《酒店督导管理》课件.pptx

1、 1.第一章：督导入门2.1-2级 酒店高级行政管理人员（Sr executive）Seniorsi:nj executive izekjutiv level3-4级 部门行政管理人员（Executive）Executive level5 级 分部门经理级 Section sekn managerial,mnidri:l level6-7级 主任/主管级 Supervisory ,sju:pvaizri level8-9级 服务员级 Operative prtv level3.什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和

2、目标。督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。4.如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。5.SUPERVISION,sju:pvn 这词可作如下分解：S uld 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce inf:s 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予

3、以切实执行；R Respect rispekt 尊重员工的个性和需要；6.V Visuailze viulaiz 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improveimpru:v 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理Instructinstrkt指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解解，员工希望得到必要辅导；O Originate ridineit 处理问题有自己独到的见解；N Notice nutis 留意员工的工作表现，

4、给予必要的信心；7.督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。8.经理阶层对督导的要求：能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；9.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指

5、示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。10.其它督导们：对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互

6、相欺骗；互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；2023-1-811.对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；2023-1-812.让员工知道他们的工

7、作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）2023-1-813.督导也是领袖；确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；有勇气面对问题和困难，大将之风，

8、领袖本色；2023-1-814.督导也是讯息传达者确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”2023-1-815.通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、

9、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；和其他督导保持联系；2023-1-816.督导也是导师对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；2023-1-817.督导也是裁判督导要清楚了解公

10、司的规定并督促员工遵守；当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；裁判一定要明查秋毫，公正严明；2023-1-818.督导扮演咨询人的角色员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；当你将事实告之员工，他们会对你更加敬

11、佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；2023-1-819.督导也是一个模范公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；学习分派工作，同时自己也应承担一部分；你的工作标准应为下属树立一个榜样；作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；2023-1-820.第二章：督导原则及管理功能第二章：督导原则及管理功能2023-1-821.总的来说，督导对以下四个方面有责任；对管理当局 完成任务对雇员 满足他们的工作需求对公众 提供满意的服务对政府当局 遵守

12、法纪2023-1-822.向管理当局所负的责任；准时完成任务控制成本维持标准执行政策维护公司资产向管理当局提供消息做员工工作报告保管文件记录2023-1-823.向雇员所付的责任公平分派工作；发出清楚指示；评估工作表现；造就人才，提供资料；通知雇员有关政策的改变；处理投诉；维持及执行纪律；照顾员工安全及令他们工作舒适；2023-1-824.向公众所负的责任提供高效率及优良服务；给予协助；通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；处理投诉；礼貌待人；2023-1-825.向政府当局所负的责任遵守公众法律；确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；避免发生问题；服务行业属“特种特业”

13、对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；2023-1-826.工作标准定义工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；制定工作标准的目的u对机构而言：衡量员工的工作能力指出在哪里需要注重训练提供资料来拟定未来计划u对雇员而言：确定上级要求的工作标准指出哪一方面需要改善提供更大的工作满足感2023-1-827.u好的工作标准是：上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；行得通的；可以衡量工作表现的贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变u避免含糊不清的工作标准：足够edequate“你带上足够的人手去完成.”多少才足够?尽快as soon as possibl

14、e“你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他合理reasonable“合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？2023-1-828.u订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）质Qualitykwliti:how well 对该项工作的质量要求量Quantitykwntiti:how many 确定数字以衡量工作量时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力方法Method med 步骤、程序、工具等u要把工作做得更好，员工需要知道：他的工

15、作是什么上级希望他达到什么标准工作上的先后顺序他的表现如何：好与差，是否达到标准2023-1-829.u良好的督导应该做到：称赞好的工作表现订下一贯的工作标准对每个下属有深切认识用诚恳态度聆听下属的意见及投诉清楚指示工作程序告诉下属他们的工作进展纠正低劣工作表现造就人才2023-1-830.不良督导的行为：当众指责下属对个别下属存有偏爱出尔反尔，朝三墓四过分监管员工不能维持纪律不能控制自己不会委派自己滥用私权2023-1-831.引致督导失败的原因：不花时间去提高自己的水准；未充分了解自己的工作职责；缺乏必要的知识和技能；与下属关系恶劣；2023-1-832.附：督导应做的和不应做的事 应做的

16、事（要）不应做的事（不要）了解下属 采取独裁作风加强沟通 视员工如傀儡作下属的楷模 其身不正勇于认错，有错即改 用镇压对待批评对下属良好的工作表现勤于表扬 挑剔小毛病尽量按近工作现场的员工 趾高气扬诚恳聆听及接受员工意见 用权术操纵员工为员工提供安全感 出尔反尔，反复无常，执法因人而异加强员工的自信与自尊 当众责骂或贬低员工在提升员工时格外小心的处理 偏宠员工具有宽阔的胸襟 心胸狭义或感情用事建立良好的人际关系 扮演警察角色维持酒店的工作标准 过分介入下属的工作细则努力培养下属 放任下属自生自灭设法记住他人的名字 对员工漠不关心2023-1-833.一、管理概述定义：管理是运用资源来获得成果，

17、是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；管理人员的工作包括：1、管理功能：通过他人去完成工作 2、实务操作功能：亲自去完成的工作2023-1-834.二、四种管理功能计划：决定做什么和怎么做；组织：用最佳方法安排资源指导：推动人民努力工作监察：衡量工作表现及成本2023-1-835.计划步骤：总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题；对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计制订出初步的计划；确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求；对照计划之要求检查和核对手上可用的资源；根据酒店现行

18、的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准；订出候补计划以增加机动性；2023-1-836.计划要点：时间（开始及结束，长度）成本（费用计算）人员调配和使用（谁，多少）程序（如何实施）工具和材料（使用什么。何时何地使用）2023-1-837.在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性。避免临时修改；2023-1-838.具体包括：根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现探求培训的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT）激励并推动下属努力工作，以求达到良好的表现评估员工的工作表现，以保持标准维

19、持酒店的纪律，而自己则以身作则2023-1-839.监察功能：监察的功能包括：防止、鉴别、改善运作中各方面的不足首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚的告之员工所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈2023-1-840.监察循环过程 工作标准 对照具体表现、成本 纠正行动 找出偏差 分析引起偏差的原因2023-1-841.具体包括：细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISIO

20、N OF LABOR）传达你的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任准备好所需的工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督导2023-1-842.注意：工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程，由此可见其重要性，它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。2023-1-843.1、各项管理功能之作用：计划和组织是管理功能的准备阶段；指导是激励和促进的阶段，是督导管理功能

21、中较主要的一项工作；监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段，监察过程的完成亦即整件工作的完成；督导的检测工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴。2023-1-844.2、管理循环：计划监察 组织指导2023-1-845.见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最后终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段。2023-1-846.3

22、、各项功能的时间分配比例：在完成自身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（OPERATOR）倾向，表现等同与普通的员工。2023-1-847.三、督导及督导工作谁的督导？督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上层 督导的工作：2023-1-848.管理当局/经理 计划 督导 工作 雇员 成果2023-1-849.管理人员的责任高层：向老板负责中层：向高层负责，他们的责任是管理个部门督导：向中层负责，他们的主要责任是监察雇员的工作表现2023-1-850.督导应具备的知识和才能什么样的员工可

23、以当督导？个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具备以下四方面的知识和能力管理方面：清楚了解机构的目标、政策和管理原则实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为2023-1-851.思想意识方面：能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果知识和技能之分配比例：2023-1-852.四、管理方式偏差管理与目标管理1、偏差管理/经验管理采用这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意的范围，他将日常工作分派给下属并亲自设立相关程序，当超出规则的例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采取纠正行动。这种

24、管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥员工的积极性，且由于较被动（发生问题后才行动，治疗为主，预防不足）所以事实上可能要花更多的精力，不过，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设立程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）2023-1-853.2、目标管理目标管理要求部门主管及其下属须较经常地坐下来共同商议制定双方同意的目标，这些目标的实现，将会使整个部门的运作更有效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始显露时，这些目标就有必要制定如果要使目标有效实施，所以参加者必须定出清楚、具体及切实可行的目标，一经制定实现目标的过程是由制定者双方，即部门主管及其

25、下属共同监察2023-1-854.目标管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”监察（一人去发现问题或众人去发现问题）效果自然不同，可以防微杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参与管理，参与制定目标，对目标有认同感、自觉性、积极性都更高，因而更便于管理，这种管理方式与督导的定义正好相符，即：要众人的力量，集众人的智慧，也是大家给“陈主管”的提议中最有效的改善措施之一。由于目标管理的上述种种长处，又已被现代化企业管理者所普遍接受。2023-1-855.X-Y理论：X-Y理论是美国哈佛大学的麦格雷格先生与1957年11月在美国管理评论杂志上发表的。2023-1-856.X理论基本

26、出发点是：企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标在企业人员和员工方面，管理工作就是指挥、激动、控制员工的行动，使他们服从组织需要的管理过程如管理人员不在场，就会出现员工消极，甚至抵制的态度，管理人员要采取说服、奖赏、处罚和控制的方式来指挥员工工作一般人都是天生的好恶劳，只要可能，就会逃避工作人们生来就是以自我为中心，对组织漠不关心人们缺乏进取心，不愿意承担责任，宁愿被别人领导人们天生反对变革，把安全看的高于一切2023-1-857.从上述观点出发，理论所采用的领导方式有两种，一种是管理人员在完成一项任务时，要采取用强硬的管理方法，包括强迫、

27、威胁、监督、严格控制等手段控制；理论的另一种领导方式便是采用松弛的管理和领导方法，包括采用随和态度，顺从职工的要求及一团和气的领导方式；麦格雷格先生认为，以上理论的两种管理和领导方式，即从严格到松弛，都不是理想的有很多不完善之处，过于苛刻、简单、忽视人的积极因素。2023-1-858.理论的基本出发点是：企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标（与理论相同）；人们并非天生就厌倦工作，人们要求工作时间与休息时间的比例要合理；外来的惩罚和威胁并非唯一的或好的办法，要采取自我控制和指挥的工作方式；企业的经济目的要与个人报酬相关；只要具备必要的条件，

28、人们愿意接受工作并承担工作责任；多数人都有创造力，但须在一定条件下才能实现；企业管理的基本任务就是管理，安排作业方法，充分发挥人的才干和智力2023-1-859.根据Y理论提出的领导方式分权与授权，即目标管理，在酒店管理中，就是经理领导下的管理人员的分权管理；扩大工作范围和职责范围；员工要参加与制定部门协调管理网络；鼓励员工对他们的自己的工作进行评估；员工参与部门管理及发展目标的讨论。2023-1-860.Y理论依靠整体合作，是一种民主的领导方式，由于十分尊重人的作用，因此能够极大限度的调动和发挥每个职工的积极性和业务专长，这种领导方式的效果是比较成功的，因此被现代企业家普遍认同及采用。X理论

29、与Y理论间有相当的分歧，根据X理论，管理当局以命令和管制来达到目的，权力是因对处罚的恐惧而来，另一方面，Y理论要依靠整体合作，互相信任，顾及别人的需要。工人对工作关心，明白达到目的后得到的报酬，和改善整个工作环境及在履行任务后得到的内在满足。2023-1-861.美国工业顾问福特先生采用Y理论并研究了X理论，更进一步提出了Z理论，基本出发点是：有良好的工作环境；工作是自然的，而且是有自发性的；外来管制视情况而定；人群中总分有领导者及被领导者，领导者若能满足被领导的需要。被领导者会更热心遵从领导；因此，有领导潜能者会脱颖而出，担任负责的职务；未担当领导职位者也会承担及参与与组织方针，人类智力潜力

30、能得到发挥；2023-1-862.Z理论以Y理论为基础，也不完全否定X理论，而取其就取之处，因为在一个机构中雇员的行为都可以用X、Y及Z理论去解释，管理者可依据此采取不同领导方式。其中也包括必要时采用强硬态度或强制手段。2023-1-863.管理人员必须用正确的领导方式带动他所管理的下属，帮助员工在工作目标中获得满足非常重要的，他可以从工作这策划中使大家有团体的责任感，同时使每个都分配到一份适当的工作。在此情况下，领导者的责任是在指导、训练、引导及鼓励员工、管理员的态度应是友善而坚定，明确表示他的期望及要求员工有良好的工作表现，负责的行为及成熟的处事态度2023-1-864.由于领导方式受过多

31、种因素的影响，选择不同的领导形式将决定于这些因素，在军队里“命令式”的领导无疑是最理想的，在一间科学研究院，采取“共议式”或“征询式”的领导当然又是最合适，不同环境下当然应用不同的领导方式了，最差的管理人员就是那些毫无领导方式、无能力团结员工及发挥员工的才智，即懦弱又不能吓决定的管理人员。下属是否有意见，有否经验，能否自立及有否知识处理及解决问题？如果下属根本无法解决问题，则“共议式”的领导方式并不能发生作用，当然上司对下属的信心，亦影响到其领导的方式。2023-1-865.其它环境的因素，例如：时间的限制、决策的机密性或权力范围的局限性、工作地点、问题的困难性等、都直接影响上述领导方式。通常

32、来说，一个管理人员要成为良好的领袖，必须能够：决策正确：管理人员必须有良好的技术知道及经验，了解公司的决策和关怀下属，同时他预知下属的反映，他应有解决问题的技巧，才能时常正确的作出决定；激发及引导下属：管理员应了解用何种方法最能引导及鼓励员工，他应让员工有机会满足起需求，他有给员工责任感及自由去完成工作，亦应注意对何种人及什么情况下应用压力以达工作目标；2023-1-866.控制：管理员要策划工作，订下目标和标准，及要求员工达到工作之需求，他应尽量避免下属犯错误，同时对下属非原则性之小过失应宽容，又要赏罚分明，维持工作纪律及解决一切怨愤及属下间的矛盾，因此他应了解一切有关的情况，熟知公司的方针

33、、政策、制度及要求标准，以及实务操作知识；公平:管理人员应忠实及信守承诺，对做出的努力，出色的工作之员工应加以特别赞赏，对不良现象要给予纠正，他要公平，不可偏心，不应出卖下属以建立自己之威信；给人信心:管理人员应关怀下属，与同事友善相处，从而建立下属主安全感及同事对管理人员之信心使上级能依赖他的工作。要下属能自觉的工作，又能负责及保持水准，管理人员要运用头脑及勤奋，同时管理人员必须有好的领导方式，才能使下属团结，一同向着同一工作目标前进。2023-1-867.五、时间管理（略过）2023-1-868.第三章：在职培训2023-1-869.一、在职培训的定义 在职培训是在工作现场进行的员工训练，

34、目的在于改善个别员工的工作表现。2023-1-870.督导的工作主要是通过员工将管理阶层的计划变为成果，怎样才可运用他人去达到成果呢？2023-1-871.这就需要建立一支有生产力的队伍，其中一个最基本的要求是提供适当的训练。新聘请的员工必须接受在职培训，因为他们或毫无经验，或是曾经在其他机构工作过，有不一样的工作方法和程序，也需要培训。2023-1-872.此外，部门中现有的员工也是同样需要在职培训，主要目的在于更正错误，改善表现或教授新技术及系统。督导应牢记训练属下并非额外的工作，帮助他们发展是督导职责的一部分。2023-1-873.二、训练的特点地点：正式工作现场时间：非繁忙或工余时间方

35、式：个别指导 按学员工作性质给予简要的工作训示 使用实物教材2023-1-874.训练者：督导，主要原因：有足够的工作知识知道工作的标准和程序要负起获得工作成果的责任负责每日工作，培训时不会影响公司正常工作帮助建立日后与员工的良好工作关系使日后的跟催工作更为容易2023-1-875.三、培训的必要性在职培训的益处2023-1-876.1、对督导而言减少整体培训时间减少监督降低事故率减少员工流动增加顾客满足感提高整体效率2023-1-877.2、对下属而言增加工作满足感提高劳动生产率增大工作安全系数增加顾客满足感2023-1-878.识别训练要求：找出训练需求的前提是要定下工作的标准及所需的相关

36、知识与技能。分析训练需求的目的是要找出实际的工作表现与标准的距离，同时决定训练是否能将这差距消除。2023-1-879.下面是表明已产生“训练需求”的几种情况：高离职率高缺勤率频繁的工作意外事故经常迟到员工的埋怨、投诉长期需超时工作2023-1-880.顾客的经常投诉缓慢的服务高错误率或高成本经常不能达成预期的目标不能与顾客畅顺地沟通职责、任务的变动工作的方法、程序及系统的变动2023-1-881.训练循环跟催 训练 不符标准 训练需求2023-1-882.员工为何想学？怕受罚好奇自我满足社会压力金钱希望得到其他奖赏2023-1-883.员工为何不想学没有动力担心学不好未意识到培训与工作之间的

37、联系不想占用休息时间2023-1-884.何谓训练？训练就是将知识、技能或态度从某人转移到另一个人的过程或技巧，从而产生某种特有的行为或某种行为的转变。2023-1-885.何谓学习？学习就是一个获得知识、技能和态度的过程，他发生于学员在特定环境下被其他人传授一些知识、技能及态度的时候。2023-1-886.教材的编排系统、有层次，主要要点如下：分量少由浅入深由熟识的事物到不熟识的由整体到部分，再由部分到整体2023-1-887.在每个步骤中，重复温习若有需要可重复或重做资料之间要有明显的联系2023-1-888.学员学习要素有积极的学习动机，激励学习兴趣理解，促进理解参与，鼓励参与运用，提供

38、运用之机会2023-1-889.为了争取学员的注意力，训练员可以采用下列方法：提问、讨论、活动、幽默感、视觉刺激、多样化的材料、赞许、鼓励。2023-1-890.准备教材及课前自我准备1、决定教授要点2、排列教授的先后步骤3、清楚了解学员的知识背景4、准备教材5、列出上课程序6、预备提出的问题7、提早通知学员2023-1-891.为何要提问？测试学员的能力和程度确保训练内容程度适中维持学员的学习兴趣及参与引导学员合乎逻辑地推出答案确保学员能明白理解2023-1-892.怎样去提问？避免让学员有机会去猜测答案避免“是”与“否”的回答不要摸棱两可或有混淆简单明了维持学员警觉2023-1-893.指

39、导学员须遵循的步骤：1、作好准备：确保进入学习状态使学员心情放松提起学习兴趣使学员建立信心2023-1-894.2、教授：受训者知道做什么、怎么做；为什么？介绍，就工作的某一单项训练进行介绍示范细节，如训练某项操作过程，可用慢速示范一次解释，讲解为什么要这样做示范全过程，训练按正常速度做一次2023-1-895.3、实习：确保学员了解所学让学员实际操作让学员讲解要点，训练员从旁指点更正错误，在学员操作过程中再次指导2023-1-896.跟催让学员单独工作鼓励学员发问经常检查，跟催工作应经常而不定时的进行，无论繁忙与否，发现错误须立即指出逐渐退出2023-1-897.工作分析（或任务分析）进行在

40、职培训时，为简化训练过程，必须把一件工作按其内在联系分成若干个单项，而后就分割后的工作列出教授要点。并就其中的某一单项进行单项训练，这就是工作分析，是在职培训的循序渐进法。例1：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。例2：“大厅待客、微笑问候、呈递名片、适时推销、办理入住、沿途介绍、开启房门、房间介绍、礼貌道别、跟踪服务”2023-1-898.例3：宴会中式服务的工作程序则分解为“迎宾、引领、宽衣、拉椅让位、铺口布、上香巾、倒茶、点酒水斟酒、上菜（面食、水果）、上香巾、结账、送客”.工作分析对督导的好处确切了解每个工作细节使训练较容易并可循环渐进使评估工作表现的标准更清楚2023-1-8100.工作

41、分析对员工的好处减少混淆情况，简化学习过程降低恐惧感分清责任明了要求的标准2023-1-8101.错误分析 通常，当发现员工表现不符合标准时，督导要分析员工犯错的原因，进行有针对性的培训。这就是亡羊补牢的做法，较为被动。2023-1-8102.聪明的主管采取更积极主动的想法，一种预见性的做法错误分析法。错误分析的预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，使学员能尽量避免犯错。2023-1-8103.进行错误分析有下列的益处令学员不会因在工作中犯错而对工作失去信心让学员知道可能出错的地方及纠正的方法令训练员做工作分析时更容易识别及掌握“秘诀”所在2023-1-8104.错误分析表应包括以下的项

42、目（参见附表）错点，错误的名称原因，写上所有的可能性影响，错误的后果责任，是谁的责任解决的办法，有何解决的措施预防的办法，如何防止发生2023-1-8105.人的五种感觉在学习过程中的作用 经专家实验，五种人体感官的信息分量如下表所示：2023-1-8106感官感官嗅觉嗅觉触觉触觉味觉味觉听觉听觉视觉视觉信息1%1.5%3.5%11%83%.上述表格显示在五种感官中，有83%的信息都经过眼睛传递，即视觉在感官中是最强有力的，因而也是最令人信服的，正似俗语所言：“耳听是虚，眼见为实”。因此在训练中，应多采用视觉刺激，如利用白纸黑字之资料、笔记、实物、图示及各类视听教材。2023-1-8107.但

43、是也不应该忽略其他感官之刺激-训练者在整个学习过程中要尽可能利用多种途径的信息传递方式，使学员对多学知识有全方位的了解，从而加深印象。2023-1-8108.第四章：实行纪律2023-1-8109.识别训练阅读下面短文，选择“对”与“错”来检测你分清事实与否的技巧。哈兰特餐厅集团的信任总裁和首席执行官克利斯柏林克斯，在审视了目前的集团纪律措施后，立即决定要展开全集团规模的渐进性纪律活动。柏林克斯授权三名高层经理，可以不经集团批准支配2500作为活动经费。柏林克斯指派集团中的最佳男士人选之一米勒来监控集团公司下属餐厅所采取的纪律措施的整个活动。10天之内，米勒制定了一项十分引人注目的建议。.柏林

44、克斯指派集团中最佳男士人选之一去调查各餐厅的纪律活动。对 错？2、柏林克斯低估了米勒的能力。对 错？3、米勒没有制定出计划。对 错？4、米勒没有不请示集团而支配资金的权力。对 错？5、只有三名高层经理才有权不经集团批准而支配资金。对 错？6、总裁和首席执行官指派他的最佳男士人选之一去调查餐厅的纪律活动。对 错？7、三名男士被授予不必向集团申请而支配2500的权力。对 错？8、柏林克斯非常器重米勒。对 错？9、本文只提及四个人。对 错？10、虽然柏林克斯向他的三名最佳男士人选之一授权分别分配使用2500，但文中没有讲明米勒是否是三名男士之一。对 错？.答案1.对 2.错 3.错 4.错 5.对

45、6.错 7.错 8.错9.错 10.错.概论督导和经理经常使用纪律措施来改变员工的行为，但是：他们往往害怕并避免这一措施原因:A、督导希望问题能够得到自我解决 B、不了解如何恰当地使用这个工具纪律的实行是一种管理和督导的技巧，只能通过实践并遵循原则才能实现。目的：使员工保持高效。.第一节 关于纪律的错误理解1、纪律是一种惩罚形式2、作为上司意味着人们都要听你的指派3、如果你对员工和颜悦色，你就没有实行纪律的必要4、应使用同一方式来实行纪律.第二节 实行纪律的目的不是惩罚而是改善员工行为缩小员工错误行为与工作标准之间的差距并使员工高效实行纪律时督导的角色：A：法官 B：陪审团 C：法律执行者D：

46、教练式的辅导员决定采取措施时应考虑以下因素A：相关事实及发生的环境 B：违纪的严重性C：员工是否初犯 D：员工的工作年限和服务质量.政策制度和程序目的之一：确保员工遵守合理的规章制度合理的规章制度为员工制定出工作的规范准则同时还使员工清楚自己在工作现场决策的权力度-规章制度是管理基本运营中的重要因素。经常被违反的制度需要特别审核，一旦确认合理必须向员工强调其权威性。制度面前人人平等，需在入职教育时解释清楚有变化时应提前告知员工.纠正一般性错误培训、工作表现评估和纪律实行是督导过程的有机结合纪律实行常以友善的交流开始对于再次出现的错误应提醒员工该如何做，使员工保持自重感。对于员工很少有改进余地的

47、工作范围不应作过多的批评-因为他(她)要去使客人开心。不论何种纪律实行的实行都应加以跟进。.如何跟进？.跟进办法：首先把情况记录于员工违纪记录中：记录含：日期、时间、情况和你与员工达成的共同解决方案建立记录的好处：1、提醒你自己给员工创造改正机会 2、对督导及工作运营和督导权力都是十分必要的 3、与助于督导帮助员工改变其行为 4、详细的记录能帮助督导记录员工表现的日期和具体细节其次，在政策允许情况下一段时间后去除违纪记录.积极地肯定积极地肯定能够增强员工的积极工作表现，减少违规现象的发生要使积极的肯定卓有成效，奖励对于员工实有真正意义的表扬是积极肯定技巧中的最佳选择之一。真诚的表扬是一种强有力

48、的奖励，人们会重复行动不要等员工出错再采取措施，而应提前对员工的正确行为给予积极的肯定.第三节 渐进性的纪律执行提示口头警告书面警告停职解雇但对于严重违纪-偷窃行为等解雇是最直接的处理方式。.解雇最后步骤-解雇面谈-经理总监主持，见证者需慎重处理解雇问题：需考虑以下问题：员工是否知道自己应做的一切是否清楚公正地向员工讲明规章制度管理层是否解释过规章制度的重要性被违反的制度对饭店是否合理并重要解雇的理由是否充分并可靠采取的纪律措施是否与违纪的严重性相违背管理层是否真正努力的确认员工工作中的错误并加以改正对于这次违纪的处理是否适用于其他所有员工.错误的解雇饭店需要建立复杂的文字程序和渐进性纪律措施

49、系统，以防止因错误而引起的员工起诉。制度针对所有员工而不是只针对某些人.第四节 采取纪律措施的时机什么时间需要？当staff有能力做而不去做时则需应考虑哪些因素？1、发生的事情是否足以重要到花宝贵的时间去整改2、引起问题的原因是否超出员工的控制范围3、员工是否有更好的见解员工不良行为分类：1、员工故意所为2、超出员工的控制范围（没有培训、工具不当、缺少监督）.收集事实收集事实时你的角色事实？文字记载、数据、照片、亲眼所见、亲耳所听自己该问自己什么问题？此时你的责任？原则：未经证实的违纪者都是清白的员工是否明知.行为将导致的结果是什么该员工的违纪记录如何员工临时的个人问题是否导致违纪不良行为或违

50、纪是否完全是员工责任你是否忽视过这名员工或其他员工在过去发生的类似违纪行为.探讨可能的原因相关人员都是谁？那些制度被违反问题是否有规律性问题是否有其特定时间或班次性问题是否与年度中某一特定时间有关问题持续时间多久，何时出现问题在何地出现是否有变革而导致问题出现问题出现伴随的现象是什么如何比较违纪员工和其他员工是否培训或公布各种制度.第五节 纪律实行过程的管理一、纪律实行过程能为饭店运营产生积极地回报，否则将导致：紧张的人际关系低下的工作表现潜在的诉讼使督导双方倍感不快二、工作表现标准、期望值、没有始终如一执行三、改善与员工交往的方式四、牢记：目的，五、过程：查找问题症结、制定最佳方案六、有效方