余知行有效沟通与快乐工作课件.ppt

1、2023-1-8余知行有效沟通与快乐工作余知行有效沟通与快乐余知行有效沟通与快乐工作工作余知行有效沟通与快乐工作p 浙江大学教育工作者p 浙江大学国学研修班特别顾问、研究员p 国际华人心理健康协会理事p 杭州市政府服务课题组副组长余知行余知行有效沟通与快乐工作如何真正实现有效沟通沟通基础篇 什么是沟通？什么是沟通？有效沟通的过程有效沟通的过程沟通技巧篇表达技巧表达技巧 学会倾听学会倾听 沟通中的沟通中的“非语言非语言”解决沟通障碍解决沟通障碍 沟通实用篇与领导与领导 与同事与同事 与下属与下属 与客户的有效沟通与客户的有效沟通沟通升级篇团队中的有效沟通团队中的有效沟通 有效的危机沟通有效的危机

2、沟通1234余知行有效沟通与快乐工作什么是沟通？Part 1 沟通基础篇l沟通概述 l有效沟通的过程余知行有效沟通与快乐工作沟通概述1生活中充满了沟通，沟通无处不在。下行关系n 同事、下属、客户 上行关系n 上司 平行关系n 人际关系沟通沟通合作人际关系信息获得成成 功功沟通的技巧管理的技巧团队合作技巧123余知行有效沟通与快乐工作沟通概述1沟通的几个错误观念1.“沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”2.“每个人都知道沟通是什么。每个人都知道沟通是什么。”3.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”4

3、.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”5.“沟通的能力是天生的，而不是教出来的。沟通的能力是天生的，而不是教出来的。”余知行有效沟通与快乐工作沟通概述1究竟何谓沟通？通俗地讲，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力。是在工作实践中培养和训练出来的。对沟通的不同理解造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。提高决策的质量沟通促使企业员工协调、有效地工作沟通有助于提高员工的士气语言沟通又包括口头语言、书面语言、图片或者图形。肢体语言沟通包括动作、表情、眼神、声音。沟通的作用沟

4、通的方式余知行有效沟通与快乐工作沟通概述1沟通的要素l 我们所做的每件事都是在沟通l 发出信息的方式总是会影响接受信息的方式l 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图l 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果l 沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息l 沟通是一种“交谊舞”余知行有效沟通与快乐工作沟通概述1沟通失败的原因“将信息传达给别人并不容易”l 两个人对任何一件事情绝不可能有完全相同的看法；l 每一个人与人沟通时，都带着他自己的“自我观念”；l 有效沟通须尽力尝试了解对方的“自我观念”。举例：佛立斯(Rudolph Flesch）导致沟通失误的原因：l 导致沟通失误的主要

5、原因是“噪声”；l 我们也可能遭遇到“心理的噪声”；l 沟通者对事情的评估能力，也是导致沟通失误的潜在因素。“冻结评估”的陷阱强尼的故事导致沟通失败的原因主要有以下几种：缺乏信息或知识；没有说明重要性；缺乏信息或知识；没有说明重要性；只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时间不够；不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求。间不够；不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求。此外，职位的此外，职位的差距和文化的差距也会造成很多沟通的失败。差距和文化的差距也会造成很多沟通的失败。余知行有效沟通与快乐工作有

6、效沟通的过程2沟通的流程沟通的过程是一个完整的双向沟通。有效发送信息的技巧通常信息包括三个方面的内容：信息、思想和情感。寻找有效的信息发送方式（How）何时发送信息（When）明确信息内容（What）谁是信息接收者（Who）余知行有效沟通与快乐工作有效沟通的过程2“听”字的繁体写法是 “聽”，它的组成分别是：（1）一个“耳”，表示听自然要用耳朵听；（2）一个“心”，表示要一心一意、很专心地去听；（3）“四”代表眼睛，表示要看着对方；（4）“耳”下方还有个“王”字，说明要把说话的人当成王者对待。关键的沟通技巧积极聆听聆听的原则：p 适应讲话者的风格；p 眼耳并用；p 首先寻求理解他人，然后再被他

7、人理解；p 鼓励他人表达自己；p 聆听全部信息。余知行有效沟通与快乐工作有效沟通的过程2有效聆听四步骤：准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了。发出准备聆听的信息：通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。在沟通过程中采取积极的行动：积极的行动包括前面所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。聆听的五个层次听而不闻；假装聆听；选择性聆听；专注的聆听；设身处地的聆听。反馈的类型：一是正面的反馈，一是建设性的反馈。（1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得

8、更好。（2）对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听内容的复述。（3）对于将来的建议也不是反馈。反馈是着眼于目前或者近期，而不是将来。余知行有效沟通与快乐工作有效沟通的过程2最理想的沟通步骤（1）打破沟通“坚冰”；（2）讲事实和道理而不要自己推理；（3）积极引导对方；（4）让对方做出结论；（5）赞美或者表态式的结论。案 例 分 析余知行有效沟通与快乐工作如何充分沟通？Part 2 沟通技巧篇l沟通中的表达技巧l学会倾听，让沟通更有效l破解沟通中的“非语言”l解决沟通障碍 余知行有效沟通与快乐工作沟通中的表达技巧1七种巧妙谈话沟通技巧 三思而后“言”失言时立刻致歉 和别人沟通，不要和别人比赛 选

9、对说话的时机 对事不对人 了解别人的感觉 聆听他人的回馈余知行有效沟通与快乐工作沟通中的表达技巧1把话说到心窝里 根据别人的兴趣爱好说话；根据别人的兴趣爱好说话；根据对方的性格特点讲话；根据对方的性格特点讲话；根据别人的潜在心理说话；根据别人的潜在心理说话；根据别人的不同身份说话；根据别人的不同身份说话；要注意要注意“避人所忌避人所忌”：第一，忌主动提及别人的隐私；第一，忌主动提及别人的隐私；第二，忌主动提及别人的伤感事；第二，忌主动提及别人的伤感事；第三，忌主动提及别人的尴尬事。第三，忌主动提及别人的尴尬事。余知行有效沟通与快乐工作沟通中的表达技巧1巧妙地赞同别人1.学会赞同和认可2.当你赞

10、同别人时，一定要说出来3.当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已4.当你犯错误时，要敢于承认5.避免与人争论6.正确处理冲突余知行有效沟通与快乐工作沟通中的表达技巧1做沟通中的说话高手1.说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎2.不同的事情，用不同的说法3.试探性的讲话：放话出去4.对不同的人说不同的话余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效29%35%16%40%阅读书写倾听交谈 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。倾听可以说是一种情感活动，在倾听时，应该尽可能地给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更

11、有效2“Hearing”,生理学讲声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑神经，即所谓的听觉。“Listening”，凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。听听 倾听倾听倾听同时还需要通过口头表述、面部表情、肢体语言等来回应对方，传递给对方你很想听他讲话的感觉。倾听要听事实和情感余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2u 永远都不要打断对方的话u 清楚地听出对方的谈话重点u 适时地表达自己的意见u 肯定对方的谈话价值u 配合表情和恰当的肢体语言u 避免虚假的反应倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。提升倾听能力的技巧懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方

12、关系的润滑剂余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2倾听不是被动地接受，而是一种主动行为倾听的层次主动积极地听同理心地听心不在焉地听初级倾听主动倾听被动消极地听用心倾听第一层第一层第二层第二层第三层第三层第四层第四层第五层第五层5、专业咨询的听4、积极同理心的听1、完全的漠视2、假装在听3、选择性的听余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2沟通时，你经常会出现哪些情况？（1）不全神贯注，心不在焉。（2）在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容；（3）当别人说话时，常常允许自己想别的事情；（4）试着去简化一些听到的细节；（5）专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对

13、方所要表达的整体意义上；（6）允许自己对话题或是对对方主题表达看法，影响对信息的评估；（7）听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容；（8）只被动地听对方讲述内容，而不积极响应；（9）只听对方讲，但不了解对方的感受；（10）因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，使你容易被激怒；（11）在未了解事情的全貌前，已对内容做出了判断；（12）只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义；（13）余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2倾听中增进沟通的十种技巧解除外在与内在干扰鼓励对方先开口第一，听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人

14、的观点、看法，表现尊重。第二，鼓励对方先开口，能够降低谈话中的竞争意味。第三，对方先提出自己的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。观察、使用肢体语言非必要时，避免打断他人的谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗示暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论尊重说话者的观点余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2团队沟通中的倾听艺术 作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。1.环境干扰2.信息质量低下3.倾听者主观障碍（1）个人偏见。（2）先入为主。（3）以自我为中心。倾听的效率障碍（1）创造有利的

15、倾听环境。（2）停止讲话，注意对方的讲述。（3）尽量把讲话时间缩到最短。（4）摆出有兴趣的样子。（5）观察对方。（6）关注中心问题。（7）平和的心态。（8）注意自己的偏见。（9）抑制争论的念头。（10）保持耐性，让对方讲述完整。（11）不要臆测。（12）不宜过早做出结论或判断。（13）做笔记。（14）不要以自我为中心。（15）鼓励交流双方互为倾听者。提高倾听的技巧余知行有效沟通与快乐工作学会倾听 让表达更有效2倾听时常犯的错误随大流。只是在重复对方说过的话。忽略说话者的感受对非语言信息的“倾听”余知行有效沟通与快乐工作破解沟通中的“非语言”3 “非语言沟通”是相对于语言沟通来讲的，指的是通过身

16、体动作、体态、语气、语调、空间距离等众多方式进行信息交流、沟通的过程。非语言沟通的方式非语言沟通的特点1.标记语言2.动作语言3.物体语言1.无意识性2.情境性3.可信性4.个性化非语言沟通的功能传递信息、沟通思想、交流感情：（1）用非言语沟通符号重复表达的意思或加深印象。（2）非言语符号起到了代替言语符号表达意思的作用。（3）非言语符号使语言表达得更准确、有力、生动、具体。（4）表示沟通中不同阶段的意向，传递意向变化的信息。u 语言沟通利用声音这一渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。u 非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大多数是

17、习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。两者区别余知行有效沟通与快乐工作破解沟通中的“非语言”3职场中的非语言沟通信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。1.目光2.衣着3.体势4.声调5.礼物6.时间7.微笑余知行有效沟通与快乐工作破解沟通中的“非语言”3透过眼神判断对方心思1.眼睛感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70以上；2.一个人被别人看久了，会觉得被看穿内心或被侵犯隐私权；3.初次见面时，先移开视线者，其性格较为主动；4.性格内向的人，大都无法一直注视对方。余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4 自己是否宁可听具体明确的事情，也不想听不切实际的话？自

18、己懂得听吗？别人讲话的时候，自己会想若有机会，自己要说什么？余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4影晌信息有效沟通的因素1.个人因素 一是人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。二是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。三是语言的表达、交流和理解造成沟通的障碍。2.人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。3.结构因素 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4（1）提高沟通的心理水平。首先，沟通过程中认真感知，集中注意力，避免信息错传和减少信息损失。其次，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理

19、措施。第三，提高思维能力和水平。第四，培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。（2）正确地使用语言文字。（3）学会有效的倾听。一是采用目光接触；二是赞许性地点头和展现恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见；五是复述；六是要有耐心，不要随意插话；七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。克服沟通障碍，实现有效沟通余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4最常见的几种沟通障碍1.沟通中断2.时间限制3.对主题不了解4.过去的经验5.距离的阻隔6.职位的差距7.缺乏兴趣或过分关切8.选择性

20、的认知偏见与假设怎样降低时间因素对沟通的压力？（1）作为发送者，应该经常注意对方是否焦虑不安，并以言词安抚。（2）沟通开始前就确定好时间的限制。（3）事先审慎地制定工作进度表。缺乏兴趣或过分关切的解决之道：（1）发送者首先要承认这种情况已经发生。（2）当接收者发现注意力已转移到自己的意见上时，不妨快速记录，然后专心倾听，最后再提出来讨论。（3）如果接收者对讨论的资料不是很有兴趣，就努力获得一些对自己有用的资讯，而不要浪费时间。余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4沟通需要同理心 站在对方的立场上来思考的一种方式。具体来讲，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题。如何将同理心应用

21、在沟通上，一般来讲应该做到“两同步”，即心理情绪同步和身体状态同步。1.心理情绪同步：心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪。一是与对方沟通时要懂换位思考，揣摩到对方的心理感受；二是说出这种感受，并与对方积极探讨。2.身体状态的同步：身体状态的同步主要包括语言文字同步、语调语速同步和肢体语言同步。（1）语言文字同步。语言文字同步就是双方有共同语言和说话特点。（2）语调语速同步。（3）肢体语言同步。余知行有效沟通与快乐工作沟通障碍的解决策略解决沟通障碍4u 硬性障碍是指非语言的沟通，带有一种随意性与灵活性。u 软性障碍更多的是文化或者心理方面的障碍，这些障碍一旦形成，往往会成为顽疾。1

22、.跨越硬性沟通障碍 语气比说话内容更重要。距离更要适当。外表形象要注意分寸和场合。2.消除软性沟通障碍（1）文化方面的沟通障碍。（2）组织结构方面的沟通障碍。包括角色地位障碍、空间距离障碍两个方面。3.认知障碍4.情感障碍5.信任障碍6.品质障碍余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4“空杯空杯”法则法则一法则会听上司会听上司会听客户会听客户二会听1、要听懂弦外之音2、要做情绪的主人3、大脑要有足够的倾听存储空间三原则意会的境意会的境界界余知行有效沟通与快乐工作解决沟通障碍4设身处地2积极回应345准确理解 听完再澄清排除消极情绪1倾听的辅助技巧余知行有效沟通与快乐工作如何有效运用沟通？Part

23、 3 沟通实用篇l 怎样与领导有效沟通 l 怎样与同事有效沟通l 怎样与下属有效沟通l 怎样与客户有效沟通余知行有效沟通与快乐工作怎样与领导沟通1下属应该学会勤于向上司汇报工作，尤其是：n 完成工作时，立即向上司汇报；n 工作进行到一定程度，必须向上司汇报；n 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。余知行有效沟通与快乐工作怎样与领导沟通11.讲究汇报的技巧（1）调整心理状态，创造融洽气氛（2）以线带面，从抽象到具体（3）突出中心，抛出“王牌”（4）弥补缺憾，力求完备2.成绩最有说服力（1）取得的成绩，必须让别人知道，特别是让上司知道。（2）取得的成绩，不需要宣扬，甚至吹嘘。（3）在取得成绩后，更

24、要团结好周围的同事，搞好周围的关系。3.领会上司的眼神4.读懂上司的体态语言5.得到上司赏识的方法 与领导沟通的技巧余知行有效沟通与快乐工作怎样与领导沟通1十招教你和上司有效沟通1.沟通、沟通、沟通2.明白上司的意图 上司喜欢“响应式”的聆听3.协力合作4.建立良好的待人接物方式5.清楚了解该如何配合上司6.弄清上司的习惯7.具备预测能力8.进一步了解公司事务9.不拘泥于单一的思考模式10.热情参与你的工作余知行有效沟通与快乐工作改变畏惧心理怎样与领导沟通1 与领导的沟通很重要，有利于交流工作，同时也让领导知道你对工作的态度，改善与领导的关系。这就取决于你是否拥有良好的沟通意识、正确的沟通方法

25、、有效的沟通技巧。（1）要拥有良好的向上沟通的主观意识。（2）寻找合适的向上沟通的方法与渠道。（3）有效的沟通技巧。余知行有效沟通与快乐工作怎样与领导沟通1与上司沟通的语言技巧l 员工不要以自己的看法、想法来替代上司的指令，自作聪明反被聪明误。l 在与上司进行语言沟通时,不要代替上司做出决定，而是要引导上司，让上司说出自己的决定。l 在沟通的过程中不要与上司开黑色玩笑。l 在私事上，上司对下属的了解程度越高，便越能获得安全感。l 在职场上，最忌的是与上司斗气。余知行有效沟通与快乐工作怎样与领导沟通1与上司沟通时的四大误区（1）沟通的形式大于内容。（2）对老板进言需要较大的勇气，更需要掌握技巧。

26、选择好时间、地点、环境，才能提高与领沟通成功的可能性。（3）办公室里的站队（4）不要挑战自己的极限，特别是下属在与上司进行沟通时，一定不要在上司面前挑战自己的极限。余知行有效沟通与快乐工作怎样与同事沟通2 在沟通中，人格的培养是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素。要把做人放在第一位，人品好的员工，本身就有一种吸引力、向心力，人们就愿意和其交往，利于合作共事。付出爱心、乐于助人是塑造人格的最重要的人际行为与同事沟通的八大黄金技巧1.坦诚相见2.多加赞美3.少争多让4.善于倾听5.容忍异己6.巧用语言7.理解宽容8.朋友勤联络余知行有效沟通与快乐工作怎样与同事沟通2了解同事的言外之意1.

27、不要被情绪蒙蔽眼睛，理性才离真理最近2.美言的背后，不是转弯就是陷阱3.有稳定的心理素质4.锻炼自己的逻辑思维5.有明确的是非观念6.让周围的人对你有足够的了解余知行有效沟通与快乐工作怎样与同事沟通2影响同事沟通的五种言行（1）有好事不通报。（2）进出不互相告知。（3）不说可以说的私事。（4）有事不肯向同事求助。（5）拒绝同事的“小吃”稳定情绪，化解难题：（1）先检讨自己。（2）问清楚原因。（3）委婉的警告。（4）对于有必要的事情，应向上级报告。余知行有效沟通与快乐工作怎样与下属沟通3如何与下属沟通1.让员工对沟通行为及时做出反馈2.对不同的人使用不同的语言3.积极倾听员工的发言4.注意恰当地

28、使用肢体语言5.注意保持理性，避免情绪化行为6.减少沟通的层级余知行有效沟通与快乐工作怎样与下属沟通3你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。1.与下属沟通时要把握好尺度l 第一个尺度是空间的距离。l 第二个尺度是时机的掌握。l 第三个尺度是手势以及肢体语言。与下属沟通时的语言技巧2.与下属沟通时应掌握的技巧l 将有影响的员工列入管理的目标中；l 时时对下属卓越的工作表现进行有意义的赞赏；l 在与下属沟通时以轻松的方式说话；l 探访下属的工作地点；l 以开放的心态咨询及聆听下属的意见，尝试了解下属的立场。余知行有效沟通与快乐工作怎样与下属沟通3取得下属的信任突破与下属沟通的心理障碍1.确立

29、恰当的沟通风格2.积极管理每个人的情绪3.积极促进个性的互补1.对下属要有善意的态度2.要以坦率真诚的态度对待下属3.要关心下属4.要多地赞扬下属5.要礼貌地称呼下属6.要宽宏大量余知行有效沟通与快乐工作怎样与客户沟通4与客户沟通，从心开始首先，我们要换位思考，要站在客户的立场上来考虑问题。客户想什么？客户怎么想？客户的需求点在哪里？这都是我们要关注的。激烈的同质化竞争案例分析余知行有效沟通与快乐工作怎样与客户沟通4（1）无论客户的观点对与错，请不要与客户争论这些问题。（2）每次沟通交流的时间切忌不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户产生厌烦的情

30、绪。（3）一定要有礼貌。（4）一诺千金。凡是你答应客户的事，一定要帮客户办到。否则，不要轻易许诺客户。在与客户的沟通过程中，需注意几个细节：余知行有效沟通与快乐工作怎样与客户沟通4与客户沟通的最佳方式三种不同的沟通模式:礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式 销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。l 时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。l 空间即时

31、就是在距离上接近客户，接近的程度要根据各地不同的文化背景而有所区别。l 语言即时就是当客户以不同方式表示出有问题时，你能够迅速应答。多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求引发兴趣引发兴趣唤起欲望，最后是采唤起欲望，最后是采取行动。取行动。个性化的沟通模式是最有效的模式余知行有效沟通与快乐工作怎样与客户沟通4与客户真正沟通的十种方法（1）找出客户对我们的产品或服务的真实感觉。（2）要在一周内给联系过的客户反馈。（3）要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。（4）选择专业的客户交流人员。（5）设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。（6）确信不断学习

32、到新的东西，而不是只停留在口头上。（7）避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象（8）如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。（9）逐字推敲给客户的信件，要引起客户的注意。（10）给予客户独特的待遇，包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇。余知行有效沟通与快乐工作怎样与客户沟通4推销语言的交流与沟通说说有节制的说l 要谈在点子上，不要谈外行话。l 许多时候，你在顾客面前不能太内行，不能太优越。听听有耐心的听对话对话引出客户感兴趣的话题余知行有效沟通与快乐工作如何实现全面沟通？Part 4 沟通升级篇l 团队中的有效沟通l 有效的危机沟通余知行有效沟通与快乐工作团队中的

33、有效沟通1余知行有效沟通与快乐工作团队中的有效沟通1提高团队沟通技巧1.讲故事法2.聊天法3.制订计划法4.越级报告法5.参与决策法6.培养自豪感7.口头表扬法余知行有效沟通与快乐工作团队中的有效沟通1企业上下如何沟通1.方式的多样化企业开始为沟通不良所苦恼时，就应该采取不同以往的沟通方式。2.等距离沟通高质量的沟通应建立在平等的根基之上。保持同等的工作距离，不要和你的直接上司、下属产生私人感情，将是沟通平等化、公开化的重要所在。3.变单向沟通为双向沟通4.提高沟通效率5.改善沟通的素质与技巧。沟通的技巧主要是因人而异：沟通的技巧主要是因人而异：（1）有能力而放任的人：以信任和放权为沟通的基础

34、，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通。（2）能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。（3）能力平平而纪律性甚差者：这一群人是最容易影响整体沟通质量的，可以采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式荣誉比惩罚更能培养个人的责任感，只要培养其责任感，沟通就会水到渠成。余知行有效沟通与快乐工作团队中的有效沟通1团队沟通中的误区1.向上沟通无“胆”2.平级沟通没有“肺”3.对下沟通没有“心”下级沟通平级沟通下级沟通平级沟通上级沟通上级沟通余知行有效沟通与快乐工作有效的危机沟通2化解危机，掌握有效沟通五大原则当企业危机发生时，应采取怎

35、样的沟通的方式：1.一定要有人出面2.第一时间做出回应3.真诚关怀、提供事实4.给予信心、展现实力5.否认、傲慢为大忌有效危机沟通要做到有效危机沟通要做到“两要两不要两要两不要”“两要”原则1.要诚实，建立信任2.要尊重公众的感受“两不要”原则1.不要过度反应：过犹不及2.不要过度承诺余知行有效沟通与快乐工作有效的危机沟通2危机中与消费者有效沟通在和消费者进行危机沟通的过程中，应注意：（1）善于倾听。面对消费者的愤怒和牢骚，不要打断，不要反驳与辩解，要认真倾听，以便最大限度地掌握对方的意图。（2）以诚相待。开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。（3）表达歉意。表示歉意

36、，可以赢得消费者的谅解。但不要轻易道歉，道歉意味着你承认错误，所以前提是危机的责任人是你；如果责任不在于你，你不能轻易道歉，但你可以表达关怀。（4）表达关怀。不一定要赞成消费者的过激行为，但一定要同情消费者的遭遇，并给予安慰和关怀。表达关怀是必要的，但不是全部，还要承担一定的责任。（5）承担责任。对于确实由企业造成的损失，企业要做出承担相应责任的承诺。（6）适当的妥协也是必要的。如果消费者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消费者。很多时候，适当的妥协是必要的，妥协是艺术，也需要技巧。余知行有效沟通与快乐工作有效的危机沟通2危机管理的重要原则就是言行一致。行动主要包括以下几个方面：（1

37、）如果消费者投诉你的产品，你应该尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久，你就越没有主动权。（2）主动与消费者进行沟通，不要害怕沟通。如果处理危机的时间很长，不要忘记与消费者多沟通，应该主动告知消费者事件的发展进程，不要让消费者担心。（3）企业高层可在适当时期深入一线，看望消费者，与消费者进行面谈，了解舆情，尽可能全面了解信息，表现诚意。（4）如果产品有问题，有害于消费者的健康，企业应立即召回不合格产品，并告知召回进程以及处理措施；如果产品已经对消费者产生损害，企业应了解消费者的赔偿要求，尽快落实赔偿标准，用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。（5）危机管理有三个阶段：危机预防、危机应对

38、、形象修复。危机处理后，企业相关工作人员应对危机中的受害者进行回访、慰问，看看他们还需要什么帮助，这加快了形象修复的进程。当然，企业还可以借助权威的第三方来与消费者进行沟通，以达到事半功倍的效果。余知行有效沟通与快乐工作有效的危机沟通2有效危机沟通的步骤 步骤一：成立危机沟通小组。应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。理想组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手，其他成员应是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。步骤二：选定发言人。步骤三：大力培训发言人。步骤四：建立信息沟通规则。步骤五：确认和了解公司的受众。步骤六：预先演练。在一些情况下，若已经知道危机即将发生，则可以在危机发生前就进行一下步骤：步骤七：对危机进行评估。步骤八：确定关键信息。步骤九：决定信息沟通方式。步骤十：安全渡过难关。对于危机处理后的外界评议，特别是客户的反应的理解和处理。2023-1-8余知行有效沟通与快乐工作