电话沟通和商务谈判培训课件.ppt

1、 沟通、谈判沟通、谈判电电 话话 礼礼 仪仪信信 息息 分分 类类电话沟通的注意事项电话沟通的注意事项电话沟通的内容电话沟通的内容2 23 34 41 15 5信息沟通的流程信息沟通的流程第一篇第一篇 电话沟通电话沟通电话礼仪电话礼仪1、端正态度、正确坐姿、端正态度、正确坐姿 2、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）3、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、4、语言婉转且规范、语言婉转且规范信息沟通的流程信息沟通的流程1.11.1电话前的准备电话前的准备 一、工具：地图册、保护区表、信息记录本一、工具：地图

2、册、保护区表、信息记录本 二、信息特点：百度关键词、同行撞单二、信息特点：百度关键词、同行撞单 三、信息所在区域的大致情况（县市分布、三、信息所在区域的大致情况（县市分布、水质水质 状况、风土人情等）状况、风土人情等）最后，梳理一下思路，进行电话沟通最后，梳理一下思路，进行电话沟通 第一通电话（电话握手）第一通电话（电话握手）姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，当地水质，决策人是谁等当地水质，决策人是谁等（主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案）（主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案）公司、产品、价格

3、、政策、支持、营销方法、合作方式及平公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后等台、售后等了解客户了解客户客户了解我们客户了解我们 对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客户对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客户疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短时间内能记住我们时间内能记住我们此通电话非常重要，一般建议连续此通电话非常重要，一般建议连续3 3天紧锣密鼓进行联系天紧锣密鼓进行联系第二、三通电话第二、

4、三通电话信息分类信息分类v 一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客户投资意向、投资时间、投资大小。分为户投资意向、投资时间、投资大小。分为ABC三类。三类。v 二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？v 三、各类信息定期调动，如三、各类信息定期调动，如A类变为类变为B类。类。B类变为类变为A类。类。1 1、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、快递。（快递。（注意：形象生动）注意：形象生动）2 2、单次电话沟通的目的与责任。、单次电话沟通的目的与责

5、任。3 3、明确、明确电话沟通中的四个阶段：电话沟通中的四个阶段：行业认识阶段品牌（企业）引导与认识阶段促成来访、邀约阶段谈判阶段。电话沟通注意事项电话沟通注意事项1.11.1互相了解互相了解一、知己企业自身一、知己企业自身宏观宏观 企业的现状、软硬实力，未来定位前景。企业的现状、软硬实力，未来定位前景。微观微观 1.1.产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质量量2.2.价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销商）商）3.3.服务优势：服务优势：8 8项服务优势，如

6、店面、人员、物料、工程、开项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开业业4.4.政策优势：灵活的销售政策政策优势：灵活的销售政策 电话沟通的基本内容电话沟通的基本内容1.2 1.2 沟通的核心沟通的核心一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合 作方式及平台、售后。作方式及平台、售后。二、八项核心与竞品差异化及优势。二、八项核心与竞品差异化及优势。三、三、以情动人、以理服人、以利诱人。以情动人、以理服人、以利诱人。1.1.3 3邀约到访邀约到访：对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访

7、，客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、U U盘、盘、身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，提高签约率提高签约率。1.1.4 4谈判签约谈判签约具体的谈判技巧在后续具体的谈判技巧在后续的讲解中会有详细的提的讲解中会有详细的提到，这里就不做详细的到，这里就不做详细的介绍介绍二、知彼（客户背景情况）二、知彼（客户背景情况）关注时间：关注时间：1 1个月、个月、2 2个月、个月、3 3个月个月 从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上

8、班族 销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销 合伙合伙/独资：能否自主快速决定独资：能否自主快速决定 预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台 竞品情况：排除竞争对手竞品情况：排除竞争对手 何时启动：确定是否重点跟踪何时启动：确定是否重点跟踪1.1.关注焦点：价格、质量、售后、支持等关注焦点：价格、质量、售后、支持等职业素养的表达要素职业素养的表达要素谈判阶段及内容谈判阶段及内容谈判方法与技巧谈判方法与技巧2 23 34 41 1商务礼仪与接待商务礼仪与接待第二篇第二篇 谈判谈判职业素

9、养的表达要素职业素养的表达要素1、文明用语 你好！请问！谢谢！没关系！对不起！慢走！再见！素养表现场景素养表现场景情形一：见到陌生人闲逛或是在寻找他人时 你好！请问你找谁？你好！请问你是和哪位经理联系的？把客人带到闲置的接待室，端上茶水 让客人稍做休息，去找客人要找的同事 情形二：见到其他员工带领客户在参观工厂时 面带热情，站到过道右侧，您好！并礼貌点头.情形三：在财务室办事，遇到客户交款时 不宜大声喧哗，不宜讲不该讲的业务类语言，说声您好，您先请！或谈一些轻松话题。（客户交款时心里最脆弱）接待礼仪接待礼仪注意事项：1、自我介绍 2、帮客户拿比较重的行李；3、适当的跟客户介绍公司所处的地 理位

10、置和合肥的简单介绍；乘车礼仪乘车礼仪 1、主人主人/领导开车时的座位次序领导开车时的座位次序 2、打的打的/商务车的座位次序商务车的座位次序 主人ADCB司机DCBA就餐注意事项就餐注意事项 1、就餐前要问客人的就餐忌讳（少数民族）2、问询客人的口味 3、适当的酒水和饮品必不可少，促进感情 4、不要光顾着自己吃，一定要照顾好客人 5、主食一般是米饭/面条，应询问清楚 6、杯具、餐具可以开 水涮洗宴请座位次序宴请座位次序公司参观礼仪公司参观礼仪 1、进入公司上楼梯，你先上，走的时候下楼梯客户先下。2、公司参观时讲解要清晰易懂（企划部、电子商务部、招商部、市场部、财务部）3、参观工厂时不允许拍照，

11、工厂噪音较大，品牌较多，与客户之间尽可能近距离介绍，不要轻易打断产线工人的工作。不允许随意带走产线上的物品。4、走廊上尽量靠右手边走，左手边留给对面的人走。5、走廊上看到别人客户到访在参观工厂时，要面带微笑，最好能打个招呼，距离5米远时要停止前进，待客户过去后方可同行。领导谈判客户时需注意的礼仪 1、手机必须调为静音。2、不能中途打断谈判人员讲话。3、随时准备给客户倒水（不能倒太满，喝三口左右可以续水）4、谈判前应提前准备好资料（画册，合同，价格表，优惠政策，黑色水笔等）5、领导谈判时应携带本子、笔记录领导谈判内容。6、应该与客户坐在一个水平线上。7、签约交款时，应该先交钱再签字复印身份证。8

12、、签完以后应尽快带离老总办公室。送客户离开的礼仪 1、应提前问清楚客户要去的地点、时间，提前算好去行政部填写派车单。2、送客户走时，要注意坐车礼仪。3、如无特殊事情，应亲自陪同客户去车站，防止各品牌之间客户互相交流。4、送至目的地后，应目视客户离开，提醒路上注意安全，到家后短信报平安。谈判阶段谈判阶段 一、谈判前的准备工作一、谈判前的准备工作1 1、了解客户信息；、了解客户信息；（年龄、背景、行业、投资能力、是否合伙决策人、从事行业、批发零售、操作方式等）2 2、准备好给客户的资料；、准备好给客户的资料；3 3、准备好演示工具、谈判中使用其他工具、准备好演示工具、谈判中使用其他工具4 4、了解

13、客户关注的品牌、并收集对手的问题及、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及可证明的资料；可证明的资料；5 5、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性的方案；的方案；6 6、安排好合适的谈判地点、安排好合适的谈判地点7 7、安排谈判时间、主谈人员、安排谈判时间、主谈人员一、了解信息一、了解信息简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。二、宏观架构二、宏观架构1 1、行业知识、行业知识2 2、产品分析、产品分析3 3、公司优势、公司优势4 4、市场运营、市场运营三、合作八谈三、合作八谈1 1、谈行

14、业、谈行业 （前景、现状、相关联行业、经营模式、企业分级）2 2、谈产品、谈产品（外观、配件、功能、生产工艺、原材料成本、供应商、质量差的恐吓）3 3、谈合作、谈合作（平台、平台区别优势、条件）4 4、谈运作、谈运作 （定位、渠道、终端、各方法）5 5、谈优势、谈优势（差异、自身短板就是对手短板）6 6、谈支持、谈支持 （有形、无形、重要性）7 7、谈政策、谈政策 （本月、返利、价格）8 8、谈售后、谈售后 （发货、货损、故障、滞销、服务）二、谈判主题二、谈判主题一、提问一、提问 针对客户信息提出一些针对性的问题针对客户信息提出一些针对性的问题（投入平台、启动（投入平台、启动时间）时间）针对客

15、户当前关注或者担心的问题保持一一记录。针对客户当前关注或者担心的问题保持一一记录。注意以下几点注意以下几点:1 1、把握好提问的时机、把握好提问的时机2 2、提问好，应沉默、提问好，应沉默 等待对方回答等待对方回答3 3、提一些开放性的问题（、提一些开放性的问题（客户言多必失客户言多必失）4 4、不要指责对方的问题和观点、不要指责对方的问题和观点（顺着观点去引导）（顺着观点去引导）二、倾听：二、倾听：迎合式迎合式(点头、赞同肯定)、引诱式（、引诱式（假设提问诱导真实观点与想法）劝导式）劝导式（偏题（谈其他不谈项目了）拉回来、过度自然）注意以下几点注意以下几点:1 1、态度认真、态度认真 2 2

16、、表示出兴趣、表示出兴趣 3 3、记录、记录4 4、听完后要将对方的意见加以归纳、听完后要将对方的意见加以归纳三、解决问题三、解决问题1 1、有思路有调理的去回答客户问题、有思路有调理的去回答客户问题2 2、没有弄清真正涵义的问题不要随意回答、没有弄清真正涵义的问题不要随意回答3 3、对不值得回答的问题可以避而不答、对不值得回答的问题可以避而不答4 4、复杂问题简单化、复杂问题简单化（质量）、（质量）、简单问题复杂化简单问题复杂化（产品优（产品优势）势）注意以下几点：注意以下几点：1 1、主要问题、主要问题（如平台下降、价格下降）（如平台下降、价格下降）不直接解决不直接解决2 2、次要问题、次

17、要问题（支持、物料、调换货、提前发货）（支持、物料、调换货、提前发货）可以直接解可以直接解决决3 3、次要问题应对主要问题、次要问题应对主要问题（平台不降低、多送物料、多派人（平台不降低、多送物料、多派人可以）可以）拒绝策略拒绝策略借口法借口法 补偿法补偿法 转折法转折法 条件法条件法 幽默法幽默法四、应答阶段四、应答阶段 五、僵持阶段五、僵持阶段1 1、利用款待争取时间、利用款待争取时间2 2、利用打岔争取时间、利用打岔争取时间3 3、利用助手争取时间、利用助手争取时间4 4、让对方复述问题、让对方复述问题5 5、抛出一些不太重要的文件、抛出一些不太重要的文件6 6、让善于短话长说者发言、让

18、善于短话长说者发言7 7、调换谈判人员、调换谈判人员注意以下几项：注意以下几项：1 1、不要轻易让步、不要轻易让步2 2、在必须让步时，应在小的问题上先让步，争取、在必须让步时，应在小的问题上先让步，争取对手在大的问题上让步对手在大的问题上让步3 3、让步是有回报的、让步是有回报的4 4、不要用让步来获得对方的好感、不要用让步来获得对方的好感 六、促成合作阶段六、促成合作阶段1 1、最后出价（平台、价格、支持等）、最后出价（平台、价格、支持等）2 2、最后时限、最后时限 实施最后促成技巧：实施最后促成技巧：2 2、有谈判队伍中身份最高的人来表述、有谈判队伍中身份最高的人来表述3 3、由谈判以外

19、的行动来配合你的最后促成、由谈判以外的行动来配合你的最后促成4 4、通报上级、通报上级方法一：冒险法方法一：冒险法1 1、敢于谈大单、谈宏观战略。、敢于谈大单、谈宏观战略。2 2、不卑不亢，不害怕对手。、不卑不亢，不害怕对手。3 3、要有赌的心里去谈客户。、要有赌的心里去谈客户。谈判中应用的谈判中应用的6种方法种方法方法二：方法二：“合法合法”法法1、寻找，收集、制作、寻找，收集、制作“合法合法”的书面材料的书面材料2、寻找收集可以作为、寻找收集可以作为“原则原则”的规定和先例的规定和先例3、做好充分的准备、做好充分的准备（公司规章、优惠政策文件）（公司规章、优惠政策文件）方法三：坚持法方法三

20、：坚持法1 1、对情况实力的全面掌握、对情况实力的全面掌握2 2、对谈判对手的全面了解、对谈判对手的全面了解3 3、充分认识到僵局是一种必然现象，、充分认识到僵局是一种必然现象，不必过于担心谈判破裂不必过于担心谈判破裂4 4、充分认识坚持是一种手段，、充分认识坚持是一种手段，越是处于僵局，越要坚持越是处于僵局，越要坚持（平台、价格、政策、截止时间平台、价格、政策、截止时间）方法四方法四:利用专家法利用专家法1 1、自己充当某方面的专家、权威、自己充当某方面的专家、权威2 2、引用专家、引用专家 权威的有关结论权威的有关结论3 3、请专家参加谈判、请专家参加谈判方法五：工具使用法方法五：工具使用

21、法1、抛出实验工具、活动促销工具使用、抛出实验工具、活动促销工具使用2、抛出营销方法、活动方式、人员培训等方案。、抛出营销方法、活动方式、人员培训等方案。3、抛出工厂资质、认证、抛出工厂资质、认证方法六：权利有限法方法六：权利有限法1 1、可以为谈判者的争取时间、可以为谈判者的争取时间2 2、可以拒绝对方的要求、可以拒绝对方的要求方法七：借势、造势法方法七：借势、造势法1 1、可以以客户身份致电谈判者（到款、问货、派人等）、可以以客户身份致电谈判者（到款、问货、派人等）2 2、可以书面让谈判者签字和批复（如合同、价格、政策）、可以书面让谈判者签字和批复（如合同、价格、政策）常见谈判问题汇总：常

22、见谈判问题汇总：1 1、代理平台、代理平台2 2、支持（市场管理保护、装修、样机、物料、广、支持（市场管理保护、装修、样机、物料、广告、活动、人员、培训、工程）告、活动、人员、培训、工程）3 3、合作价格、合作价格4 4、如何销售（批发、零售）、如何销售（批发、零售）5 5、发货（时间提前、运费）、发货（时间提前、运费）6 6、售后问题（质保时间、服务方式）、售后问题（质保时间、服务方式）7 7、办理执照（资质、个体户、公司、办事处）、办理执照（资质、个体户、公司、办事处）8 8、产品质量、产品质量9 9、退换货、退换货1010、返点及优惠条件、返点及优惠条件 谢谢 谢！谢！考核（随机抽查部长

23、，员工各2名）1,电话沟通要了解客户哪些信息？为什么要了解这些信息？2，电话沟通主要沟通哪几大板块或者流程思路是什么？3，客户接待的大体流程是什么？4，客户谈判有哪些注意事宜？培训者最后给出这4个问题的答案！激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积

24、极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。23

25、6、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。