阿那亚物业交付期间培训资料课件.ppt

1、业主交房流程及注意事项业主交房流程及注意事项阿 那 亚 项 目 业主交房流程及注意事项 一、如何理解交收楼 二、物业交房流程 三、物业交房注意事项 四、案例解析一、如何理解交收楼一、如何理解交收楼1、“交收楼“的概念 是指开发商通过物业管理公司将具备入住条件的房屋交付业主使用的过程。物业公司代表开发商交房，从业主角度就是收楼。故称”交收楼“一、如何理解交收楼一、如何理解交收楼2、交收楼的构成：由一个核心和三个重点构成。核心：物业与开发商的沟通 三个重点：交楼许可证 物业预验接管及前期整改 前期培训3、核心问题需切实的贯穿在整个交收房流程之中。4、把握好三个重点有助于物管处在交收楼活动前，打下扎

2、实的基础，在充分准备的前提下展开对交收楼的活动。一、如何理解交收楼一、如何理解交收楼核心：物业与开发商的沟通1.交收楼活动是开发商和物业这两位演员搭台给业主唱的一场戏。2.第一印象非常重要，头起的好，在物业管理的初期物业管理比较薄弱的阶段就能获得业主一定程度的认可和信任。3.第一出戏演得好最直观的体现就是在物业进入正常运行后的物业费缴纳比率和投诉比率上。4.怎样才能演好这处戏？演员是一出戏好坏的关键。5.在交收楼活动中，处处离不开开发商（从最初的场地安排、资料、预验收到最后的整改等）。开发商是这出戏的主角。演员之间要有良好的沟通才能演好这处戏。一、如何理解交收楼一、如何理解交收楼6.以上引出今

3、天要主讲的主旨：物业与开发商要有好的沟通，才能顺利完成交收楼活动。7.要与开发商建立健全的沟通体系：定期性会议 专题会议 发文及回复的流程8.要勤于和开发商沟通。9.容易发生的问题：开发商主观意识重。应对：灌输物管知识。一、如何理解交收楼一、如何理解交收楼重点一、交楼许可证1.确认可以交楼的标志是什么？标志是取得住宅交付使用许可证2.根据秦皇岛市地方性法规和预售合同范本的规定，取得住宅交付使用许可证是房屋交付的前提。3.在取得住宅交付使用许可证前开发商如果进行交房：开发商先行交房的行为时违法性为你4.业主如果办理了售房手续：A 可能将面临房屋质量缺陷和配套设施设备不完备的风险。B 根据预售合同

4、规定，业主有权要求开发商承担违约金。C 业主有权拒绝收房并向主管部门举报。D 逾期交房超过约定期限的，业主有权单方面解除合同。5.以上内容表明无证交房的风险巨大，后果严重。6.参考条款：秦皇岛市新住宅交付使用许可规定一、如何就理解交收楼一、如何就理解交收楼重点二、物业预眼接管及前期整改的工作1.对小区单元及公共区域进行验收，提出整改项目，制定整改流程。目的：将问题消灭在交房之前，物业公司全面接受后减少交房时的投诉，以提高客户的满意度，确保交房工作顺利完成。2.与开发商协商制订切实有效的整改流程及方案。3.定期参加开发商例会，控制整改进度及时间节点。4.物业接管方案拟定。5.在验收过程中对设施设

5、备，型号、品牌等做汇总。6.做好书面的记录。（整改单、汇总表、发送/收取记录等）7.整改及开荒保洁工作完成后，要加强巡视，严格管理（钥匙领用制度等）一、如何就理解交收楼一、如何就理解交收楼8.预验方式：8.1前期模拟验收由物业管理公司客服人员和工程人员在施工尚未完成之前对单元内部及公共区域进行查验。工程缺陷和隐患反馈给发展商。作用：熟悉设施设备，避免重复整改，避免延误接受时间。8.2接开发商竣工通知后进行先期验收，由发展商项目部、监理、发展商销售部、总包/分包、物业管理公司等共同进行。8.3交接验收的尾声进行三方查验，由发展商项目部、施工单位及物业管理公司三方进行。如单元的装修、设施设备调试和

6、开荒保洁都已完成，则由物业管理公司人员将钥匙接收并填写钥匙签收记录。反之，则由物业管理公司将问题汇总于相关的汇总表，并在验收会议上提报发展商整改直至完成后由物业管理公司接收。接收后物业管理公司需安排定时巡视，以确保在交付业主前始终保持良好的状态。一、如何就理解交收楼一、如何就理解交收楼重点三、前期培训1.小区基本情况的培训：占地面积、单元数量、车位数、电梯、小区内设备 设施及周边设 施等。2.供应商及产品的培训分为单元配套设施设备产品培训以及土建及内装修专 业知识培训：2.1单元配套设施设备产品的培训包括：厨房橱柜、电器，以及卫生间洁具、热水炉、空调、电气电工产品等。2.2土建及内装修的专业培

7、训有发展商共同参与。培训内容包括：土建的结构建设，外墙屋顶、门窗、防震专业知识培训以及 内装修 选用材质特点，施工工艺，安装工艺等专业知识的培训。3.培训临时管理公约及业户手册是在短期里使无相关工作经验的员工快速掌握物 业工作要点的比较好的方式 综合小区的实际情况进行小区临时管理公约及业户手册的培训。使员工掌握公司及管理处对小区管理的基本程序及立场，在今后工作中能够正确操作运用。一、如何就理解交收楼一、如何就理解交收楼4.交房的培训包括：A.整体交房流程。B.管理处员工熟悉交房环节中的各类表单 C.交房流程及相关标点的具体使用及注意事项的解答 D.模拟交房演练5.交接时期统一口径培训：对交房活

8、动期间业主提出的问题进行统一的回答，避免尴尬。6.交接时期员工行为规范培训：仪容仪表、接人待物、语言、作息制度等。二、交收楼流程二、交收楼流程一、房产交接 业主来办理缴纳购房余款、签收房屋交接书手续时，向先现场办理人员出示：1.收楼通知书；2.业主身份证或委托书及代理人证件；3.销售合同及收据等相关证明；由开发商相关人员及物业客服部人员陪同业主至开发商财务处缴纳相关款项（包括房款、代办小产证、代收分式电表装置费、代收有线端口初装费、代收燃气表具费等）并开具缴费证明。业主凭缴费证明领取新建住宅使用说明书、新建住宅质量保证书、质量监督检查合格证书、空气检测合格证书。签署房屋交接书后，领取单元内各项

9、设施设备产品说明书、单元保养说明书等。二、交收楼流程二、交收楼流程二、物业管理缴费 业主在发展商处结清房款及领取各项物品后，由物业管理公司客服人员和销售人员陪同至物业管理公司财务部缴纳费用：1、前期物业管理费（十二个月）2、代收维修基金。业主在缴付上述费用后，物业财务部将出具收楼缴费证明。二、交收楼流程二、交收楼流程三、办理物业登记手续 在确认业户将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业管理公司客服部人员帮业主办理物业登记手续，具体操作流程如下：1、客服助理核对收楼通知书、预售合同、有效身份证件并复印存档（业主如为境外人士，代理人委托书需公证）；另需复印已缴物业管理费、维修基金发票存档。2、业主签

10、署并签收临时管理公约及承诺书 临时管理公约作为业主委员会成立之前业主、物业管理公司和发展商在小区内行驶各项权利和义务的约定，对业主也是一种保障，因此临时管理公约签署非常重要。3、业主填写业户联络表。业户联络表涉及到业主的个人信息及联络电话、地址等内容，因此属于保密文件同时为做到业主信息的有效性和合法性，业户联络表必须由业主本人填写。4、业主签署并签收搬迁及电梯使用承诺书 注明了小区搬迁及电梯使用的一些规定及注意事项，对业户顺利搬迁及电梯使用有非常大的作用，同时也是物业管 理公司于与业主在搬迁和电梯使用上的约定。二、交收楼流程二、交收楼流程5、业主签收搬迁及电梯使用通知书、租客登记表、业主手册和

11、服务指南等表单和文件，以方便业主进一步了解各项表单的使用及管理公司提供的各项服务。6、业主签署并签收防火、治安责任书 防火、治安责任书 的签署是要求业主做好单元的安全防火、防范工作，同时协助物业管理公司保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材。7、业主签收治安管理规定和停车库/场使用规定。物业管理公司希望业主能遵守小区的治安管理规定和停车库/场使用规定，配合物业管理公司共同管理好整个小区。8、业主核对及签收进户门，分户门，信箱钥匙及IC卡。9、在办完物业各项手续后，陪同业主至单元内验房。二、交收楼流程二、交收楼流程三、验房 在办完物业各项手续后，由物业管理公司客服部人员、工程技术人员发展商销售

12、人员三方同陪业主至单元内验房：1、业主将单元进户门打开，由“三方”陪同清单单元物品、设备及设施，核对单元的水、电、和燃气读数，在物业（单元）接收记录表签署确认。物业工程人员为业主演示设施设备使用功能及状态。2、如业主验房时发现单元内存在着一些问题或疑问，物业管理公司工程人员无法回答的即通知发展商工程人员来现场解疑。如需整改的发展商工程人员在现场回复业主整改工作时间表，并记录在案，以确保验房工作顺利进行。3、若有整改事项，业主可委托物业管理处跟进并及时报告整改结果。4、验收完毕后，由业主、发展商、物业确认签字。二、交收楼流程二、交收楼流程 凭收楼通知书业主出示本人有效身份证明原件代理人凭委托书/

13、本人有效身份业主证明原件（业主如为境外人士，代理人委托需公证）审核后有开发商相关人员陪同至开发商财务处缴纳相关款项至开发商处领取新建住宅使用说明书、新建住宅质量保证书、质量监督检查合格证书、空气检测合格证书，签署房屋交接书，领取单元设施设备产品说明书，单元保养说明书等 至物业管理中心财务处缴纳前期物业管理费、维修基金等费用为业主办理我也相关手续（签署管理公约、业户资料交付记录表，业户手册）由开发商销售人员、物业客服陪同业主验房，物业工程文员为业主演示设施设备使用功能及状态业主如在验房过程中提出整改要求则进入整改流程抄录水、电、天然气度表数，签署单元接收记录表收楼完毕二、交收楼流程二、交收楼流程

14、四、交收楼整改 业主验房时发现单元内存在问题需要整改时，由物业工程人员将业主提出的问题填写物业（单元）接收记录表或验房整改单上，由业主签收确认后复印（物业、业主、发展商），由发展商通知各施工单位安排整改工作。整改单原件要存档。同时业主可将进户门钥匙托管至物业管理公司。在整改内容完成且业主复验合格后，由业主取回托管之钥匙。二、交收楼流程二、交收楼流程业主验房时提出整改要求确认整改项目并在验房整改单上填写并有业主签字确认验房结束将验房整改单复印三份，原件存入业主档案开发商物业业主工程项目部销售部物业工程部对整改内容进行跟踪检查总包/分包按验房整改单进行整改工作客服负责跟进报修进程，并做好与业主的沟

15、通工作整改结束物业确认符合与发展商、分包商协调预约业主再次上门验收时间业主前来验收验收不通过或有新的问题整改完成验收通过在整改单上签收交收楼整改流程图三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项1、发展商落实事项 交房前 入户许可证取得：交房现场公示 交房场地安排：A 确定场地：位置方位、面积大小、流转方向、功能区隔 B 适度装修：地面、四壁、照明、电话、空调、家具 C 导视布置：园区外围、收楼现场 事项：1、场地安排在宽敞、便于流转的室内。建议台面按手续办理的流程一字排开。2、准备几个VIP间，如现场发生争吵可请业主进入商谈，避免扩大影响。3、确认行人/行车道。验楼路线应以通畅、方便为主，避免交

16、楼现场混乱。4、现场电话、网线等设施要能满足现场办公的要求。5、及早与开发商商议、确认交收楼流程及维保流程。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 园区布置三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 收楼现场三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项交楼场地三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项p 交楼场地三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 交房物品资料：A 交房物品：便于携带、利于收纳、值得保存 B 交房资料：两书准备、结构图提供、物业相关资料 事项：1、如物业代为处理二书可提请开发商采取一些高效的方式。如使用印章等。2、相关资料开发商应尽快提供（业主资料、实测面积、小区概况、设施设备

17、等）。3、以上准备工作一担条件允许，应及早完成。房屋预验接收：A 时间节点控制 B 提前介入施工现场 C 整改跟进 事项：1、制定切实有效的预验、整改方案。2、开发商定期例会不可减少。3、合理利用开发商来解决问题。避免完工后一些问题暴露出来导致重复整改延误接受时间。4、开发商在交楼前应做好开荒保洁的工作。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 交房物品三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项交房中 业主验房收楼后整改期限确认：A 由项目部专业工程师与业主当面书面确定 B 工程部按照时间跟进整改工作 事项：开发商应在现场组织由总包、分包和开发商工程师共同组织成的“紧急维修队”在交房时如发生一些

18、交房人 员无法解决的工程问题可通知“紧急维修队”前来，由专业人员与业主当面接洽，拟定解决。面对“问题”业主即时配合物业公司处理：一忌拖延、二忌扩散、三忌被动 事项：1、面对“问题”业主应做好与开发商之间的沟通、协调。2、交房现场有业主情绪激动时，应请其离开交房现场，进入事先准备的VIP间内处理。3、对业主提出的问题及时给于回答，对于无法回答的问题迅速告知开发商，获得其指示或技术支持。专人对口负责：A 及时调整 B 随时沟通协调 事项：1、在交楼活动中开发商现场人员的分工要明确 2、避免一人对口多项事件，导致处理速度延缓 3、物业员工要熟悉开发商现场人员。并请开发商提供各对口人员名单给物业三、物

19、业交房注意事项三、物业交房注意事项交房后 整改维修单位及人员控制：A 维修工人固定工作场地及上下班时间 B 工程部分工落实跟单作业 C 项目部专人跟进协调 事项 ：1、整改维修单位及人员控制。国家规定施工时间为：周一至周五8点至18点 2、开法伤定期整改例会制度 共性问题控制：A 专题会议 B 专函知会 事项 ：1、对于共性的整改问题要引起足够的重视。2、对于业主提出的非质量的共性问题，也要及时通报开发商（例如封阳台等）3、以发文/专函形势发送给开发商，要注意签收、存档。必须留存原始凭证。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项1、物业管理处理落实事项 交房前收楼人员安排：A 认真计划，按时到

20、岗，周详培训 B 以老带新，控制加班，各部配合 C 后备支持，善用资源，适时调整 事项：1、交房活动进行时会有大量的加班，在交房前应把员工的调休尽量消化掉。2、楼宇验收、接管接收阶段，时员工熟悉楼盘的最好时机。3、工程部应做好设施设备的登记、汇总的工作。并熟悉设备的维修、使用。4、要提前做好模拟交楼的工作。5、在此期间要注意一些设施设备配件及专用工具的收集。6、尤其在接管之后必须建立严格有效的管理制度，例如钥匙领用制度，出入制度，整改人员控制制度等，以确 保在交付业主前始终保持良好的态度。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 收楼资料：A 业户手册、管理公约 B 收楼表单、装修申请 事项：

21、1、物业相关的资料（交楼表单、装修申请等文件）应尽可能早的提供给开发商做修改确认。2、可建议开发商把收楼活动中物业用资料与公约、手册等一并印刷。对开发商而言感觉上美观、正规，对 物 业而言省了人力、物力。3、建议在交房活动中对管理公约进行签收。在和开发商、物业经理协商的情况下决定是否将物管费等敏感 问题写入公约一并让业主作签收。4、简单讲解交楼活动中所需表单的大致构成及内容。管理处办公场地：A 完成装修 B 正是启用 事项：1、应尽快为各部门找好办公区域。便于工作的开展。2、办公装修可提请开发商。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项交房中 要点：合理安排作息时间。交楼期间工作时间有很大的部

22、确定因素，因灵活制定 作息时间，使员工保持状态，避免不必要的减员。客服人员：A 等候接待 B 资料发放 C 入住登记 D 文件签署 E 钥匙领用 事项：1、业主档案应在交收楼活动时同步建立，并尽可能收集齐全业主的相关信息。2、人员分工明确，员工对自己的工作熟练、职责要明确。3、钥匙托管。4、客服交房技巧。5、控制交房时间。6、简单讲解大致会使用的表单及使用方法。7、因交收楼活动分为开发商及物业2大部分，务必与开发商做好交接工作。8、业主资料时密件，必须做好保密工作。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项工程人员：A 交楼验收 B 整改跟进 C 装修申请事项：1、在业主套内，清点设施设备数量。

23、2、对于简单的和需要知道的设备做一下演示，例如灯、门对讲等。3、要配合客服对业主进行主动的指引。4、整改单填写要清晰，内容要完整。不属于质量问题的要做好解释工作。5、在单元查看结束并得到业主同意后，抄写水电煤读数并由业主确认签字。保安人员：A 方向引导 B 秩序维护 C 车辆管理 事项：保安部应准备紧邻时预案，以应对现场突发情况。保洁人员：A 园区环境 B 现场清洁 三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项交房后 整改跟进：A 时间控制 B 质量控制 C 投诉控制 整改跟进：A 及时整理统计 B 函告相关单位 C 专人跟进落实三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项 总结核心问题：与开发商之间

24、良好的沟通时顺利完成接收楼活动的关键三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项交接楼管理的重点（要求、规定、注意事项）1、交收楼之前的必须做好充分扎实的准备工作2、与发展商共同制定各种收楼资料并提前完成收楼表单印制。3、财务需确定业主收楼时缴纳的费用类别及计算依据、起收日期及注意事项。4、提前一周完成交收楼场地布置并组织各相关人员现场演练。5、合理安排交收楼工作人员尽可能避免超时工作。6、做好钥匙管理尤其是为交楼单元钥匙及寄存钥匙的交接工作。主要档案的建立1、管理处主要为每个业主建立业主档案，每个业主档案包括业主及租客信息，收楼时填写的各类表单整改情况等等。当然日后有关该业户的所有信息（包括投诉

25、处理、管理费收缴、等等）都应存入该档案。档案一般按单元号码设立。档案的保管需注意保密性，需谨慎保管，亦不可擅自透漏给他人。2、业主档案的建立是交收楼管理中至关重要的一个内容，这是物业管理公司服务工作的第一手资料，对开展各项工作 均有重要作用，业主档案建立质量的高低在很大程度上左右着物业管理公司后续工作的进行，因此必须引起高 度重视。3、业主档案建立包括资料室管理、档案文件柜设置、单子档案录入和档案使用制度建立等各项工作。三、物业交房注意事项三、物业交房注意事项常见问题的处理办法/注意事项1、因房屋质量问题，业主拒绝收楼并提出赔偿要求的处理。需知房屋在交付使用时会存有一些不影响使用功能的质量问题

26、，故交楼时业主会收到新建住宅质量保证书，跟进国家和本市的相关法律规定，由发展商提供相应的维保期限，业主提出的房屋质量问题如果确实较为严重，已影响到正常使用该单元，需及时与发展商协调解决业主提出的有关合理要求。一般来说，对于些小的质量问题，物业接待人员必须告知拒绝收楼的业主，管理公司是根据政府有关法规合法地履行交楼程序，对于房屋存在的质量问题，管理公司将马上跟进相关施工单位予以维修整改，在承诺时间段里完成维修工作。2、因房屋实际情况与签约时存有差异引发纠纷处理。发生此类情况，管理公司需立即与发展商相关责任人通报，力求相关人员即使在现场与业主进行有效沟通，并在查核合同约定后，进一步给予业主明确的回

27、复，如系业主误解，需耐心予以说明，将相关证明资料出示给业主查阅，如确系发展商问题，最好尽快在第一时间给予解决处理，以免引起业主的强雷不满。3、维修整改跟进不及时所引发的业主投诉处理。一般来说，在集中交房初期，维修整改的工作量非常大，极有可能出现维修工作一时跟不上的现象。对此物业管理公司必须做好与发展商和相关施工单位的协调配合工作，最为有效地办法是定期进行各方联系会议，集中力量解决主要矛盾，合理有序地安排其他维修工作，以避免业主的大量投诉。对于已经出现的投诉，一定要积极认真地对待，尽可能在接待当日有一个处理跟进的结果，实在无法做到的，也需要将协调的结果告知业主，以求得业主谅解。四、案例分析四、案

28、例分析 小沈在第一次交楼的时候就遇上了大麻烦，过程：1、业主是VIP，并且是个刁蛮、固执、目空一切的有钱人妇人。2、业主带着律师前来收房。3、因有律师在场业主要求交楼活动必须以倒流程操作。4、业主意见很多，到处乱跑。在卧室内业主指着一面墙说有色差要求重刷。5、在开发商工程师到场查看后，坚持认为颜色均匀无问题。6、业主坚持要重刷7、小沈觉得业主不好得罪，但是的确有点不讲理。所以采取了立中的方式处理此事8、最后开发商同意重刷结果：此套单元交房花了近2小时，且小沈被业主评价极低。问题：1.是否能简单叙述一下倒流程的操作？2.小沈的第一次交楼，哪些地方有问题？3.为什么小沈被业主评价极低？4.你是小沈的话你会怎么做？