眼科市场的现状与未来课件.pptx

1、2023-1-712培训内容：培训内容：眼科市场状况眼科市场状况眼科疾病情况眼科疾病情况市场岗位职责（市场岗位职责（见见另一文件）另一文件）34一、眼科以往状况一、眼科以往状况5二、眼科业务与临床特点二、眼科业务与临床特点6三、眼科发展与面临矛盾三、眼科发展与面临矛盾7四、真实的眼科状况四、真实的眼科状况8五、眼科市场总盘子五、眼科市场总盘子截止目前截止目前970%选择配框架眼镜，25%选择配隐形眼镜或者角膜塑性镜。目前医学配镜只占8%，市场潜在率90%以上。（美国配镜必须有医生验光处方，眼镜将回归医疗）六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述110全国患者千万左右。但青光眼就医率

2、非常低。六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述211行病学的调查情况，眼底病患者约4000万人左右，发病率及致盲率有明显增高趋势。请关注糖尿病的高发趋势。六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述312低视力发育视网膜移植、脉络膜科等六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述413七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局老格局老格局14地市县眼科机构与医院眼科的兴起七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局新格局新格局15七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局新势力新势力16八、未来十年眼科格局八、未来十年眼科格局抢地盘抢地盘17九、眼科的未来九、眼科的未来18市场是排头

3、兵，是医院业务高速发展的引擎！市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎！市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证！市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使命！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使命！市场人，加油！市场人，加油！医院营销与服务构建竞争优势医院营销与服务构建竞争优势2011年年6月月18日日主讲：彭益民 连锁眼科机构CEO 北京大学医院管理EMBA2122市场营销：科特勒说：市场营销：科特勒说：“市场市场营销最简短的解释是：发现还营销最简短的解释是：发现还没有被满足的需求并满足它。没有被满足的需求并满足它。这是一个整体思维体系，你的这是一个整体思维体

4、系，你的成功不是跟着干别人已经干成成功不是跟着干别人已经干成功的事，而是找到人们想买却功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西只有你能卖的东西/服务服务”。医院销售：医院利用一系列有效的推销和促销去刺激客户保健与就医医院销售：医院利用一系列有效的推销和促销去刺激客户保健与就医定义营销定义营销23 营销要解决什么问题？怎么找到营销的方法？营销的本质是什么？“现代营销之父”菲利普科特勒：营销要做好定位找到射击的靶心并时时刻刻不要忘记，企业的目的是创造客户，唯一的获利中心就是企业的目的是创造客户，唯一的获利中心就是客户客户 营销的本质就是解决竞争。只有找到营销基点，才能够激发人类内心深层的渴求，将

5、潜在的心里渴求激发为巨大的现实销售营销的定义 发现需求并做好满足需求的工作。（科特勒）营销的目的就是要使推销成为多余。其在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品或服务的自我销售。（德鲁克）这句话的理解就是通过细致的营销最后转化为好的口碑！24(1)(1)引入市场营销的概念引入市场营销的概念何谓何谓“市场营销市场营销”？很多医院都知道医院必须进行“市场营销”，但是绝大多数的医院不清楚什么是市场营销。错误地认为，市场营销就是做几个广告，拉拉关系、搞些宣传的事情，对市场营销理解十分肤浅，所以，在诊断之前，有必要介绍什么是市场营销。市场营销最简单的定义是：“发现需求，并发现

6、需求，并做好满足需求的工作做好满足需求的工作”。不仅仅是一个宣传的问题，是一个医院如何提高原有的医疗服务项目整体水平，根据市场需求不断开发新的服务项目，并尽快地发挥经济效益，使患者在就医的过程中不断得到满足的过程。医院市场营销包括7个方面的内容：服务项服务项目、服务定价、服务渠道、服务促销、服务场所、目、服务定价、服务渠道、服务促销、服务场所、服务人员和服务过程。服务人员和服务过程。1、市场信息系统2、革新系统营销3、服务项目信息及预测系统决策和控制系统4、服务定价6、服务促销5、服务渠道7、服务场所8、服务人员9、服务过程10、营销计划11、售后服务251.对医院收入进行预测，提出未来市场的

7、分析、发展方向和规划；2.组织制定医疗服务营销计划，制定年度医院收入目标计划；3.建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；4.对竞争医院医疗服务项目的服务水平、收费水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；5.对竞争医院广告策略、竞争手段的分析；6.对患者（顾客）心理和行为的调查；7.组织制定医院的收费水平方案；8.组织实施医院专家、品牌推广和建设；9.组织实施医院专家及医院名科推广方案；10.进行广告媒体和代理商的挑选及管理；11.建立和管理市场营销渠道和组织；12.代表患者利益，对医院内部医疗服务水平进行监督、考核，并提出改进医疗服务的意见；13.组织好医院的导医，实施全过程的导医

8、服务；14.与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，并有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯，指导营销活动；指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平；15.监督出院患者回访制度的实施，组织对出院患者进行回访；16.建立和管理“医院发展社会专家咨询组织”，并按期组织有关活动（类似名人营销）；17.新增服务项目上市规划；18.制定及实施医院推广活动及促进提高医疗收入活动的策划及组织：组织利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作 组织对政府卫生行政部门、社保、医保、保险、学校、幼儿园等各类公益组织、社会团体以及全县各单位开展公共关系，争取有关部门的支

9、持与协助 对政府资源进行公共关系 对乡镇卫生院、村医开展公共关系 建立重点客户（重点单位、高端客户）档案，加强大客户的公共关系管理社会工作部职责范围社会工作部职责范围(2)(2)建立营销组织建立营销组织26(3)(3)医院品牌传递方法医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医院执行的医院执行的树立品牌次序树立品牌次序真实的医院真实的医院品牌建立次序品牌建立次序品牌信息传递次序品牌信息传递次序患者需求的是具体信息医院传达的是虚拟信息不能建立联系信息联系实效原因许多在树立品牌的信息传递次序上出现原则性的错误，往往都是宣传医院，我们在对一些县的乡镇卫生院中，许多卫生院的院长都不了解县级医院谁是专家，

10、哪个医生有什么专长，所以当他们遇到一个个具体的患者时，无法通过这些专家建立起和医院的必然联系，当然不会主动把病人送到该医院。而医院的品牌拓展、美誉度的建立恰恰是从专家开始的。这是因为医院作为一种特殊的行业，人们对医院的信任都是从一对一的服务感受中开始的，人们得病（普通病、常见病除外）往往是先找医生，谁能治好我的病开始，而不是先找医院，如果找不到医生，就会找大医院，知名的医院，认为那里会有好医生（专家）能治好自己的病。27(3)(3)医院品牌传递方法医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医院执行的医院执行的树立品牌次序树立品牌次序真实的医院真实的医院品牌建立次序品牌建立次序品牌信息传递次序品牌

11、信息传递次序患者需求的是具体信息医院传达的是虚拟信息不能建立联系信息联系实效原因许多在树立品牌的信息传递次序上出现原则性的错误，往往都是宣传医院，我们在对一些县的乡镇卫生院中，许多卫生院的院长都不了解县级医院谁是专家，哪个医生有什么专长，所以当他们遇到一个个具体的患者时，无法通过这些专家建立起和医院的必然联系，当然不会主动把病人送到该医院。而医院的品牌拓展、美誉度的建立恰恰是从专家开始的。这是因为医院作为一种特殊的行业，人们对医院的信任都是从一对一的服务感受中开始的，人们得病（普通病、常见病除外）往往是先找医生，谁能治好我的病开始，而不是先找医院，如果找不到医生，就会找大医院，知名的医院，认为

12、那里会有好医生（专家）能治好自己的病。282930服务环境服务环境 环境造就人，也改造人服务水平服务水平 服务创造利润，也创造 竞争优势服务创造竞争优势服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计331一服务创造竞争优势背景二服务创造竞争优势的客观依据三服务创造竞争优势的市场依据四服务创造竞争优势的理论依据32解和尊重医生。导致医患关系紧张，不是哪个医生有失操守，也不是某个患者为所欲为，而是整个医疗体制改革的手段和目标出现了偏差。而看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医院和医生身上。33降低药品及检查费用医患矛盾

13、提高保障水平只要存在患者选择医院就医，就存在竞争！医院必须不断增加服务患者的绝对数量！服务创造竞争优势就是在这样的背景下提出来的！服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计334一服务创造竞争优势背景二服务创造竞争优势的客观依据三服务创造竞争优势的市场依据四服务创造竞争优势的理论依据353637服务利润的源泉3839GEC Program4041GEC Program42顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为4

14、3从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，不断增加服务患者的绝对数量，不断提高服务患者能力，是医疗行业提高结余能力的必经之路。一服务创造竞争优势背景二服务创造竞争优势的客观依据三服务创造竞争优势的市场依据四服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计34445一个不满的顾客一个满意的顾客102025005000 研究表明：研究表明：1个投诉的客户背后个投诉的客户背后有有25个不满的客户，而一个不满的个不满的客户，而一个不满的客户又会把他的不良感受告诉客户又会把他的不良感受告

15、诉10至至20个人；个人；1 个满意的客户，会将他个满意的客户，会将他的愉快经历告诉的愉快经历告诉1到到5个人，况且个人，况且100个满意的客户还会带来个满意的客户还会带来25个新个新客户；客户；6个有严重问题但未发出抱个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系投诉者的问题继续与医院保持关系投诉者的问题得到解决，会有得到解决，会有60%的投诉者愿与的投诉者愿与医院保持关系，如果迅速得到解决，医院保持关系，如果迅速得到解决，会有会有90-95%的顾客会与医院保持的顾客会与医院保持关系。关系。医院必须高度重视视患者的满意度医院必须高度重视视

16、患者的满意度!一个不满的顾客好事不出门，坏事传千里46三、服务创造优势的市场依据三、服务创造优势的市场依据一服务创造竞争优势背景二服务创造竞争优势的客观依据三服务创造竞争优势的市场依据四服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计3474849患者的消费与社会经济水平对应的三个典型特征消费的三个典型特征消费的三个典型特征四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据.50竞争使得患者需求层次上移竞争使得患者需求层次上移保证保证地位地位满足我特满足我特别别的需要的需要整个过程中整个过程中得到帮助得到帮助

17、 诚心、细致地得诚心、细致地得到治愈到治愈便捷、便捷、快速治愈快速治愈能治愈我的疾病能治愈我的疾病医院患者的需求层次服务商品可支配收入自我实自我实现需求现需求尊重需求尊重需求社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据.51打电话询价选择航班行李检查到达机场前往登机口上飞机存放随身物品通知相关的人 去候机大厅安全广播通知享受飞行服务计划的内容搭乘机场巴士到达换乘机场选择下一个机场去行李处取行李安检 北欧航空公司是第一家全面考虑乘客旅行的完整体验并分析航空公司在其过程中起到什么作用的公司，不断完善的服务，构成了北欧航空公司的核心竞争

18、力。买机票取好随身物品下飞机四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据52初诊复诊预约挂号候诊视力检查手术激光收 费药房理疗诊 室一般检查出院治疗隐斜视检查饮水暗室验光暗室眼肌训练复视眼肌检查色盲检查眼底裂缝灯暗室视野暗室换药注 射滴眼药针灸服务过程的系统原理服务过程的系统原理四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据一正确确立服务理念二服务理念推行三如何提高满意度和忠诚度四建立好投诉管理系统服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计3535455 服务是一种过程，比具体商品更

19、具无形性；服务企业要想售出服务，就首先需要清楚服务产品的特征服务产品的特征。受服务变化性影响，服务企业要想获得商业成功，就必须树立完善的完善的服务理念服务理念。消费者具有多样性，能够同时满足同时满足每名消费者需求的商店实际上并不存并不存在在。56 服务是一种体验或过程，服务定义为“制造中的产品”，服务产品必须要能满足消费者需求！有形产品可以转变成具体的(技术性)产品特征和规格，产品特征和规格是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说有如空中楼阁一般是不存在的。服务部门需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。服务理念服务理念是什么？是什么？57不要照搬别人的成功（

20、而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场58你和你的竞争对手都能提供，对患者而言这些都十分重要，但却分不清两个竞争对手之间存在的差异，患者都希望在不受商家（医院）的限制的前提下来享受这部分服务不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场

21、59你能满足的患者需求是你的组织服务竞争优势的源泉！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场60为你提供机会，促使你的组织走在竞争行列的前沿，从而创造出竞争优势！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场61有可能

22、在未来成为资源而重新分配，要时刻观察竞争对手的动向！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场一门诊服务流程二住院服务流程服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计36263患者进入医院导医导诊、分诊患者挂号科室门诊问诊收费处划价、交款功、检、放辅助检查药房取药患者出院 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、划价收款、

23、辅助检查、药品发放等6个环节 12345664工作标准65工作标准66工作标准67工作标准服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务与服务素养的内涵服务与服务素养的内涵2服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法3医院服务体系设计医院服务体系设计468一、医院门诊服务流程二、医院住院服务流程69患者住院住院处住院手续导医引导、帮助病房护士接待、安排病房护士接待、护理处置、宣教病房医生诊断、治疗患者结算、交费医务人员出院指导患者出院患者结算交费 住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费、出院回访等8个环节 回访中心出院回

24、访70工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问 引导、帮助住院患者到达目的地为住院患者提供其他各类就医帮助 工作标准71工作职责：收取住院押金，递送入院病历 解答患者的就医疑问 工作标准72 工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况；工作标准73 工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况 工作标准74 工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）工作标准75 工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导 征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表 工作标准76 工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单 解答患者的提问，解释结算内容 提供患者医药费用使用情况 工作标准医院发展是我们的共同愿望，医院发展是我们的共同愿望，医院服务靠大家！医院服务靠大家！让我们共同努力，我们一定能创造医院的让我们共同努力，我们一定能创造医院的服务竞争优势！服务竞争优势！