医院服务礼仪-课件.ppt

1、 前言：前言：文明古国文明古国 现代社会现代社会 礼仪概论礼仪概论1、基本概念 礼仪是表示礼节和仪式，是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，她既可指表示敬意而隆重地举行某种仪式，也可泛指社会交往的礼节、礼貌。礼仪是人类文明的重要表现，是人类美好心灵的展现。更是当代人的风范，是人生旅途中的必修课。2、基本功能、基本功能（1）礼仪是开启社交之门的金钥匙。中古代礼记中有一句话：“入境而问禁、入国而问俗、入门而问讳”（2）礼仪是人际关系的纽带。具有良好的礼仪修养，人们就会自觉地约束自己的行为，克制自身的欲望，就会创造出良好的交际氛围和维持和

2、睦愉快的礼仪关系。（3）礼仪是事业成功的手段，一个人只有待人谦虚有礼，才能得到别人的帮助。才能在工作中与生活中得到广泛支持，“张良纳履”、“不耻下问”、“三顾矛庐”等，均反映了这个道理。（4）礼仪是维护社会风尚的良药。人人都讲礼仪，全民的素质自然会提高，一个具有良好的道德风尚的社会就会呈现在我们的眼前。（5）礼仪是实现完美人格的途径，完美人格是人人都想 达到的理想境界，而基本的修养和礼仪是达到这一境界的基础。3、基本范畴 礼仪涉及到社会生活方方面面，虽然更多的表现为种种外在形式，但却反映着精神文明的深刻内涵。她成为人们的行为准则，在现代文明社会中具有及其重要的地位，她反映一个民族的道德文化和精

3、神风貌。当代礼仪包括个人基本礼仪、社会礼仪、职业礼仪、涉外礼仪、婚恋礼仪等等。您，是哪一类人？您，是哪一类人？学学老鹰职业化 老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新

4、长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。培训本身就是思想的交流和碰撞培训本身就是思想的交流和碰撞 （改变，然后养成习惯）高 效 的 职 业 形 象良 好 的 职 业 仪 态有 效 的 人 际 沟 通工 作 场 景 模 拟护士护士发型发型、长度、颜色长度、颜色在在 医医 院院 中中 应应 该该 怎怎 样样 化化 妆妆？面部面部 手部清洁度清洁度 指甲颜色指甲颜色 长度长度 医护人员仪表礼仪医护人员仪表礼仪护士医生护士护士服装服装穿穿西西装装时时扣扣子子应应该该 怎怎么么扣扣？衬衬 衣衣 领领

5、 带带 夹夹忌西裤过短忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌不拆商标忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子有所为，有所不为。有所为，有所不为。1.1.三色原则：身上的颜色搭配不能超过三色原则：身上的颜色搭配不能超过三种颜色或三种色系；包括外套、内衣三种颜色或三种色系；包括外套、内衣领带、鞋子、袜子。领带、鞋子、袜子。2.2.三一定律：鞋、腰带、手包必须是同三一定律：鞋、腰带、

6、手包必须是同一个色系。一个色系。职职 业业 套套 装装合合 体体 漂漂 亮亮 忌穿过于忌穿过于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于透视透视的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于短小短小的衣服的衣服 忌穿过于忌穿过于紧身紧身的衣服的衣服 坚定的眼神看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？看多久？看多久？眼神=心灵自信自信坦诚坦诚 信任信任 观察观察诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中含笑眼中含笑 -此时无声胜有声此时无声胜有声端正 亲切 自然 稳重不良站姿 仪态之最优雅的走姿优雅的走姿走姿走姿-步伐步伐 一脚在前一脚一脚在前一脚在后，下蹲，女士在后，下蹲，女士切忌双膝要并拢不切忌双膝要并拢不可分开可分开(男士

7、可略分男士可略分开开)。手手 势势 交流中的手势交流中的手势 方位礼仪手势方位礼仪手势 引领中的手势引领中的手势 注意事项注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。点头礼15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大礼）手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平稳，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行进，行进和停放平稳持病历持病历推治疗车推治疗车

8、 端治疗盘端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，掌和其余四指托住治疗盘的底 部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。端治疗盘端治疗盘推轮椅推轮椅一个字：请 Please 您 You二个字：谢谢 Thankes 您好How are you三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you四个字：要帮忙吗?May I help you?五个字：你做得很好 very good六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上过来。您好，我帮你测血压，请

9、把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！你是医生还是我是医生？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！你到底还想不想治？嚷什么，你没看见我正在忙吗？快点，别磨磨蹭蹭的，我忙的不得了随让你随便乱动的，出了问题我可不负责叫你听医生的话，你非不听，这下可好了抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。介介 绍绍 顺顺 序序 把地位低的介绍给地位高的。把地位低的介绍给地位高的。把职务低的介绍给职务高的。把职务低的

10、介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。把客人介绍给主人。把客人介绍给主人。忌：忌：控制式控制式乞讨式乞讨式死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式手套式手套式握手的手位：手掌和地面垂直，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。时间：握手时间为35秒钟，力度2公斤。双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾。由尊而卑由尊而卑 由近而远由近而远 顺时针方向前进顺时针方向前进 递递 送送 名名 片片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 让人抓狂的手机使用行为让人抓狂的手机使用行为1 咆哮式讲电话，惊天地泣鬼神咆哮式讲电话，惊天地泣鬼神2 追求个性化，手机怪异铃声响

11、不停追求个性化，手机怪异铃声响不停3 机在人不在，移动电话不移动机在人不在，移动电话不移动4 戏院讲电话，众人皆醉我独醒戏院讲电话，众人皆醉我独醒5 街上美女清爽美丽，不玩自拍玩偷拍街上美女清爽美丽，不玩自拍玩偷拍6 朋友聚会，频频幽会第三者朋友聚会，频频幽会第三者电梯无人时电梯无人时 先进后出先进后出电梯有人时电梯有人时 后进后出后进后出 岗位规范岗位规范：、着装整齐、淡装上岗（女士），佩带胸牌。、在进行无菌技术操作时，要洗手，戴好帽子、口罩,在进入病房前先敲门。、凡担负有接待职能的办公室，对来访者或来咨询的病人应站立，遇有领导来检查工作时，应问好，面带微笑，并站立行欠身礼以后继续工作。病房

12、是病人的住房病房是病人的住房尊重病人的住房权尊重病人的住房权给病人一个反应的机会给病人一个反应的机会（4）凡工作人员上电梯时，应让病人或家属先上；看到年老体弱、残疾人等，应主动上前询问、主动搀扶。在走廊行走时要靠右侧，非抢救病人时不可在病区内跑步。（5）医护查房时，查房者站在病人右侧，其余人员礼仪站姿站在对侧。（6）接待入院病人时，要站起来表示欢迎，要言语适度彬彬有礼，举止大方。对不能行走的病人要用推车或担架（特别是门诊咨询处）不许让家属背扶。为别人介绍时要按一定顺序（大体原则是将优先了解权交给女士、长者、尊者等。）接受别人名片用双手，必恭必敬以示尊重，要在上衣里取放名片，决不可在裤兜里取放。礼仪体现细节，细节展现素质礼仪体现细节，细节展现素质