提高病人满意度品管圈课件.ppt
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- 关 键 词:
- 提高 病人 满意 品管 课件
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1、圈的介绍圈名:圈圈名:圈成立时间:2014.7.29圈成员人数:人活动时间:2014.7.292014.11.30http:/www.ppthi-QQQQ圈人员组成圈人员组成圈长(谭禄伦)圈长(谭禄伦)圈员圈员:赵祥丽赵祥丽 徐徐梅梅 周序周序 邹春艳邹春艳 罗杰罗杰梅雁萌梅雁萌 王华礼王华礼辅导员辅导员(陈应书陈应书)圈员组成圈圈名的意义qq是quantity,也是quality,数量、质量,效率是我们追求的目标。细心、专注、敬业,积少成多,从我、从你做起。口号:细心、专注、敬业。圈徽圈徽的寓意剪刀是手术中必需器械,正反两个q与围绕方框组成剪刀在无菌盘中的图案。正q 英文quality质量,
2、反q 英文quantity数量,珍惜资源、绿色环保的态度、数量与质量平衡,医、患、护三方满意。主题选定主题选定调查表主题选定调查表主题上级政策迫切性可性性圈能力总分顺序选定、品管圈在缩短手术接台时间的应用、提高术前访视病人满意率、解决老年全麻患者围术期低体温问题、提高手术人员手卫生依从性、降低巡回护士外出的次数,保证手术患者的安全、减少手术室医疗垃圾的重量、提高标本送检流程的执行率、减低器械清洗不合格率、提高术前器械清洗准备的准确率、提高手术配合满意度、减少贵重仪器设备的磨损、改善手术病人舒适度评分方法评分方法圈能力可行性迫切性上级政策 分数需多个部门配合不可行半年后再说没听说过 需一个部门配
3、合可行下次解决偶尔告知 自行能解决很可行尽快解决常常提醒 主题选定讨论会选题过程主题民主投票主题民主投票主题总分排序选定降低巡回护士外出次数,保证手术患者安全提高术前防视病人满意度提高手术人员手卫生依从性降低医疗成本,提高科室收入提高术前器械准备的准确率减低器械清洗不合格率改善手术病人舒适度解决老年全麻病人围术期低体温问题提高标本送检流程的执行率提高手术配合满意度品管圈在缩短手术接台时间的应用减少贵重仪器设备的磨损减少手术室医疗垃圾的重量因为我科室另一个圈选定了顺序第一个,所以我们些次目标:提高术前访视病人满意度选定理由(一)提高病人对医院的满意度,提提高病人对医院的满意度,提升升医院信誉,增
4、加医院竞争力。医院信誉,增加医院竞争力。选定理由(二)提高病人满意度,减少投诉,促进和谐。轻松工作,促进身心健康,增进医患沟通。三、现况把握制定相关的病人满意义调查表麻醉科术前访视调查表尊敬的病人同志:你好!请在下面相应栏内打勾,真实反映我科护理人员工作质量,以便我们不断改进工作,更好地为您服务,谢谢!祝你早日康复 一、你做手术前,手术室护士来看过你吗?1、看过()2、没看过()二、你对手术室护士的服务态度是否满意?1、满意()2、一般()3、不满意()三、手术护士术前是否给你讲过手术经过?1、满意()2、一般()3、不满意()四、您知道你的手术医生、麻醉医生是谁吗?1、满意()2、一般()3
5、、不满意()五、手术室护士是否给你介绍过术前注意事项?1、满意()2、一般()3、不满意()六、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项?1、满意()2、一般()3、不满意()七、术前、术中你是清醒时,护士给你做心理护理了吗?1、满意()2、一般()3、不满意()八、你对访视护士的解释都明白吗?1、满意()2、一般()3、不满意()九、你的疑问是否能得到及时的回答与解决?1、满意()2、一般()3、不满意()实施前病人满意度调查表 术前访视满意度调查汇总表项目项目满意满意一般一般不满意不满意满意率满意率一般一般/不满不满意百分比意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三6
6、.7%93.3%四36.7%63.3%五40%60%六723.3%73.3%七56.7%43.3%八33.3%66.7%九13.3%86.7%发放调查卷份,收回份。项目表示调查表编号改善前调查情况 编号为病人满意度调查表编号我们此次调查中发现病人不满意程度最高的几项:、手术护士术前是否给你讲过手术经过?、你的疑问是否能得到及时的回答与解决?、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项?、你对手术室护士的服务态度是否满意?我们将以此为重点进行改进目标设定1.目标值设定 改善前住院病人的不满意率为:6.5次/周。目标值:3次/周。改善幅度:53.84%。(6.5-3)/6.5目标设定柱形图改善幅度改
7、善幅度53.84%53.84%依据选题过程中圈能力的得分情况,本题圈能力为:77.7%考虑到本圈为第一圈,故设定圈能力为67%。目标值=现况值-改善值=16-(16*90%*67%)=6.35次/周设定理由可编辑可编辑可编辑可编辑手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍 主观因素主观因素客观因素客观因素病人状态病人状态护士状态护士状态环境因素环境因素缺乏教育宣传册缺乏教育宣传册手术室是一个特殊陌生的区域手术室是一个特殊陌生的区域宣传工具宣传工具无图片说明无图片说明对手术创伤的恐惧对手术创伤的恐惧心理波动大心理波动大对麻醉创伤的刺激对麻醉创伤的刺激缺乏耐心
8、缺乏耐心工作责任心不强工作责任心不强表达能力欠缺表达能力欠缺五、对策拟定五、对策拟定对策拟定评价表对策拟定评价表要因要因对策拟定方案对策拟定方案经济性经济性 可行性可行性 圈能力圈能力总分总分手术室是一手术室是一个特殊陌生个特殊陌生的区域的区域1 1、规范手术室接诊的流程、规范手术室接诊的流程2 2、巡回护士微笑服务、巡回护士微笑服务3 3、手术病人由巡回护士接入手术室,首先对病人进行自、手术病人由巡回护士接入手术室,首先对病人进行自我介绍,确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间我介绍,确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间访视不到位访视不到位4、定时间宣教、定时间宣教5、定专人宣教、定专
9、人宣教6、根据病程宣教、根据病程宣教对手术创伤对手术创伤的恐惧的恐惧7、说话时应缓慢,必要时使用方言沟通、说话时应缓慢,必要时使用方言沟通8、运用多种术前访视宣传方法、运用多种术前访视宣传方法9、沟通时使用通俗易懂的语言、沟通时使用通俗易懂的语言对麻醉风险对麻醉风险的刺激的刺激10、强化术后回访工作、强化术后回访工作11、开展专项培训,提升护理工作者知识水平、开展专项培训,提升护理工作者知识水平12、及时做好沟通,多与病人交流,做任何操作前要告、及时做好沟通,多与病人交流,做任何操作前要告知病人知病人工作责任感工作责任感不强、表达不强、表达能力欠缺能力欠缺13、为患者实施全程完整的人性化护理、
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