医院科室管理课件.ppt

1、刘刘 爱爱 立立1864027081118640270811二一三年二月二一三年二月目目 录录 定义定义 1 1 科室管理者正确的理念科室管理者正确的理念 2 2 科室管理的重点工作科室管理的重点工作 3 3四个基本概念四个基本概念医院医院1.科室科室2.科室管理者科室管理者3.医院四环图医院四环图4.什么叫医院？什么叫医院？由人员、设备设施、环境等共同组成由人员、设备设施、环境等共同组成提供的核心产品提供的核心产品医疗技术和服务医疗技术和服务目标目标客户生命和生活质量提高客户生命和生活质量提高3 3是救死扶伤、自主经营的组织；是救死扶伤、自主经营的组织；1 12 24 4什么是科室？什么是科

2、室？是医院中每一个组成的单元或分支；是医院中每一个组成的单元或分支；有独立的业务功能或行政管理功能；有独立的业务功能或行政管理功能；需要专业分工但又需要协调作业；需要专业分工但又需要协调作业；分为：临床、医技、职能、后勤保障科室分为：临床、医技、职能、后勤保障科室科室管理者定义科室管理者定义各业务单元的负责人各业务单元的负责人01医院核心人才医院核心人才02上下连接的纽带上下连接的纽带03既是行政管理者，又是某一既是行政管理者，又是某一领域的业务技术核心领域的业务技术核心04认知的误区认知的误区科室管理者的主要角色科室管理者的主要角色科室员工的领头人科室员工的领头人1专业学科的带头人专业学科的

3、带头人2科室事业发展的经理人科室事业发展的经理人3医疗质量的监督人医疗质量的监督人4人才培养的教导人人才培养的教导人5科室氛围的营造人科室氛围的营造人6各种关系的协调人各种关系的协调人7医院四环图医院四环图一线、二线、三线一线、二线、三线 离患者最远端的部门，必然层层服务到最近端，这是一个正常离患者最远端的部门，必然层层服务到最近端，这是一个正常的管理程序。扁平化组织架构的目的就是为了更好地服务于患者。的管理程序。扁平化组织架构的目的就是为了更好地服务于患者。一线、二线、三线协调有什么样的标准？一线、二线、三线协调有什么样的标准？v 三线、二线不方便给一线创造方便；三线、二线不方便给一线创造方

4、便；v 用一线的不方便给病人创造方便。用一线的不方便给病人创造方便。v 例例1 1：手术之后的标本是临床科室送？还是病理科来取？：手术之后的标本是临床科室送？还是病理科来取？v 例例2 2：有些问题一个电话，我们科室之间内部就可以解决，：有些问题一个电话，我们科室之间内部就可以解决，为什么要让患者来回跑好几趟？为什么要让患者来回跑好几趟？v 例例3 3：强调我是对的，我拿出来的结果就是正确的，不容：强调我是对的，我拿出来的结果就是正确的，不容商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集标本有商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集标本有问题。问题。机关办事机关办事目目 录录 定义定义 1 1

5、科室管理者正确的理念科室管理者正确的理念 2 2 科室管理的重点工作科室管理的重点工作 3 3科室管理者应具备的正确的价值观念科室管理者应具备的正确的价值观念1 1、以德为先、大公无私；、以德为先、大公无私；2 2、出色的管理才能；、出色的管理才能；3 3、技术权威、中流砥柱。、技术权威、中流砥柱。以德为先、大公无私以德为先、大公无私德高能低德高能低正品正品双高双高精品精品双低双低废品废品能高德低能高德低毒品毒品德德能能60100100清华现象清华现象德才兼备、又红又专德才兼备、又红又专v清华优秀学子的三个出路清华优秀学子的三个出路领袖、领导、优秀领袖、领导、优秀工程师；工程师；v听话：领导的

6、话听进去；听话：领导的话听进去；v出活：把领导交代的事情做好。出活：把领导交代的事情做好。v历史不能假设、领导不能选择历史不能假设、领导不能选择v当我们遇到地位、德行、能力、水平比我们高很当我们遇到地位、德行、能力、水平比我们高很多的领导我们可以做到听话、出活，可是现实中多的领导我们可以做到听话、出活，可是现实中我们的领导并不比我们强很多如果你还能做到听我们的领导并不比我们强很多如果你还能做到听话出活的话，对你的任性的要求就提高了很多。话出活的话，对你的任性的要求就提高了很多。出色的管理才能出色的管理才能v作为科主任领导才能才是关键；作为科主任领导才能才是关键；v人才培养学科建设是重点；人才培

7、养学科建设是重点；v人才进修管理是漏洞。人才进修管理是漏洞。技术权威，中流砥柱技术权威，中流砥柱v每一位科室主任都应该是院长在这一方向解决问每一位科室主任都应该是院长在这一方向解决问题的专家；题的专家；v以人事科长的招聘为例。以人事科长的招聘为例。目目 录录 定义定义 1 1 科室管理者正确的理念科室管理者正确的理念 2 2 科室管理的重点工作科室管理的重点工作 3 3科室管理的重点工作科室管理的重点工作科室的医疗质量管理工作科室的医疗质量管理工作2科室基础管理工作科室基础管理工作3 1科室的服务管理工作科室的服务管理工作3 3科室管理的基础工作科室管理的基础工作v科室职能；科室职能；v各岗位

8、工作说明书；各岗位工作说明书；v核心制度及科室核心制度；核心制度及科室核心制度；v工作流程；工作流程；v诊疗规范、技术操作规范；诊疗规范、技术操作规范；v工作考核标准。工作考核标准。某三甲医院临床科室主任职责某三甲医院临床科室主任职责v 1 1、在院长的领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管、在院长的领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管理工作；理工作；v 2 2、制定本科工作计划，组织实施、经常督促检查、按期总结汇报；、制定本科工作计划，组织实施、经常督促检查、按期总结汇报；v 3 3、领导本科人员，对病员进行医疗护理工作，完成医疗任务；、领导本科人员，对病员进行医疗护理

9、工作，完成医疗任务；v 4 4、定期查房，共同研究解决危重疑难病例诊断治疗上的问题；、定期查房，共同研究解决危重疑难病例诊断治疗上的问题；v 5 5、组织全科人员学习、运用国内国外医学先进经验，开展新技术、组织全科人员学习、运用国内国外医学先进经验，开展新技术、新疗法、进行科研工作及时总结经验；新疗法、进行科研工作及时总结经验；v 6 6、督促本科人员认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防并及、督促本科人员认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防并及时处理差错事故；时处理差错事故；v 7 7、确定医师轮换、值班、会诊、出诊、组织领导有关本科对挂钩医、确定医师轮换、值班、会诊、出诊、组织领导有

10、关本科对挂钩医疗机构的技术指导工作，帮助基层医务人员提高医疗技术水平；疗机构的技术指导工作，帮助基层医务人员提高医疗技术水平；v 8 8、参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科、转院和组织临床、参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科、转院和组织临床病例讨论；病例讨论；v 9 9、领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见，、领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见，妥善安排进修、实习人员的培训工作，组织并担任临床教学。妥善安排进修、实习人员的培训工作，组织并担任临床教学。职责管理兼顾和包含的要素有哪些？职责管理兼顾和包含的要素有哪些？v一、岗位的自然情况；一、

11、岗位的自然情况；v二、岗位设置的目的；二、岗位设置的目的；v三、岗位职责和细化的工作任务；三、岗位职责和细化的工作任务；v四、内外部沟通情况；四、内外部沟通情况；v五、任职资格；五、任职资格；v六、提供的工作资源和环境。六、提供的工作资源和环境。通过职位管理达到的效果通过职位管理达到的效果v科室的职能更加明确；科室的职能更加明确；v交叉、空白地带重新界定；交叉、空白地带重新界定；v明确了工作内容、工作频率以及工作标准；明确了工作内容、工作频率以及工作标准；v明确了各岗位的任职资格，产生了培训的需求。明确了各岗位的任职资格，产生了培训的需求。做好各岗位的工作考评工作做好各岗位的工作考评工作v科室

12、主任的工作评价内容来自于三个方面：科室主任的工作评价内容来自于三个方面：v职能科室主任的工作水平标志着医院的综合管理职能科室主任的工作水平标志着医院的综合管理水平；水平；v临床科室主任的工作水平标志着医院的业务管理临床科室主任的工作水平标志着医院的业务管理水平。水平。急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准v：表示可以完全独立操作：表示可以完全独立操作 v：表示部分了解需要协助操作：表示部分了解需要协助操作 v：表示不了解需要再指导：表示不了解需要再指导 v：表示不适用：表示不适用 1行政组织系统结构及单位环境行政组织系统结构及单位环境 2急诊工作常规急诊工作常规 3医疗资讯相关业务医疗资讯相

13、关业务 4病历表单的使用及管理病历表单的使用及管理 5急诊入院转院、死亡流程及处理急诊入院转院、死亡流程及处理 6医嘱要求医嘱要求 7麻醉药的使用及管理麻醉药的使用及管理 8废弃物处理废弃物处理 9特殊及异常事件处理特殊及异常事件处理 10急诊常见共通性检查急诊常见共通性检查 11共通性仪器设备使用共通性仪器设备使用 12医疗技术医疗技术 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、掌握主楼各楼层的科室划分及业务功能、掌握主楼各楼层的科室划分及业务功能2、掌握本科室服务范围、掌握本科室服务范围3、掌握个人所属职位及岗位职责、掌握个人所属职位及岗位职责4、掌握科室医生的工作职责、掌握科室医生的工

14、作职责5、熟知本科室相关医护人员、熟知本科室相关医护人员6、掌握急诊排班方式、请假制度、掌握急诊排班方式、请假制度7、掌握医务人员平时考核时间与办法、掌握医务人员平时考核时间与办法8、熟悉本科室各班工作职责、熟悉本科室各班工作职责9、熟悉各职能部门地理位置及功能、熟悉各职能部门地理位置及功能行政组织系统结构及单位环境行政组织系统结构及单位环境急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、掌握急诊医生各班次工作时间、掌握急诊医生各班次工作时间2、掌握急诊医生各项工作流程、掌握急诊医生各项工作流程3、执行急诊医生交班方式及注意事项、执行急诊医生交班方式及注意事项4、掌握物流操作、掌握物流操作5、掌握

15、交通事故处理规程、掌握交通事故处理规程6、掌握重大灾难事故处理规程、掌握重大灾难事故处理规程7、掌握急救绿色通道处理流程、掌握急救绿色通道处理流程8、掌握本科室化学危险物质的管制措施、掌握本科室化学危险物质的管制措施9、掌握科室质量改进项目、掌握科室质量改进项目10、掌握科室消防设施和医院消防安全措施、掌握科室消防设施和医院消防安全措施11、掌握感染管制相关措施、掌握感染管制相关措施12、掌握各种隔离标识的使用范围及方法、掌握各种隔离标识的使用范围及方法急诊工作常规急诊工作常规 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、执行医疗电脑操作、执行医疗电脑操作2、运用本部网页查询相关资料、运用本部

16、网页查询相关资料医疗资讯医疗资讯相关业务相关业务 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、熟知各种表格的存放位置、熟知各种表格的存放位置2、掌握各项急诊表格的用途、重要性并正确填写、掌握各项急诊表格的用途、重要性并正确填写3、执行急诊病历书写、执行急诊病历书写4、掌握病历在急诊管理的原则、掌握病历在急诊管理的原则病历表单的使用及管理病历表单的使用及管理 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、执行入院流程及医疗处理、执行入院流程及医疗处理2、执行危重病人急救流程及医疗处理、执行危重病人急救流程及医疗处理3、执行转运流程及医疗处理、执行转运流程及医疗处理4、掌握病患死亡流程及医疗处理、掌

17、握病患死亡流程及医疗处理5、掌握救护车使用流程、掌握救护车使用流程急诊入院转院、死亡流程及处理急诊入院转院、死亡流程及处理 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、掌握医嘱下达的处理原则、掌握医嘱下达的处理原则2、正确下达抢救病人、交通事故等病人医嘱及、正确下达抢救病人、交通事故等病人医嘱及各项检查单的操作流程各项检查单的操作流程医嘱要求医嘱要求 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、掌握急诊常备麻醉药品的种类及数量、掌握急诊常备麻醉药品的种类及数量2、掌握麻醉药品的剂量、作用及副作用、掌握麻醉药品的剂量、作用及副作用3、正确使用麻醉药品、正确使用麻醉药品4、规范填写麻醉药处方、规范

18、填写麻醉药处方5、掌握麻醉药品的管理办法、掌握麻醉药品的管理办法麻醉药的麻醉药的使用及管理使用及管理 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、执行各类废弃物的分类处理方式、执行各类废弃物的分类处理方式2、掌握布类用品使用后的处理方式、掌握布类用品使用后的处理方式废弃物处理废弃物处理 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、掌握病人需急救的处理步骤与联系方式、掌握病人需急救的处理步骤与联系方式2、掌握病人需捐赠器官的处理步骤与联系方式、掌握病人需捐赠器官的处理步骤与联系方式3、掌握医院绿色通道的处理步骤及联系方式、掌握医院绿色通道的处理步骤及联系方式4、掌握病人宗教需求的联系方式、遇特殊

19、事件、掌握病人宗教需求的联系方式、遇特殊事件处理的方法处理的方法特殊及异常特殊及异常事件处理事件处理 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准正确掌握及执行下列常见检查准备正确掌握及执行下列常见检查准备1、胃肠镜检查、胃肠镜检查2、超声波检查、超声波检查3、电脑断层摄影（、电脑断层摄影（CT）4、X线检查线检查5、核磁共振造影检查（、核磁共振造影检查（MRI）急诊常见急诊常见共通性检查共通性检查 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准正确操作下列医疗仪器设备并说出使用的目的、注意事项、保养方式正确操作下列医疗仪器设备并说出使用的目的、注意事项、保养方式1、电除颤仪、呼吸机、电除颤仪、呼吸机2

20、、心电图机、心电图机 3、洗胃机、洗胃机4、气管插管、气管插管5、心肺复苏仪、心肺复苏仪6、车载除颤监护仪、车载除颤监护仪7、简易呼吸气囊、简易呼吸气囊8、中央抽吸设备、移动式抽吸设备、车载吸引器、中央抽吸设备、移动式抽吸设备、车载吸引器9、心电监护仪、心电监护仪10、液压手术床、吊塔、液压手术床、吊塔11、气压止血带、气压止血带12、铲式担架、楼梯椅担架、自动折叠式担架车、脊椎固定板、头部固定器、铲式担架、楼梯椅担架、自动折叠式担架车、脊椎固定板、头部固定器13、椎固定板、头部固定器、椎固定板、头部固定器14、救护车设备、救护车设备15、无影灯、层流控制面板、无影灯、层流控制面板共通性仪器共

21、通性仪器设备使用设备使用 急诊科医生的岗位标准急诊科医生的岗位标准1、心肺复苏术（成人、儿童）、心肺复苏术（成人、儿童）2、气管插管术、气管插管术3、电除颤术、电除颤术4、腹腔穿刺术、腹腔穿刺术5、胸腔穿刺术行为目标、胸腔穿刺术行为目标6、清创缝合术、清创缝合术7、外伤包扎、止血、固定术、外伤包扎、止血、固定术8、导尿术、导尿术9、换药术、换药术10、插管洗胃术、插管洗胃术11、胃肠减压术、胃肠减压术12、心电图分析、心电图分析医疗技术医疗技术 科室管理的重点工作科室管理的重点工作科室的医疗质量管理工作科室的医疗质量管理工作2科室基础管理工作科室基础管理工作3 1科室的服务管理工作科室的服务管

22、理工作3 3医疗质量管理工作的重点医疗质量管理工作的重点v一、建立质量文化；一、建立质量文化；v二、核心制度的建立；二、核心制度的建立；v三、三级质控体系的建立；三、三级质控体系的建立；v四、三级质控体系的有效运行。四、三级质控体系的有效运行。v质量管理体系医院的生命线；质量管理体系医院的生命线；v让质量成为每位员工工作的一个必不可让质量成为每位员工工作的一个必不可少的部分；少的部分；v确保每位员工都了解质量控制体系的具确保每位员工都了解质量控制体系的具体内容；体内容；v让患者感受到医疗质量。让患者感受到医疗质量。质量文化质量文化把质量放在首位把质量放在首位科室的质量文化科室的质量文化v以外科

23、系统为例：以外科系统为例：v术前术前慎，落实三级医师查房、术前讨论，充慎，落实三级医师查房、术前讨论，充分的术前准备；分的术前准备；v术中术中精，体现手术水平，精准、精湛、精心；精，体现手术水平，精准、精湛、精心；v术后术后细，细心观察、细心护理。细，细心观察、细心护理。医疗质量管理工作重点医疗质量管理工作重点核心制度建立核心制度建立三级医师查房工作的重要性三级医师查房工作的重要性 查房工作是医疗质量管理的一个重查房工作是医疗质量管理的一个重要环节，不仅仅是各级医师履行工作职要环节，不仅仅是各级医师履行工作职责，还要通过查房的过程向患者展示医责，还要通过查房的过程向患者展示医院整体医疗技术管理

24、水准、严谨的工作院整体医疗技术管理水准、严谨的工作作风、标准的服务形态，还将通过规范作风、标准的服务形态，还将通过规范的三级医师查房工作建立与患者的信任的三级医师查房工作建立与患者的信任关系，从而不断树立医院的质量文化、关系，从而不断树立医院的质量文化、技术品牌。技术品牌。三级医师查房工作三级医师查房工作v 对四十七份运行病历的查房病程记录和医患沟通进行了检查，有的记录对四十七份运行病历的查房病程记录和医患沟通进行了检查，有的记录过于简单，未能体现对下级医生的治疗原则、治疗方法、用药情况提出过于简单，未能体现对下级医生的治疗原则、治疗方法、用药情况提出指导性意见。四十七份运行病历中病程记录超过

25、一周未记载的有指导性意见。四十七份运行病历中病程记录超过一周未记载的有1616份占份占34%34%，无医患沟通的有，无医患沟通的有2323份，医患沟通不及时的份，医患沟通不及时的1919份，医患沟通的合格份，医患沟通的合格率只占了率只占了11%,11%,病历规范化程度最高的是神经内科，相对差的是外科系统。病历规范化程度最高的是神经内科，相对差的是外科系统。v 查房中存在的细节问题：查房中存在的细节问题：查房前准备不足，有的科室根本就没有带病历本进行查房；进入病房比较突然，医生队伍没有顺序，站位没有规范；查房的程序：有的科室没有管床医生叙述病情，上级医师直接与患者进行沟通；上级医师对病人查体之后

26、没有进行手部的消毒处理；查房纪律：有迟到的现象，非管床大夫在查房过程中忙于完成自己的病历，没注意倾听，有的实习生查房过程中发短信；管床医师未能及时将上级医师的追加用药、追加检查及时进行记录。*医院的医院的三级医师查房的制度三级医师查房的制度v按规定，科主任（主任医师）查房每周按规定，科主任（主任医师）查房每周1 12 2次，主治医师查房每日次，主治医师查房每日1 1次，住院医师对所管病次，住院医师对所管病 人每日至少人每日至少查房查房2 2次。凡科主任（主任医师）或主治医师查房应有住院医师、护士长和有关次。凡科主任（主任医师）或主治医师查房应有住院医师、护士长和有关 人员参加。人员参加。1 1

27、、科主任（主任医师）查房、科主任（主任医师）查房v要解决疑难病例；要解决疑难病例；v审查对新入院、重危病人的诊断、治疗计划；审查对新入院、重危病人的诊断、治疗计划；v决定重大手术及特殊检查治疗；决定重大手术及特殊检查治疗；v抽查医嘱、病历、护理质量；抽查医嘱、病历、护理质量；v听取医师、护士对诊疗护理的意见；听取医师、护士对诊疗护理的意见；v进行必要的教学工作。进行必要的教学工作。2 2、主治医师查房、主治医师查房v要求对所管病人分组进行系统查房，尤其对新入院、重危、诊断未明、治疗效果要求对所管病人分组进行系统查房，尤其对新入院、重危、诊断未明、治疗效果 不好的病人进行重点检不好的病人进行重点

28、检查与讨论；查与讨论；v听取医师和护士的反映；听取医师和护士的反映；v倾听病人的陈述；倾听病人的陈述；v检查病历并纠正其中错误的记录；检查病历并纠正其中错误的记录；v了解病人病情变化并征求对饮食、生活的意见；了解病人病情变化并征求对饮食、生活的意见；v检查医嘱执行情况及治疗效果；检查医嘱执行情况及治疗效果；v决定出院、转院问题；决定出院、转院问题；3 3、住院医师查房、住院医师查房v要求重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病人，同时巡视一般病人；要求重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病人，同时巡视一般病人；v检查化验报告单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗意见；检查化验报告

29、单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗意见；v检查当天医嘱的执行情况；检查当天医嘱的执行情况；v给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱；给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱；v检查病人饮食情况；检查病人饮食情况；v主动征求病人对治疗、护理、生活等方面的意见。主动征求病人对治疗、护理、生活等方面的意见。质控办考核的内容和扣分点质控办考核的内容和扣分点v检查的内容检查的内容v1 1、每周能够按时查房；、每周能够按时查房；v2 2、按职称查房有内容。、按职称查房有内容。v扣分内容扣分内容v1 1、不按时查房；、不按时查房；v2 2、查房空洞无内涵。、查房空洞无内涵。三级医师查房既是核心制度

30、，又体现医患沟通，是与患者三级医师查房既是核心制度，又体现医患沟通，是与患者建立良好信任关系的一个视角。建立良好信任关系的一个视角。v 1 1、职责：谁订规定，谁负责考核？、职责：谁订规定，谁负责考核？v 2 2、具体的程序和工作标准：、具体的程序和工作标准：v 查房的频率、时限、次数？查房的频率、时限、次数？v 各级医师查房的内容？各级医师查房的内容？v 查房中的规范流程是什么？查房中的规范流程是什么？v 查房中的纪律要求是怎样的？查房中的纪律要求是怎样的？v 3 3、查房考核的办法、考核周期、查房考核的办法、考核周期v 4 4、查房不良的罚则、查房不良的罚则查房的规范查房的规范v（1 1）

31、查房前准备）查房前准备v 提前安排好工作，有特殊事情需报主查人批准；查房前，在交班会上应明确查房的患者及患者数；提前安排好工作，有特殊事情需报主查人批准；查房前，在交班会上应明确查房的患者及患者数；下级医师应做好相应准备工作如病历、影像学资料、化验检查报告、所需检查器材等。下级医师应做好相应准备工作如病历、影像学资料、化验检查报告、所需检查器材等。（2 2）站位规定）站位规定v 主任医师站立于患者右侧；主治医师站立于主任医师右侧；住院医师站立于患者左侧，与主任医师主任医师站立于患者右侧；主治医师站立于主任医师右侧；住院医师站立于患者左侧，与主任医师相对；护士长站立于床尾；其余相关人员站于周围，

32、但应与主要查房人员同意方可进行。相对；护士长站立于床尾；其余相关人员站于周围，但应与主要查房人员同意方可进行。（3 3）查房程序）查房程序v 住院医师要报告病历摘要、目前病情、检查化验结果及提出需要解决的问题；查房时参加查房人员住院医师要报告病历摘要、目前病情、检查化验结果及提出需要解决的问题；查房时参加查房人员应按照自下而上的原则逐级发表意见；主持人应根据查房的目的作必要的检查和分析并提出处理意见；应按照自下而上的原则逐级发表意见；主持人应根据查房的目的作必要的检查和分析并提出处理意见；查房报告病历、讨论、讲解时，均应注意声音清晰，使全体参加查房人员都能听清楚。查房后经治医查房报告病历、讨论

33、、讲解时，均应注意声音清晰，使全体参加查房人员都能听清楚。查房后经治医师应将查房内容详实记载师应将查房内容详实记载,上级医师应对记载内容进行核实修正并签字确认。上级医师应对记载内容进行核实修正并签字确认。各项操作及查体应严格消毒观念，每查完一病人后，应用消毒洗手水洗后方可检查下一病人，防止各项操作及查体应严格消毒观念，每查完一病人后，应用消毒洗手水洗后方可检查下一病人，防止交叉感染交叉感染。v （4 4）查房纪律）查房纪律v 病历不准放在病床上，由实习医生或住院医师持病历，每查完一人将其病历送还病历车。病历不准放在病床上，由实习医生或住院医师持病历，每查完一人将其病历送还病历车。v 注意做好注

34、意做好保护性医疗制度保护性医疗制度，凡对病人有不利影响的讨论和对下级医师的批评不应在床前进行，应回，凡对病人有不利影响的讨论和对下级医师的批评不应在床前进行，应回办公室集中讨论。办公室集中讨论。v 医务人员要衣着整洁、佩带胸卡。查房期间病区应保持安静医务人员要衣着整洁、佩带胸卡。查房期间病区应保持安静,查房人员应将手机处于静音状态查房人员应将手机处于静音状态,非非特殊情况特殊情况,参加人员不应迟到参加人员不应迟到,早退早退.处理紧急情况需要退出查房应征得主持人同意。处理紧急情况需要退出查房应征得主持人同意。查房考核查房考核v 1.1.检查内容检查内容v （1 1）参加三级医师查房，现场评估查房

35、准备、站位、）参加三级医师查房，现场评估查房准备、站位、内容、程序、纪律等是否符合要求，能否解决实际问题。内容、程序、纪律等是否符合要求，能否解决实际问题。v （2 2）查阅病历，考核首次查房、日常查房、危重患者）查阅病历，考核首次查房、日常查房、危重患者查房的次数和记录是否符合要求。查房的次数和记录是否符合要求。v 2.2.质控办法质控办法v （1 1）临床科室主任每周进行一次三级医师查房，每月）临床科室主任每周进行一次三级医师查房，每月进行一次教学查房。进行一次教学查房。v （2 2）医务科每周观摩三个临床科室三级医师查房工作，）医务科每周观摩三个临床科室三级医师查房工作，并填写二级质控表

36、。并填写二级质控表。v （3 3）医疗副院长每月参与医务科一周的二级质控，出）医疗副院长每月参与医务科一周的二级质控，出现问题及时处理。现问题及时处理。三级医师查房前的病历讨论三级医师查房前的病历讨论v 主任医师逐一与各级医师讨论病历主任医师逐一与各级医师讨论病历v 病程分析并示教病程分析并示教v 如何配合病程做心理治疗如何配合病程做心理治疗v 如何因人、因病而异地做医患沟通如何因人、因病而异地做医患沟通v 护理注意事项护理注意事项v 如何应对无陪护患者如何应对无陪护患者v 特殊患者安排电话回访特殊患者安排电话回访v 落实如何应对检验结果的偏差落实如何应对检验结果的偏差v 鼓励医师自己看片子，

37、以防偏差鼓励医师自己看片子，以防偏差v 落实会诊结果落实会诊结果v 患者出现患者出现“呃逆呃逆”等现象时，鼓励医师了解本院蒙药等现象时，鼓励医师了解本院蒙药建立三级质控体系组织架构建立三级质控体系组织架构三级质控二级质控一级质控临床科室主任一级质控内容临床科室主任一级质控内容频率频率质控内容及样本量质控内容及样本量每周每周抽检每名医生抽检每名医生2份运行病历份运行病历,存在问题及时反馈存在问题及时反馈;检查一次院感病例及传染病报告、细菌耐药性监测落实情况检查一次院感病例及传染病报告、细菌耐药性监测落实情况;检查检查100出院病历，进行科室评分；出院病历，进行科室评分；抽检抽检1个手术患者术前准

38、备及各种记录落实情况；个手术患者术前准备及各种记录落实情况；抽检抽检1名患者医患沟通记录单，检查医患沟通制度落实；名患者医患沟通记录单，检查医患沟通制度落实；抽检抽检5份有创检查和治疗告知单；份有创检查和治疗告知单；检查一次抢救病例记录；检查一次抢救病例记录；检查一次术前讨论记录本；检查一次术前讨论记录本；检查一次疑难病例讨论记录本；检查一次疑难病例讨论记录本；检查一次死亡病例病历讨论记录本；检查一次死亡病例病历讨论记录本；检查一次会诊制度的落实情况；检查一次会诊制度的落实情况；检查检查100%知情同意落实情况；知情同意落实情况；检查一次临床用血病例制度执行检查一次临床用血病例制度执行,用血是

39、否合理；用血是否合理；检查一次社会服务部提供需要随访的患者是否进行了随访；检查一次社会服务部提供需要随访的患者是否进行了随访；抽查医技科室报告单发放及时性、质量与临床诊断的一致性，有疑问的病例抽查医技科室报告单发放及时性、质量与临床诊断的一致性，有疑问的病例应详实记录，并及时沟通解决；应详实记录，并及时沟通解决；临床科室主任一级质控内容临床科室主任一级质控内容频率频率质控内容及样本量质控内容及样本量每月每月抽检每个住院医师或主治医师次查房，考核问诊、查体、诊疗计抽检每个住院医师或主治医师次查房，考核问诊、查体、诊疗计划和医患沟通等查房质量；划和医患沟通等查房质量；每月主任教学查房一次；每月主任

40、教学查房一次；组织医疗及院感业务学习一次并有记录和考核；组织医疗及院感业务学习一次并有记录和考核；考核本科室医务人员个临床技能、考核本科室医务人员个临床技能、1个诊疗常规和个诊疗常规和1个核心制度的个核心制度的落实情况；落实情况；院感和传染病病例零报告；院感和传染病病例零报告；模拟或实际进行一次重患抢救演练，医护协同进行抢救。模拟或实际进行一次重患抢救演练，医护协同进行抢救。门诊部主任二级质控内容门诊部主任二级质控内容频率频率质控内容及样本量质控内容及样本量每周每周检查检查1次首诊负责制落实情况；次首诊负责制落实情况；检查每个诊室检查每个诊室1次门诊病历、抢救记录、门诊处方、检查申请单、护理记

41、录、次门诊病历、抢救记录、门诊处方、检查申请单、护理记录、特殊检查的知情同意、门诊诊断书等；特殊检查的知情同意、门诊诊断书等；检查检查3个工作日的门诊处方规范化书写、合理用药；个工作日的门诊处方规范化书写、合理用药；检查检查1次门诊诊室的环境；次门诊诊室的环境；检查检查1次医务人员的医务礼仪；次医务人员的医务礼仪；随时检查门诊医疗秩序情况，做好排队管理；随时检查门诊医疗秩序情况，做好排队管理；检查检查1次出诊时间准时性；次出诊时间准时性；每月每月组织组织1次门诊医疗服务质量安全管理会议；次门诊医疗服务质量安全管理会议；检查检查1次门诊科室科间会诊制度的落实情况；次门诊科室科间会诊制度的落实情况

42、；检查检查1次院感制度的落实情况；次院感制度的落实情况；每季度每季度门诊突发紧急意外情况处理预案、流程的培训及演练；门诊突发紧急意外情况处理预案、流程的培训及演练；门诊突发公共卫生事件及灾害事故的应急能力培训及演练。门诊突发公共卫生事件及灾害事故的应急能力培训及演练。院领导班子成员（三级质控）院领导班子成员（三级质控）v院领导班子按照分管系统的分工原则，每周选择院领导班子按照分管系统的分工原则，每周选择一项二级质控内容现场参与质控的检查，并审核一项二级质控内容现场参与质控的检查，并审核二级质控报表；每个月全面参与一次二级现场质二级质控报表；每个月全面参与一次二级现场质控，完成三级质控的审核工作

43、。控，完成三级质控的审核工作。v医院根据阶段性工作安排由院长指定相关的班子医院根据阶段性工作安排由院长指定相关的班子成员进行专项工作的质控检查。成员进行专项工作的质控检查。医院内部各系统之间的工作质量提升完善质控体系医院内部各系统之间的工作质量提升完善质控体系内部满意度测评（临床对放射线科满意度问卷）内部满意度测评（临床对放射线科满意度问卷）v 1 1、放射线诊断专业服务项目能够满足临床需要（是、放射线诊断专业服务项目能够满足临床需要（是 不确定不确定 非）非）v 2 2、放射诊断结果报告时限有急诊报告时限符合要求（是、放射诊断结果报告时限有急诊报告时限符合要求（是 不确定不确定 非）非）v

44、3 3、放射诊断报告必须由具备资格的人签发（是、放射诊断报告必须由具备资格的人签发（是 不确定不确定 非）非）v 4 4、诊断报告书写符合基本规范。（是、诊断报告书写符合基本规范。（是 不确定不确定 非）非）v 5 5、每月一次下临床科室主动征求意见与改进服务措施到位（是、每月一次下临床科室主动征求意见与改进服务措施到位（是 不确定不确定 非非）v 6 6、为病人和临床医生提供影像报告咨询服务（是、为病人和临床医生提供影像报告咨询服务（是 不确定不确定 非）非）v 7 7、对于阳性体征病例，临床随访率达、对于阳性体征病例，临床随访率达100%100%（是（是 不确定不确定 非）非）v 8 8、

45、放射诊断和临床诊断符合率高。（是、放射诊断和临床诊断符合率高。（是 不确定不确定 非）非）v 9 9、放射线投照质量（照片质量）（优、放射线投照质量（照片质量）（优 一般一般 不好）不好）v 1010、放射线工作差错发生次数少是、放射线工作差错发生次数少是 不确定不确定 非）非）v 1111、放射科医生服务态度好。（是、放射科医生服务态度好。（是 不确定不确定 非）非）v 1212、临床科室对放射线科服务品质综合满意度好。（是、临床科室对放射线科服务品质综合满意度好。（是 不确定不确定 非）非）v 1313、放射科服务最好的医生是、放射科服务最好的医生是 科室管理的重点工作科室管理的重点工作科

46、室的医疗质量管理工作科室的医疗质量管理工作2科室基础管理工作科室基础管理工作3 1科室的服务管理工作科室的服务管理工作3 3科室服务管理的基本内容科室服务管理的基本内容v服务理念；服务理念；v服务形态服务形态医务礼仪；医务礼仪；v服务环境；服务环境；v医患沟通；医患沟通；v满意度调查和客户随访。满意度调查和客户随访。服务理念服务理念v现代医院竞争要素；现代医院竞争要素；v用心服务；用心服务；v创造感动；创造感动；v以患者为中心；以患者为中心；v和患者交朋友。和患者交朋友。门诊患者就诊服务圈门诊患者就诊服务圈预约预约泊车泊车导医导医挂号挂号候诊候诊接诊接诊交费交费检查检查待取待取结果结果缴费缴费

47、皮试皮试看病结束看病结束停车场取车停车场取车服药服药输液输液取药取药皮试待查皮试待查诊断诊断划价划价输液室输液室二次接诊二次接诊找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准深刻理解服务理念深刻理解服务理念v100+1=100+1=顾客满意，顾客满意，100100一一l=0l=0；v服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。窗口科室窗口科室v 基本管理内容：基本管理内容：v 服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤其注意

48、水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要其注意水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要推入桌子下面。推入桌子下面。v 服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑（展现热情和关爱、关注）。（展现热情和关爱、关注）。v 服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。v 三项重点：三项重点：v 1 1、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，

49、从而缓解）；、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，从而缓解）；v 2 2、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）；、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）；v 3 3、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子）、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子）医患（护患）沟通的本质医患（护患）沟通的本质v医术精专、医德高尚为基础；医术精专、医德高尚为基础；v热爱本职工作，爱交流、善沟通；热爱本职工作，爱交流、善沟通；v把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听；把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听；v把握沟通的关键情景、关键人；把握沟通

50、的关键情景、关键人；v使用敬语、有医者的礼仪规范；使用敬语、有医者的礼仪规范；v沟通中把握沟通中把握“度度”，过犹不及都显得不成熟；，过犹不及都显得不成熟；v医患沟通需要管理：统一标准化用语；医患沟通医患沟通需要管理：统一标准化用语；医患沟通的经验分享等等。的经验分享等等。医患沟通工作考核的标准医患沟通工作考核的标准v1 1、目光关注；、目光关注；v2 2、态度亲切自然；、态度亲切自然；v3 3、服务的第一句用语；服务的最后一句用语；、服务的第一句用语；服务的最后一句用语；v4 4、服务敬语；、服务敬语；v5 5、服务过程规范化程度。、服务过程规范化程度。服务中的难点工作服务中的难点工作v客户