服务意识塑造-模块二[]课件.ppt

1、模块2 2顾客的服务需求目 录CONTENTS2.1站在顾客站立上提供服务2.2顾客对服务的认知2.3顾客对服务的需求2.4优质服务带给顾客的体验 顾客为什么需要服务2.1站在顾客立场上提供服务站在顾客的立场上去服务什么是顾客1.什么是顾客？（1）顾客的感念和范围（2）顾客的差异1）顾客的感念和范围铁杆与钥匙 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进钥匙孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”案A例B请你说说看：2）顾客的差

2、异最重要的是顾客的感觉存在差异首先在顾客对服务有初步的认识之后其次除了感觉和知觉，还有记忆、思维、想象等最后顾客差异的细分：01活泼型多血质多血质02安静型粘液质粘液质04敏感型抑郁质抑郁质03兴奋型胆汁型胆汁型2.顾客为什么需要服务？随着经济和科技的发展，社会生产力也在不断发展，生产关系不断地被细化，表现在瘦会分工的不断细分和生产的复杂化，越来越多的新兴职业出现在我们的生活中。术业有专攻，专业的人负责专业的领域；一些需要技术人力的产品，需要服务者提供服务；此外一些服务可以更加高效的为我们提供方便；最后服务，能够提供给顾客比是给自主更加优质的体验 1客我交往关系 2服务者的立场转换3.站在顾客

3、的立场上去服务案A例B次客我之间的争吵 在一家餐厅里，一位顾客对服务员迟迟不来为他服务大为不満，大声集道：“怎么还不过来，你磨蹭什么呢！”服务员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句：“你什么，没看见我正忙着吗？”两个人就为这件事而争吵起来。在争吵中，顾客说：“你知道吗？我是你们的顾客，你这个服务员怎么能这样跟我说话？”服务员说：“怎么啦？你是人，我也是人，你能这样说，我就能这样说！”就这样，两个人的争吵愈演愈烈。请你说说看 顾客衡量服务质量的主观因素2.2顾客对服务的认知顾客评服务质量的客观因素顾客对服务的认知是直观感觉 小看板小看板满意服务满意服务体验体验期望期望顾客顾客看到看到听到听到感受

4、到感受到闻到闻到=1.顾客对服务的认知是直观感觉 1）顾客对服务的需求存在差异，5个判断依据感觉知觉记忆思维想象2）从个人层面来讲，顾客对服务的感觉是顾客对服务的消费经验的情感反应状态，这种感觉不仅仅是因为一件产品、一项举措、一种氛围，而是服务方方面面的影响，具有整体感。2.顾客衡量服务质量的主观因素0102030405保障安全感认真负责任获得同理心获得可信任感直观感受好1）保障安全感安全需要是人类最需基本的需要之一，安全是顾客对服务最初级、最基础的需求。2）认真负责任首先明确自己的责任最后要勇于承担责任3）获得同理心情商的5个方面：自我情绪认知01自我情绪控制02自我激励03同理心04人际关

5、系处理05放慢脚步2阿瑟为了表达同理心，提出了7个步骤：34注意你的身体反应5了解过去6让故事说出来71问开放式的问句避免太快下判读设定界限4）获得可信任感4LOREM IPSUM DOLOR5让顾客感觉你很诚实123学会赞美顾客让顾客感觉你有安全感让顾客认可你是个行家让顾客与你产生共鸣学会赞美顾客：a.拿一些具体明确的事情来赞扬.b.找出顾客异于他人的地方来赞扬.c.要善于找到顾客的亮点.d.赞美要说到顾客心里.5）直观感受好直观感受就是顾客的第一感受，即非理智的感受。3.顾客评价服务质量的客观因素1）质量特性功能性A经济性B安全性C时间性D舒适性E文明性F2）服务质量差距的客观因素服务期望

6、与服务感知之间的差距：差距1：顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。差距2：管理者没有构成一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转化成切实可行的标准。差距3：服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。高效+微笑2.3顾客对服务的要求服务是顾客的一种经历1.服务是顾客的一种经历服务是顾客的一种经历12注重细节与真实瞬间100-1=？小看板2.高效+微笑高效的服务与微笑的服务01微笑的服务与礼貌问题02服务的双重功能03 一视同仁与特别照顾2.4优质服务带给顾客的体验顾客至上与双赢兼顾1.顾客至上与双赢兼顾顾客至上-在服务中体现尊重01010202双赢兼顾-做聪明的

7、服务者1）顾客至上-在服务中体现尊重“一切从顾客至上开始”没有什么比了解并满足顾客的需求更为重要。追求卓越 正如山姆沃尔顿先生当年一样，我们仍然保持这样的传统，不断地检讨回顾我们做得好不好或需要改进的，我们从未对现状满足过。我们会短暂、大肆地庆祝成功，然后认真检讨下次如何能做得更好。我们不断鼓励同事们提出建议，让我们能更好地服务顾客，因为同事们总是有最好的主意。多年来，我们全世界的门店都保持一样的传统：每天早上门店开店前，同事们聚在一起做“沃尔玛欢呼”，回顾销售表现和讨论今天要达成的目标。我们相信，只要每天都持之以恒地努力服务顾客，我们的顾客就会感受到我们的用心。我，们都记得山姆沃尔顿先生走到

8、哪儿都拿着他的黄色笔记本，他会把和顾客同事朋友甚至陌生人那儿听到的好点子记下来，这个好习惯影响着沃尔玛的每一位同事。A案B例请你说说看！2）双赢兼顾-做聪明的服务者了解你的顾客，顾客知道什么是最好的服务了解你的顾客，做聪明的服务者做聪明的服务者，服务要与品牌相符合，忠诚于自身更重要品牌人性化服务：尊重顾客，尊重顾客的选择，尊重顾客对于服务的要求。同时，服务企业应建立个性化服务与管理体系。2.一视同仁与特别照顾 服务者既要坚持对所有顾客“一视同仁”，又要体现出对每一位顾客的“特别关照”。如果说“一视同仁”能够起到“避免顾客不满意”的效果，那么，“特别照顾”才能起到“赢得顾客满意”的作用。1）一视

9、同仁顾客在通过比较服务而作出评价时，两种心理状态：a.你为我提供的服务是什么样的服务，他（其他服务者）他为我提供的是什么样的服务？b.你为我提供的是什么样的服务，你为他（指其他顾客）提供的是什么样的服务？2）特别照顾处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突。A处理得好，就可以在坚持对所有的顾客“一视同仁”的前提下，体现出对每一位顾客的“特别关照”B“三特”：当顾客提出特殊要求时，尽可能的去满足顾客的特殊要求。1在遇到特殊情况时，主动的为顾客提供特殊的服务。2针对顾客的个人特点，为不同的顾客提供不同的服务。3 要抓住每一个机会去体现对顾客的“特别关照”，服务者就应该在服务过程中“时刻准

10、备着”为顾客提供服务。案01例02 在一次宴会结東以后，顾客中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的！好！真好！”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为顾客做了什么好事。听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事：小叶托着一个盘子去给顾客上饮料，走到郑先生这边问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮科，指着其中的一种问小叶：“这是什么？”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤？我也要酸梅汤啊！已经要了“可乐”，算了，就喝可乐”吧！”等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶奏到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，您是不是要尝尝？”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧！”郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好，味道真不错！”请你说说看！THANK YOU感谢聆听，批评指导