215181员工帮助计划(EAP)[]课件.pptx

1、张西超北京师范大学心理学部第一章 绪论中国高级职业经理人压力状况 美国心理学家曾经说过抑郁、焦虑、失眠、强迫等症袭击的，往往都是有抱负、有创意、做事情非常认真的人。美国财富杂志(中文版)和北京易普斯咨询共同合作，调查1012位中国高级职业经理人压力状况。中国高级职业经理人压力状况中国高级职业经理人压力状况现代组织中的心理困境 心理困境 压力 职业倦怠 人际关系问题和沟通障碍 不良心理：行为异常、认知障碍、情绪困扰 职业适应 个人问题：婚姻家庭、人格等身体困境 电子辐射 空气污染 噪音污染 休息匮乏据世界卫生组织调查数据显示，中国约有2到3亿人存在心理健康问题，其中抑郁、焦虑和失眠位居前三位。这

2、一特征在职业人群中尤为突出，焦虑、抑郁、忙碌的劳动者甚至被戏称为职场“焦郁碌”。现代企业最大财富的思考 中国职业心理健康问题 要你的命，例如微信圈里让人很有感触的春雨医生创始人 产生疾病，包括消化道疾病、溃疡、高血压、冠心病等 职业倦怠，尽管在工作，但是完全是无效的人 职业寿命缩短，有人只工作20年，宁可坐牢也不愿意工作第二章 EAP的概念EAP的定义 员工帮助计划是由组织为员工设置的一套系统的、长期的精神服务项目 通过专业人员对组织的诊断和建议 对员工及其直属亲人提供的专业咨询、宣传、指导和培训 旨在帮助改善组织的环境和气候 解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题 使员工的心理资本得以开发

3、和增值,从而提高工作绩效和幸福感。EAP的基本要素对心理健康的认识、员工家属及其他问题、药物滥用、转介面临的问题、严重性、书面政策、滥用善意管理层支持工会等组织支持职能部门支持政策说明程序说明限制咨询时间来访者随机分组适当转介定期回访、工作时间联系求助者向转介人员透露不必要的信息财务支持劳工保险酗酒和酒精治疗婚姻家庭关系一般情绪问题其他典型问题咨询技巧和个案管理广泛服务项目切实记录、追踪、评估EAP的核心目标EAP核心目标核心目标 员工层面员工层面增进个人身心健康增进个人身心健康促进自我成长促进自我成长摆脱心理困扰摆脱心理困扰优化人际关系优化人际关系管理压力管理压力改善家庭与工作的关系改善家庭

4、与工作的关系消除不良嗜好消除不良嗜好_ 组织层面组织层面优化福利制度优化福利制度增强员工的幸福感受增强员工的幸福感受提高满意度指标提高满意度指标提高员工士气提高员工士气降低管理成本降低管理成本改善组织绩效改善组织绩效EAP的国家、社会目标 改善社会工作氛围，创建工作场所的和谐气氛 提高社会劳动生产力，提高整体工作绩效 加速GDP增长，促进经济增长 增加社会稳定，减少工作场所问题带来的社会不稳定因素 增高国民幸福感，带着快乐去上班EAP的服务范围工作设计、专长发展、工作调适、职位转换、绩效考核、职位晋升、离职安置等家庭婚姻、生活管理、休闲娱乐、人际关系、财务法律等健身减肥、酗酒戒赌戒烟、饮食健康

5、、忧郁焦虑EAP的通用模式 通用模式 内部模式 外部模式 联合模式 混合模式EAP的导入程序明确负责职能部门成立导入专项小组需求分析明确项目目标与编制预算人员设置与机构指定建立员工帮助系统项目评估第三章 EAP的发展历程EAP的发展历程政府颁布禁酒令工人体恤金制度雇主推崇泰勒制工会与政府参与其中二战导致劳动力紧缺社会、企业对员工整体身心健康的关注西方EAP的发展 19世纪：EAP产生的背景 20世纪初：EAP的萌芽阶段 20世纪30、40年代：EAP的初步发展 20世纪50年代：EAP快速成长 20世纪60、70年代：EAP发展成熟 20世纪80年代：EAP遭遇瓶颈西方EAP的发展 19世纪：

6、EAP产生的背景 20世纪初：EAP的萌芽阶段 20世纪30-40年代：EAP的初步发展 20世纪50年代：EAP快速成长 20世纪60-70年代：EAP发展成熟 20世纪80年代：EAP遭遇瓶颈EAP的转变 EAP需求的改变 EAP从业者不仅也为遇到问题的员工提供服务，还要为员工提供像子女养老、老龄化、种族多元化问题、家庭问题、病假和住院问题等大量信息。EAP其他发展趋势：外包服务转由企业内部EAP人员提供的做法越来越多 员工精神信仰问题越来越多 员工对心理问题对应更积极，提高心理健康更感兴趣 训练雇主，上司，以及员工自己对自己不健康心理进行察觉和预防 线上服务越来越多.第四章 EAP的规划

7、方案规划的功能 方案规划可以帮助企业进行理性思考 为什么要做该规划？该项目能否成功？能否实现预期的目标？是否满足企业当前的需求？方案规划在组织内部起到了沟通与协调的作用 良好的规划方案有利于协调不同群体之间需求差异，争取最大程度的共同需求范围，同时，也可以借机取得各层员工对该方案实施的认同 方案规划为今后的评估提供了依据 方案规划对项目的目标、任务、策略等进行详细描述，因此项目进行过程中和项目完成后的项目效果评估应该依此进行方案规划的目标 结果层面 满足需求 达成目标 解决问题 拓展效益 执行层面 具体执行内容、步骤等 实际能达到的预期目标 确实可以执行 能够随情境变化而适当改变 规划层面 服

8、务对象（直接与间接对象）、目标群体 方案目的、目标、解决地问题、对公司和个人的意义及重要性 可得的支持、资源、发挥空间或限制 服务渠道和方式方案规划流程方案规划策略突出亮点，循序渐进 全面获得企业方面，尤其是企业高层的认同兼顾组织、领导与员工三方利益 只有把企业利益、领导利益与员工利益三者整合起来，才有可能为该企业提供切实有效的EAP服务加强沟通，掌握动态 不断与企业管理层及各级员工进行及时沟通，充分、全面地了解整个组织内部对该服务的期望与看法，为后期执行保驾护航直面挫折，再接再厉 服务方有充分的心理与策略准备，应对困难、克服障碍争取EAP投资的核心信息 企业突出的员工问题；EAP服务的任务、

9、目标、当前紧迫问题等描述；推荐的服务框架与实施策略；EAP服务预算及可为企业节约的成本；可选：物质滥用、EAP重要性和意义、计算EAP花费和收益第五章 EAP的需求评估需求评估 EAP最重要的临床功能之一 评估过程能够持续从几个小时到几个月的时间不等，其主要目的是界定问题，在客户和服务者之间达成共识我所知道的只是实际潜在我所知道的只是实际潜在问题的其中一部分问题的其中一部分需求评估需求评估需求评估l 建议l 研究l 投资/收益分析l 规划/基线数据目标陈述目标陈述l 员工健康l 收益性l 客户服务l 共同体/社会结构设计结构设计l 项目范围l 方法l 角色l 目的/目标l 政策、程序控制方法控

10、制方法l 评估系统l 记录l 报告l 第三方l 合格的EAP员工需求评估的目标 帮助组织判断是否需要EAP服务 为决策者提供建议 提供当前部分研究结果 预期的能够实现的投资/收益分析 收集组织当前的一些基本数据，以便今后在评估EAP效果时作为对照需求评估的过程需求评估团队需求评估团队组织组织准备内容员工层面员工层面组织层面组织层面其它统计指标其它统计指标需求评估的方法 评估方法：现场观察法 问卷调查法 访谈法第六章 EAP的宣传推广宣传的功能工具和服务双重功效 服务 员工能够通过宣传促进自己的心理健康水平，改善生活质量，提升工作绩效 工具 宣传除了介绍知识，还可以起到反馈、监控等多种功能影响宣

11、传的因素 W因素 WHO（宣传者）WHOM（被宣传者）WHAT（内容）WHERE（场合）WHEN（时机）WHY（动机）HOW（宣传方法）宣传的规划确定宣传的确定宣传的阶段和任务阶段和任务及时间表及时间表确立工作确立工作人员人员确定宣传确定宣传形式形式成本核算成本核算宣传推广阶段收尾推动启动任务：让所有组织人员了解、接受、主动使用EAP形式：讲座、使用手册和宣传栏任务：接受服务者反馈，及时调整服务内容和形式，完善工作，使组织人员能够享受到更周到、贴心的服务内容：主题知识介绍、服务反馈、新活动预告和建议信息收集任务：总结全年工作，发扬优点，找到不足，向高层领导汇报项目执行过程和效果，并展望新周期工

12、作；配合EAP评估工作，呼吁员工积极参与问卷调查、访谈、反馈等第七章 EAP的培训培训的目的和意义 高层领导与HR主管参加，开始关注EAP 调研与考察，周密论证，开始实施开展EAP的前提与动力 范围和广度，咨询无法比拟 重视培训的效果EAP项目成功的基本保证 文化传统等原因，员工瞻前顾后，还是不能去咨询 仍十分渴望了解心理健康的知识，培训促进咨询增进员工心理健康的重要手段 培训是一种有效管理手段 促进新员工适应，保持工作激情，增进组织认同感和归属感提升员工绩效，增强企业凝聚力 职业心理健康 压力管理培训 工作与生活协调培训 积极情绪培训 子女教育培训 交互作用分析（TA）培训 人际关系能力培训

13、 态度培训 新员工入职心理培训 时间管理培训 团队精神培训 团队建设与MBTI 建立企业的EAP 咨询式的管理者培训具体内容培训方法 成本最低、节省时间；系统讲解、控制进度 强制性；个体差异；被动吸收课堂讲授 注重受训者独立钻研的能力，提倡提问、探讨和争辩 不宜超过30人。参与性强；难于组织和控制研讨 心理剧 受训者直率、没有焦虑地对同伴作表演；事后汇报总结角色扮演 受训者愿意且能够分析案例，坚持自己立场 好案例的开发与编写案例分析 趣味性强，积极参与 容易冲淡培训主题，游戏毕竟不同于现实游戏培训师的基本修养培训师角色讲师辅助者参谋者激励者调停者传授知识激发他人热情提供方法和建议协助解决疑难控

14、制进程和局面培训师基本素质自我觉察能力激励他人的能力沟通的能力变通的能力前瞻的能力诊断问题并找出解决方法的能力从事商务的能力培训课程相关知识：专业化培训工作有关知识成人学习特性：关注实用知识，非系统理论成人好奇心不是自然兴起的已有相当的知识和经验需要解决问题的技能“要播洒阳光到别人心里，首先自己心里要有阳光。第八章 EAP的咨询心理咨询的定义n 罗杰斯（Rogers）咨询是一个过程，其间咨询师与来访者的关系能给与后者一种安全感，使其可以从容的开放自己，甚至可以正视自己过去否定的经验，然后把那些经验融合于已经转变了的自己，作出统合。n 泰勒（Tyler，1969）咨询是一种过程，通过这个过程，咨

15、询师可以协助当事人增强生活适应的能力；而且，咨询是发展性的，通过咨询，使人的潜质得以充分发展。n 帕特森（Patterson）咨询是一个帮助人的过程，在这个过程中，两人所要建立的某种关系不但是必需的条件，而且那关系是足够令人改变和成长的。同时，我们要知道咨询是为那些缺乏了良好的人际关系以致产生问题的人所进行的一种特别的治疗。对来访者进行帮助的人际关系。安全的情境、感觉不受威胁、真实表现自己、自由交换意见和感觉是一系列的过程 接收新信息、学习新行为、形成新态度EAP咨询的特点不会为员工提供长期的治疗，如需要，转介到不会为员工提供长期的治疗，如需要，转介到相关机构。希望能在短期内有效帮助员工增加相

16、关机构。希望能在短期内有效帮助员工增加独立处理问题的能力。独立处理问题的能力。咨询对象包括员工及其直系亲属咨询对象包括员工及其直系亲属为组织管理人员提供培训，帮助他们学会面对工作出为组织管理人员提供培训，帮助他们学会面对工作出现问题的员工，并将其推荐给咨询人员现问题的员工，并将其推荐给咨询人员咨询关系的建立 表里如一、自我表露真诚 随时保持敏感、变换自己的体验共情 接纳（微笑 点头 专注）、尊重无条件积极关注 升学、就业的心理咨询中应用广泛建议与指导 给来访者取得进展的感觉、重新审视总结 善于分辨沉默的原因，针对性解决沉默的处理 地理位置、物件摆放咨询场所的设计咨询的形式最为有效场地的安排是最

17、大局限，路途遥远面谈便捷、快速、隐蔽性和保密性。最常用无法进行言语外的交流，不能达到治疗目的，预防和教育电话咨询虚拟身份，保密性来访者编造虚假经历以满足内心空虚，限制咨询进程与效果网络咨询组织内部专门设立咨询室，咨询师定期到现场开展心理咨询提供便捷服务；要做到尽可能隐蔽现场咨询咨询的种类个别咨询 一对一 效果比较明显团体咨询 人数 多通道多角度交流、相互支持与影响 解决共同存在的问题 帮助人际交往障碍者家庭治疗 工作-家庭矛盾 来访者与家庭成员一起接受咨询 观察互动，了解问题心理咨询的工作流程宣传、培训等每一环节都对咨询服务详细介绍管理者关注员工，观察其在工作中的异常来访者目标、生理状况、压力

18、来源、生活技巧、自我概念、社会支持等记录来访者、向有关人士报告来访者的进展情况、总结描述来访者的治疗展EAP需对返回工作岗位的员工进行一段时间追踪，定时向员工及相关人员了解其工作情况；EAP提供转介资源，由员工选择。转介后，EAP仍需继续追踪并提供支持咨询师队伍的建立具备相关学历及一定的咨询经验将咨询师的详细资料记录在案（共情运用）保证咨询师多样化接受针对性培训，了解EAP项目咨询师的组成咨询师的督导工作频率：根据需要可每月进行二到四次督导者：具有一定专业背景，并在EAP及专业咨询领域颇具经验的咨询师担任目的：帮助咨询师实现专业成长，防止咨询师由于过多接触来访者的负面情绪、造成枯竭 对个案的咨

19、询过程进行了解及必要的讨论形式：通常为小组督导，由12位督导者针对团体（通常10人左右）进行督导 节省资源，提高督导效率 缓解焦虑，利于自我觉察 多向沟通，促进专业成长 相互支持，增强职业认同第九章 EAP的效果评估 EAP评估的重要性和必要性 EAP评估的先决条件 EAP评估的结构 EAP评估的过程 EAP的评估体系 国外EAP评估案例 中国EAP评估案例 项目管理的方法综述EAP评估的重要性和必要性让使用EAP的企业看到投资得到了很好的回报体现EAP的价值，使它受到人们的关注、尊重和喜爱为EAP的严格实施提供了保障，本身就是EAP整体的一部分然而，人们对如何进行全面的，总体框架上的评价却并

20、没有足够的知识，对各个阶段评估技术的研究也并不重视。EAP评估的先决条件 取得相关部门的配合 why 一定要在when以及how以前回答应对质疑 确定需要什么资料 恰当的信息收集方式 妥善的录入和保存 怎样获得目标？把笼统的目标操作化组织的支持何时、为何、如何进行评估信息搜集EAP的目标EAP评估的结构EAP项目是否按计划执行了？EAP项目目的是否达到了？EAP项目是否是有效的？EAP项目是否是最经济的？前期计划是现实情况下的最优选择，项目不尽人意往往正是由于实施人员没有能够严格按照计划执行选择科学的测量工具，建立客观的测量体系对项目的执行结果和初始目标进行全面的考察将项目过程和结果的模型概念

21、化（Van Maaren，1978）通过计算花费-获益或者花费-效果分析来确定EAP效果评估框架第十章 EAP的应用与危机干预EAP提供裁员心理服务 裁员对各类人群带来的心理影响：“任何人，如果他很乐意裁员，那么他就没有资格做企业的领导；反之，如果他不敢裁员，他也不够格做一个企业领导”。EAP提供裁员心理服务 同时导致组织及公司的不良后果：生产效率下降 员工关系恶化 组织凝聚力下降 组织形象受损 社会不安定因素增加，等等。EAP提供裁员心理服务 裁员服务的目标减少裁员过程的冲突和阻力，使组织顺利完成裁员任务帮助被裁员工维护自我形象和心理健康维持留任员工的士气和工作状态减轻管理者的压力，降低管理

22、成本减少裁员对社会造成的负面影响，维护企业的形象EAP提供裁员心理服务 裁员服务的内容EAP提供绩效沟通心理服务 3H员工是企业的真正财富 绩效沟通是绩效计划顺利执行及绩效目标顺利实现的根本保障幸福Happiness高效High Performance健康HealthEAP提供绩效沟通心理服务掌握培养“以人为本”的咨询观点通过角色扮演练习这些技巧掌握与绩效沟通相应的沟通技巧探索咨询技巧在绩效沟通中的应用人格的心理诊断 如何增强自我觉察 改善自我性格限制 把握沟通的三把“钥匙”辨识沟通误区 交互作用分析与练习 利用 stroke 技术促进良好的人际关系EAP帮助新员工成长新员工的两种类型面临完全

23、新鲜和陌生的环境不同组织文化将使其在行为举止和内心体验上烙上不同的色彩和图像面临两种组织文化的激烈对撞EAP帮助新员工成长 EAP帮助新员工调整心态个人导向团队导向情感导向职业导向成长导向责任导向“不习惯”“看不惯”“盲目悲观”多一分投入，少一些计较多一分主动，少一些等待多一分耐心，少一些烦躁“好的工作对初出社会的人而言，通常是可遇不可求的，在找到自己真正喜欢的工作前，先试着去喜欢现在做的事，努力去做，并突显自己的价值。”IBH台湾公司总经理 许朱胜EAP帮助新员工成长 EAP帮助员工确立归属感心理契约员工个人目标与组织目标和承诺的期和关系员工在经过一系列组织经历后，与企业形成的情感关系。依赖

24、感、忠诚度存在于员工与企业之间的隐形契约，核心在员工的满意度20C60S 美国管理心理学家 施恩（E.H.Schein）提出EAP帮助新员工成长 EAP帮助员工做好职业生涯规划职业生涯管理体系建立职业生涯规划咨询职业生涯规划培训企业信息收集和分析员工个人能力综合评定员工职业生涯规划制定EAP帮助新员工成长 EAP帮助企业培养员工集体精神 通过远离工作场所的团队沟通，有助于在组织中营造优良的组织文化，塑造共同的价值观，增强个体对组织的责任感和凝聚力，能为达到组织目标而努力合作，使整个组织充满了热情和动力。EAP帮助企业解决内部冲突 从积极的角度而言，职场上的冲突是一种自然的现象，也是一种活力与创

25、意的展现。导致冲突的五种原因项目组织结构与分权不清个人和群体的利益个性差异信息沟通不畅各项目组的目标不一致EAP帮助企业解决内部冲突情绪管理课程沟通培训课程EAP提供危机干预服务危机的发生、发展和干预解决问题使用常规方法危机：困难和境遇，认知、情感、行为的困扰渡过危机自我完善成功解决未解决未解决自愈干预失败得到专业帮助 未得到专业帮助 崩溃：对内或对外的攻击行为第十一章 EAP的其它问题EAP专业人士能力要求EAP是集合了心理学、管理学、社会学、人类学、经济学、医学等学科知识和实务技术的多学科结合的产物。EAP发展成熟的国家，要求EAP专业人员应该了解心理学、社会学、劳资关系、人力资源、组织行

26、为、企业管理、相关政策、法令、跨文化（外劳）管理等相关学科知识。带领团体 策划（执行）活动 调查 评估 压力放松 转介 沟通能力 系统思考的意识和能力 良好有效的交谈能力 引导和促进的能力 能够直面自己的能力能力能力实务技术实务技术中国EAP资格认证现状中国目前还没有建立起专门的EAP管理组织，因此也还没有建立起EAP专业人员资格认证系统。国内现在存在学院派和实务派两类EAP专业人员。国内的EAP专业人员多来自高校心理专业毕业的人才，通过EAP专业知识技能培训，具备EAP项目实施能力。国内尚未建立起专门的EAP资格认证体系，国内目前对EAP专业人员的资质主要通过其所受教育背景和接受的EAP专业

27、培训以及是否通过诸如心理咨询师、职业指导师等相关资格认证来判断。EAPA职业道德标准 保密 专业资质 保护客户 评价及咨询 公共责任和专家间的关系中国EAP专业人员职业道德标准 国内EAP还处于起步阶段，至今还没有建立起专门的管理干预组织，统一的EAP专业人员的职业道德标准还没有形成。心理咨询师职业道德标准成为目前国内EAP专业人员遵循的职业道德标准。EAP专业人士的心理健康 心理健康危机 作为心理咨询师和心理培训师的EAP专业人员面临的最大的心理健康危机主要有职业枯竭，并由职业枯竭引发职业危机、家庭危机之类的危机。心理保健 求助于督导 EAP专业人员的自我心理保健EAP相关法律问题 制定EA

28、P相关的法律法规：为公司、企业选择EAP提供了参考 如果在EAP执行过程中出现问题，选择EAP服务的公司或企业与EAP专门机构或是EAP从业人员之间的矛盾冲突不可调和，需要EAP主管部门或司法机构提起诉讼或是要求仲裁调解时，EAP相关的法律法规可以作为解决冲突的有效依据中国EAP相关法律问题 完善、理想的法律、政策环境对EAP的发展是非常重要的 EAP乃至整个心理学在我国迄今没有一个完善、理想的法律、政策环境，也没有一个行之有效的干预管理体系，已有的立法在此领域仍是一片空白，没有严格意义上的专门法律，尤其缺乏用以规范与保护心理咨询服务工作者职责的专项法律 国家劳动与社会保障部于2001年11月在全国范围内颁布了中国心理学界第一部职业规范标准心理咨询师国家职业标准，为心理咨询师未来的依法执业提供了前期理论基础