商务礼仪概述课件.ppt

1、Business Etiquette期末考试（考查）40%情景演练 20%课堂发言与作业 15%出勤情况 25%课程框架结构课程框架结构商务礼仪概述商务礼仪概述（第一章）（第一章）商务人员仪表礼仪商务人员仪表礼仪（第二章）（第二章）商务交往礼仪商务交往礼仪商务实务礼仪商务实务礼仪商务见面礼仪商务见面礼仪（第三章）（第三章）商务接待、拜访礼仪商务接待、拜访礼仪（第四章）（第四章）商务宴请礼仪商务宴请礼仪（第五章）（第五章）仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪服饰礼仪服饰礼仪涉外商务礼仪涉外商务礼仪（第十章）（第十章）商务办公礼仪商务办公礼仪（第六章）（第六章）商务庆典仪式礼仪商务庆典仪式礼仪（第七章

2、）（第七章）商务旅行礼仪商务旅行礼仪（第八章）（第八章）商务谈判礼仪商务谈判礼仪（第九章）（第九章）孟子妻独居，踞，孟子入户视之，向其母曰:妇无礼，请去之。母曰:何?曰:踞。其母曰:何知之?孟子曰:我亲见之。母曰:乃汝无礼也，非妇无礼。礼不云乎?将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将入户，视必下。不掩人不备也。今汝往燕私之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼也。于是孟子自责，不敢去妇。孟子的妻子独自一人在屋里，伸开两腿坐着。孟子进屋看见妻子这个样子，对母亲说:我的妻子不讲礼仪，请允许我休了她。孟母说:为什么?孟子说:她伸开两腿坐着。孟母问:你怎么知道的?孟子说:我亲眼看见的。孟母说

3、:这就是你没礼貌，不是妇人没礼貌。礼记上不是说了吗?将要进屋的时候，先问屋中有谁在里面;将要进入厅堂的时候，必须先高声传扬，(让里面的人知道);将进屋的时候，必须眼往下看。为的是不让人没准备。现在你到妻子闲居休息的地方，进屋没有声响，因而让你看到了她两腿伸开坐着的样子。这是你没礼貌，并非是你妻子没礼貌!孟子认识到自己错了，不敢休妻。本节课教学内容本节课教学内容一、礼仪的定义二、礼仪的特点三、商务场景中的礼仪四、为什么要学习商务礼仪五、什么时候使用商务礼仪六、第一章：商务礼仪概述一、礼仪的定义1.是一种日常生活的行为一、礼仪的定义1.是一种日常生活的行为2.是一种待人处事的态度一、礼仪的定义1.

4、是一种日常生活的行为2.是一种待人处事的态度3.是一种素质涵养的体现二、礼仪的特点时代性地域性操作性自律性宽容性三、商务场景中的礼仪行为规范化妆打扮服饰穿着站坐行蹲交流用餐文书请柬活动形式仪礼仪礼仪容仪容仪表仪表仪态仪态仪餐仪餐仪柬仪柬仪式仪式四、为什么要学习商务礼仪内强素质内强素质外塑形象外塑形象增进交往增进交往员工个人形象；组织形象；产品形象；企业形象如果人生是一座雪峰那么你对礼仪掌握的程度将是助你攀登雪峰的雪橇如果人生是一条河流那么你对礼仪掌握的程度将是载你远行的小船如果人生是一本厚书那么你对礼仪掌握的程度将是记录你成功与否的密码-亚当斯 金五、什么时候使用商务礼仪人与人初次见面公务交往

5、涉外交往3.8秒2023-1-9第一节第一节 商务礼仪的概念及特点商务礼仪的概念及特点第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则第一章 商务礼仪概述学习目标熟悉商务礼仪的概念概念和特点特点了解商务礼仪的功能功能与重要性重要性熟练掌握商务礼仪的原则原则，并能应用于实际应用于实际16第一节 商务礼仪的概念及特点一、商务礼仪的概念 商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。树立形象搞好关系沟通信息赢得机会行为规范17常用的商务交际

6、用语2023-1-9二、商务礼仪的特点12342023-1-9二、商务礼仪的特点在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。120 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说

7、：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。分析：p这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。p所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具

8、有一定的规则。2023-1-9二、商务礼仪的特点商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。22023-1-9二、商务礼仪的特点不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。323 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果被少数

9、民族的族长知道，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。分析：p在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。2023-1-9二、商务礼仪的特点随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。4第二节 商务礼仪的功能（一）规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行

10、为规范的约束。扩展-握手礼的由来（二）协调关系在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。28 小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家

11、都没有投小张的票。（三）沟通信息信息是商务活动中的重要基础，商务活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来

12、越红火。（四）塑造形象 商务活动中，商务人员或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。那天我跟一个女同志换名片，我说：“认识你很高兴，我们换一下名片吧？”包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包开过瓜子，然后又翻出一包话梅，接着冒出一只袜子，还缠绕着耳机线，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。（五）赢得机会（五）赢得机会 一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢得更多的机会。特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。2023-1-9第三节第三

13、节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则 “敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。”要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，应从以下几方面做起：应从以下几方面做起：一、尊重原则一、尊重原则（1）（2）（3）与人交往，要与人交往，要有热情而真诚有热情而真诚的态度。的态度。要给他要给他人留面人留面子。子。允许他人表允许他人表达思想，表达思想，表现自己。现自己。2023-1-9 要做到要做到“严以律已，宽以待人严以律已，宽以待人”，逐渐在自己的心，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断

14、提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。落落大方的人。二、自律原则二、自律原则2023-1-9 诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则

15、后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则应给对方一个满意的解释来弥补，而不应该言而无信。应给对方一个满意的解释来弥补，而不应该言而无信。三、诚信原则三、诚信原则2023-1-9 宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起：在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起：四、宽容原则四、宽容原则（1）（2）（3）要做到入乡随要做到入乡随俗。俗。理解他理解他人，体人，体谅他人。谅他人。虚心接受他虚心接受他人提出的批人提出的批评意见。评意见。2023-1-9“君子之交淡如水君子

16、之交淡如水”五、适度原则五、适度原则适度原则有以下几方面的要求：适度原则有以下几方面的要求：适度原则适度原则感情适度感情适度谈吐适度谈吐适度举止适度举止适度装扮适度装扮适度2023-1-9 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚的奉献，才有丰硕的收获；只有真诚表里如一。只有真诚的奉献，才有丰硕的收获；只有真诚方能使双方心心相印，友谊地久天长。方能使双方心心相印，友谊地久天长。六、真诚原则六、真诚原则资资 料料 卡卡商务礼仪商

17、务礼仪“IMPACT”法则法则 英国学者大卫英国学者大卫罗宾逊概括的从事商务活动的黄金规则，罗宾逊概括的从事商务活动的黄金规则，具体可用具体可用“IMPACT”一词来概括，即：一词来概括，即：integrity(正直正直)、manner（礼貌）、（礼貌）、personality（个性）、（个性）、appearance（仪（仪表）、表）、consideration（善解人意）和（善解人意）和 tact（机智）。（机智）。2023-1-9 “自由、平等、博爱自由、平等、博爱”现在商务礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不能盛气现在商务礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。平

18、等原则是现代商务礼仪的基础，是凌人，又不能卑躬屈膝。平等原则是现代商务礼仪的基础，是现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。七、平等原则七、平等原则2023-1-9 “谦谦”就是谦虚，就是谦虚，“和和”就是和善、随和。谦和既是就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是商务活动成功的重要条件。只有举止、言一种美德，更是商务活动成功的重要条件。只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时，才能在商务活动中如鱼得水。谦谈、态度都谦恭有礼时，才能在商务活动中如鱼得水。谦和，在商务活动中就表现为平易近人，热情大方，乐于听和，在商务活动中就表现为平易近人，热情大方，乐于听取他人的意

19、见，显示出虚怀若谷的胸襟。取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。八、谦和原则八、谦和原则商务礼仪的商务礼仪的三大特三大特点点（一）规则性（一）规则性（二）传承性（二）传承性（三）多样性（三）多样性商务礼仪的五大功能（一）规范行为（二）协调关系（三）沟通信息（四）塑造形象（五）赢得机会商务礼仪八大原则（一）尊重原则（二）自律原则（三）诚信原则（四）宽容原则（五）适度原则（六）真诚原则（七）平等原则（八）谦和原则结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日