的保护水平,并且为消费者提供有意义的公平和及并且为消费者提供有意义的公平和及时解决争议的途径以及为消费者提供无不合理费用或负担的时解决争议的途径以及

16、为消费者提供无不合理费用或负担的补救措施。补救措施。17第一节第一节 消费者权益保护概述消费者权益保护概述（七）（七）隐私隐私 指南提出指南提出,企业与消费者的电子商务应该遵循企业与消费者的电子商务应该遵循19801980年颁年颁布的经合组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指布的经合组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指导原则所提出的保护隐私原则导原则所提出的保护隐私原则,该原则已被公认该原则已被公认,同时应考同时应考虑虑19981998年颁布的经合组织关于全球网络隐私保护的部长宣年颁布的经合组织关于全球网络隐私保护的部长宣言言,为消费者提供合适的、有效的保护。为消费者提供合适的、有效

17、的保护。18第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护一一、网络购物环境下特殊法律规则网络购物环境下特殊法律规则:其他国家和地区消费者的其他国家和地区消费者的保护方法保护方法（一）（一）供应商缔约前的义务供应商缔约前的义务 l（1 1）欧盟欧盟：供应商：供应商(含货物出卖人和服务提供者含货物出卖人和服务提供者)在缔约前在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。销应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。销售者主动打电话到消费者家里推销时售者主动打电话到消费者家里推销时,必须言明其代表的公必须言明其代表的公司名称和打电话的商业目的。司名称和打电话的商业

18、目的。l（2 2）日本）日本：经营者在开始进行访问交易之前：经营者在开始进行访问交易之前,对消费者必对消费者必须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。在消费者申请购买所推销的商品时在消费者申请购买所推销的商品时,经营者必须向消费者交经营者必须向消费者交付有关书面文件。付有关书面文件。19第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护l（3 3）台湾）台湾：企业经营者为邮购买卖或访问买卖时负有告：企业经营者为邮购买卖或访问买卖时负有告知义务知义务,应将其买卖之条件、出卖人之姓名、名称、负责应将其买卖之条件、出卖人

19、之姓名、名称、负责人、事务所或住所告知买受之消费者。同时需依人、事务所或住所告知买受之消费者。同时需依“消费消费者保护施行细则者保护施行细则”第第1616条之规定订立契约时条之规定订立契约时,企业应告知企业应告知消费者本法第消费者本法第1818条所定事项及第条所定事项及第1919条第条第1 1项之解除权并取项之解除权并取得消费者声明已受告知之证明文件。得消费者声明已受告知之证明文件。20第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（二）（二）消费者解除合同的权利消费者解除合同的权利 根据欧盟远距离规则根据欧盟远距离规则：除非有例外情形除非有例外情形,在货物交付或涉及服务条

20、款的合同缔结在货物交付或涉及服务条款的合同缔结日起日起7 7日以内日以内(被称为被称为Cooling Off Period,Cooling Off Period,即冷却期即冷却期),),消费消费者享有无条件解除合同的权利。在供应商没有以适当方式者享有无条件解除合同的权利。在供应商没有以适当方式提供必要信息的情况下提供必要信息的情况下,冷却期将延长冷却期将延长3 3个月个月;如果信息是在如果信息是在7 7天之后提供的天之后提供的,那么那么,从信息提供之日起算。一旦合同被解从信息提供之日起算。一旦合同被解除除,供应者必须在收到通知供应者必须在收到通知3030天内退还消费者支付的任何款天内退还消费者

21、支付的任何款项项;任何相关的信贷协议也自动解除。任何相关的信贷协议也自动解除。21第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（三）（三）合同的履行中特殊保护合同的履行中特殊保护 欧盟欧盟远距离规则远距离规则：规定供应商必须在至多规定供应商必须在至多3030天内履行合同天内履行合同,30,30天自消费者向天自消费者向供应商发出订单起算。不管什么原因供应商发出订单起算。不管什么原因,只要供应商未能在规只要供应商未能在规定的日期履行合同定的日期履行合同,必须尽可能快地通知和返还所涉款项必须尽可能快地通知和返还所涉款项,无论如何要在履行期满后的无论如何要在履行期满后的3030天

22、内履行这一义务。当然天内履行这一义务。当然,规规则允许当事人排除这一规则则允许当事人排除这一规则,在当事人另有约定时可以不适在当事人另有约定时可以不适用该期限。用该期限。22第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护二、二、我国网上交易消费者权益保护我国网上交易消费者权益保护（一）（一）现行法对网上消费者的保护现行法对网上消费者的保护l 第第2525条条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明且无需说明理由。理由。l 第第2828条

23、条:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。23第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护l 第第4444条条:消费者通过网络交易平

24、台购买商品或者接受服务消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

25、网络交易平台有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益消费者合法权益,未采取必要措施的未采取必要措施的,依法与该销售者或依法与该销售者或者服务者承担连带责任。者服务者承担连带责任。24第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（二）（二）消费者知情权消费者知情权l 在网络交易中在网络交易中,必须明确交易前经营者应当履行的告知和必须明确交易前经营者应当履行的告知和提示义务。所以提示义务。所以,第第2828条规定了采用网络方式提供商品或条规定了采用网络方式提供商品或者

26、服务的经营者者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。任等信息。25第二节第二节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（三）（三）消费者退货权消费者退货权l 经营者采用网络方式销售商品经营者采用网络方式销售商品,消费者有权自收到商品之消费者有权自收到商品之日起七日内退货日起七日内退货,且无需说明理由。第且无需说明理由。第4444条进一

27、步说明条进一步说明,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法其合法权益受到损害的权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。也可以向销售者或者服务者要求赔偿。也就是说就是说,在网络购物过程中在网络购物过程中,经营者必须履行消保法经营者必须履行消保法规定的退货义务。规定的退货义务。l 消费者通过跨境贸易电子商务交易平台购买商品消费者通过跨境贸易电子商务交易平台购买商品,其合法其合法权益受到损害的权益受到损害的,可以向电商企业要求赔偿。可以向电商企业要求赔偿。26第三节第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点电子商务消费者权益保护的问题与难

28、点一、一、网络交易中消费者权益侵害常见问题网络交易中消费者权益侵害常见问题1.1.宣传与实物差距大宣传与实物差距大2.2.商品质量良莠不齐商品质量良莠不齐3.3.商标侵权现象广泛商标侵权现象广泛4.4.格式合同有待规范格式合同有待规范l（1 1）利用格式合同来免责利用格式合同来免责。l（2 2）没有以合理的方式提醒消费者注意没有以合理的方式提醒消费者注意。l（3 3）随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人人。27第三节第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点电子商务消费者权益保护的问题与难点一、一、网络交易中消费者权益侵害常见问题网络交

29、易中消费者权益侵害常见问题5.5.物流物流配送问题频出配送问题频出6.6.货款货款支付存在风险支付存在风险7.7.售后服务售后服务争议突出争议突出8.8.欺诈欺诈行为屡禁不止行为屡禁不止9.9.个人个人信息保护亟须加强信息保护亟须加强28第三节第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点电子商务消费者权益保护的问题与难点二、二、网络交易中网络消费者权益保护的难点网络交易中网络消费者权益保护的难点1.1.主体确定难主体确定难2.2.投诉量巨大投诉量巨大3.3.调解成功难调解成功难4.4.异地协作难异地协作难5.5.违法查处难违法查处难6.6.网站网站关闭关闭难难7.7.平台自律难平台自律难l（1

30、1）在网络交易规则方面）在网络交易规则方面,包括协议、规则修改后的公示、包括协议、规则修改后的公示、送达问题送达问题,“,“假一赔三假一赔三”等等,回避网络交易平台所应承担的回避网络交易平台所应承担的相关责任与义务。相关责任与义务。29第三节第三节 电子商务消费者权益保护的问题与难点电子商务消费者权益保护的问题与难点l（2 2）网络）网络交易主体的经营行为方面交易主体的经营行为方面,虚假宣传违法行为大虚假宣传违法行为大量存在量存在,落实检查监控制度的义务不到位。落实检查监控制度的义务不到位。l（3 3）消费者）消费者权益保护方面权益保护方面,客服人员专业素养有待进一步客服人员专业素养有待进一步

31、提高提高,“7,“7天无理由退货天无理由退货”标准不明标准不明,“,“消费者权益保证金消费者权益保证金”赔付承诺落实困难赔付承诺落实困难,店铺被监管后缺乏保障措施店铺被监管后缺乏保障措施。l（4 4）工商）工商与平台协作机制方面与平台协作机制方面,对相关证据的认定存有差对相关证据的认定存有差异异,信息查询和协查的响应机制需要改进信息查询和协查的响应机制需要改进,对工商部门出具对工商部门出具的文书反馈不及时的文书反馈不及时。8.8.法律法律执行难执行难30第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护一、一、法律适用与管辖权的关系法律适用与管辖权的关系l 管辖权是指应该由哪一

32、国家或地区法院审理案件管辖权是指应该由哪一国家或地区法院审理案件,法律适用法律适用则是指应该适用哪一国或地区法律来审理案件。则是指应该适用哪一国或地区法律来审理案件。l 对于涉外民事案件对于涉外民事案件,取得管辖权的法院并不一定就适用本国取得管辖权的法院并不一定就适用本国或本地区的国内法来审理案件或本地区的国内法来审理案件,它会根据本国的法律规定来它会根据本国的法律规定来确定应该适用的法律。这种被选择适用于审理涉外民事案确定应该适用的法律。这种被选择适用于审理涉外民事案件的法律在国际私法上叫做件的法律在国际私法上叫做“准据法准据法”,”,而用以确定准据法而用以确定准据法的法律规定叫做的法律规定

33、叫做“冲突规范冲突规范”。31第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护二、二、法律适用的原则法律适用的原则 在在传统的国际私法中传统的国际私法中,连结点主要有三类连结点主要有三类:l（1 1）属地）属地性连结点。这类连结点与一定的地理位置有关性连结点。这类连结点与一定的地理位置有关,如居所、住所、物之所在地、法院地、行为地等。如居所、住所、物之所在地、法院地、行为地等。l（2 2）属）属人性连结点。主要是指国籍。人性连结点。主要是指国籍。l（3 3）主观性）主观性连结点。主要是当事人的意思自治连结点。主要是当事人的意思自治,即由当事即由当事人的合意决定。人的合意决定。

34、32第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护三、三、电子商务对传统法律适用原则的挑战电子商务对传统法律适用原则的挑战l 从理论上说从理论上说,电子商务纠纷与其他民商事纠纷一样电子商务纠纷与其他民商事纠纷一样,应该适应该适用法院地国的冲突规范来确定准据法。但是用法院地国的冲突规范来确定准据法。但是,由于网络这一由于网络这一媒介的特殊性媒介的特殊性,传统的法律适用原则在面对电子商务纠纷时传统的法律适用原则在面对电子商务纠纷时显得有些捉襟见肘。显得有些捉襟见肘。l 与管辖权的确定一样与管辖权的确定一样,网络环境下确定准据法也有很多困难。网络环境下确定准据法也有很多困难。网络

35、的跨地域性使得侵权行为地、合同履行地等常用的连网络的跨地域性使得侵权行为地、合同履行地等常用的连结点变得难以确定结点变得难以确定,国籍也因为网络的虚拟性而变得扑朔迷国籍也因为网络的虚拟性而变得扑朔迷离。离。33第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护四、四、电子商务消费者权益保护的特别规定电子商务消费者权益保护的特别规定（一）（一）经营者与商品经营者与商品l（1 1）向消费者提供商品的附加说明义务向消费者提供商品的附加说明义务。l（2 2）提供商品完整性义务提供商品完整性义务。l（3 3）提供商品附加票据义务提供商品附加票据义务。l（4 4）退货说明义务退货说明义务。

36、l（5 5）经营者采用合同格式条款义务经营者采用合同格式条款义务。l（6 6）经营者保障消费者个人信息安全义务经营者保障消费者个人信息安全义务。l（7 7）经营者开展促销活动义务经营者开展促销活动义务。34第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（二）（二）网络交易平台经营者网络交易平台经营者l（1 1）制定合同格式条款和交易规则征求消费者意见制定合同格式条款和交易规则征求消费者意见。l（2 2）建立和实施商品信息检控制度建立和实施商品信息检控制度。l（3 3）建立消费保证金建立消费保证金。l（4 4）建立消费纠纷调解和消费维权自律制度建立消费纠纷调解和消费维权自律制

37、度。l（5 5）信息记录和保存信息记录和保存。35第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（三）（三）电子商务消费者电子商务消费者l（1 1）消费者对进口商品甄别的特别权利消费者对进口商品甄别的特别权利。l（2 2）消费者自主选择权的特别规定消费者自主选择权的特别规定。l（3 3）消费者对经营者促销的知情权利消费者对经营者促销的知情权利。l（4 4）消费者受到侵害的特别索赔权利消费者受到侵害的特别索赔权利。l（5 5）消费者对交易规则等制定的参与权利消费者对交易规则等制定的参与权利。36第四节第四节 在线交易中的消费者权益保护在线交易中的消费者权益保护（四）（四）行政

38、机构行政机构l（1 1）管辖管辖。l（2 2）对行政部门实施商品抽检的特别规定对行政部门实施商品抽检的特别规定。l（3 3）行政部门对严重危害消费者权益的商品采取召回等行政部门对严重危害消费者权益的商品采取召回等措施的规定措施的规定。l（4 4）行政部门取得的电子证据效力的特别规定行政部门取得的电子证据效力的特别规定。l（5 5）电信主管部门履行保护消费者权益职责的特别规定电信主管部门履行保护消费者权益职责的特别规定。l（6 6）公安机关履行保护消费者人格尊严权的特别规定公安机关履行保护消费者人格尊严权的特别规定。37第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议

39、解决方式与在线争议解决方式一、一、替代性争议解决方式替代性争议解决方式（一）（一）产生背景产生背景l 电子商务的发展提供了无限商机电子商务的发展提供了无限商机,然而这种网络上的商务活然而这种网络上的商务活动与现实世界中的商务活动一样也会产生纠纷动与现实世界中的商务活动一样也会产生纠纷,甚至会因为甚至会因为网络技术的运用而产生更多的纠纷。对电子商务中产生的网络技术的运用而产生更多的纠纷。对电子商务中产生的纠纷纠纷,仅靠各国法院通过司法程序解决是远远不够的。仅靠各国法院通过司法程序解决是远远不够的。l 很多国家和国际组织都鼓励采用替代性争议解决方式很多国家和国际组织都鼓励采用替代性争议解决方式(A

40、lternative Dispute Resolution,ADR)(Alternative Dispute Resolution,ADR)来解决电子商务来解决电子商务纠纷。纠纷。38第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式（二）（二）替代性争议解决方式替代性争议解决方式l 1.1.替代性争议解决方式的概念和优点替代性争议解决方式的概念和优点l 现代意义上的替代性争议解决方式现代意义上的替代性争议解决方式(ADR)(ADR)是指司法诉讼和仲是指司法诉讼和仲裁以外的解决争议方法的总称裁以外的解决争议方法的总称,主要包括传统的仲裁、法院

41、主要包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、调解、微型审判、简附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、调解、微型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。易陪审审判、中立专家认定事实等。39第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式 以以ADRADR方式解决争议主要具有以下优点方式解决争议主要具有以下优点:l（1 1）较诉讼程序而言较诉讼程序而言,ADR,ADR更加迅速、便宜。更加迅速、便宜。l（2 2）ADRADR方式灵活多样方式灵活多样,从在第三方协助下进行谈判到正式从在第三方协助下进行谈判到正式的仲裁的仲裁,当事人可以根据争议

42、的性质选择不同类型的当事人可以根据争议的性质选择不同类型的ADR,ADR,既既体现了当事人的意思自治体现了当事人的意思自治,又可以通过最适合的争议解决方又可以通过最适合的争议解决方式获得最佳结果。式获得最佳结果。40第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式l（3 3）在专家中立者的帮助下在专家中立者的帮助下,当事人更容易获得当事人更容易获得“双赢的双赢的解决办法解决办法”(Win-win Solutions)”(Win-win Solutions)。l（4 4）维护个人或组织的声誉维护个人或组织的声誉。特别是对有名誉、有地位的。特别

43、是对有名誉、有地位的人或机构来说人或机构来说,与他人进行诉讼是有损形象的事情与他人进行诉讼是有损形象的事情,因此发因此发生争议后生争议后,他们更愿意私下解决他们更愿意私下解决,而不是公之于大众的监督而不是公之于大众的监督下。下。41第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式l 2.2.仲裁仲裁l 仲裁是指双方当事人自愿把他们之间的争议交给第三者进仲裁是指双方当事人自愿把他们之间的争议交给第三者进行评判或裁决行评判或裁决,并约定自觉履行该裁决的一种制度。仲裁必并约定自觉履行该裁决的一种制度。仲裁必须有当事人的仲裁协议须有当事人的仲裁协议

44、,可以是合同中的仲裁条款可以是合同中的仲裁条款,也可以也可以是单独的仲裁协议书。仲裁协议必须明确交付仲裁的争议是单独的仲裁协议书。仲裁协议必须明确交付仲裁的争议事项事项,规定仲裁地点和仲裁机构规定仲裁地点和仲裁机构,并明确仲裁裁决的效力。并明确仲裁裁决的效力。仲裁程序一般都适用仲裁组织的仲裁规则仲裁程序一般都适用仲裁组织的仲裁规则,但有的仲裁机构但有的仲裁机构也允许当事人合意选择仲裁规则。也允许当事人合意选择仲裁规则。42第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式l 目前国际上影响较大的常设仲裁机构有目前国际上影响较大的常设仲裁机构有

45、:国际商会仲裁院、国际商会仲裁院、斯德哥尔摩商会仲裁院、伦敦国际仲裁院、美国仲裁协会、斯德哥尔摩商会仲裁院、伦敦国际仲裁院、美国仲裁协会、香港国际仲裁中心、新加坡国际仲裁中心等香港国际仲裁中心、新加坡国际仲裁中心等,中国国际经济中国国际经济贸易仲裁委员会贸易仲裁委员会(CIETAC)(CIETAC)在国际上也有较好的声誉在国际上也有较好的声誉,现设有现设有上海和深圳两个分会。上海和深圳两个分会。43第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式l 3.3.调解调解 适用于适用于调解的争议有调解的争议有:l（1 1）有关消费者权益保护有关消

46、费者权益保护、租赁关系的民事争议。、租赁关系的民事争议。l（2 2）当事人相互依赖关系复杂当事人相互依赖关系复杂,实力对等实力对等,而他们不希望破而他们不希望破坏彼此之间良好或长期的合作关系坏彼此之间良好或长期的合作关系,这种当事人之间的争议这种当事人之间的争议也适用于调解解决也适用于调解解决,主要是商业公司之间以及保险方面的争主要是商业公司之间以及保险方面的争议。议。l（3 3）特定的较大争议特定的较大争议,包括环境争议和婚姻家庭关系争议。包括环境争议和婚姻家庭关系争议。44第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式二、二、在线争议

47、解决方式在线争议解决方式l（一）（一）ODRODR的基本概念的基本概念l 所谓在线争议解决方式所谓在线争议解决方式(Online Dispute Resolution,ODR)(Online Dispute Resolution,ODR)是指运用计算机和网络技术是指运用计算机和网络技术,以替代性争议解决方式以替代性争议解决方式(ADR)(ADR)的形式来解决争议。虽然在线争议解决方式基本上沿用了的形式来解决争议。虽然在线争议解决方式基本上沿用了已有的替代性争议解决方式的形式已有的替代性争议解决方式的形式,但是但是,由于其运用了网由于其运用了网络这一特殊的技术手段而成为一种具有相对独立性的争议络

48、这一特殊的技术手段而成为一种具有相对独立性的争议解决方式。解决方式。l 在线争议解决方式主要有在线争议解决方式主要有5 5种形式种形式:在线清算、在线仲裁、在线清算、在线仲裁、在线消费者投诉处理、在线调解、网络庭审。在线消费者投诉处理、在线调解、网络庭审。45第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式（二）在线（二）在线清算清算l CybersettleCybersettle是最早提供在线清算是最早提供在线清算(Online Settlement)(Online Settlement)服务的服务的,主要是针对保险索赔。主要是针对保险索

49、赔。Clicknsettle Clicknsettle紧随其后紧随其后,适用于任何在线纠纷。两者都有一种专门的系统适用于任何在线纠纷。两者都有一种专门的系统,通过这通过这一系统一系统,争议双方各自报价争议双方各自报价,但无从知晓对方的出价。如但无从知晓对方的出价。如果双方的报价符合事先约定的某一公式果双方的报价符合事先约定的某一公式,则系统自动以中则系统自动以中间价成交。这种系统的建立间价成交。这种系统的建立,可以大大缩短谈判和诉讼时可以大大缩短谈判和诉讼时间间,降低解决争议的成本和费用。其他提供类似服务的还降低解决争议的成本和费用。其他提供类似服务的还有有UssettleUssettle、S

50、ettlesmartSettlesmart等。等。46第五节第五节 电子商务争议解决的替代方式电子商务争议解决的替代方式与在线争议解决方式与在线争议解决方式（三）在线（三）在线仲裁仲裁l 目前最主要的在线仲裁目前最主要的在线仲裁(Online Arbitration)(Online Arbitration)提供者是加提供者是加拿大的拿大的eResolution,eResolution,主要解决域名争议。互联网名址分配主要解决域名争议。互联网名址分配公司公司(ICANN)(ICANN)授权授权eResolutioneResolution以在线方式解决域名争议以在线方式解决域名争议,争议的解决以争