办公室接待工作讲课课件.pptx

1、 办公室办公室接待工作概述接待工作概述关于接待工作的若干体会关于接待工作的若干体会主要内容主要内容什么是接待工作如何做好接待工作接待礼仪及注意事项 常见座次安排什么是接待工作什么是接待工作v 接待工作的定义接待工作的定义v 接待工作的原则接待工作的原则v 接待工作的分类接待工作的分类接待工作的定义接待工作的定义接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。接待工作的原则接待工作的原则1.1.热情礼貌。热情礼貌。秘书是客人最先见到的单位成员，秘书

2、的形象直接影响着客人对单位形象的判断。因此，秘书在接待来访者时，不论是谁，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。2.2.细致周到。细致周到。不论在哪个接待环节，都需要秘书人员认真、细致。耐心。如客人到来，秘书要主动迎上去，微笑问候，仔细询问对方来意。对于初次来访的客人，应主动引路，在客人告辞时要提醒对方有无遗漏物品，在计划性接待工作中，秘书要拟写出详细的接待方桉，直至实施的每个具体环节上，分清部门职责，明确个人任务，在安排布置时，也要检查督促。接待工作的原则接待工作的原则3.3.勤俭节约。勤俭节约。接待工作是办公室的常规工作，每年都有各种各样的接待任务，秘书人员在

3、做好接待准备和服务工作的同时，也要注意接待经费的控制。要从简节约，精打细算，避免铺张浪费，要学会做好接待经费预算，节约成本。在安排宴请、参观、娱乐、座谈会等项目时，尽量减少不必要的开支，缩短接待时间，控制参与人员，提高接待工作效率。4.4.严守机密。严守机密。严守机密是指秘书在接待过程中，要注意各方面的保密工作。既要体现热情友好的合作态度，又要注意的信息透露的度，做到该说的一字不少，不该说的一字不多。要按照单位规定，协调行动，统一对外口径，特别在涉外接待中要谨言慎行，严格按单位的保密制度办事，严防泄密。接待工作的原则接待工作的原则5.5.尊重个人。尊重个人。接待工作也要注重以人为本，尊重个人的

4、医院和隐私。例如，秘书在接待工作中会主动帮客人提行李，但如果客人不愿意，就不要勉强，有的可能是客人的私人贵重物品；在如喝酒，中国人习惯认为向他人敬酒是礼貌客气热情的表现，因此不管对方酒量大小，都要一而再，再而三地向对方频频举杯，以致最后双方酩酊大醉，洋相百出。在接待客人时，对于个人疾病、年龄、婚姻、收入、私人电话、宗教信仰、政治态度等都要避免过问。尊重个人，就是尊重他的选择、尊重个人习惯、尊重个人隐私。如何做好接待工作如何做好接待工作v 做好接待工作的意义做好接待工作的意义v 接待的一般程序接待的一般程序 客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作 v 常用接待形式及注意

5、事项常用接待形式及注意事项 会见、会谈 会议 宴请 参观和娱乐做好接待工作的意义做好接待工作的意义接待工作意义重大，主要体现在三个有利于：三个有利于：第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开阔视野，学习其他单位的好的经验。接待的一般程序接待的一般程序 客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作 客人抵达前的准备客人抵达前的准备1.对来访客人要有所了解，做到“四个知道”：知道客人的基本情况知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人

6、抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格 客人抵达前的准备客人抵达前的准备2.制定接待方案是接待准备工作最核心的环节，在接待工作中起到规划指导的作用，要做到“九个明确”：迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确新闻报道要明确分级接待要明确 客人抵达后的接待服务客人抵达后的接待服务1.客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。2.在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。3.在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间

7、、确定迎送规格。客人离去（后）的客人离去（后）的有关工作有关工作 1.核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。2.按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪，视情况赠送礼物。3.如有需要，参加接待的人员在客人住地列队欢送。欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。4.做好新闻报道工作。常用接待形式及注意事项常用接待形式及注意事项 会见、会谈 会议 宴请 参观会见、会谈会见、会谈会见会谈的程序会见会谈的程序我方人员应先到会客室；工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；记者来访一

8、般安排在正式会谈前；会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。注意事项注意事项了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见（谈）程序。安排好座次。会议会议会议的主要程序会议的主要程序制发会议通知选定会场确定会标、回头标和宣传标语排列会场座次组织发奖等会场布置（大中型会场布置中的要求）会场布置（大中型会场布置中的要求）会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心标语：醒目，一般不超过13个字旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂花卉：主席台前摆

9、放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物 宴请宴请宴请的三个环节宴请的三个环节排好菜单 定好形式 排好座次宴请安排的注意事项宴请安排的注意事项预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。提前到达宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排做好引导和服务。参观参观参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。注意事项：注意事项：精心选择参观点、反复

10、预看路线，做好参观考察的各项准备工作。明确领导和随行陪同人员。做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。接待礼仪及注意事项接待礼仪及注意事项 v 怎样称呼怎样称呼v 怎样介绍怎样介绍v 怎样握手怎样握手v 怎样致意怎样致意v 怎样递送名片怎样递送名片v 怎样引导怎样引导v 怎样保持良好的仪表形象怎样保持良好的仪表形象怎样称呼怎样称呼称呼的方式称呼的方式泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语要求称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优

11、美注意口腔卫生怎样介绍怎样介绍介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序采用尊者居后的原则，如：介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序采用尊者居后的原则，如：将客人介绍给主人将地位低者介绍给地位高者将资历浅的介绍给资历深的先将年轻者介绍给年长者将非官方人士介绍给官方人士将男士介绍给女士将公司同事介绍给客人把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。怎样握手怎样握手 v伸手次序伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。v握手动作握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行

12、，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。v握手的注意事项握手的注意事项1.必须用右手，与异性握手不可用双手。2.伸出的手是洁净的。3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。5.不宜交叉握手。6.不宜坐着与人握手。7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。怎样致意怎样致意致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。

13、v 基本规范：基本规范：1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。怎样递送名片怎样递送名片v 动作要求动作要求1.递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。2.递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。v 注意事项注意事项 1.不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。2.不要无意识的玩弄对方的名片。3.不要当场在对方的名片上写备忘事情。4.不要先于你的领导向对方递交名片。5.收取名片的一方

14、如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。6.名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。7.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。怎样引导怎样引导 v 怎样引导：怎样引导：引导时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。v 引导的规范手势：引导的规范手势：手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。27怎样保持良好的仪表形象怎样保持良好的仪

15、表形象良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：v注意事项注意事项精神饱满自然，态度和蔼端庄。仪表着装要干净整洁。说话客气，注意身份。公共场所要安静有序。与人交往要礼貌守约。尊重个人隐私。v与人交往与人交往“五不问五不问”不问年龄不问婚否不问去向不问收入不问住址。常见座次安排常见座次安排v 会见会见v 会谈会谈v 签约签约v 小型会议小型会议v 大型会议大型会议v 宴请宴请v 合影合影v 乘车乘车v 观看节目观看节目会见会见 1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈 注：A为主方，B为客方 注：A为上级领导，B为主方领导1.外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右

16、侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。2.与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。会谈会谈 长条桌 沙发室 注：A为上级领导，B为主方席1.宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。2.如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。签约签约 签约的注意事项签约的注意事项 签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。签约场次图 客方人员主方人员客方助签人主方助签人客方主签人主方主签人文本文本吸墨水器吸墨水器小国旗笔笔32小型

17、会议小型会议小型会议分两种就座形式：小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座座次排定：座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上大型会议大型会议 大型会议主席团排座（双数）大型会议主席团排座（双数）8 6 5 7主席团群众席 4 2 1 3 大型会议发言席位置大型会议发言席位置 （主席台右前方）（主席台右前方）发言席主席团群众席 大型会议发言席位置大型会议发言席位置 （主席团正前方）（主席团正前方）发言席主席团群众席 大型会议主席团排座（单数）大型会议主席团排座（单数）10 8 6 7 9主席团群众席5 3 1 2 4 大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的

18、次序排列。当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。主人主人2134567第一主人第一主人26731584第二主人第二主人48第一第一主人主人123567第二第二主人主人宴请宴请桌次排列：桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台时临台为上。其它以离

19、主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。座次排列：座次排列：只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。当有两位主人时，1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。合影合影合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上1.来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同.2.与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。3.如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就

20、座，2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。摄影师主主 5宾宾 4主主 3宾宾 2主主 1宾宾 1主主 2宾宾 3主主 4乘车乘车乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座。乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。观看节目观看节目1.观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。2.观看电影则是第十五排前后居中为最佳。3.这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。