优秀QC成果提升工单处理班工单归档及时率课件.ppt

1、提升工单处理班工单归档及时率 QCQC小组简介小组简介小组概况表小组名称成立时间课题类型现场型组长课题名称提升工单处理班工单归档及时率注册号活动次数21次活动起止时间2011年2月2011年9月人数6人姓名性别文化程度职务组内职务组内分工组长资料收集、分析成员资料收集、制定措施成员制定措施、方案实施成员制定措施、方案实施成员资料收集、制定措施成员资料收集、效果检查小组成员及分工表专业术语解释专业术语解释工单归档及时率工单归档及时率工单归档及时率=48小时内归档的工单小时内归档的工单量量/工单总量工单总量工单客户拨打客户拨打10086提出咨询、办理、投诉、建议需求，提出咨询、办理、投诉、建议需求

2、，当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问题当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问题进行记录并进行问题流转。本成果中所提工单指预进行记录并进行问题流转。本成果中所提工单指预约工单和建议工单两类总和，简称工单；约工单和建议工单两类总和，简称工单；选题理由选题理由公司要求公司要求 现状水平现状水平 选定课题选定课题 工单归档及时率工单归档及时率70%70%提升工单处理班工单归档及时率提升工单处理班工单归档及时率项目项目20112011年年2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月选择课题 目标设定 目标可行性分析 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施

3、总效果检查 巩固措施 总结和打算 活动实施计划表活动实施计划表注：每单元格为一周目目标值标值预期目标示意图75453060工单归档平均及时率现状值工单归档及时率目标值62.1362.13制图人：制图时间：2011-02-12 设定目标设定目标7070根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率70%目标可行性分析目标可行性分析1 1 由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型，经了解外省没有预约工单归由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型，经了解外省没有预约工单归档及时率的指标进行参考；档及时率的指标进行参考；2010年年6月至月至2011年年1月，历时

4、月，历时8个月中，曾有个月中，曾有2个月工单归档及时率数据已达个月工单归档及时率数据已达到目标值，为我们提供了参考依据。到目标值，为我们提供了参考依据。月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均工单归档及时率76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13目标可行性分析目标可行性分析2 2工单归档及时率工单归档及时率=4848小时内归档的工单量小时内归档的工单量/工单总量工单总量4848小时内归档的工单量小时内归档的工单量=每小时处理工单量每小时处理工单量人数人数工时工时 工单班共有工单班共有1010人，

5、处理人员均为经验丰富的老员工，工单处理效能稳定在人，处理人员均为经验丰富的老员工，工单处理效能稳定在3030张张/小时，每人满负荷月均工单处理产量均在小时，每人满负荷月均工单处理产量均在50005000单左右。单左右。QC QC小组无能力改变工单班人员编制条件及上班工时，提升每小时处理工单量非小组无能力改变工单班人员编制条件及上班工时，提升每小时处理工单量非常难。常难。结论：QC小组无法增大分子。？能否增大分子能否增大分子小组从小组从20112011年年1 1月全月工单班处理的工单总量进行按天的数据挖掘。月全月工单班处理的工单总量进行按天的数据挖掘。公式解读公式解读能否降低分母能否降低分母？目

6、标可行性分析目标可行性分析2 2通过收集通过收集20112011年年1 1月共月共3131天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下数据表：数据表：数据采集：制表人：制表时间：2011-02-19 日期工单量归档及时率日期工单量归档及时率20110101146562.80%20110116226152.01%20110102218547.87%20110117248848.27%20110103157859.32%20110118229348.23%20110104220848.69%20110119244949.69%201101052220

7、50.32%20110120230950.24%20110106208352.71%20110121242945.37%20110107209651.96%20110122246848.22%20110108189852.53%20110123211748.89%20110109186454.13%20110124272745.98%20110110190753.64%20110125302340.95%20110111173456.29%20110126283844.33%20110112184355.13%20110127324439.43%20110113184855.79%201101

8、28347237.50%20110114187654.53%20110129360638.33%20110115201250.15%20110130395936.65%20110131411933.55%QCQC小组依据前表小组依据前表20112011年年1 1月共月共3131天的工单处理数据进行分析，将每日工单天的工单处理数据进行分析，将每日工单总量以及当日工单归档及时率绘制散点图总量以及当日工单归档及时率绘制散点图。N30，N+N=5 N+N=25 由图可知，发现二者之间存在由图可知，发现二者之间存在负负相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率越

9、低。越低。目标可行性分析目标可行性分析2 2日工单量与归档及时率散点图20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%55.00%60.00%65.00%10001500200025003000350040004500工单量（张）工单归档及时率第象限第象限第象限第象限gf目标可行性分析目标可行性分析3 3降低工单总量需要降降低工单总量需要降低前台低前台10086话务员立话务员立单量单量.客服中心工单班工单处理流程客服中心工单班工单处理流程 工单来源于前台10086话务员立单。工单处理班主要进行工单审核派发、工单归档工作。地市公司后台及区公司相关部门主要进行工

10、单处理及答复客户。工单处理流程关键点工单处理流程关键点地市公司后地市公司后台、区公司台、区公司相关相关部门部门处理后返单审核派发工单客户客户处理返单，工单归档拨打10086咨询办理建议处理并回复客户无法处理，立预约单、建议单可处理，直接回复提交工单工单处理班工单处理班10086话务员话务员80000040000200006000064.73%95.56%99.13%工单量（单位：张）06040802010019703228829141376n=63920累计百分比（单位：%）支撑系统类业务办理类建议工单类梦网及信息类 业务查询类14699.59%99.82%116100%内部工单类制图人：制图

11、时间：2011-02-21 目标可行性分析目标可行性分析3 3对对20112011年年1 1月工单班处理的月工单班处理的6392063920张工单记录分类统计如下：张工单记录分类统计如下：序号工单类型频数(次)百分比（%）累计百分比（%）1支撑系统类4137664.73%64.73%2业务办理类1970330.82%95.56%3建议工单类22883.58%99.13%4梦网及信息类2910.46%99.59%5业务查询类1460.23%99.82%6内部工单类1160.18%100.00%7合计63920100.00%数据采集：韦柳青 制表人：韦柳青从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量

12、高的主要症结。从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量高的主要症结。小组再从支撑系统类工单的小组再从支撑系统类工单的4137641376张记录中，抽样调取了张记录中，抽样调取了10001000张工单的立单内张工单的立单内容进行分析，通过分类得到如下统计结果：容进行分析，通过分类得到如下统计结果：序号工单内容频数（张）百分比（）累计百分比（）1客户参加促销活动的业务取消不成功83283.20%83.20%2系统不显示业务订购关系15915.90%99.10%3系统故障60.60%99.70%4其他30.30%100.00%合计1000数据采集：制表人：目标可行性分析目标可行性分析3 3客户参加

13、促销活动的业务取消不成功系统不显示业务订购关系83.2%99.1%工单量（单位：张）06040802010015963832n=1000累计百分比（单位：%）系统故障其他99.57%100%06004008002001000从排列图来看，从排列图来看，“客户参加促销活动的业务取消不成功客户参加促销活动的业务取消不成功”是导致系统支撑类工单量是导致系统支撑类工单量高的主要症结，也是导致工单总量高的主要症结。高的主要症结，也是导致工单总量高的主要症结。制图人：制图时间：2011-02-21 QC小组成员查询2010年各项系统前移优化工作的相关数据，对于优化支撑系统实现话务员办理业务成功率可以提升5

14、0%70%的效果。公式计算：公式计算：1 1、预计可改善比例、预计可改善比例（1-62.13%1-62.13%）64.73%64.73%83.2%83.2%50%=10.2%50%=10.2%；2 2、改善后的工单归档及时率为：、改善后的工单归档及时率为：62.13%+10.2%=72.33%62.13%+10.2%=72.33%由于由于72.33%70%72.33%70%，因此，因此目标可行！目标可行！目标可行性分析目标可行性分析3 3目标是否可行？目标是否可行？对比历史数据，QC小组分析本次活动仍然有把握可解决客户参加促销活动的业务取消不成功引发的系统支撑工单量的50%的保底数据。原因分析

15、原因分析客户参加促销活客户参加促销活动的业务取消不动的业务取消不成功成功营业员错记营业员错记信息不准确信息不准确工单班处理工单班处理人员派发工人员派发工单错误单错误各地市后台各地市后台处理效率低处理效率低各地市无工单各地市无工单处理考核要求处理考核要求工单班来不工单班来不及向地市公及向地市公司派单司派单工单班上班工单班上班人员不足人员不足没有对工单没有对工单处理员休假处理员休假进行管控进行管控工单处工单处理员配理员配备不足备不足话务员预处话务员预处理不到位理不到位话务员查询话务员查询不到客户活不到客户活动信息动信息话务员无查话务员无查询客户参加询客户参加活动信息权活动信息权限限没有开展业没有开

16、展业务办理规范务办理规范流程培训流程培训系统提示出系统提示出错错工单班上工单班上班出勤率班出勤率低低小组通过头脑风暴，共找到小组通过头脑风暴，共找到9个末端原因。个末端原因。工单处理工单处理员不熟悉员不熟悉业务流程业务流程话务员不会话务员不会查询客户活查询客户活动信息动信息各地市后台各地市后台没有及时处没有及时处理工单理工单系统登记时系统登记时间已到期话间已到期话务员无法操务员无法操作取消作取消话务员无取消话务员无取消客户参加活动客户参加活动业务权限业务权限系统运行系统运行故障故障工单处理工单处理员业务规员业务规范知识差范知识差工单班排工单班排班与工单班与工单量需求吻量需求吻合度低合度低工单处

17、理员工单处理员责任心不强责任心不强客服中心对客服中心对工单处理员工单处理员无考核要求无考核要求要因确认要因确认序号序号末端原因末端原因确认方法确认方法确认标准确认标准负责人负责人完成时完成时间间1没有开展业务办理规范培训调查分析、数据验证（1）按客服中心员工培训制度规定的内容及学时进行了话务员培训。（2）客服中心员工培训记录表中，员工培训参与率达到100%，培训合格率95%。3月7日2营业人员登记信息不准确调查分析、数据验证根据市公司营业员业务登记规范，营业员在系统上登记信息的准确率达90%。3月7日3话务员无查询客户参加活动信息权限现场测试、数据验证（1）客服中心工号记录表话务员配置有查询权

18、限。（2）现场测试话务员因权限原因无法查询客户参加活动信息而立单处理。3月5日4话务员无取消客户参加活动业务权限现场测试、数据验证（1）客服中心工号记录表话务员配置有取消权限。（2）现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。3月5日5没有对工单处理月末休假进行管控调查分析、数据验证（1）按客服中心休假管理办法对工单处理员休假进行管控。（2）客服中心工单班员工出勤记录表月安排上班人员出勤比例达到85%。3月6日序号序号末端原因末端原因确认方法确认方法确认标准确认标准负责人负责人完成时间完成时间6工单处理班排班吻合度低调查分析1、客服中心工单处理班排班表每日排班吻合度高于80%。

19、2、客服中心工单处理班排班表每时段排班吻合度高于80%。3月6日7客服中心对工单处理员无考核要求调查分析、数据验证1、按客服中心工单处理班考核细则对员工考核；2、客服中心工单质量标准工单班因派发流程错派后台的工单占比5%;3月7日8地市无工单处理考核要求调查分析、数据验证1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核；2、客服中心工单处理规范各地市后台工单处理及时率85%；3月7日9系统运行故障调查分析、数据验证 根据客服中心营帐操作系统运行维护管理办法，系统业务办理故障时长比例1%;3月7日要因确认要因确认核实情况：按客服中心员工培训制度平均每月开展1次以上业务办理规范培训，员工培训参与率

20、达到100%，培训合格率达到98.5%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月7日 末端因素一：没有开展业务办理规范培训确认标准：1、按客服中心员工培训制度规定的内容及学时进行了话务员培训。2、话务员培训参与率达到100%；3、培训合格率达到95%。数据来源：客服中心员工培训记录表要因确认要因确认调查人：制表人：该号码只需开该号码只需开3个月个月2元彩铃，限制取元彩铃，限制取消时间只应到消时间只应到6月月18日日但营业员录为但营业员录为7月月1日，造成活动日，造成活动到期但无法取消业务到期但无法取消业务。要因确认要因确认 末端因素二：营业人员登记信息不准确确认标准

21、：市公司营业员业务登记规范营业员在系统上登记信息的准确率达90%。数据来源：现场抽查80条登记记录，登记准确率=登记准确条数/抽查总条数步骤一：步骤一：小组对比查询客户实际开通业务时长与营业员登记信息，记录登记错误的情况营业员存在登记错误情况营业员存在登记错误情况要因确认要因确认登记规范情况抽查登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确率80522865%调查人：制表人核实情况：根据现场抽查记录，存在有前台营业员登记不准确的情况，录入准确率为65%。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤二：步骤二：计算营业员登记信息录入准确率。末端因素三：话务员

22、无查询客户参加活动信息权限确认标准：1、话务员配置有查询权限。2、由于权限问题造成客户业务取消不成功而立单处理数据来源：客服中心工号权限记录表、现场抽查100个取消不成功记录要因确认要因确认抽取工抽取工单量单量查询不查询不到活动到活动信息量信息量立错工单立错工单占比占比10010035351 135%35%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置查询活动信息权限，35%的号码实际参加了活动需开通一定时长的业务，但未到期不能办理取消，话务员应可以在前台直接答复客户，但由于无查询权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤一：步骤一：

23、查询话务员工号权限记录表步骤二：步骤二：现场抽查工单记录，确认由于话务员查询不到活动信息，而立单到后台处理。要因确认要因确认抽取号码量因权限取消不成功立错工单占比10040140%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置取消活动信息权限，40%的号码应可直接办理取消，但由于无权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日操作时提示不能取消操作时提示不能取消 末端因素四：话务员无取消客户参加活动业务权限确认标准：1、话务员配置有取消权限。2、现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。数据来源：客服中心工号权限记录表、现场

24、抽查100个取消不成功记录步骤步骤2：测试操作取消过程步骤步骤3：查看话务员立单内容，与系统操作不成功的提示一致步骤步骤1：查询话务员工号权限记录表。末端因素五：没有对工单处理员休假进行管控确认标准：1、按休假管理办法对工单处理员休假进行管控。2、全月工单处理员出勤率达到中心85%要求。确认依据：客服中心生产岗位员工休假管理办法、工单处理班绩效考核评分细则、工单处理员出勤记录表工单处理岗月绩效考核评分细则工单处理岗月绩效考核评分细则考核考核类别类别考核考核项目项目评分说明评分说明绩效绩效分分执行执行考核考核者者其它项目考核细则出勤率考查员工对排班的执行程度。出勤率=实际上班工时/（排班工时-年

25、休）。员工出勤率达到100%的得2分，否则不得分。2值班经理核实情况1：客服中心有严格的休假管理办法，同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格。要因确认要因确认核实情况2：1-2月月工单班员工上班出勤率达到94%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月3日要因确认要因确认工单处理员工出勤记录表工单处理员工出勤记录表工号工号姓名姓名月份月份排班排班工时工时（小（小时）时）实际实际上班上班工时工时（小（小时）时）休假休假工时工时（小（小时）时）出勤出勤率率3635张文仙1176168895.5%1423周晖11761601690.9%1293谭如益1176176010

26、0%781王莉娜11761760100%548农梅11761760100%3156黄蓉11761760100%797陈欢清1176168895.9%4748苏静云11761760100%523李家春1176168895.9%3876李凤巡11761760100%数据采集人：制表人：工单处理班员工出勤率统计表工单处理班员工出勤率统计表月份月份班组人班组人数数月排班工月排班工时（个）时（个）月实际上月实际上班工时（班工时（个）个）全月全月出勤出勤率率全月日全月日均出勤均出勤率率1月1017601672 95%92.5%2月101680156593%93.4%统计人：制表人：010002000300

27、0400050001日3日5日7日9日11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日31日03691215日工单量当日上班人数要因确认要因确认 末端因素六：工单处理班排班吻合度低确认标准：工单班每日排班吻合度、每时段排班吻合度高于80%。确认依据：工单班员工排班表、每日工单量数据每日工单量与实际上班人数时间序列图核实情况1：日均排班吻合度为78.5%。每月末5天是当月的工单量峰值区间，月中则工量低，但工单处理员排班人数未能满足峰值需求，且月中人员有富余。日期符合率日期吻合度1日100.0%17日90.0%2日89.7%18日85.5%3日100.0%19日80.0%4日88.8%

28、20日72.8%5日75.7%21日69.2%6日80.7%22日68.1%7日80.2%23日79.4%8日88.5%24日71.9%9日90.1%25日64.8%10日100.0%26日59.2%11日100.0%27日51.8%12日100.0%28日56.5%13日100.0%29日54.4%14日100.0%30日56.6%15日83.5%31日54.4%16日74.3%合计78.5%说明：排班吻合度=实际排班人数/应排班人数X100%核实情况2：各时段平均排班吻合度为73.3%。每日15：00起，由于市公司返回的工单量增加，是当日的工单量峰值区间，但工单处理员17：00-22：00

29、实际上班人数缺口较大，未能满足日工单量峰值需求。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月3日每日各时段工单量与实际上班人数时间序列图要因确认要因确认时段原符合率08：00-09：0082.4%09：00-10：00100.0%10：00-11：00100.0%11：00-12：00100.0%12：00-13：00100.2%13：00-14：0057.1%14：00-15：00100.0%15：00-16：00100.0%16：00-17：0093.4%17：00-18：0079.5%18：00-19：0061.3%19：00-20：0029.9%20：00-21

30、：0032.5%21：00-22：0034.1%22：00-23：0029.8%平均73.30%月份月份201012201012201101201101201102201102工单班错派发量（张）工单班错派发量（张）576962错派占比错派占比0.08%0.09%0.11%调查人：制表人：末端因素七：客服中心对工单处理员无考核要求确认标准：1、按客服中心工单处理班考核细则对员工考核。2、根据中国移动广西客户服务营销中心工单质量标准，工单班因派发流程错派后台的工单占比5%。数据来源：工单班各月工单处理量情况表核实情况：客服中心对工单处理员有考核要求；工单班未按流程错派工单占比最大为0.11%5%

31、；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日要因确认要因确认工单处理班工单错派情况表工单处理班工单错派情况表末端原因八：地市无投诉处理考核要求确认标准：1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核。2、中国移动广西客户服务营销中心工单处理规范各地市工单处理及时率 85%。数据来源：全区工单处理量数据表、市公司考核管理办法费率区费率区2 2月工单处理月工单处理量量2 2月月工单总量工单总量2 2月工单处月工单处理及时率理及时率南宁151891718688.38%柳州90981050086.65%桂林7314811290.16%梧州5352587991.03%玉林

32、8103863893.81%总计总计55689556893767376787.11%87.11%调查人：制表人：要因确认要因确认核实情况2：各地市公司对本地后台有考核要求，且各地市工单处理率 85%；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日玉林市公司工单处理后台考核细则 末端因素九：系统运行故障确认标准：1、根据客服中心营帐操作系统运行维护管理办法，系统业务办理故障时长比例1%。数据来源：客服中心营帐操作系统运行故障记录表。核实情况1：经过核对客服中心营帐操作系统运行故障记录表，1-2月系统业务办理故障时长比例为0.21%，低于公司1%的要求。确认结果：符合确认

33、标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月6日要因确认要因确认系统运行正常99.79%系统运行故障0.21%要因确认要因确认确定四个要因确定四个要因话务员无查询客户参加活动信息权限话务员无查询客户参加活动信息权限营业员登记信息不准确营业员登记信息不准确工单处理班排班吻合度低工单处理班排班吻合度低话务员无取消客户参加活动业务权限话务员无取消客户参加活动业务权限提高工单归档及时率提高工单归档及时率制定对策制定对策（一）小组成员针对要因，通过头脑风暴法，提出对策方案，制定亲和图（一）小组成员针对要因，通过头脑风暴法，提出对策方案，制定亲和图如下：如下：提高营业员信息登记准确率提高营业员信息登

34、记准确率制定全区促销活动登记规范制定全区促销活动登记规范要求要求提交系统优化需求，营业员提交系统优化需求，营业员只需要输入月，系统自动生只需要输入月，系统自动生成控制时间成控制时间制定营业员登记不规范考核制定营业员登记不规范考核制度制度在工单量高峰期增加人员在工单量高峰期增加人员抽调话务员协助工单处理抽调话务员协助工单处理调整工单处理员的排班调整工单处理员的排班解决话务员权限不足问题解决话务员权限不足问题增加话务员查询和取消促增加话务员查询和取消促销活动信息权限销活动信息权限增加系统功能，客户促销增加系统功能，客户促销活动到期后系统自动取消活动到期后系统自动取消相应业务。相应业务。增加工单处理

35、员查询和取增加工单处理员查询和取消促销活动权限消促销活动权限要因要因对策方案对策方案能力范围能力范围成本费用成本费用预计效果预计效果所需所需时间时间是否可行是否可行营业员营业员登记信登记信息不准息不准确确制定全区促销活动登记规范：明确登记要求、登记时间，统一登记规范。小组可制定规范协调市公司执行，属于小组日常工作职责无需费用通过明确营业员的登记要求，可以较大程度改善登记不规范的情况，虽然仍需要人工判断和操作，但方案执行最便捷，易于实现。3天可行可行提交系统优化需求，营业员只需要输入月数，系统自动生成活动开始时间和结束时间需提交开发需求，超出小组能力范围需开发费用系统可以有效减少人工判断和人工操

36、作的误差，但开发周期长，开发难度大。2-3个月不可行不可行制定营业员登记不规范考核制度需中心领导层以上决策，协调地市公司执行，超出小组能力范围无需费用通过考核约束营业员的登记情况，可以有效提升登记准确率，但考核会增加营业员的抵触心理，且工单班无权对市公司进行考核。3天不可行不可行制定对策制定对策（二）小组整理亲和图，通过头脑风暴法对各项要因逐项分析制定对策方（二）小组整理亲和图，通过头脑风暴法对各项要因逐项分析制定对策方案。案。要因要因对策方案对策方案能力范围能力范围成本费用成本费用预计效果预计效果所需时间所需时间是否可行是否可行话务员话务员无查询无查询客户参客户参加活动加活动信息权信息权限限

37、话务员话务员无取消无取消客户参客户参加活动加活动业务权业务权限限方案1：增加话务员查询和取消促销活动信息权限需提交权限申请需求，相关部门可人工配置实现无需费用话务员可以快速解决问题，有效降低部分立单量，减少工单处理班和市公司后台的工作量，最容易实施且预计效果最好。半个月可行可行方案2：增加系统功能，客户促销活动到期后系统自动取消相应业务，无需话务员操作。需提交开发需求，相关部门需要进行系统需求评估开发需开发费用虽然增加系统功能可以减少客户来电办理取消的话务，但如客户想继续使用业务，需要再次办理开通，影响客户感知。2-3个月不可行不可行方案3：不增加话务员权限，增加工单处理班查询和取消促销活动权

38、限。需提交权限申请需求，相关部门可人工配置实现无需费用工单班可以直接处理工单，不派发市公司处理，减少后台环节，但前台话务员仍需要立单处理，对降低立单量效果不明显。半个月不可行不可行（三）（三）由于由于“话务员查询权限不足、话务员取消权限不足话务员查询权限不足、话务员取消权限不足”属于同一类属于同一类型问题，型问题，小组小组对两个要因合并考虑对策，对两个要因合并考虑对策，通过头脑风暴，制定对策方案。通过头脑风暴，制定对策方案。制定对策制定对策（四）（四）小组对要因小组对要因“工单班排班不合理工单班排班不合理”通过头脑风暴，制定对策方案。通过头脑风暴，制定对策方案。制定对策制定对策要因要因对策方案

39、对策方案能力范围能力范围成本费用成本费用预计效果预计效果所需所需时间时间是否可是否可行行工单工单班排班排班与班与工单工单量趋量趋势不势不一致一致方案1：抽调话务员协助工单处理需部门领导决策，超出小组能力范围无需费用工单量高峰时间与热线话务高峰时间基本一致，前台话务员需要保障话务接通率，抽调具有随机性，不能保证有效解决问题。全月不可行不可行方案2：调整工单处理员的排班在小组能力范围内无需费用操作简便，可以发挥工单班现有人力资源的最大效率。一天可行可行序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成日完成日期期1 1营业员登记营业员登记不准确不准确制定全区促销活动登记规范营业员登记

40、正确率达到90%以上1、制定客户参与促销活动新业务登记规范，协请市公司执行。2、建立常态化监控与反馈流程。吕辛娃、韦柳青3月15日2 2话务员无客话务员无客户参加活动户参加活动信息查询权信息查询权限限为话务员增加查询活动信息、取消已到期活动业务的权限1、一线话务员100%开放查询权限2、解决因权限无法查询和取消业务的问题，派往市公司的工单量下降40%1、提交查询客户参加活动信息的权限、取消已到期活动业务的权限申请需求由相关部门进行配置。2、上线测试并拟定新流程执行。周余辉、黄林碧、蔡秀珍3月15日3 3话务员无取话务员无取消客户参加消客户参加活动业务权活动业务权限限4 4工单处理班工单处理班排

41、班与工单排班与工单处理量需求处理量需求不一致不一致调整工单班排班1、日排班吻合度达到80%以上，月末5天吻合度较项目前提升5%。2、各时段平均排班吻合度达到80%，较项目前提升5%测算并重新安排工单班的班表。吴云霞3月15日制定对策制定对策（五）方案确定后，小组按照（五）方案确定后，小组按照5W1H5W1H原则制定了对策表：原则制定了对策表：制表人：2011年3月9日实施对策实施对策1、20112011年年3 3月月1616日小组完成了日小组完成了全全区促销活动登记规范区促销活动登记规范拟定工作，拟定工作，通过邮件方式发送至各市公司客户通过邮件方式发送至各市公司客户中心，协请各市公司执行并对登

42、记中心，协请各市公司执行并对登记错误的信息进行修改错误的信息进行修改。【一一】制定制定客户参与促销活动新业务登记规范客户参与促销活动新业务登记规范2 2、20112011年年3 3月月2929日客服中心通过协调函日客服中心通过协调函方式向各市公司通报系统登记促销活动方式向各市公司通报系统登记促销活动存在问题及下一步工作要求。存在问题及下一步工作要求。3 3、建立常态化的促销活动登记信息监控与反馈流程。、建立常态化的促销活动登记信息监控与反馈流程。实施对策实施对策【一一】制定制定客户参与促销活动新业务登记规范客户参与促销活动新业务登记规范实施对策实施对策 效果检验：营业员对客户参加活动的信息录入

43、准确性由营业员对客户参加活动的信息录入准确性由65%提升至提升至93%，达到目，达到目标值。标值。促销活动登记规范情况抽查促销活动登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确率10093793%调查人：促销信息登记正确率65%93%0%20%40%60%80%100%3月抽查4月抽查4月中旬，随机抽查月中旬，随机抽查100条各市公司营业员登记情况。条各市公司营业员登记情况。对策一效果检查对策一效果检查亮点：订规亮点：订规范，降差错范，降差错 1.1.申请权限配置。申请权限配置。20112011年年3 3月月1515日完成话务员日完成话务员“限制业务登记限制业务登记”查询权限、查询权限、

44、“活动活动捆绑促销新业务取消捆绑促销新业务取消”权限申请，权限申请，运营支撑中心运营支撑中心于于3 3月月2121日完成权限配置。日完成权限配置。实施对策实施对策新增权限后NG系统截图【二二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限2 2测试权限上线后影响。选定测试权限上线后影响。选定2 2个班组进行为期一天的试点，对话务员运用新权个班组进行为期一天的试点，对话务员运用新权限处理问题的效率及质量情况进行分析。限处理问题的效率及质量情况进行分析。实施对策实施对策试验号处理方式测试次数平均通话时长（秒）客户挂机评价满意率（%）原无权限立单处理方式先直接办

45、理取消，如出现取消不成功提示，则向客户解释暂时无法取消成功，相关部门核实后答复，并立单处理。94.893.2%新处理方式新处理方式1先查询活动是否到期，确认活动到期后，再切换至办理界面为客户取消业务。3093.298.1%新处理方式新处理方式2 2先直接办理取消，如出现取消不成功提示时，再切换界面查询活动是否到期。3092.198.47%【二二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限结论：结论：小组通过对比及计算，权限上线后实施人工直接在线处理方式，不管采用方式小组通过对比及计算，权限上线后实施人工直接在线处理方式，不管采用方式1 1还是方式还是方

46、式2 2，平均通话时长低于平均通话时长低于93.593.5秒，不会高于目前的平均通话时长秒，不会高于目前的平均通话时长94.894.8秒，不影响接续效率；主要原因是秒，不影响接续效率；主要原因是措施后会减少客户代表立单环节，降低了每电话措施后会减少客户代表立单环节，降低了每电话7676秒后续处理时长，且直接办理客户满意率高于秒后续处理时长，且直接办理客户满意率高于立单办理方式，不影响客户感知。立单办理方式，不影响客户感知。培训宣贯【二二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限实施对策实施对策 3.3.宣贯并启运新权限处理话务。在测算措施不会影响接续

47、效率和客户感知后，小宣贯并启运新权限处理话务。在测算措施不会影响接续效率和客户感知后，小组立即拟定了权限上线后的业务办理流程，进行了操作要求的明确规范，在进行组立即拟定了权限上线后的业务办理流程，进行了操作要求的明确规范，在进行全员培训宣贯后，于全员培训宣贯后，于3 3月月2525日起执行新流程。日起执行新流程。75266655175613842111010000200003000040000500006000070000800001月2月3月4月实施对策实施对策效果检验：话务员可实现在线查询客户参加活动的信息，直接在线答复客户，并直接为已到话务员可实现在线查询客户参加活动的信息，直接在线答复

48、客户，并直接为已到期客户办理取消业务，无需再立单派往市公司办理。期客户办理取消业务，无需再立单派往市公司办理。4 4月份派往各市公司的工单总量较月份派往各市公司的工单总量较1 1月下月下降降3.33.3万张，万张，下降幅度达下降幅度达52.5%52.5%，达到目标。，达到目标。意外收获：由于部分业务办理类工单，均由市公司处理并返单，由于部分业务办理类工单，均由市公司处理并返单，而而工单班只起到派发和归档工单班只起到派发和归档作用。为减少环节，小组调整了工单处理流程，确定作用。为减少环节，小组调整了工单处理流程，确定8大类工单由市公司直接从系统提取工大类工单由市公司直接从系统提取工单处理，将原返

49、单转为归档。因此，工单班减少了单处理，将原返单转为归档。因此，工单班减少了1.6万张工单派发和归档的工作量。万张工单派发和归档的工作量。增加权限措施虽小，但成效巨大，大大降低了工单量。增加权限措施虽小，但成效巨大，大大降低了工单量。对策二效果检查对策二效果检查亮点：小权亮点：小权限，大成效限，大成效实施对策实施对策【三三】调整工单班排班。调整工单班排班。2011 2011年年3 3月末，根据月、日时段月末，根据月、日时段工单量曲线，对工班单员工的班务工单量曲线，对工班单员工的班务进行了调整，从进行了调整，从4 4月月1 1日起执行。日起执行。由于工单班编制人数有限，主要由于工单班编制人数有限，

50、主要调整月末及每日调整月末及每日1717：00-2200-22：0000的的上班人数。上班人数。1 1、月末、月末2 2天安排工单班全员上班。天安排工单班全员上班。2 2、每日将、每日将1-21-2个行政班务时间调整个行政班务时间调整成中晚班，增加成中晚班，增加1717：00-2200-22：0000的的上班人数。上班人数。调整后，月末、每日在工单高峰时调整后，月末、每日在工单高峰时段的上班人数增加了段的上班人数增加了2 2人。人。实施对策实施对策效果检验效果检验1：1、看一看：调整班表后，每日上班人数与工单量曲线吻合度较有提升。2、算一算：日均排班吻合度为83.4%，较调整前提升4.9%，其