物业服务意识课件.ppt
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- 物业 服务 意识 课件
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1、服务意识服务意识1一、服务意识1、定义、定义服务意识是指物业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。2一、服务意识2、服务的概念及工作与做工区别、服务的概念及工作与做工区别(一)什么是服务服务是工作人员借助一定的设施设备满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。3一、服务意识2、服务的概念及工作与做工的区别、服务的概念及工作与做工的区别(二)工作VS做工 工工作是指一个人
2、作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的过程,做工去做事情的过程,做工是指人是指人为了生存,痛苦的为了生存,痛苦的去做事情的过程(念去做事情的过程(念“工作工作”)4你喜欢你的工作吗?你喜欢你的工作吗?美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示:显示:98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感,在这个世,在这个世界上,真正取得大的成就的人,只有界上,真正取得大的成就的人,只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的
3、的人是不喜欢工作的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔!满心欢喜才能无怨无悔!5一、服务意识3、比较、比较具有服务意识的人具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出常表现出 “以别人为中心以别人为中心”的倾向的倾向。因为他们知道,只。因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的体现出自己存在的价值价值,才能得到别人对自己的服务,才能得到别人对自己的服务。缺乏服务意识的人缺乏服务意识的人,则
4、会表现出,则会表现出“以自我为中心以自我为中心”和自私和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。6一、服务意识4、服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍(一)担心遭到拒绝(一)担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过业主的拒绝所造成的心理障碍。有些业主自主意识特别强,或者是有自闭症状,不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大,其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想,即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的,业主通常也不会怪的。7一、服务意识(二)、担心服务不好(二)、担心服务不好 这这是由于对自己要求过是由于对自己要求过高,或对自己的服务素质缺高,或对自
5、己的服务素质缺乏自信所造成的乏自信所造成的。其实。其实,业,业主要主要求未必像自己的要求那求未必像自己的要求那样高,多数顾客更在意的是样高,多数顾客更在意的是服务态度,而不是服务知识服务态度,而不是服务知识和服务技能。和服务技能。8一、服务意识记住:只要服务态度好,即使服务知记住:只要服务态度好,即使服务知识和服务能力暂时差些,也没有关系。识和服务能力暂时差些,也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中,才能够发现因为只有在服务顾客的实践中,才能够发现自己的不足,也才能有意识地学习和改进。自己的不足,也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的,要善于一个人的知识和能力总归是有限的,要
6、善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙,也可以找上司帮忙,甚至可以找同事帮忙,也可以找上司帮忙,甚至可以请其他的顾客帮忙,请其他的顾客帮忙,只要愿意,总能把只要愿意,总能把服务顾客的事情做好的。服务顾客的事情做好的。9一、服务意识(三)、担心别人的嘲讽(三)、担心别人的嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步,那只好做一个平如果总是担心别人嫉妒而不敢进步,那只好做一个平庸之辈了。其实,庸之辈了。其实,别人嫉妒是好事,说明比他强别人嫉妒是好事,说明比他强。只要对同事也像只要对同事也像对业主一对业主一样尊重和关心的话,不仅不会遭到他样尊重和关心的话,不
7、仅不会遭到他们的嘲讽,还会影响和带动他们学习。话又说回来,所担心的们的嘲讽,还会影响和带动他们学习。话又说回来,所担心的这种情况,在如今的中国已经不成问题了,没有几个人有那闲这种情况,在如今的中国已经不成问题了,没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了,尽可以大胆表现自己,让他们学去工夫去嘲讽别人的优秀了,尽可以大胆表现自己,让他们学去吧。即使有人嘲讽,又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了,吧。即使有人嘲讽,又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了,嘲讽人的人,过不了多久,也许就会成为追随者,只要坚信自嘲讽人的人,过不了多久,也许就会成为追随者,只要坚信自己是对的,就不要被别人的看法所干扰。己是对的
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