童装销售服务八步曲课件.ppt

1、销售服务八部曲销售服务八部曲何亚林于2011年7月课程目标课程目标了解店铺销售服务流程了解店铺销售服务流程l了解各服务流程的内容l掌握规范的操作方法l提升终端销售能力Text in hereText课程大纲课程大纲了解需求了解需求Text介绍商品介绍商品试衣服务试衣服务附加推销附加推销收银服务收银服务送客服务送客服务以客为先以客为先进货/补货/调货/退货查看新通知妥善保管现金/及时存款跟进促销安排关注销售鼓舞士气交接班销售服务相关工作以客为先了解需要介绍货品试衣服务回应异议附加推销收银服务送客服务VIP资料整理上传顾客订货顾客退换货整理销售小票货品陈列整顿卖场卫生整顿音乐空调适中工作总结上传数

2、据清洁整顿安全检查互查手袋营业营业开铺开铺清洁清洁自检自检晨会晨会收铺收铺对内对内对外对外1、以、以 客客 为为 先先主动打招呼：主动打招呼：面带亲切的微笑；保持诚恳的态度；与顾客有目光接触；保持恰当的距离，予以足够的空间；邀请式手势立刻放下手中工作主动与小朋友打招呼.以以 客客 为为 先先（肢体语言）（肢体语言）欢迎光临，欢迎光临，时间问候：时间问候：早上（下午、晚上）好节日问候：节日问候：新年好、圣诞、儿童节性别称呼：性别称呼：先生/小姐/小朋友告知内容：告知内容：欢迎光临+相应的推广活动内容.例：早上好例：早上好!先生，欢迎光临！我们现先生，欢迎光临！我们现在全场新款有在全场新款有8折优

3、惠，请您挑选！折优惠，请您挑选！以以 客客 为为 先先（语言）（语言）问问询 问望望观 察2、了、了 解解 需需 求求闻闻聆听 与顾客有目光接触，面带微笑，让顾客知道可随时提供帮助；保持适当的距离，留意顾客的需求；主动上前咨询顾客的需求 并即时提供帮助。停留在某一货架前；长时间注意某一货品；重复观看，用手触摸；与朋友讨论货品；向导购寻求帮助。观观 察察 询询 问问引导性发问引导性发问选择性发问选择性发问开放式发问开放式发问l您好，小姐，请问您想找什么类型的衣服呢？l请问有什么可以帮到您？l您是想找多大尺码的衣服呢，我可以帮您介绍。l 先生，请问您是想找长袖T恤给您的小朋友吗？l小姐，请问您是想

4、找男孩的还是女孩的衣服呢？l 小姐，这件衣服跟您小朋友身上穿的衣服风格类似，它的图案运用了生动的动物图案，小朋友穿上显的活泼可爱！聆聆 听听细心聆听乐意态度诚恳有礼点头示意保持耐性清楚地复述与客人保持适当的距离3、介、介 绍绍 商商 品品Features 产品的原材料、颜色等 特性特性 Advantages 从特性引发出来的用途 优点优点Benrfits 带给顾客的好处 好处好处 FAB 的 运 用 专卖店店员专卖店店员:这款设计上采用前襟开口形式，方便打开扣子，小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢。这款设计上采用前襟开口形式（F），方便打开扣子（A），小朋友玩得很高

5、兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢（B）4 4、试、试 衣衣 服服 务务试衣前试衣前试衣中试衣中试衣后试衣后试衣前试衣前首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数请顾客稍等，快速准确的找出货品建议顾客搭配成套试穿把货品的钮扣或拉链解开，再递给家长或 亲自帮小朋友试穿 动作快速而轻巧 蹲下，以保持和小朋友在同样的高度试衣中试衣中小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以备推荐。不要忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感。帮助小朋友整理衣服带领试穿的小朋友到镜前观看效果让顾客看清楚试穿着的效果留意或询问家长及小朋友对服装的感觉正面评价小朋友试穿的效果有礼询问顾客

6、意见试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服试衣后试衣后5、回、回 应应 异异 议议细心聆听对顾客的异议表示理解同理心对待友善的目光保持微笑、耐心有礼及恰当地回应顾客提出的异议或疑虑适当给予顾客可行的建议6、附加推销、附加推销附加推销是在成功交易的基础上，再作进一步推荐附加推销是在成功交易的基础上，再作进一步推荐；附加推销的最佳时机：试衣前、试衣时、收银时；附加推销的最佳时机：试衣前、试衣时、收银时；附加推销的语言模板附加推销的语言模板介绍推广活动介绍推广活动介绍新到产品介绍新到产品介绍配搭产品介绍配搭产品介绍会员卡介绍会员卡以季节或以季节或节日作推广节日作推广提示：一个理由+一句话+一件产品7、收、收 银银 服服 务务收银员须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触；主动了解顾客是否有其它需要；与顾客确认所购买货品的件数及总金额；询问顾客刷卡还是现金；询问顾客有否会员卡/介绍会员卡及积分卡；双手接款，并复述所收金额；找钱时双手把钱和收据交与顾客；在包装货品前先主动请顾客检查货品；讲解售后服务/保养方法/退换货处理；邀请顾客留下联络方式；有礼貌地道别，并邀请顾客下次光临；l致谢、再次自我介绍、信息传递及道别l与顾客及小朋友道别l协助顾客拿物品，送顾客到门口l保持微笑l亲切、热情l邀请再次光临8、送、送 客客 服服 务务the end完！谢谢！何亚林于2011年7月感谢下感谢下载载