现代商务礼仪指引课件4.ppt

1、可编辑版1！可编辑版2前 言 公司员工是否懂得和运用现公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界可编辑版3ni喜欢谁？喜欢谁？可编辑版4商务概述 商务理念概述商务理念概述 确保客户满意确保客户满意 标准商务礼仪标准商务礼仪 高效沟通技巧高效沟通技巧 分析与解决问题分析与解决问题可编辑版5商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义

2、培养职业素养对于个人的意义 结论结论可编辑版6商务理念概述 何谓“职业素养”职业素养的本质职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：它可以确保：商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商业合作或同事关系。品德品德 价值观价值观 文化文化可编辑版7商务理念概述 何谓“职业素养”职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解

3、决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为可编辑版8商务理念概述 何谓“职业素养”市 场 竞 争 环 境 对市 场 竞 争 环 境 对“职业素养职业素养”的需的需要要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案；由知名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？可编辑版9 面对市场的竞争，企业生面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：存与发展的出路

4、在于：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。商务理念概述 何谓“职业素养”可编辑版10企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。商务理念概述 何谓“职业素养”可编辑版11企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。商务理念概述 何谓“职业素养”可编辑版12商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由

5、个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！可编辑版13商务理念概述 结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。可编辑版14可编辑版15什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。可编辑版16礼仪的六个基本特征共同性、继承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性。礼仪的四个原

6、则尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则。礼仪的四个功能沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。可编辑版17仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式是指在定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。可编辑版18WHY？我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。讲究礼仪并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、

7、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。可编辑版19商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念 个人修养个人修养 个人形象个人形象 电话礼仪电话礼仪 办公礼仪办公礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪可编辑版20 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。注：不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活

8、动等可编辑版21商务礼仪 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人 正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。可编辑版22商务礼仪 个人修养开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人的评价与批评；团队精神 团队合作，尊重他人；创新精神 不拘泥习惯，不断产生新思路；坚持原则 不唯上，不唯权；主动 主动承担工作；适应 适应公司文化，工作方式；可靠 完成约定工作及时、保质保量；敬业 以工作为荣，设定高的工作

9、目标；勤奋 努力工作，不断学习；有序 利落、有条不紊；高效 追求效率和效益。职业道德职业道德可编辑版23商务礼仪 个人修养格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。可编辑版24商务礼仪 个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止可编辑版25商务礼仪 个人形象头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士

10、：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表仪表可编辑版26脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。商务礼仪 个人形象仪表仪表可编辑版27商务礼仪 个人形象仪表仪表口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。可编辑版28商务礼仪 个人形象帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。服装 正式

11、的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰男士服饰可编辑版29商务礼仪 个人形象男士服饰男士服饰服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太

12、旧、起泡或起球的衬衣。可编辑版30商务礼仪 个人形象男士服饰男士服饰服装 领带的颜色不要过浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。可编辑版31腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透

13、明的袜子，尤其不能穿白袜子。商务礼仪 个人形象男士服饰男士服饰可编辑版32可编辑版33商务礼仪 个人形象帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。女士服饰女士服饰可编辑版34商务礼仪 个人形象女士服饰女士服饰 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会

14、使女士缺少女人味。袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。可编辑版35可编辑版36商务礼仪 个人形象要-与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。-语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他

15、人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止可编辑版37商务礼仪 个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止行为举止可编辑版38商务礼仪 电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪可编辑版39商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来

16、电、等对方先挂机可编辑版40商务礼仪 电话礼仪转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。不能多人转接。可编辑版41商务礼仪 电话礼仪电话留言电话留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性可编辑版42商务礼仪 电话礼仪接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公

17、司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了”。转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪接听电话礼仪可编辑版43商务礼仪 电话礼仪留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或

18、以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪可编辑版44商务礼仪 电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话

19、礼仪接听电话礼仪可编辑版45商务礼仪 电话礼仪拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要内容应在打电话前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打电话礼仪拨打电话礼仪可编辑版46商务礼仪 电话礼仪拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方

20、式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打电话礼仪可编辑版47商务礼仪 办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪可编辑版48商务礼仪 办公礼仪公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境办公环境可编辑版49商务

21、礼仪 办公礼仪个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公环境办公环境可编辑版50商务礼仪 办公礼仪打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；

22、不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪可编辑版51商务礼仪 办公礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。外出礼仪外出礼仪可编辑版52商务礼仪 商务约会礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访可编辑版53商务礼仪 商务约会礼仪会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪会面会面可编辑版54商务礼仪 商务约会礼仪

23、会面流程会面会面问 候介 绍交换名片可编辑版55商务礼仪 商务约会礼仪问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用 力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干 脆、大方。会面会面可编辑版56商务礼仪 商务约会礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务 高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者 介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职 务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍 给公司外人员，男士介绍给女士。会面会面 可编辑版5

24、7商务礼仪 商务约会礼仪会面之交换名片流程会面之交换名片流程取名片递名片看名片放名片收名片可编辑版58商务礼仪 商务约会礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，将其放在

25、上衣兜里。会面会面可编辑版59商务礼仪 商务约会礼仪接待来访流程接待来访礼仪接待来访接待来访可编辑版60准准 备备商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程接待来访接待来访预预 约约接接 待待有约来访有约来访突然来访突然来访告告 辞辞可编辑版61商务礼仪 商务约会礼仪接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。接待来访接待来访可编辑版62商务礼仪 商务约会礼仪接待来访礼仪 接待=突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；=有约来访：主方接待人员引导

26、客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。接待来访接待来访可编辑版63商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程 拜访礼仪拜访拜访可编辑版64商务礼仪 商务约会礼仪拜访之拜访流程拜访之拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访可编辑版65商务礼仪 商务约会礼仪拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访

27、：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品拜访拜访可编辑版66商务礼仪 商务约会礼仪拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。拜访拜访可编辑版67商务礼仪 其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪可编辑版68商务礼仪 其它常见礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话

28、，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪可编辑版69商务礼仪 其它常见礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。电梯礼仪电梯礼仪可编辑版70馈赠礼仪馈赠礼仪如何选

29、择礼物？一是向受礼者较为接近的人打听来了解对方需要什么；另一是靠自己平日观察他的爱好，留心他说过需要什么，这样出其不意，让他收到一份渴望已久，非常适合的礼物。送给外国友人的礼物本着经济实用、方便携带的原则，选择景泰蓝礼品、玉佩、手染、中国味道的服饰、绣品、拓本、水墨字画、竹制品。圣诞节赠友人鲜花应以菊花、玫瑰花、圣诞红为主。春节应以水仙花、佛手、百合、松枝为主。可编辑版71表情与姿势表情与姿势商务礼仪 其它常见礼仪可编辑版72微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情

30、、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。可编辑版73几种训练微笑的方式 1、把手举到脸前，双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。可编辑版74几种训练微笑的方式3、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。可编辑版75目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。可编辑版76视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊

31、重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）可编辑版77站 立 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。可编辑版78站 姿 可编辑版79就 座坐姿说明：入座时要轻，至少要

32、坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。可编辑版80坐 姿 可编辑版81蹲 姿 可编辑版82拾东西 说明：上身保持正直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。可编辑版83上 车 下 车 可编辑版84会客室入座的礼仪1 门ABDC可编辑版85会客室入坐的礼仪2ABCD门门可编辑版86记程车的座位次序 司机DCBA可编辑版87主人开车时的

33、座位次序 主人ADCB可编辑版88乘火车时的座位次序 走 廊DBCA可编辑版89行 走 男士：男士：女士：女士：可编辑版90手 势（1）指引：指引：招手：招手：可编辑版91鞠 躬可编辑版921、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬可编辑版93介绍、称呼、致意介绍、称呼、致意可编辑版94自我介绍自我介绍 您好！我是您好！我是XX公司的业务代表，公司的业务代表，我叫我叫XX，请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？可编辑版95介绍他人 顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未

34、婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍许我向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女

35、士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。可编辑版96称 呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

36、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。可编辑版97致 意 点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微

37、微向下面带微笑，头部微微向下一点即可一点即可。可编辑版98握手 行握手礼要注意什么？(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；(2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；(5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；(6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。可编辑版99鼓 掌可编辑版100与女性交往的礼仪可编辑版101行 路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或危（除非前面有障碍物

38、或危险）险）上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。时接待人员应该注意客人的安全。可编辑版102在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之接待人员在客人二三步之前，配合步调让客人走在前，配合步调让客人走在内侧。内侧。可编辑版103乘 车 给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤

39、，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。可编辑版104社 交 先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。可编辑版105餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时

40、，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。可编辑版106餐饮礼仪“排座次”，是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分。从古到今，因为桌具的演进，所以座位的排法也相应变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌，则正对大门的为主客，

41、左手边依次为2、4、6右手边依次为3、5、7直至汇合。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8，右手边为3、5、7。如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。可编辑版107餐饮礼仪ABCD门门陪陪 A陪陪 B可编辑版1081、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹

42、布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后

43、退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。可编辑版1092、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙时用

44、手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。可编辑版1102、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷

45、子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。可编辑版1112、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子

46、。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。可编辑版1123、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等

47、食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。可编辑版1134、西餐基本礼仪（1）餐具的使用）餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆

48、向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。务的侍者来收取。可编辑版114（2）进食的方法）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可

49、出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。可编辑版115（3）座姿与话语）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。可编辑版116吃西餐的正规礼仪 一预约的窍门一预约的窍门 越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅越高档的饭店越需

50、要事先预约。预约时，不仅要说清楚人数和时间，也要表明是否要吸烟区要说清楚人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达，是基本的礼貌。间到达，是基本的礼貌。二再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅二再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅 吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式的服装的话，男士必须打子。如果指定穿