百安居商店员工服务标准课件.ppt

1、百安居百安居(中国中国)商店员工服务标准商店员工服务标准百安居百安居(中国中国)商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准 服务礼仪专家培训 百安居百安居(中国中国)商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准TO BE SUCCESSFULPLEASE GET THE BASICS RIGHT获取个人成功获取个人成功要把最基本的事情做正确要把最基本的事情做正确百安居百安居(中国中国)商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准SUCCESSFUL LIFE STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE成功的人生成功的人生始于成功的仪表始于成功的仪表百安居百安居(中国中国)商店

2、员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准YOU ARE THE FIRST ONE WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD您将成为您将成为因学习和执行此标准因学习和执行此标准而受益的第一人而受益的第一人百安居百安居(中国中国)商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准目的:仪容仪表既代表员工自身的形象及素养,也代表着百安居公司的公众形象及其所崇尚的专业标准,更重要的是体现着公司对顾客充分的尊重适用于所有商店员工,厂商代表,保洁员,保安百安居百安居(中国中国)商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准亲爱的同事,在学习此标准前,请大家先了解此标准的制定和执行是因为:实施全面优质服务

3、是公司战略性竞争武器我们必须提供令顾客欣赏的卓越的服务有效开发和培训员工,帮助员工获取个人事业的成功百安居公司立志成为行业的服务领袖以服务战略来大力提高销售,利润和市场份额员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则头发头发 男生：请保持发型简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领不留鬓角,不剃光头禁止烫发，若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型女生：请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐过颈长发用深色发夹/丝带向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。留海请不要遮盖眉毛两侧头发请不要遮盖耳朵头发不可散落，易散落头发请用黑发夹固定若染发颜色以

4、板栗色等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则面部面部男生：请保持面部清洁请每天必须剃胡须,无残髭禁止蓄胡须和络腮胡请把鼻毛修剪整齐,无外露男生不可化妆女生：女生以淡妆为宜,忌用荧色或艳丽的妆容禁忌浓妆员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标

5、准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则嘴嘴每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣请避免口臭禁止上岗前饮酒及食用带异味的食品（饮酒，大蒜，大葱等）手指甲手指甲请保持双手清洁请剪短指甲及保持清洁禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）女生不可涂抹艳丽花色的指甲油，上班时间禁止艺术指甲员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则制服制服请保持洁净平整，请及时清洗,做到每周清洗一次请确保无破损，污迹或灰尘请确保无松扣或掉扣T恤衣领扣二扣以上,冬装衣领拉链拉在二

6、扣以上位置夏装衣袖请不要向上挽起,冬装衣袖不要挽起请不要在制服的任何部位书写涂抹请不要擅自裁剪加工制服员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则围裙围裙请保持干净整洁,至少每周清洗一次，脏围裙随时替换掉请规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结请保持表面平整,禁止将围裙翻起或折绉穿着请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰规范，不可写到白框外（名字需由美工书写）请不要在围裙其他任何位置上书写禁止擅自裁剪加工围裙用餐或外出时禁止身着围裙员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则围裙围裙(请注意）请注意）围裙属于

7、百安居公司及品牌形象的一部分，并非完全是传统意义上的工作围裙围裙的真正作用是它的品牌展示意义和象征意义，并非完全实际使用功能上的意义因此，围裙必须常洗常换，肮脏污秽的 围裙是绝对不可接受的，口袋只放工作必备物品（注：严禁放香烟）新员工应发放新围裙或围裙的使用状况良好员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准.员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则裤子员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔/休闲裤(裤子上不要带金属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）禁止九分裤和平脚沙滩裤和裙装员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则鞋鞋请穿着平底无跟的运动休闲鞋（确保工作轻便安全）保持 鞋子清洁禁止穿着裸露脚趾或后

8、跟的凉鞋或拖鞋,禁止样式花哨的鞋,严禁穿任何带跟鞋,高筒靴（易疲劳，带跟鞋会危及工作安全）特殊工种穿着专用鞋员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则饰物饰物除结婚戒指外（限一枚），禁止佩带笨重或夸张的戒指项链请不要显耀的佩带在外男生禁止当班时间佩带耳饰物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉禁止佩带手链员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则其他其他不用气味浓郁的香水禁止把钥匙显眼的挂在腰带上主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他前台一线员工工作时禁止携带手机，厂商代表除外请避免身体发出异味(汗馊味,腋臭)百安居百安居(中国中国)员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则目的目的:以热情礼貌的服务面

9、貌给顾客良好舒适的购物体验适用于适用于:所有商店员工，保洁员，保安员员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则问候与帮助问候与帮助主动向3米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临欢迎光临”、“早上早上/中午中午/晚上好晚上好”关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗您好，您需要帮忙吗?”点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工个人体态准则员工个人体态准则保持良好体态,可以有所放松,不可显得邋遢随便和无精打采严禁双腿交叉,身体歪斜,倚,靠或趴在货架等物品上禁止双手抱胸，手插在口袋里请您在所有时

10、间站立服务即便没有客人,也决不偷懒,决不懈怠员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工服务态度员工服务态度准则准则保持热情,积极,主动助人的态度诚实是美德,请诚实待人严禁占有在商店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请您立即交还失主或主管主动向客人和同事问好会有良好收获时刻留意客人是否需要帮助,一句”先生/小姐,您需要帮助吗”会令客人感激不尽请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养在面对顾客时请您始终抱以微笑请您随时使用礼貌语言如“谢谢”,“请”,“不用谢”，“再见”，“谢谢光临”,“欢迎您再来”等请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时及时

11、请示主管与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应(如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反,您要等到客人停下来再说当与客人交流时,请您站直身体,即显殷勤好客,又使客人倍感尊重请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑对客人的要求作出礼貌迅速的回应员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则迎宾员迎宾员自然微笑站立在商场入口处,双手自然垂直交叉于腹前,挺胸平视.礼貌热情的向顾客问候礼貌热情的向顾客问候“欢迎光临欢迎光临”使用礼貌称谓，如使用礼貌称谓，如“先生先生”“”“小姐小姐”等等，并递

12、送百安居的宣传资料、促销手册如有需要为顾客提供导购服务,清楚并准确提供信息,在需要时亲自带顾客去需要的区域(但记得让同事代岗片刻)或请同事带顾客前往为顾客粘贴自带商品标记时,应先礼貌地向顾客作解释“对不起,因为您的商品我们店内有售,为避免误会,为您作一个标记”礼貌地提醒顾客将包袋存入寄包柜“对不起,考虑您购物方便,您可以将包袋寄存”(如果顾客不愿意不要强求)“贵重物品请随身携带”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则送宾员/出口保安自然微笑站立在商场出口处,双手自然垂直交叉于腹前.严禁斜靠或趴在桌子上礼貌热情地要求顾客出示收银条并盖章“请出示您的收银条,谢谢”“感谢您的光感谢您的光临临”“”“欢迎您

13、再次再来欢迎您再次再来”，使用礼貌称谓，如，使用礼貌称谓，如“先生先生”“”“小姐小姐”等等协助顾客清点商品,提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置当顾客的商品有误时,与顾客核对后处理并致歉当顾客经过出口,安全报警器鸣响时,礼貌地请顾客去收银台消磁“可能有商品没有消磁,请到收银台消磁”或请求防损员的协助微笑地向所有离开商店的人员道别微笑地向所有离开商店的人员道别“谢谢光临，欢迎您再次再来谢谢光临，欢迎您再次再来”,无论顾客是否购物无论顾客是否购物(保安员和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司得服务标准，保安员的服务好坏也保安员和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司得服务标准，保安员的

14、服务好坏也已纳入神秘顾客调查打分范围，对商店整体得分会产生影响）已纳入神秘顾客调查打分范围，对商店整体得分会产生影响）员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员自然微笑站立收银台内,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收银台上礼貌热情问候所有来收银台的顾客,保持与顾客目光的接触，并问候“您好”使用礼貌称谓，如“先生先生”“”“小姐小姐”等热情地接待每一位前来结帐的顾客,礼貌地问候,口齿清晰地唱收唱付当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“”“再见再见”“”“欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员提醒顾客是否需要开具发票,并告知开

15、票处的位置提醒顾客保存好收银条,以便退换货提醒顾客在哪里可领取赠品帮助顾客包扎易碎易损商品,提醒顾客小心搬运当客流高峰时,向排队等候的顾客致歉或请同事协助将顾客疏散到其他收银台.“对不起对不起,请稍等请稍等”、“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对已等候多时的顾客致歉“对不起对不起,让您久等了让您久等了”当条码或商品需要核对时,向顾客致歉讲明原因,立即电话通知商品部或请身边的同事协助查询无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则退货员自然微笑站立退货台,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上热情的向所有经过退货台的顾客问候热情认真地接待每一位顾客,

16、询问要求“您好，先生您好，先生/小姐，小姐，请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗”保持目光接触,当您在问候、询问、回答或是道别时耐心倾听顾客将要求讲完,不要打断 检查商品,了解退货原因,核查收银凭证,确认是否在退货范围内如不属于退货范围内的商品,礼貌耐心向顾客进述原因.如果顾客不接受或大声喧哗可将其请到顾客服务中心或请主管协助解决员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则退货员确认为可退商品,尽快办理退货手续“好的好的,先生先生/小姐，我立即为您办理退货小姐，我立即为您办理退货”指导顾客填写表单,帮助有书写困难的顾客填表,但必须顾客亲自签名当面与顾客清点现金,口齿清楚地报出金额向顾客讲明支票或一定金额的信用

17、卡退款需要通过银行转帐,请求谅解,同时迅速办理相关业务退货后询问顾客是否还要选购其他商品,为其指引方位如退货台顾客较多,可让顾客先去选购商品后再来退货.记得粘贴“自带商品”标记无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“”“再见再见”“”“欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上向所有经过服务台的顾客问候,无论他是否需要帮助保持与顾客目光的接触,当您在问候、询问、回答或是道别时热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生您好，先

18、生/小姐，小姐，请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗”仔细地与顾客确认,向顾客询问足够多的信息并告知顾客送货原则,特殊订单的制作周期,确认送货日期当您在制作订单时有疑问,不要试图自已解决,立即找到商品部理货员询问清楚.但记得不要让顾客等候太久当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“”“再见再见”“”“欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工当顾客投诉时,应耐心地听顾客讲述,不要打断或与顾客争论.听不明白处耐心向顾客询问调查暂且不论是非曲折,虚心向顾客道歉表示同情“对不起，对不起，先生先生/小姐，给您添麻烦了小姐，给您添麻烦了”在

19、没有弄清真相前不要轻易承诺顾客我们的处理结果,但要告诉顾客答复的期限尽早地调查解决投诉,及时给予回复.真诚地向顾客道歉,感谢顾客的意见电话随访应态度礼貌,自报商店,确认顾客姓名,道出原由,结束后向顾客致谢结束后向顾客致谢“您好您好,请问请问是是*先生吗先生吗,我是百安居我是百安居*店服务台的店服务台的xxx,xxx,请问请问*.非常感谢，非常感谢，xxxxxx先生先生/小姐小姐,再见再见”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工如果顾客在服务台前大声喧哗影响到其他顾客,将其请到顾客服务中心，主动为顾客搬来椅子或倒杯水,以缓解紧张的气氛，询问缘由予以帮助“好的，我明白了，我马上着手解好的，我明

20、白了，我马上着手解决决”无论顾客有多么无理粗爆,记得你必须保持友善耐心,以礼相待,绝对不可以以牙还牙.迅速求助主管上级或防损部如果你不是服务台的接待人员(配送或文员等),当有顾客询问或求助时,尽可能的帮助他们或立即寻求其他员工的帮助“对不起对不起,请稍等请稍等,我马上找人帮您解决这个问题我马上找人帮您解决这个问题”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则团购部自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上向所有经过团购的顾客问候,无论他是否需要帮助热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生您好，先生/小姐，小姐，请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗”保持与顾客目光的接触,当您在问候、询问、回

21、答或是道别时全面地向顾客介绍团购政策,递送有关的宣传资料,耐心解释顾客的疑问如果在办卡或查询让顾客等候,应向顾客解释取得谅解办理工具租赁时应将有关要求详细说明当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢您，谢谢您，再见再见”，“欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在货架上或双手交叉在胸前主动热情微笑向所有进入主动热情微笑向所有进入3 3米内的的顾客问候米内的的顾客问候,无论他是否需要购物从顾客的表情或动作你可以大致了解顾客的购物动机,适时提供帮助主动上前问候在您通道或区域内的顾客“如果您需要帮助请

22、随时找我”确信顾客需要你的帮助时,上前询问“您需要帮忙吗您需要帮忙吗”“我可以帮到您吗我可以帮到您吗”然后围绕顾客的愿望介绍商品介绍商品时语言简洁明了,切忌使用技术术语切忌使用技术术语员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部如果你没有足够多的商品知识不要轻易告诉顾客你不能确定的东西,可以寻求资深员工的帮助提供足够多的详细信息,也将售后服务与商店促销信息告诉顾客当你向顾客提问时,记得不要用敏感的提问方式,婉转地了解你需要的答案“您再看一下您再看一下这款这款,性能也很好性能也很好,而且价格也可以而且价格也可以(不要很直接地点明顾客因为价格太贵而不买)”留给顾客思考的空间,不要急于问顾客是否购买“您可

23、以考虑一下或再看看其他商品您可以考虑一下或再看看其他商品,有有需要请随时找我需要请随时找我”站在顾客看得到的位置,以便随时恭候顾客的招唤员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部帮助顾客搬运或包装商品,询问是否还要选购其他商品,亲自带他前去如果顾客需要你全程陪同购物,告诉你的同事帮你处理事物,欣然答应顾客的要求如果是特殊订单商品,详细了解顾客的要求,与供应商联系,将足够的信息告诉顾客并陪同其前往服务台办理,协助服务台员工完成订单顾客需要的商品断货,在商品货架处作缺货标记,并向顾客解释“对不起对不起,这个型号商品这个型号商品正巧断货正巧断货,请留下你的联系方式请留下你的联系方式,到货后我们通知您到货

24、后我们通知您”或推荐其他同类商品“您可以先看您可以先看一下其他品牌的商品一下其他品牌的商品,它的性能也不错它的性能也不错*”提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则防损部自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在栏杆上或双手交叉在胸前主动热情向所有进入主动热情向所有进入3 3米内的的顾客问候米内的的顾客问候,无论他们是否需要帮助观察商店的每一位顾客,除了安全防范之外,随时为他们提供服务发现可疑的顾客,尾随其后,在没有足够证据的情况下切忌直接向顾客指出.发现顾客欲将未结帐商品带出商店,用礼貌地语言加以提醒或制止“如果您喜欢*商品,请到收银台结帐”或“您

25、是否还有商品未结帐”(此时你必须确定如此)员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则防损部如果顾客离开商店时防盗报警器鸣响,礼貌地告诉顾客可能有商品未消磁,请顾客出示收银凭证,核对商品消磁后向顾客致歉如发现未列在收银条内商品,告诉顾客如果需要可去收银台结帐如遇到盗窃或无理的顾客,为不影响其他顾客的购物,礼貌地将其请到防损办公室处理切忌与顾客发生任何形式的冲突或使用不敬的言语 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则其他部门员工收货部、行政部、晚班部、物业部等不直接接待顾客的部门员工应遵循百安居员工的工作礼仪与服务要求,关注顾客需求,主动为顾客提供服务(具体参见“工作礼仪”百安居百安居(中国中国)服务礼仪标准服务

26、礼仪标准电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准电话服务的基本礼仪和原则电话铃响在3声之内接起使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌告知对方自己的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项电话结束时应使用标准结束语，须向对方礼貌道谢认真对待每一条信息而不能随心所欲用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名礼貌、专注地与客人通话结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声员工在工作中不能接打私人电话商店营业时间内总机必须有人全程值班，我脱岗电

27、话服务礼仪标准电话服务礼仪标准接听电话的礼仪三声内拿起电话听筒，使用标准问候语“您好，百安居您好，百安居XX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称（直告知对方公司名称（直线）线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部门（内告知对方所在部门（内线）线）如上午10点以前可使用“早上好”，其他时间有选择的使用“您好、下午好，晚上好”电话铃响三声以上时“您好，对不起，让您久等了”不使用“喂”回答音量适度，不要过高声音告知对方自己的姓名 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准确认对方:“X先生/X小姐，您好！”“请问有什麽可以帮到

28、您吗”必须对对方进行确认并主动提供帮助之意 3.听取对方来电用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回应客人，必要时进行记录4.进行确认：“麻烦请您再重复一遍”、“那么明天9点钟，我们在百安居XX店见面。”等等，确认时间、地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话时间和留言人注意使用的礼貌用语“好的，清楚了”、“请您放心吧”、“我一定转达”、“谢谢”、“非常感谢”等标准结束语：标准结束语：“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准电话服务需要注意的细节问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，因为客

29、人只能通过声音感知你的服务自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争吵电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，一定要事先通知客人并表歉意”“对不起，有其他电话进来，请您稍等”“对不起，请允许我问/确认一下，请您稍等”外界的杂音或私语不能传入电话内电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍，怠慢或拖延他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

30、因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福注：必须使用规定的标准问候语和结束语：“您好，百安居您好，百安居XX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称（直线）告知对方公司名称（直线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部门（内线）告知对方所在部门（内线）“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”百安居百安居(中国中国)服务礼仪标准服务礼仪标准日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语1初次见面说：您好；10表示谦意说：对不起；2客人到来说：欢迎；11麻烦别人说：拜托

31、；3欢迎购物用：光临；12与人分手说：再见；4求人解答用：请教；13中途先走说：失陪了；5看望别人用：拜访；14表示答谢说：谢谢；6陪伴朋友说：奉陪；15表示礼让说：您先请；7等候客人用：恭候；16接受感谢说：这是我应该做的；8请人帮助说：请多关照；17助人为乐说：我能帮您做什么？9征求意见说：请指教；18表示慰问说：给您添麻烦了。日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语见面语见面语“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语感谢语“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等回应语回应语

32、“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等致歉语致歉语打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“请别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语告别语“谢谢光临，再见”、“欢迎再来”、“请慢走”、“欢迎请再来”等日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语语言使用注意事项多练习，熟练掌握注意配合适当的语音语调注意配合适当的表情和身体语言对话时保持有效的目光接触百安居百安居(中国中国)服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言“我郑重承诺：我会尽最大努力提供超越顾客期望的服务”“I ear

33、nestly commit that I will do my best to exceed customers expectations”完美服务黄金法则完美服务黄金法则良好整洁仪容仪表三米主动微笑问候尊重备至彬彬有礼定岗定位认真对待全程带路体贴入微不打手机不发短信杜绝扎堆聊天说笑礼貌热情真诚帮助神秘顾客打分标准神秘顾客打分标准干净、整洁、规范的仪容仪表，干净整洁的围裙，无汗馊味，无带跟的鞋三米内问候顾客，主动热情，目光接触，面带微笑使用普通话问候迎送顾客，使用礼貌用语 如“您好，先生/小姐”，“您”，“谢谢”，“再见”等服务人员定岗定位，不脱岗，因故离开请相邻同事照料该区域在有顾客照料时，

34、也不忽略其他进入责任区的顾客，及时问候以示关注为客人全程带路直到有同事接手不在卖场接打手机，收发短信（由神秘顾客确定是否已经影响到顾客服务）良好的行为规范：不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脱鞋，不双手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴关注顾客，不扎堆闲聊，不说笑，不打闹对顾客尊重备至，彬彬有礼，不同顾客争辩，争吵，不以表情，身体语言等冒犯客人乘用扶梯靠右侧站立，两人同乘不并排保洁员及时主动让路并问候客人服务台，收银台，退货台及出口保安等向离店的顾客表示谢意“感谢您的光临，希望您下次再来”百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务服务之于顾客：服务之于顾客：对顾客而言，服务只

35、有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，好就是全部，不好就是零服务之于员工：服务之于员工：优质的服务和劣质的服务，根本的差别就在于能否踏实的将每个细节做好服务，用最简单、最直接但最有力的话说就是良知与自觉百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务服务之于管理者：服务之于管理者：归根结底，服务的问题从根本上来讲是管理的问题，服务质量的好坏反映了管理水平的高低，服务质量低下首先是管理者的责任百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：一，把基本的事情做正确一，把基本的事情做正确完善服务标准，提高员工的服务形象，使服务有形化，标准化，制度化完善服务标准，提高员工的服务形象，使服务

36、有形化，标准化，制度化 完善现有的服务标准 仪容仪表，礼仪礼貌标准化，制度化 服务语言标准化，制度化 电话服务标准化，制度化 卖场完美服务黄金法则执行制度化 厂商代表同自有员工一样纳入商店日常管理服务质量责任化服务质量责任化 员工对自己的不良服务及后果负责，对服务未达到标准员工给予警告，必要时终止合同 相关部门经理连带责任制，部门经理对本部门员工服务质量承担监督管理责任 店总，店长对商店整体服务的优劣承担责任百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：二，二，明确商店管理人员的日常责任店总，店长，部门经理，主管明确商店管理人员的日常责任店总，店长，部门经理，主管 建立并

37、使用每日服务日志，对员工服务的优劣进行记录，以备跟进提高 每日早会检查仪容仪表，对不符合标准的员工勒令限时改进 表扬服务优秀的员工 分享日常正反服务案例 带领员工宣读“黄金法则”和“服务宣言”现场问候、服务顾客，以身作则，建立榜样，激励员工 检查服务，对发现的服务问题予以现场监督、指导、或警告 对3天以上的未决投诉每日跟进解决百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：三，建立培训效果跟踪体系三，建立培训效果跟踪体系 商品部经理每周定期2次为本部门员工做各种形式的有效的服务专题培训 店长，店总每周定期轮流做一次各种形式的有效服务专题培训 建立服务质量逐级问责体系，即由上

38、至下逐级经理问责制 培训专员每月对服务日志检查记录汇总，上报区域培训经理 部门经理，店长，店总每日随时对员工进行岗位指导，现场教练总部营运顾客服务部门走店时对服务专题培训记录和服务日志做例行检查百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：四，完善神秘顾客调查问卷四，完善神秘顾客调查问卷 调整调查问卷，增加对员工服务考核内容的占比 提高对员工服务得分的权重 对各商品部、服务台、收银台，退货台单独打分，以100-10的原则，违犯考核内 容任意一项该部门不得分 未得分部门的经理负责对店总提交书面解释报告以及改进计划 商店神秘顾客得分未能达标，店总需向区域总经理及总部营运提交书

39、面解释报告以及改进计划百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：五，优秀员工奖励计划五，优秀员工奖励计划 完善评选制度，杜绝“轮流坐庄”人为操控的弊端，店总负责确保评选的公平性公正性和权威性 评选如果明确有有失公平性，公正性和权威性，员工可予以投诉，查证属实该次评选无效 同一位员工有权被多次评选 部门经理及以上级别的人员作为管理人员不属于参选范围 对服务优秀的员工除奖金外，另授予“服务明星”，“服务大使”等徽章 首次当选为优秀员工授予“服务明星”荣誉徽章 一年内三次被评为“服务明星”的员工授予“服务大使”荣誉称号及徽章 被评为“服务大使”的优秀员工奖励双倍奖金及额外休

40、假一天（自行灵活安排）百安居百安居(中国中国)顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：六，对不良服务的纪律处罚六，对不良服务的纪律处罚 不遵守仪容仪表，礼仪礼貌标准 不主动问候顾客，缺乏热情，没有微笑 使用方言问候客人，不使用礼貌用语 脱岗，且没有请相邻通道同事协助，使责任区顾客无人照料 在卖场接打手机，收发短信，香烟放在围裙口袋里 仪态不端，倚靠，趴伏货架或商品，伸懒腰，把脚从鞋子里拿出，走路懒散，值班时吃零食或口香糖 忽视顾客，扎堆闲聊，说笑打闹 对顾客粗鲁无礼，同顾客争辩或争吵，冒犯客人 在顾客服务中拖延怠慢，推卸责任 任何因个人态度导致投诉的行为 被神秘顾客记名，影响商店整体服务得

41、分的行为上述行为均属主观过失行为，依据实际情节，违犯次数及员工态度，酌情予以提示，口头警告，书面警告，最后警告，屡次违犯拒不改进及态度恶劣者或一年2次收到书面警告者可终止合同。41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51

42、宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水

43、而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。