第三章物流服务与物流质量管理课件.ppt
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- 第三 物流 服务 质量管理 课件
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1、2023-1-7第三章物流服务与物流质量管理第三章物流服务与物流第三章物流服务与物流质量管理质量管理第三章物流服务与物流质量管理本 章 内 容3.2 物流质量管理3.2.1 物流质量管理概述3.2.2 企业物流质量改进3.3.2 企业物流质量管理的基本途径3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理3.1 物流服务管理3.1.1 物流服务的内涵3.1.2 物流客户服务的基本特点3.1.3 物流服务与企业竞争力3.1.4 物流服务水平的确定3.1.5 动态的企业物流服务观念3.1.6 增值物流服务重点第三章物流服务与物流质量管理3.1 物流服务 物流服务:是企业为了满足客户(包括内部和外部客
2、户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。第三章 物流服务与物流质量管理第三章物流服务与物流质量管理物流服务的分类物流服务的分类 (一)作为企业客户服务一部分的物流服务(一)作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服物流客户服务务 客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而的服务。顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产服
3、务产品组合品组合”。(二)作为物流企业产品销售的物流服务(二)作为物流企业产品销售的物流服务物流商品物流商品 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸预测、产品跟踪等增值性服务延伸第三章物流服务与物流质量管理关于物流客户服务 1、到达理论 日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论”替代“距离理论”(强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。)2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商
4、品的利用可能性:保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障第三章物流服务与物流质量管理3、物流客户服务的表现形式多样化(1)物流客户服务可以体现为一种具体活动(2)物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平(3)物流客户服务表现为一种经营理念第三章物流服务与物流质量管理4、物流客户服务的衡量标准(1)库存保有率(2)订货周期:从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。(3)配送率:满足客户配送要求的比率。(4)商品完好率第三章物流服务与物流质量
5、管理企业物流服务的内容及含义(P76)项目含义商品库存服务率商品库存满足订货的程度接受订货截止时间接受订货截止时间交货日期交货的时间订货单位订货单位数量的大小交货频率商品配送的频率交货时间指定按照指定的时间交货紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量商品在物流过程中的质量保证信息提供提供商品物流过程中的相关信息交货条件按照指定条件交货第三章物流服务与物流质量管理(二)作为物流企业产品销售的物流服务 1、物流服务的产生:物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。2、物流服务对象:(1)货主企业(2)货主企业的顾客 3、影响因素:(1)客户服务(2)服务营销 4、基本内容 运输、储存、包
6、装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计,以及其他增值服务。第三章物流服务与物流质量管理1从属性(从属于货主企业的物流系统,按货主企业的要从属性(从属于货主企业的物流系统,按货主企业的要求提供相应服务)求提供相应服务)2即时性即时性3移动性和分散性移动性和分散性4需求波动性需求波动性5可替代性:可替代性:对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来来自货主企业的竞争。自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。不同运输手段之间产生竞争。(三)物流服务的特性(三)物流服务的特性第三章物流服务与物流质量管理(一)产品的可得性(一)产品的
7、可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况缺货频率、满足率、发出订货的完成状况(二)运作绩效(二)运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救运作速度、持续性、灵活性、故障的补救(三)服务的可靠性(三)服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息物流客户服务的基本特点物流客户服务的基本特点第三章物流服务与物流质量管理1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2、物流服务水准的确立对经营绩效产生
8、重大影响、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用用3.1.3 物流服务对于企业竞争力的重要性物流服务对于企业竞争力的重要性第三章物流服务与物流质量管理 一般来讲,物流服务是有一个物流系统作为基础的,高水平物流服务必由高物流成本所支撑。物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系,可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。3.1.4服务与成本的关系第三章物流服务与物流质量管理(一)物
9、流服务与成本的关系收益递减规律物流成本物流成本物流服务物流服务0XXYY第三章物流服务与物流质量管理服务成本XXYY在物流水准一定的情况下,降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。要提高物流服务水平,不得不牺牲物流成本。在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务服务成本服务成本服务成本服务成本abcd第三章物流服务与物流质量管理(二)如何确定服务水平:不同物流服务水平下,收入成本背反关系改进物流客户服务改进物流客户服务成本或销售成本或销售0收入收入物流成本物流成本利润最大化利润最大化第三章物流服务与
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