《旅行社经营管理（第三版）》课件第一章.ppt

1、 第一章 旅行社概述本章导读n 在旅游行业中，旅行社起着中枢神经的作用，甚至是旅游行业独立存在的标志。但究竟什么是旅行社？旅行社是做什么的？旅行社什么时候才开始出现的？这些看似简单的问题其实都不简单。本章将要介绍旅行社产生和发展的历程、旅行社的地位和作用、旅行社的分类、旅行社的行业特点和基本业务、旅行社的权利和义务、旅行社的行业组织等内容。第一节第一节 旅行社的产生和发展旅行社的产生和发展n一、旅行社的含义一、旅行社的含义n旅行社是指“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”（旅行社条例）n二层含义：n（1）旅行社

2、是企业法人。企业法人指具有符合国家法律规定的资金数额、企业名称、组织章程、组织机构、住所等法定条件，能够独立承担民事责任，经主管机关核准登记取得法人资格的社会经济组织。企业法人具有以下特征：具备企业法人的法定条件，经核准登记成立；从事营利性生产经营活动；能独立承担民事责任。n（2）旅行社从事的是旅游业务。旅游法、旅行社条例和旅行社条例实施细则的规定，旅行社从事的旅游业务包括：招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务或者边境旅游业务。二、外国旅行社的产生和发展二、外国旅行社的产生和发展n（一）旅行社的产生（一）旅行社的产生n诞生于诞生于19世

3、纪中叶的英国。世纪中叶的英国。n1841年7月5日，托马斯库克（Thomas Cook）包租了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会。n1845年，托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社。为什么世界第一家旅行社会诞生于19世纪的英国？n首先，产业革命提高了生产效率，使人们有了更多的闲暇时间，有了更强的支付能力；n其次，产业革命伴随而来的科技进步，使人们有了新的交通工具（如火车和轮船），为人们大规模、远距离的流动提供了可能；n再次，产业革命加速了城市化进程；n再者，产业革命带来的枯燥、重复单一的工厂劳动也使得人们渴望放松、休息和调整。（二）旅行社的发展（二）旅行社的发展n185

4、0年，以经营运输业务为主的美国运通公司开始兼营旅行代理业务。n1857和1885年，英国先后成立了登山俱乐部和帐篷俱乐部。n1890年，法国和德国成立了观光俱乐部。n到20世纪初期，英国的托马斯库克旅游公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。n20世纪50年代以后，旅行社行业得到了空前的发展，旅行社的数量和营业额大幅度增加。n进入90年代以后，旅行社业呈现出以下特征：（1）适应旅游需求个性化和差异化发展的趋势，不断调整市场营销策略，提供多样化的旅游产品，满足日益多变的旅游需求；（2）旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大；（3）受各国、各地区的经济发展水平、旅

5、游业的发达程度的制约，旅行社的分布很不平衡；（4）科技含量不断提高，网络技术日益普及，在降低了旅行社的交易成本的同时，也使旅行社的传统经营模式受到挑战。三、中国旅行社的产生与发展三、中国旅行社的产生与发展n（一）中国旅行社产生的背景（一）中国旅行社产生的背景 n中国古代漫长的旅游史中，并没有产生出旅行社。n到了晚清时期，上海租界区已经出现了专门为外国游客服务的民间旅游组织。20世纪初，西方的一些旅游企业开始在我国设立办事处，基本上包揽了我国的旅游市场。n（二）中国第一家旅行社的产生（二）中国第一家旅行社的产生n我国的第一家旅游企业是产生于我国的第一家旅游企业是产生于1923年年的上海商业储蓄银

6、行的的上海商业储蓄银行的“旅行部旅行部”。其。其创立者是著名爱国资本家和金融家陈光创立者是著名爱国资本家和金融家陈光甫。甫。n1928年年1月，旅行部正式更名为月，旅行部正式更名为“中国中国旅行社旅行社”。n（三）新中国旅行社行业的发展（三）新中国旅行社行业的发展n1.从新中国建立到从新中国建立到1978年以前年以前n在这一时期，全国的旅行社只有中国旅行社和中国国际旅行社总社以及它们在主要城市设立的分支机构，其主要的工作任务是接待归国访问的华侨和港澳同胞，以及由外事部门确定的国际友人在我国境内的观光和游览活动。n2.1978年改革开放以后年改革开放以后n1978年改革开放以后，中国的旅行社行业

7、总的发展趋势是旅行社性质的逐步企业化、产品经营的逐步市场化和市场竞争的日益激烈化。1980年6月，中国青年旅行社成立。由此，中国的旅行社行业形成了中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社这三大独立的旅行社系统。n1984年，国家旅游局允许更多的部门和企业经营国际旅游业务。n1985年，国务院颁布了旅行社管理暂行条例，该条例首次将我国旅行社确定为企业性质。n近年来，旅行社得到了更快的发展。n2014年，全国旅行社总数达到26650家，直接从业人员341312人（其中大专以上学历243393人）。到2015年9月，全国旅行社总数达到27399家，已初步形成了一个拥有不同规模、不同档次、不同服务对

8、象、不同所有制形式的多层次、多功能、适应性较强的旅行社网络体系。四、旅行社的地位与作用四、旅行社的地位与作用n旅行社和旅游饭店、旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱，而旅行社更是其中的中枢，起着桥梁和纽带的作用。n(一)旅行社的诞生标志着近代旅游业的开始n（二）旅行社是旅游消费者和各旅游服务供应部门的桥梁和纽带 n(三)旅行社促进了旅游活动的大众化、产业化和市场化n（四）旅行社能促进国内消费，增加就业n（五）旅行社能丰富人们的精神文化生活，提高生活质量n(六)旅行社的工作有助于宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展第二节第二节 旅行社的分类旅行社的分类和基本业务和基本业务n 一、旅行社的分类一

9、、旅行社的分类n（一）对旅行社进行分类的常用方法（一）对旅行社进行分类的常用方法n1.根据旅游社在旅游产品销售中的职能分类n（1）输出客源旅行社。n（2）引进客源旅行社。n2.根据旅行社的业务范围分类n（1）旅游批发商。n（2）旅游经营商。n（3）旅游零售商。n（二）我国旅行社的分类（二）我国旅行社的分类n1.国际旅行社和国内旅行社国际旅行社和国内旅行社n国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社。n2009年2月20日，国务院颁布了旅行社条例，不再把旅行社分为国际旅行社和国内旅行社，但旅行社仍有经营业务上的差别。n2.组团旅

10、行社和地接旅行社组团旅行社和地接旅行社n组团社指的是在客源地(游客出发地)与客人签订旅游合同的旅行社；地接社指的是在旅游目的地接待组团社游客的旅行社。二、旅行社的行业特点二、旅行社的行业特点n（一）属劳动密集型企业n（二）对知识和技能的要求高n（三）资金投入较少n小思考n旅行社的资金投入少，会不会给旅行社带来不利影响？n(四)经营上有依附性n(五)效益不稳定n一方面,旅行社的效益受制于旅行社的客源,而客源却在时刻变化；n另一方面,旅行社的效益受制于其他旅游企业所提供的产品和服务的价格的影响。三、三、旅行社的基本业务旅行社的基本业务n（一）产品开发业务（一）产品开发业务n（二）旅游服务采购业务（

11、二）旅游服务采购业务n（三）产品销售业务（三）产品销售业务n（四）接待业务（四）接待业务第三节第三节 旅行社的权利和义务旅行社的权利和义务n一、旅行社的权利一、旅行社的权利n（一）自主经营权（一）自主经营权n（二）签订合同权（二）签订合同权n（三）广告宣传权（三）广告宣传权n旅行社有权按规定进行招徕和广告宣传，以扩大影响，增加业务。n（四）收费权（四）收费权n作为自负盈亏的企业，收取服务费用是旅行社生存的前提。旅行社在向旅游者提供旅游服务时,有权按照国家的规定向旅游者收取服务费。n（五）索赔权（五）索赔权二、旅行社的义务二、旅行社的义务n（一）合法经营（一）合法经营n（二）诚信经营（二）诚信经

12、营n（三）不超范围经营（三）不超范围经营n（四）与旅游者签订旅游合同并遵守合（四）与旅游者签订旅游合同并遵守合同的约定同的约定n（五）保障旅游者安全（五）保障旅游者安全n（六）聘用合格导游和领队（六）聘用合格导游和领队n（七）自觉接受有关部门的监督检查（七）自觉接受有关部门的监督检查第四节第四节 旅行社的法律责任旅行社的法律责任n一、旅行社法律责任的种类一、旅行社法律责任的种类n以引起责任的行为性质为标准，可将旅行社的法律责任分为民事责任、行政责任和刑事责任，其中民事责任又可分为违约责任和侵权责任。（一）旅行社的违约责任（一）旅行社的违约责任n违约是指违反合同的约定。合同签订后对合同各方都有约

13、束力，任何一方不履行合同、迟延履行合同、不完全履行合同、不恰当履行合同及拒绝履行合同，都构成违约行为。n旅行社承担违约责任的方式主要有如下几种：n1.强制实际履行强制实际履行n对于旅行社迟延履行、履行不当及拒绝履行的违约行为，对方原则上可以在合理的期限内请求旅行社继续履行或补充履行。n2.违约金违约金n3.损害赔偿损害赔偿n旅行社因违约行为而导致他人受损害的，应赔偿他人的损失。违约损害赔偿的范围包括实际损失和预期利益的损失。n实际损失是现实财产的减少，也称直接损失；n预期利益的损失的是指缔约时可以预见到的可得利益的损失。（二）旅行社的侵权责任（二）旅行社的侵权责任n侵权责任是指行为人不法侵害社

14、会公共财产或者他人财产、人身权利而应承担的民事责任。旅行社因自身的过错造成旅游者人身或财产的损失，即侵害了旅游者的人身、财产权利，应承担侵权责任。n承担侵权责任的方式有停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉和赔礼道歉等。（三）旅行社的行政责任（三）旅行社的行政责任n行政责任是指因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任。n承担行政责任的方式主要有警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照等。二、旅行社法律责任的减轻或二、旅行社法律责任的减轻或免除免除n在一定条件下，旅行社的法律责任可以得到减轻或免除，这些

15、条件包括如下方面。n（一）不可抗力（一）不可抗力n不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。n不可抗力的范围主要包括三类：（1）自然灾害，如地震、台风、洪水、海啸等；（2）政府行为，如政府颁布新的政策、法律和行政措施等；（3）社会异常事件，如战争、罢工、骚乱等。n在旅游过程中如果发生不可抗力，给合同相对方带来了损失，除法律有特别的规定以外，旅行社可以全部或部分免除责任。n但如果因旅行社的原因而造成了迟延履行合同，即使履行合同时遇到了属于不可抗力的事件，旅行社也不能免除责任。n（二）旅游者自己的要求（二）旅游者自己的要求n在旅游过程中，旅游者自己要求修改旅游路线和旅游内容，因此而造成的

16、损失应由旅游者自己承担。n（三）旅游者自己的过失（三）旅游者自己的过失n由于旅游者自身的原因导致合同不能正常履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。n（四）第三方责任（四）第三方责任n如果损害是由第三方造成的，应由第三方承担损害赔偿责任。n在有的情况下，也可先由旅行社承担责任，然后由旅行社向第三方追偿。n(五五)约定免责事由的出现约定免责事由的出现n合同双方可在合同中事先约定免责事由，当该事由出现时，旅行社可根据合同的约定免除责任。但这种免责事由的约定不是任意的，根据合同法的规定，约定造成对方人身伤害以及因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。三、旅行社责任保险三、

17、旅行社责任保险n（一）旅行社责任保险的含义（一）旅行社责任保险的含义n旅行社责任保险是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。（二）旅行社责任保险的特征（二）旅行社责任保险的特征n1.旅行社责任保险属于强制保险旅行社责任保险属于强制保险n旅行社责任保险管理办法第2条规定：“在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照旅行社条例和本办法的规定，投保旅行社责任保险。”旅行社条例第38条规定：“旅行社应当投保旅行社责任险。”也就是说，旅行社责任保险是旅行社必须投保的，没有商量的余地。n2.旅行社责任保险的投保人和被保

18、险人都是旅旅行社责任保险的投保人和被保险人都是旅行社行社n旅行社责任保险的设立目的是为了降低旅行社的经营风险，更好地保障旅游者的合法权益。因此，旅行社责任保险的投保人是旅行社，被保险人也是旅行社。n旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投保，也可以有组织统一投保。n保险合同成立后，旅行社应按照约定交付保险费，保险公司也应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证。n3.旅行社责任保险的保障范围是旅行社旅行社责任保险的保障范围是旅行社应当承担的责任应当承担的责任n在旅行社责任保险当中，保险公司只对旅行社在从事旅游业务经营活动中应由旅行社承担的责任负责。而且，保险公司也不是对所有的旅行社应承担的责任

19、负责，而只对保险合同中约定的赔付范围负责。（三）旅行社责任保险合同（三）旅行社责任保险合同n旅行社投保旅行社责任保险，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同。在订立保险合同时，旅行社与保险公司双方应当依照保险法的有关规定履行告知和说明义务。1.保险责任范围保险责任范围n旅行社责任保险的保险责任包括两个部分，一是旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任，二是依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。n具体包括下列情形：n（1）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；n（2）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；n（3）国家旅

20、游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。2.保险期限保险期限n旅行社责任保险的保险期间为1年，即旅行社投保旅行社责任保险后，在1年的保险期限内，如果发生投保范围内的赔偿责任，保险公司就应赔偿。旅行社应当在保险合同期满前及时续保。3.保险金额保险金额n保险金额简称保额，是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。n旅行社责任保险的保险金额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。如果旅行社应赔偿的金额超过这一限额，超过部分由旅行社自行承担。4.保险费保险费n旅行社责任

21、保险的保险费由旅行社承担，其费率应当遵循市场化原则，并与旅行社经营风险相匹配。5.保险合同的变更和解除保险合同的变更和解除n保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费，保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证。n旅行社的名称、法定代表人或者业务经营范围等重要事项变更时，应当及时通知保险公司，必要时应当依法办理保险合同变更手续。n保险合同成立后，除符合保险法规定的情形外，保险公司不得解除保险合同。（四）旅行社责任保险的赔偿（四）旅行社责任保险的赔偿n1.旅行社的索赔旅行社的索赔n保险事故发生后，旅行社应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，要

22、求保险公司赔偿保险金。n2.保险公司核定保险公司核定n保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定。n3.保险公司赔偿保险公司赔偿n对属于保险责任的，保险公司在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。n4.保险公司的代位求偿权利保险公司的代位求偿权利n如果保险事故是由第三者损害而造成的，保险公司自直接赔偿保险金或者先行支付抢救费用之日起，在赔偿、支付金额范围内，可代位行使对第三者请求赔偿的权利。n旅行社以及受害的旅游者、导游或者领队人员有义务向保险公司提供必要的文件和所知道的有关情况。第五节第五节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织n一、旅行社行业协会的概

23、念及功能一、旅行社行业协会的概念及功能n（一）行业协会的含义（一）行业协会的含义n行业协会是同行企业为发展生产、增进共同利益、在自愿基础上建立的，接受政府指导的民间经济联合团体。作为一种社会中介组织，行业协会属于我国民法规定的社团法人，既非政府机构，又非营利性机构。n（二）旅行社行业协会的含义（二）旅行社行业协会的含义n旅行社行业协会是指旅行社为了实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。n（三）旅行社行业协会的功能（三）旅行社行业协会的功能n旅行社行业协会的功能可以归纳为服务功能和管理功能两个方面。二、我国旅行社行业协会的现二、我国旅行社行业协会的现状状n与旅行社的快速发展相比

24、，我国旅行社行业协会的发展一直较为缓慢。n旅行社的全国性行业协会中国旅行社协会直到1997年10月才成立。n今后，随着我国经济改革进程的加快和世界经济全球化进程的加强，旅行社行业组织的建立完善是一个必然的趋势。三、中国旅行社协会中国旅行社协会n中国旅行社协会（英文名称：China Association of Travel Services，CATS）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。协会的主管单位为国家旅游局。协会会址设在北京市。n中国旅行社协

25、会的主要职能是：代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益,努力为会员服务,为行业服务,在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用,为中国旅行社行业的健康发展做出积极贡献。n协会的会员为团体会员,不接纳个人会员。所有在中国境内依法设立的守法经营的旅行社及各地区性旅行社协会或其他同类协会,承认和遵守协会的章程,履行应尽义务,均可申请加入协会。四、旅行社的国际性组织四、旅行社的国际性组织n（一）世界旅行社协会（一）世界旅行社协会n世界旅行社协会（英文名称：World Association of Travel Agencies，WATA）于1949年5月5日在瑞士成立，总部设在日内瓦。n世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是为世界各国的旅行社建立一个世界性的协作网络。（二）旅行社协会联合会（二）旅行社协会联合会n 旅行社协会联合会的前身是世界旅行社协会联合会,于1966年11月22日成立于意大利的罗马。n 世界旅行社协会联合会是世界上最大的民间性国际旅游组织之一，是一个专业性和技术性组织。其会员是世界各国的全国性旅行社协会。每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。