11物业管理模式.pdf

1、三、公司拟采取的管理方式 “以人爲本、貼心服務、健康和諧、完善自我； ” 是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。 （一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解， 业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及 设备保养不及时、日常管理松懈、 随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本 公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、 安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为 向规范化的国际惯例靠拢，在

2、内部管理上自律、制度上创新， 以达到管理严格有序、服务质 量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。 （二）沟通服务至上 组织、 沟通、 协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中 的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业 公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此， 本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、 接 待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公 示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业 务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，

3、亲临服务一线，直接了解业主需求，认 真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的 涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟 通、疏导和抚慰， 有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉， 并按物业管理的规范要 求登记下来， 书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司 与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。 （三）缔造和谐自然,养生江南的社区文化 创造一个和谐、文明、舒适、优美,自然和谐的生活环境是我公司与业主的共同愿望。 因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互

4、信任， 主导公司员工发展与业主、派出所、 社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员 工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、 温善 相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一 方文明的净土。 四、为开展东方墅物业管理所配置的人力、物力资源 （一）人员设置。 根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积_万平方米计算,本公司 “ 东方墅 ” 管理处拟设置工作人员11 人。 职位人数负责内容 管理入主任兼业主联络处主任1 人 负责总体工作安排、业主沟通 工程人员1 人 负责设备、设施维修、保养 车管员 /收银员2

5、人 停车场管理、出纳、收费 保洁绿化人员3 人 负责保洁绿化 保安人员6 人 负责岗亭、车辆出入、巡逻 注：财务人员由总公司兼任。 （二）综合效益简要分析 XX 佳园综合管理费及维修金收费标准可为(以上收费标准仅供参考，最后的收费标准以 物价局批复标准收费)： 管理费维修金 多层住宅0.50 元/平方米 月 0.20 元/平方米 月 商场1.50 元/平方米 月 0.25 元/平方米 月 地上车位40 元/位 月 地下车位60 元/位 月 五、 XX 佳园物业管理的具体操作 公司贯彻 “ 以人为本、业主至上” 的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋 维修与养护、给排水及电气设备管理、

6、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面 的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、 绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。 (一)前期准备 公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、 物业特点以及周边地区 物业分布情况、 安全状况， 结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹 建物业管理队伍，进行人员选拔、 培训， 针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定 用户手册、 业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及 管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图

7、纸资料的交接。 1.内部机构的设置与拟定人员编制 2.物业管理人员的选聘和培训 开展管理工作前3 个月。 培训内容为： 专业管理概念， 紧急应变的处置，业主及用户投 诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。 3.规章制度制定 1） 、根据政府有关部门的法律、法令、 文件和示范文体，编写业主公约 、 用户手册 并在入伙时发放。 2） 、制定严谨、 科学的管理文件 （各项守则、 管理规定， 各级员工岗位职责及工作程序） 并在入伙前完成。 (二)物业管理的启动 1.物业的接管验收 1） 、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。 2） 、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等） 2.入

8、伙管理 1） 、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“ 入伙管理系统” 。发放入伙通知书、住户手 册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“ 业主公约 ” ，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关 疑问； 签订物业管理委托合同、业主公约； 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用 户发放用户须知 、 用户手册 ；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、 协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡 逻，适当增加保安力量。 2） 、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客 档案， 界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制

9、度，为今后顺利管理打好基 础。 3.二次装修施工全过程监控 二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质， 因此， 为了保证楼房长期正常使用，公司将 依厦门市住宅区物业管理条例、建设部第46 号令建筑装饰装修管理规定、 家庭居室 装饰装修管理试行办法、 厦门市建筑外墙装饰管理规定、 家庭居室装饰二次装修管理试 行办法、 厦门市物业管理服务收费办法等有关法规以及 前期物业管理协议、 用户手 册 、 业主公约执行管理。 作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民 的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻 或避免对相邻居民的日常生活造

10、成影响。 安全防范管理。 二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工 人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、 明火安全 管理， 消除消防隐患； 二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取 措施，确保不遗留安全隐患。 环境卫生管理。 规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内 道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降 低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。 共用设备设施管理。 确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不

11、受破坏， 严禁任意动用消防设施，使其正常运行。 外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何 形式的封闭； 窗户、 落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构 筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。 土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或 破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设 管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。 水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主 管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二

12、次装修土头、杂物造成堵塞； 墙体 及吊顶内埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。 装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理 相关手续。 (三)完善的日常物业管理服务 A、安全保卫系统 1、总体安全环境管理 在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24 小时 不间断监控资料；结合公安110 报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。 培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志， 文明值勤， 言语规范， 认真负责，对社区进行24 小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处 设有明显标志和

13、防范措施并及时消除安全隐患。 在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传 单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态， 可以立 即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。 2、对出租户管理 租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理 成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类 拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、 租户的生活安全与人际和谐。 3、车辆交通及道路管理 楼宇停车场有专

14、人疏导，管理有序， 排列整齐， 机动车辆出入有登记；非机动车车辆按 规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路 面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。 4、科学管理 记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。 B、设备设施维护系统 1.房屋管理与维修养护 主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现 破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空 调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。 2.共用设备管理 本公司设备保养与维

15、修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终 处于良好状态；二是对房屋设备做到“ 三好 ” ，“ 四会 ” 和 “ 五定 ” 。三好是指用好、修好和管理 好重要的房屋设备。“ 四会 ” 是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排 除故障。 “ 五定 ” 是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定 质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用 操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。 制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。 1）给排水

16、设备管理 管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用 户生活。 供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给 水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2 次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生 活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次， 无二次 污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。 排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象； 汛期道路、车库、设备房无积水、

17、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维 修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。 2）供电设备管理 供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动 开关、避雷针等） 。建立 24 小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路， 确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细 查一次， 半年大检修一次） ， 并做好运行记录； 停电提前一天通知各用户；临时施工及住 （用） 户装修制定临时用电管理措施；发生地震、 火灾、 水灾等情况及时切断电源；备用应急发电 机随时起用。 配电房管理。 由机

18、电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每 班巡查 1 次，每月细查1 次，半年大检修1 次，查出问题及时处理，并做好记录； 室内照明、 通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及 检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。 供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、 电压是否正常，使用电流的变化情况，高 峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路 的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好 无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤

19、，导线绝缘是否老化、 变脆、 熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧 焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无 虚脱或腐蚀， 各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各 用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。 3）弱电设备管理 每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。 4）消防管理 消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突 发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。 建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检

20、查一次，及时发 现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立 消防疏散示意图。照明设施、 引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消 防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育， 明确各区域防火责任人；建立义务消防队， 制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习， 增强应急技能、提高业主消防意识。 C、环境保结系统 环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。 我司 对清洁卫生工作将严格“ 五定 ” 管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 管理标准： 垃圾箱、果皮箱等环卫设备

21、完备；标准化保洁 （专职人员及清洁卫生责任制）； 垃圾日产日清， 定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用 场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公 共玻璃窗等保持洁净。 1、日常保洁 范围工 作 内 容 频 次 标准 备注 楼道1 收垃圾，洗垃圾桶2 次/天无遗留物、臭味 2 扫地板及楼梯1 次/天 无杂物，无积水 3 冲洗楼梯1 次/周 无杂物，无积水 4 擦公寓口信报箱1 次/天 无灰尘，无手印 5 擦电梯2 次/天 无灰尘，无手印 6 擦公共防盗门1 次/周 无灰尘 7 擦楼梯扶手1 次/周 无灰尘 8 擦公共天花板1

22、次/周 无灰尘、蜘蛛丝 9 擦消火栓1 次/月 无灰尘 10 擦窗户2 次/月 无灰尘 道路1 路面循环清扫无杂物 2 路边绿地2 次/天 无杂物 3 水泵结合器1 次/周 无灰尘 4 路灯柱1 次/周 无灰尘 绿地清理2 次/天 无灰尘、枯叶 2、四害消灭 在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊 子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。 D、绿化维护系统 制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化 进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪 整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿

23、地无纸屑、烟头、石块等杂物。 项 目 措 施 标 准 绿化浇水浇水（依气候变化）浇足浇透 草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整 杂草清除（每周一次）确保基本无杂草 防虫病虫害防治（一年2 次）无病虫害 养护施肥（一年4 次）绿化生长旺盛 乔灌木修剪造型一年4 次 E、共用设施管理系统 制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、 网球场、 羽毛球场等制定相应的 管理办法， 定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务 对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发 商获取收益也为良好的物业管理注入动力。 F、社区文化活动组织系统 1

24、、社区文化建设 创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里， 特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居 民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取 政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系； 在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、 支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。 2、便民服务 “ 不出社区门， 照样过日子 ” 是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上 的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户

25、排忧解难， 积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。 1） 、日常服务 设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要 接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反 馈住户的各种要求； 建立回访制度并记录， 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单， 对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊， 邮件报刊 代收代发。 2） 、特约服务 提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管， 房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家 教和医疗护理；信息咨询服务等 六、物业接管事项说明 （一） 我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、 环境卫生等关系小区基本生活秩序的 工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。 （二）为了高效完成接管工作，公司领导成立以陈副总经理为首的接管验收小组（具9 年物业管理工作经验） 。成员包括2 名工程师、 1 名会计师。