社区团购NPS用户体验行业调研分析报告课件.ppt

1、社区团购社区团购NPS用户体验用户体验报告报告摘要社区团购进入下半场，精细化运营是趋势社区团购进入下半场，精细化运营是趋势 经过前期粗放式经营，社区团购进入下半场，竞争仍然激烈；经过前期拉新引流阶段，团长佣金比例降低，流动性加大。需要通过精细化管理，提升团 长服务水平，进而提升履约效率及客单价；价格、自提/配送及产品品质，是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发，用户体验仍需提升；社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板 社区团购NPS值低于生鲜到家平台，客户体验水平不佳；鲜花、肉禽蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类

2、。美妆个护及家居百货的NPS得分较低；社区团购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体NPS值，购买流程和团长服务的NPS值均低 于整体；提升商品质量和售后服务，是主要改进方向提升商品质量和售后服务，是主要改进方向 购买流程方面，建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改 进方向；提升商品新鲜度，杜绝虚假宣传和假货，加强用户对社区团购商品的信任度；强化团长服务意识，提升履约效率；2社区团购行业发展概览31社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析3社区团购运营模式简图社区团购运营模式简图注释：1.区域划分参照中国地理区域划分。2.社区团购平台分布区域为平台注册

3、地分布区域。社区团购行业发展背景社区团购在资本助推和政策管控下，竞争仍激烈社区团购通过团长制、集采集配和预售制，分别带来了三个成本的降低流量成本、履约成本、生鲜损耗。吸引互联网 巨头、传统商超、供应商、渠道商等纷纷入局。政策管控政策管控 2020.12-南京市市场监管局发布电商“菜 品社区团购”合规经营告知书 2020.12-市场监管总局联合商务部召开规范社 区团购秩序行政指导会 2021.2-国务院反垄断委员会发布关于平台经 济领域的反垄断指南全国范围内社区团购平全国范围内社区团购平台台数量数量统统计计（截至（截至2021年年3月）月）区域区域社区团购平台数量（个）社区团购平台数量（个）全国

4、全国285华东114华北45华南40华中53西南12东北9西北12供应商供应商社区团购社区团购 平台平台消费者消费者团长团长采购管理推荐产品自提商品下单支付拉新售后发货发起团购活动社区团购企业在区域内的综合销售毛利率：26%综合成本约为17%23%。其中：-前端物流交付成本：6%8%，-中台管理和生产成本：5%7%，-团长利润：6%8%，仍有盈利空间供应商共享仓网格仓消费者消费者团长团长自提设备调拨分拣分拣当天23点截止下单，第二天上 午12点左右将商品送达至团长共享仓对商 品进行初级 加工和打包区域配送中心（RDC）中心仓负责 分拣和发货网格仓负责收货、分 拣和配送。下沉市场 的网格仓还会负

5、责团 长招募及运营分拣物流过程不能跟踪 多数需要自提社区团购行业发展背景5通过共享仓、中心仓、网格仓逐级分拣，逐渐提升物流时效与生鲜到家相比，社区团购模式牺牲了部分购物体验（如物流过程不能跟踪，多数消费者需要上门自提）来换取在现有供应链能力下的效率和价格的最优。社区团购的仓配模式社区团购的仓配模式因为因为“信任团长信任团长”选择社选择社区团购平台的占比为：区团购平台的占比为：不同类型团长的应对不同类型团长的应对团长培养团长培养平台商学院团长培训人设打造分级激励措施去团长化去团长化制定考核任务，定期清退平台自身通过多种方式拉 新引流引入团购机器人推送新消 息，发布秒杀预告和小程 序分享链接+专职

6、团长兼职团长早期进入，团购群规模大后期进入，团购群规模小部分退出佛系经营 兼营其它高 利润产品小卖店、水 果店、房屋 中介等佛系经营 以自提点功 能为主9.7%排名考虑因素第11位6社区团购行业发展背景“培养团长”和“去团长化”均有相应举措，同步并行通过团长完成前期拉新引流后，平台对团长的管理更加规范化，团长培养和考核激励双管齐下。平台自身通过多种方式拉 新，在团购群中引入机器人发送优惠信息。团长在拉新上的重要性正在降低。在消费者选择社区团购平台的考虑因素中，团长排名较后。消费者消费者选选择社择社区团区团购平台购平台的的考虑考虑因素因素（TOP10）社区团购投诉问题分析社区团购投诉问题分析汇总

7、2020年3月1日至2021年3月10 日涉及4家社区团购平台：共2,796 条投诉缺货、收不到货、货不对板、提货点1.下单后配送提货体验差、售后下单后配送提货体验差、售后服务不到位服务不到位地址不明确或歇业、强制取消订单等73.3%2.社区团长队伍良莠不齐社区团长队伍良莠不齐38.5%业务不熟练、联系不上团长、团长推卸 责任、因团长退出而导致无法收货等3.团购产品质量无保证团购产品质量无保证19.8%农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板4.虚假宣传，价格欺诈虚假宣传，价格欺诈2.0%虚假大额补贴，买单红包、购物返额等价格价格促销活动多35.7%自提自提取货地点方便33.8%产品产品产品丰富30

8、.6%价格价格价格便宜30.2%产品产品产品品质有保障24.4%配送配送配送服务完善24.0%产品产品产品新鲜21.8%产品产品产品独家供应21.8%服务服务售后服务有保障13.8%团长团长信任团长9.7%社区团购用户购买考虑因素和投诉情况价格、配送及产品，是用户选择平台的重要考虑因素用户投诉的问题以提货、团长服务及产品三方面为主。有效管理用户体验，降低负面反馈，值得社区团购平台长期关注。占比（%）社区团购行业发展概览81社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析3建立用户体验指标体系建立用户体验指标体系-搭建社区团购平台的用户体 验指标体系-识别指标重要性用户体验量化评估用户体验量化

9、评估-NPS量化评估-细分人群表现-推荐/不推荐原因分析9用户痛点挖掘及改进用户痛点挖掘及改进提升建议提升建议（以重点平台示例）-平台1与平台2的NPS对比人群基本特征细分 购买品类细分用户分享意愿细分-用户体验改进提升方向社区团购行业用户体验分析框架在完善用户体验指标体系的基础上，通过定量调研，获得用户对社区团购平台在使用体验上的量化评估。针对推荐意愿低的原因进行深度挖掘。以重点平台为例，分析针对不同类型人群的体验痛点，针对用户体验进行优化提升。推荐 意愿平台 体验 内容 推荐 意愿体 验 痛 点社区团购用户社区团购用户NPS商品质量商品质量团长服务团长服务平平平平台台台台支支页页操操付付面

10、面作作商商商商商商品品品品品品品品品品价价类类质质格格自自 提提/配配 送送美 观 度.功支能付全多面样性性.丰新富鲜度度.促 销 力 度.适 用 性.群.管理 能 力重要性40.0%购买流程购买流程35.5%25.5%信信服服息息务务发发能能布布力力NPS计算原理计算原理根据用户的推荐意愿，将用 户分为三类：推荐者、被动 者、贬损者，推荐者与贬损 者是对企业实际的产品口碑 有影响的用户，这两部分用这两部分用 户在用户总数中所占百分比户在用户总数中所占百分比 之差，即净推荐值之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS）10搭建社区团购三级指标评估体系通过用户深访及专家深访，

11、将社区团购平台的用户体验分为三个部分，重要性依次为：购买流程、商品质量和团长服务。针对三部分体验内容，询问不推荐原因，结合用户在社交平台上的相关评论，进行体验痛点的深挖。平台111525354555NPS净推荐值表现七大平台整体NPS得分32.7，低于生鲜到家NPS值2021年社区团购行业年社区团购行业NPS值值35.031.727.625.220.115202530354032.737.336.9平台1平台2平台3平台4平台5平台6平台72021年生鲜到家行业NPS值2021年社区团 购行业NPS值42.0酒店房屋/财产保险 智能手机软件&APP2019年北美年北美NPS行业基准数据行业基准

12、数据52.0百货商店/专卖店43.0网络娱乐43.0网购39.0航空39.0汽车保险37.0信用卡36.035.034.030.0旅游网站18.0NPS值NPS值34%27%17%15%36%19%33%13%一线城市二线城市三线城市四线城市每月购买10次以上（%）每月购买1000元以上（%）29.437.726.035.832.7四线城市三线城市二线城市一线城市整体NPS得分自2021年初，社区团购平台在一线城市发力2021.1.4，京喜拼拼首批开通深圳、广州2021.1.12，多多买菜进入上海2021.1.18，橙心优选在北京开通2021.1.25，美团优选登陆北京社区团购月购买频率及社区

13、团购月购买频率及金金额额-分分城城市级别市级别NPS值12NPS净推荐值表现一线城市及三线城市NPS值高于整体水平三线城市NPS表现较好，购买频率和购买金额均较高，是社区团购的优势区域。二线城市的NPS值低于其它城市级别，作为人口流入区域，人口数量持续上升，不容忽视。自2021年初，社区团购在一线城市发力。2021年社区团购行业年社区团购行业NPS值值-分分城市城市级级别别38.136.936.836.736.736.535.434.934.333.131.830.930.3社区团购行业总体 39.5NPS值32.7小红书上针对社 区团购鲜花9.9 元/束的好评某社区团购平台小红书上针对“假货

14、”的质疑 鲜花售价鲜肉休速新乳粮新海酒熟母美家 花禽闲食鲜品油鲜鲜水食婴妆居 蛋零冻水烘调蔬 水 饮 卤 个 百食品果焙味菜产料味护货NPS值13NPS净推荐值表现鲜花、肉禽蛋和休闲零食是NPS值较高的品类，美妆个护及家居百货的NPS值较低随着悦己主义和消费升级推动，社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐。而美妆个护及家居百货类产品，存在“假货”质疑，影响用户体验。2021年社区团购行业年社区团购行业NPS值值-分分团购团购品品类类29.324.42021年社区团购行业各体年社区团购行业各体验验内容内容NPS值值33.214社区团购NPS值32.7社区团购各体验内容NPS值仅商品质量略高于社区

15、团购整体NPS值团长服务的NPS值相比其它体验内容，弱势明显。团长承担着社区团购履约的“最后一公里”，是提升用户体验的重要触点。平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升。购买流程商品质量团长服务重要性40.0%35.5%25.5%NPS值购买流程不推荐原因购买流程不推荐原因-词词云云图图XX团购“满X返X”的活动，第二天取货时，有 一款商品缺货，店家让我退掉，退款后我发现，返现活动也被取消。与客服多次沟通，客服不 直接回应，反而用话术来回推脱，“本来我就 只想问问，客服这种态度真让我特别生气。”-团购平台用户购买商品后缺货退款，申请4天都始终不处理，无法拨打预留手机号，也无法转人工客

16、服，打 送货员电话，却被教训说“再投诉，就不给你 东西了。”-团购平台用户多次申请开发票，41天已过都还没有开出来，打电话只让耐心等待，我不知道要等多久，一 年还是两年，只想尽快拿到发票，我也需要报 销，如无发票就需自行承担，农民工没有那么 多钱可以垫补。”-团购平台用户购买流程不推荐原因分析主要原因：无法顺利退货/款、平台访问异常以及售后处理慢针对社区团购的“九不得”新规已在2020年12月发布，社区团购在优化购买流程，完善售后服务环节上，应着力改善。15商品质量不推荐原因商品质量不推荐原因-词词云云图图“我之前团购过排骨，拿回来发现肉的颜色发 黑，蔬菜也不新鲜，而且量很少、不够吃。食 品类

17、的产品目前只敢买些鸡蛋，买生鲜还是会 去菜市场挑新鲜的。”-团购平台用户168月7日下午在XX团购的哈密瓜质量太次，坏果 腐烂，恶臭气味，联系平台客服说不予直接退 款，让找平台团长处理。不给解决问题就会相 互推脱，太垃圾了！”-团购平台用户“一天20多单是有的，许多顾客都不是每天在 平台买东西，看到折扣或红包才会下单。购买 生鲜的人很少，大多是低价日用品、休闲食品、速冻食品等。”-团购平台团长商品质量不推荐原因分析主要原因：不新鲜及假货社区团购可通过供应链的优化提升商品质量，同时强化售后服务能力，提升竞争优势。团长服务不推荐原因分析主要原因：平台与团长互相推诿及无法解决问题针对社区团购的团长定

18、位，存在培养团长和去团长化两种思路。提升团长个人能力用以更好的引流获客，下单转化，充分 利用团长的拉新和促转化能力。去团长化则更多使用团长作为自提点的管理功能。两种模式中，均需加强对团长的精细化 管理，提升货品存放（主要是低温存放）条件及配送能力，降低用户因平台无法有效履约对社区团购平台的负面印象。团长服务不推荐原因团长服务不推荐原因-词词云云图图“每次提货都是自己在店门口一堆商品里面扒拉，找到后就像开盲盒一样打开外包装，商品 好坏全靠运气”-团购平台用户“刚开始的时候，送货司机还能准时或提前把 货送过来，可是近两个月不是送货晚就是司机 不在，打电话也不接。做团长钱少事儿多！”-专职团长“XX

19、平台佣金10%，XX平台佣金5%，有的平 台没有佣金，但一天能有30-40单。做团长反 正是顺带的，也不想花费时间精力，就是占个 地方的事情，东西坏了找平台退款”-杭州 某枣糕王店主 三个团购平台团长“今天就四单，就是顺带手的事儿，反正店里 一直有人”-北京 某房屋中介 团购提货点17社区团购行业发展概览181社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析3平台平台1NPS值值=37.7平台平台2NPS值值=36.9重点平台重点平台NPS值分析值分析分分 城城 市市 级级 别别NPS值值分分 性性 别别NPS值值39.834.428.144.6NPS值34.333.6一线城市二线城市43.

20、139.1三线城市四线城市一线城市52.7二线城市三线城市 四线城市26.737.733.819重点平台NPS值对应分析平台1、2用户在分城市级别和分性别的NPS值上各具优势平台1在一线城市NPS值明显高于其它城市级别，平台2则在三四线城市的表现较好。对比用户性别差异，男性用户对于平台1的NPS值较高，女性用户对于平台2的NPS值较高。41414143423335423736343636 3441384038 3837 384944 4630 2825 26新 鲜 水 果新 鲜 蔬 菜海 鲜 水 产肉 禽 蛋粮 油 调 味乳 品 烘 焙熟 食 卤 味速 食 冻 品休 闲 零 食酒 水 饮 料鲜

21、 花母 婴美 妆 个 护家 居 百 货平台1平台2平台1 NPS值高于平台220平台2 NPS值 高于平台1平台平台1&平台平台2 NPS值对比值对比-分团购品类分团购品类平台2 NPS值 高于平台1重点平台NPS值对应分析平台1生鲜品类较有优势，平台2在鲜花、熟食和速食冻品较有优势平台1及平台2在不同品类上的NPS值各有优势。这说明，虽然团购平台已达到相对齐全的品类覆盖，不同品类的资源、供 应链优势仍然存在，且能被消费者感知。平台在后期精细化运营中，打造品类的差异化优势是方向之一。用户的用户的 分享行为分享行为经常分享经常分享经常、主动分享自己的 消费体验（包括：产品 体验、服务体验）偶尔分

22、享偶尔分享偶尔、主动分享自己的 消费体验（包括：产品 体验、服务体验）很少分享很少分享很少，几乎不主动分享 自己的消费体验（包括：产品体验、服务体验）37.2%48.1%44.4%33.1%18.4%18.8%平台平台1 NPS37.7平台平台2 NPS36.9平台平台1&平台平台2 用户分享行为用户分享行为平台平台1&平台平台2 不同分享行为的不同分享行为的NPS值值平台1平台2不同分享行为NPS值32经常分享偶尔分享很少分享4717经常分享偶尔分享很少分享3748用户分享行为分析平台2中较少分享消费体验的用户，其NPS低于平台1本次研究中艾瑞同时考虑用户分享行为，来分析不同分享特征的用户对

23、平台的NPS值差异。分析发现，平台1中偶尔分享的用户占比较高，平台2经常分享的用户较多。平台2中很少分享的用户NPS值明显偏低，需要针对此部分用户提升其NPS值。3221%产 品 独 家 供应售 后 服 务 有 保 障产 品 品 质 有 保 障平台1（%）平台2（%）22用户分享行为和购买考虑因素分析平台2应优化取货地点、产品新鲜度及价格相关环节的管理平台2的较少分享用户，对于取货地点、产品新鲜度及价格的关注度高于平台1相应用户。平台2应在以上环节优化管理，提升该类人群NPS值。平台平台1&平台平台2 较少分享的用户选择较少分享的用户选择社社区团区团购购平台平台的的考虑考虑因因素素50.6%3

24、9.6%33.3%31.8%32.2%27.1%31.8%29.9%27.6%15.6%24.5%28.1%20.7%18.4%15.1%14.9取 货 地 点 方 便产 品 丰 富价 格 便 宜促 销 活 动 多产 品 新 鲜“购买流程”NPS值对比分析平台1与平台2表现相当平台1在易用性、功能全面性及支付多样性上表现较好，平台2则在使用流畅、页面美观上表现较好。NPS值34.2平台2购买流程NPS值32.0平台平台1&平台平台2购买流购买流程程的推的推荐荐原因原因对对比比32.9%33.3%37.9%29.9%37.9%45.1%28.1%30.9%31.6%31.6%39.5%46.9%

25、页面清晰度页面美观度使用流畅性支付多样性服务功能全面性操作体验易用性平台1（%）平台2（%）43.2%平台平台1&平平台台2 NPS值对比值对比-购买流程购买流程11.3%45.5%平台1购买流程推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)43.4%45.2%11.4%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)23平台1商品质量NPS值40.6平台2商品质量NPS值34.629.2%30.1%28.1%31.8%26.4%32.4%36.4%33.8%35.0%15.2%17.7%22.4%27.0%27.8%34.2%34.6%35.4%促销力度商品新鲜度商品惊喜度商品包装情况商品价格包装材料环保性商品品

26、质保障性商品丰富度商品安全性“商品质量”NPS值对比分析平台1的NPS表现优于平台2得益于平台1在商品丰富度、安全性、价格及包装材料环保性上的表现高于平台2。平台平台1&平台平台2 NPS值对比值对比-商品质量商品质量平台平台1&平台平台2商品质商品质量量的推的推荐荐原因原因对对比比平台1（%）平台2（%）50.4%39.8%9.8%36.7%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)45.4%43.8%10.8%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)24平台平台1&平台平台2 NPS值对比值对比-团长服务团长服务平台1团长服务NPS值33.2平台2团长服务NPS值28.3平台平台1&平台平台2团长服

27、团长服务务的推的推荐荐原因原因对对比比29.4%38.2%39.0%39.0%37.9%30.9%34.7%34.7%35.9%39.4%39.7%40.2%配送服务信息发布合理性团购群管理能力信息适用性解决问题能力自提服务平台1（%）平台2（%）“团长服务”NPS值对比分析平台1的NPS值高于平台2，与平台1自提服务表现较好相关44.9%43.4%11.7%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)40.7%46.9%12.4%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)25研究范围及数据说明研究范围研究范围调研概况调研概况在线定量调研在线定量调研调查对象-生鲜产品的购买决策者-过去3个月内通过社区团购方

28、式，购买过生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳 品烘焙等商品的用户-符合市场研究的基本条件问卷投放区域全国一到四线城市问卷投放时间2021.8样本数量N=21591.研究对象：研究对象：-社区团购用户：在微信团购群下单购买生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零 食、乳品烘焙等商品的用户。由社区团长配送到家或在指定地点取货26-社区团购平台：橙心优选、十荟团、兴盛优选、美团优选、多多买菜、盒马集市、京喜拼拼2.数据来源：数据来源：-艾瑞iClick社区：问卷调研调研样本说明调研样本说明*排名不分先后研究范围及数据说明研究范围研究范围调研

29、概况调研概况在线定量调研在线定量调研调查对象-生鲜产品的购买决策者-过去3个月内通过社区团购方式，购买过生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳 品烘焙等商品的用户-符合市场研究的基本条件问卷投放区域全国一到四线城市问卷投放时间2021.8样本数量N=21591.研究对象：研究对象：-社区团购用户：在微信团购群下单购买生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零 食、乳品烘焙等商品的用户。由社区团长配送到家或在指定地点取货27-社区团购平台：橙心优选、十荟团、兴盛优选、美团优选、多多买菜、盒马集市、京喜拼拼2.数据来源：数据来源：-艾瑞iClick社区：问卷调研调研样本说明调研样本说明*排名不分先后谢谢观看单击此处添加副标题内容