入户维修服务规程课件.ppt

1、.入户维修服务规程.有偿服务定义有偿服务定义有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在有偿服务范围之内。.入户维修流程入户维修流程小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务时间，开具派工单及收据。物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。客服助理负责对维修效果的回访、沟通。.方法与过程控制方法与过程控制 在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息，判断业主报修是否在有偿服务范围之内；1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维护部并派发派工单；2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立

2、即通知维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。.信息的传递跟踪信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据有偿服务收费标准耐心向业主解释说明；1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受维修服务。2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。.对业主信息进行分析对业主信息进行分析 维修

3、人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其它维修人员。.准备上门维修准备上门维修 确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业主家中有人）。.上门服务上门服务 维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、精神饱满，眼神正直，面带微笑。1）维修人员平时

4、要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。.敲门、按门铃敲门、按门铃 1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按住不放，产生“叮叮当当”的声音，避免按坏业主家门铃。2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。第一次敲门如无反应，间歇10秒再轻敲三下；维修人员敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大；3）如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；若电

5、话也联系不上，给业主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动电话联系，同时通知客服前台。.进门进门 业主开门后，应招呼一声“您好！”说明自己的身份，告诉业主：“我是来修什么东西的”，在业主的认可下：1）如果业主本人不在家（在家的是保姆、孩子等），而不让进门，维修人员应亮出自己工牌，向对方说明事由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。2）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，维修人员应首先亮出工牌，给业主进明是受过正规培训的；把我们的投诉、监督电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由客服助理亲自上门。3）如果业主碰到临

6、时有事出门，在征得业主同意的前提下改约时间；4）如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门；5）如果业主家有客人，要先征求业主的意见，也可按业主的意见办。.穿鞋套，放置工具包穿鞋套，放置工具包 1）维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可 按业主的意见办理,或穿上业主指定的鞋套进入。3)如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。4)放置工具包时要找到一个靠近维修设施的合适位置，在保证工具包不弄脏地面的前提下放好工具包

7、，取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。5)维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。维修人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。.开始服务开始服务 在业主带领下进入维修房间，不随意走动,走动时要紧随业主其后，不得走在业主的前面。.耐心听取业主意见耐心听取业主意见 1）维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，维修人员服务语言要规范，我们要求维修人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。2）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业

8、主知道你在认真听；3）若业主拒绝修理，应弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受检修服务；4）如果业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反我们服务规范的行为，维修人员要详细讲解我们服务宗旨及服务纪律，取得业主理解。.问题判断问题判断 维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的零部件，并向业主讲明维修属于收费服务，征得业主同意并出示收费标准。1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员应向业主表示歉意，说明原因，若属于精装修的问题，现场记录下来，转发前台接待员联系装修单位，切不可盲目维修，造成维修不合格。2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。如果业主意见违背维

9、修规范或如果业主小修不让换件，维修人员要向业主耐心解释；向业主说明可能会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定要由业主来确定。.在业主家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；1)如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；2)需要移动家具或电器时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。.如

10、果维修人员在业主家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向业主解释需打个电话（不准用业主家电话），向前台接待员讲明现正在业主家服务及尚需时间，由前台接待员根据业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。.如果在维修时遇业主家吃饭而一时又不能修复，原则上在征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在业主家吃饭）；若业主强烈要求维修人员吃饭，则婉言谢绝。.维修人员如果遇到业主以其他提出的条件没有得到满足为由，扣押维修人员或扣押维修人员工具，或业主态度蛮横，对维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知前台接待员，由客

11、服助理出面处理。.讲解问题产生的原因及清理现场。维修人员完成维修后，要向业主说明正确的使用常识及保养常识及问题产生的原因，告知业主正常避免的方式方法，对于业主不会使用等常见问题进行耐心讲解。.清场要求清场要求 在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。电工必须随身携带刷子，把散洛在地上、踢脚线上的墙粉、线头号清扫干净。维修完毕后，维修人员要将物品恢复原位，用自带干净抹布将物品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让业主签意见之前，自己要对物品及现场自检一遍，整理工具包，对工具包自检一遍，防止物品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果物

12、品搬动复位时将地板、家具碰坏，给业主照价赔偿。.收费收费 业主无任何要求的情况下，告知业主在派工单上签字确认，第三联交给业主，向业主收取费用。1）业主要求开具专用收据或发票时，现场维修人员需及时记录下来，并告知需由前台接待员直接开具，待15分钟后由客服助理主动送达。完成后，第一联返回客户服务部前台接待记录表，第二联统一交至财务部结帐；3）前台接待记录表、派工单每月28日之前由客户服务部汇总，有偿维修费用及第二联派工单交至财务部。.若业主无任何要求且不同意签字的，将信息报回客户服务部，由客服助理首先给业主出示收费标准和服务政策。1)如果使用零配件要给业主出示零配件费用，维修人员要给业主讲明服务收

13、费标准及公司规定，按标准收费。2)如果收费业主不交或要求减免费用，维修人员要详细向业主解释公司管理规定，以真诚打动业主，让业主明白收费的合理性。3)如果业主一再坚持，则将信息处理结果报回客户服务部，根据客户服务部指示处理，特殊情况向客户服务部领导汇报，请求批示。.服务完毕服务完毕 不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能做为修好。.征询业主意见征询业主意见 维修人员在维修完毕后要让业主对产品的维修质量和服务态度进行评价并在派工单上签字认可。如果业主不填意见和签名，不要强迫业主签名；业主不满意则跟踪服务直至业主满意为止。.向业主道别向业主道别 同业主道别时，维修人员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向业主道。如果在业主家中脱了鞋套，维修人员要用抹布将地擦拭干净，并向业主道歉。.回访与信息反馈回访与信息反馈 对没有彻底修复把握的业主信息，维修工2小时后回访（正常情况下由前台接待员统一回访），若回访业主不满意，则重新上门服务直至业主满意为止。维修人员要将维修派工单当天反馈至客户服务部，如果派工单中“满意”非业主所签，客服助理每日与维修人员对单，对弄虚作假按公司规定处理，并及时回访业主采取补救措施，直至业主满意。