《城市轨道交通客运服务心理学》-第7章--群体课件.pptx

1、城市轨道交通客运服务心理学第7章 城轨乘客的群体心理 前 言【知识目标】了解群体及群体心理的概念及特征掌握各种群体心理类型和群体心理效应理解乘客的群体心理及群体行为【能力目标】能对乘客群体心理进行分析能对乘客不同乘客群体进行相应的服务【关键概念】群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客群体心理1认识群体心理2乘客的群体心理分析目录 CONTENTS提问：1、为什么人要组成群体？2、群体有什么优势？3、还有其它哪些群体生物？群体的概念提问：1、为什么人要组成群体？2、群体有什么优势？3、还有其它哪些群体生物？视频：蚂蚁的群体合作群体的概念达伦布朗（Bupert Brown）群体群体是指两个

2、或两个以上的人，具有共同的社会认同，并且他们作为一个群体的存在被第三方所承认。贝克（Back）群体的关键是所有成员之间有一种可观察到的和有意义的联系方式，为一个共同目标而努力奋斗。本门课程群体是在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。群体的概念提问：1、身边的群体有哪些？2、这些群体通过什么联系在一起？3、这些群体的共同目的是什么？群体的概念群体心理的概念群体心理 群体心理是指群体成员在群体活动中共有的、有别于其它群体的价值、态度和行为方式的总和。认同意识对自己群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动。整体意识整体意识越强，维护群

3、体的意识也越强，行为具有和群体其他成员的一致性。归属意识归属于群体的共同心理特征，也即具有依赖群体的要求。排外意识指排斥其他群体的意识，是更倾向于把自己看作就哪一个群体的成员相联系的。认同意识归属意识整体意识排外意识群体心理的特性群体心理类型归属意识：世界著名科学家，被誉为“中国航天之父”“中国导弹之父”由于钱学森回国效力，中国导弹、原子弹的发射向前推进了至少20年。曾任美国麻省理工学院和加州理工学院教授。钱学森之问。视频：钱学森群体心理类型排外意识：1955年12月1日，美国一位黑人妇女在下班途中乘坐公交车时由于拒绝给白人让座、坚持自己的权利而被捕，并被罚款4美元，由此引发轰动全美的民权运动

4、。这位妇女就是罗莎帕克斯。群体心理类型（1）从众：从众(conformity)是指群体成员在真实的或现象的群体压力下其行为或信念上的改变，及其伴随的行为方式。心理实验阿施的从众实验 在上世纪五十年代的一系列实验中，一位受试者被安排坐在一间满是演员的房间里，并回答以下问题。下面有四根线条，一条是标准线条(左图)，另外三条：A，B，C 是试 验线条(右图)。请问哪一条线条与标准线条是一样长？阿施的从众实验中的对比线条心理实验实验过程 只有一位是真正的被试，其余参与选择的被试均是事先安排好的演员，演员们故意给出了错误答案，以判断受试者是否会服从于错误的小组答案。心理实验实验结果 经过大量的重复实验，

5、其结果令人震惊，即使答案很明显，但百分之七十五的被试者会至少遵从一次，即使团体不够大也会出现如此的“从众行为”。视频：电梯从众实验群体心理类型提问：1、为什么人们会从众？2、不从众会有什么结果？群体心理类型（2）众从：众从是一个社会学和社会心理学概念，是指群体中多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的现象。什么时候会发生众从现象？群体心理类型（3）服从：服从是个体在社会要求、群体规范或他人意志的压力下，被迫产生的符合他人或规范要求的行为。个体服从有两种，一是在群体规范影响下的服从，二是对权威人物命令的服从。心理实验米尔格拉姆服从实验 参与者被告知参加

6、的是“体罚对于学习行为的效果”的实验，如果学生答错题目，就给予一次电击惩罚，每一次电击的电压都会提高。请阅读书中实验内容。心理实验米尔格拉姆服从实验 演员扮演的学生会发出预先录制好的惊叫声，随着电压提高，惊叫变成惨叫，抱怨自己有心脏病等，直到电压高到一定程度会突然保持沉默，停止作答。心理实验实验结果 结果在米尔格伦的第一次实验中，百分之65（40人中的26人）的参与者都达到了最大的450伏特惩罚，尽管他们都表现出不太舒服；没有参与者在到达300伏特之前坚持停止。群体心理类型服从心理：2017年11月18日，日本鹿儿岛，84岁的日本明仁天皇偕美智子皇后造访当地，参观百合农场，并观看小学生制作红糖

7、。日本法律规定，若天皇去世，其子嗣继承者将直接继位。视频：日本天皇群体心理类型提问：1、为什么人们会服从规范？2、不服从会有什么结果？3、轨道行业为什么强调服从性？群体心理效应（1）旁观者效应 旁观者效应是一种社会心理学现象，指在紧急情况时由于有他人在场而没有对受害者提供帮助的情况。相关案例小悦悦事件 2011年10月13日，广东佛山一五金城内，两岁女童小悦悦连续被两辆车碾轧，七分钟时间内，相继有18个人路过却视若无睹。视频：小悦悦事件小悦悦事件为什么会发生？群体心理效应（2）社会助长效应 社会助长效应又称社会促进现象，是指当他人在场或与他人起活动时，群体行为效率有提高的倾向。想一想：什么时候

8、会发生社会助长效应？心理实验 心理学家特里普里特发现，在骑车完成25英里的路程中：第一种情境是单独骑；第二种情境是让一个人跑步伴同；第三种情境是与其他骑车人竞赛。结果表明，在单独骑时，平均时速为24英里；有人跑步伴同时，平均时速为31英里，在竞赛的情况下，平均时速为32.5英里。群体心理效应（3）社会阻抑效应 由于他人在场或与他人一起活动，而造成行为效率下降的现象被称为社会阻抑效应，亦称社会干扰现象。想一想：什么时候会发生社会阻抑效应？群体心理效应（4）责任分散效应 责任分散就是把责任分给了众人，这样一来自己的责任就轻了。群体背景会直接导致个人行为责任意识下降。1认识群体心理2乘客的群体心理分

9、析目录 CONTENTS城轨乘客群体的概念乘客群体 乘客群体是指在城轨服务过程中，在一定条件下由乘客组成的暂时性的人群集合体。可以根据乘客的自身因素，如年龄、性别、出行目的、特殊乘客类别，列车晚点、服务不到位等进行分类。通勤乘客群体心理通勤出行 城市交通中，居民出行主要有上班、上学、自由、业务、回家五种出行目的，其中上班、上学、回家等出行可以统称为通勤出行。视频：开往春天的地铁准备阶段选择具体的公共交通方式以及选择通勤出行的具体线路。回味阶段对这一次出行做出评价，同时也为可能发生的出行方式和出行线路的调整。交通发生阶段出行过程中的心理活动。通勤过程心理通勤乘客群体心理（1）时效心理：时效心理是

10、轨道通勤乘客最基本、最重要的心理特征。由于通勤出行，特别是上班出行，能否满足通勤乘客的时效性需求，往往是通勤乘客考虑的第一要素。通勤乘客群体心理特征广州明起6地铁站安检升级，出门趁早 从明天（10月10日）开始，公园前等6个地铁站将率先升级安检，所有进入这6个地铁站的市民都要接受“人走安检门、物过安检机”的安检。对此乘客会有何评价？视频：广州地铁升级安检通勤乘客群体心理特征 那些以为地铁安检能切实保障自己出行安全的人未必也太天真了吧。浪费时间，过程繁琐，高峰期至少提前15分钟出门！现有的地铁安检足矣。3年预算约30亿，为GDP增长做贡献！羊角乘坐体验，大概要从还好变成极差共享单车恐成为最大赢家

11、！为何乘客会有此评价？通勤乘客群体心理特征广州地铁乘车码上线试运营 乘客可微信扫码入闸坐地铁 2017年11月16日，腾讯公司与广州地铁集团联合宣布，从即日起，全国首个广州地铁乘车码正式上线试运营，乘客只需通过微信小程序中的“广州地铁乘车码”，将二维码靠近地铁站的云闸机，即可扫码入闸乘坐广州地铁。视频：广州地铁微信扫码入闸通勤乘客群体心理特征（2）舒适心理：舒适心理对于通勤乘客来说，就是尽可能追求一种比较舒适的乘车环境。如候车时就牢牢站在可能存在空余座位车厢的车门位置，列车进站车门开启后就能迅速找到空位坐下。通勤乘客群体心理特征上海地铁卫生间将升级！厕所位置改到付费区内，以站台为主；男女坑位比

12、提高到1:2.5；卫生间每小时需换气20次，污水泵房每小时换气10次；增设独立的无障碍厕所，方便特殊人群；加上纸巾、洗手液、空气清新剂等小设施。通勤乘客群体心理特征（3）愉悦心理：在通勤过程中，人们总希望自己能够愉快地完成通勤。如果由各种客观原因导致乘车误点，此时由于心情影响，短短的列车间隔时间在他看来就会感觉到漫长。通勤乘客群体心理特征（1）老年乘客心理：老年乘客具有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动。乘车要求不高，不爱给客运服务人员添麻烦；因受身体衰退的影响，老年乘客的脑功能下降，记忆力衰退，精神易兴奋和易疲劳交织等心理。特殊乘客群体心理（2）残疾乘客心理：残疾乘客是指身体残疾的乘

13、客。残疾乘客最明显的心理特点是自尊心特别强，不愿意别人把它当作弱者，不会主动请求服务人员的帮助。残疾乘客心理具有敏感性，残疾的状态容易造成当事人过多的注意自己等心理。特殊乘客群体心理导盲犬未戴嘴罩乘地铁被拒 北京市轨道交通运营安全条例规定：导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具。导盲犬培训基地：戴上护具不利于犬散热，会影响导盲犬工作时专注状态。此次被拦阻对方争辩了近7个小时，中途民警介入，最终仍未能解决。应如何解决这个问题？视频：导盲犬在天通苑地铁站受阻 特殊乘客群体心理（3）儿童乘客心理：儿童乘客有明显的好奇心理，对新鲜的物体、情景和新的问题有浓厚的兴趣，同时其行为具有随意性，想到就做，没有成

14、人思考的全面性。特殊乘客群体心理地铁一周发生11宗儿童走失 广州地铁进入暑运以来，7月前三周共发生该类事件15件，其中7月15日21日一周内就发生了11件。广州地铁分析，主要原因是暑期地铁客流增大，来穗访亲或者旅游的人较平常要多，孩子与父母上下车时不慎被客流冲散；孩子趁没人看管的时候偷溜出来玩等。特殊乘客群体心理（4）患疾乘客心理：疾病乘客因为伤病原因，造成自身的行为受到限制，更希望得到他人的照顾与关怀。同时，自然环境的变化，如声、光、温度等特别敏感，稍有声响就紧张不安。对别人的说话声调、动作等也会挑剔，易反感。情感脆弱、易激动、发怒，可能因为常为小事而发火，情绪易波动。特殊乘客群体心理广州：

15、最美地铁女员工人工呼吸救回外国乘客性命 2013年2月10日早上，一对60岁左右美籍夫妇正准备入闸，突然男乘客往其妻子身旁倒在了地板上。地铁员工跪帮男乘客进行人工呼吸，配以心肺复苏。乘客终于重新恢复意识。视频：地铁员工人工呼吸救回外国乘客性命 特殊乘客群体心理（5）怀孕乘客心理：怀孕乘客一般会有保护心理，为了保护小孩不受伤害，会对自己的行为以及周围环境特别在意，但轨道交通人流量较大，很难完全保证自身不受影响，因而会造成怀孕乘客的紧张、焦虑，行为犹豫不决等。特殊乘客群体心理“准妈妈”有了地铁“身份证”2017年母亲节，记者从青岛地铁获悉，当天地铁向孕妇群体推出千枚“准妈妈关爱徽章”，岛城的孕妈们

16、搭乘地铁将获得专属的“身份证”。此举为便于车站工作人员识别孕妈身份，及时提供便民服务。特殊乘客群体心理（6）初次乘客轨道乘客心理：初次乘坐轨道交通的乘客的心理，一般体现在两个方面：一是好奇心；二是对轨道服务质量的期待，希望其安全、快捷、服务质量好等。特殊乘客群体心理（1）老年乘客服务规范 在售票过程中应放慢语速，音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘客。坚持唱收唱付原则，服务全过程要耐心提示、悉心帮助。（2）儿童乘客服务规范 站务员要特别关注儿童乘车。适时提醒看护人照看好儿童。避免发生因儿童快跑、与其他乘客发生碰撞引发的摔伤，碰触车站设施设备造成的夹伤等人身伤害。特殊乘客服务规范（3）聋哑乘客

17、服务规范 票务员用基本手语问询乘客购票等相关信息，耐心回答乘客疑问，及时提供帮助并提醒乘客注意安全。如有必要，可通过书写或利用图板等多种方式沟通确认，正确为乘客服务。（4）疾病乘客服务规范 如发现乘客突发疾病，要快速上前询问，尽可能提供帮助。在乘客意识清醒下，须征得乘客同意后，及时拨打“120”或“999”急救电话、通知其家属。特殊乘客服务规范（5）残疾乘客 服务规范 如遇到肢体残疾的乘客，应主动上前，询问是否需要帮助。经乘客同意后使用无障碍设施，积极提供无障碍接续服务。使用无障碍设施时，提示其他乘客注意避让。（6）怀孕乘客服务规范 遇有怀孕乘客提出特殊需求时，应视车站现场情况，灵活处理，提供帮助。特殊乘客服务规范（7）盲人乘客服务规范 遇有盲人乘客单独进站，站务员要主动上前询问，及时提供帮助。如有必要，积极提供无障碍接续服务。（8）外埠外国乘客服务规范 遇外埠、外国乘客乘车遇到困难时，应主动上前，询问是否需要帮助。服务过程中应保持态度和蔼。如因语言障碍无法进行交流时，可通过书写或利用图板等多种方式沟通确认，正确为乘客服务。特殊乘客服务规范谢谢感 谢谢谢，精品课件资料搜集感感 谢谢谢谢，精品课件资料搜集