制造业的服务策略课件.ppt

1、製造業的服務策略製造業的服務策略講師講師姜立勇姜立勇 主要内容u 製造與服務的誤區製造與服務的誤區u 製造業注重服務策略的原因製造業注重服務策略的原因&意義意義u 製造業服務的範圍製造業服務的範圍u 製造業的服務要求製造業的服務要求思維習慣性誤區一u 製造業只要製造質量很好的產品就製造業只要製造質量很好的產品就 可以了可以了u 酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深製造業的終極目標：製造業的終極目標：利潤！利潤！利潤！利潤！利潤！利潤！思維習慣性誤區二u 服務就是處理客訴服務就是處理客訴u 請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了製造與服務的不同心態製造業藉自我的產品獲利，居於製

2、造業藉自我的產品獲利，居於律己律己的心態，強調自我、的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經濟規模，要以濟規模，要以Best Product（最佳產品）或（最佳產品）或Lowest Cost（最低成本）爭取生意，立足於競爭。（最低成本）爭取生意，立足於競爭。以以利他利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，符合顧客的需求。這種心

3、態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以強調功能與效益，以Best Service（最佳服務）或（最佳服務）或Best Solution（最滿足需求）立足于生意。（最滿足需求）立足于生意。更新思維u 產品是商品，但商品並非一定是產品產品是商品，但商品並非一定是產品u 服務亦是商品服務亦是商品以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是藍海寬闊的天地藍海寬闊的天地 製造業注重服務策略原因一供需關係的改變供需關係的改變短缺經濟向過剩經濟的轉變短缺經濟向過剩經濟的轉變在製造業

4、價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，在製造業價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢的關鍵。的關鍵。單位單位:千千SH制作：姜立勇制作：姜立勇 2009/11/1915 產品是企業有形的競爭載體產品是企業有形的競爭載體 服務則是企業間無形的競爭手段服務則是企業間無形的競爭手段 製造業注重服務策略原因二服務化經營是提升企業競爭力的要求服務化經營是提升企業競爭力的要求 企業競爭優勢主要體現在三

5、方面企業競爭優勢主要體現在三方面 成本領先成本領先 差異化經營差異化經營 快速反應快速反應 製造業注重服務策略原因三服務化經營是服務化經營是企業企業差異化戰略差異化戰略必要選擇必要選擇 產品品質：是做好服務工作的首要事項，但決非唯一Q Quality ：品質C Cost ：價格D Delivery ：交期F Flexibility ：彈性S Service ：服務客戶滿意的五要項：我們在提供什麼服務：產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT 等影響服務品質的要件：產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉

6、外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT 等 以上皆是維持服務品質恆久 不變的法則：作業 “標準化”產出 “一致性”建立標準作業流程 s o p (Standard operation process)行政事務流程標準化：採購、人事、總務、財務收支生產作業流程標準化：設備操作、參數、人員條件、檢驗頻率、異常處理保養作業流程標準化：保養範圍、頻率、維修認定 備品存量、停機時機教育訓練實施標準化：職層別訓練、資格認定企業資源管理標準化：人力、水、電、氣、勤務、保安、資訊 教育訓練標準化職層別訓練品質資訊管理標準部主管級TQMVISIOMBO目標管理BPM流程管理課主管級管理QC七手法P

7、OWERPOINT、WORD、EXCELMTP中階主管才能訓練標準化(含IE、Qc七大手法)組長級QC七大手法WORD、EXCELTWI基層主管能力培養事務流程繪製員級5S管理OUTLOOK及中英文輸入PDCA事務流程閱讀構面階層缺乏標準化：最先進的設備 最低劣的產品最優秀的人才最便宜的材料 最昂貴的成品 最差勁的效益舉手投足皆可服務任何服務皆可增值服務始於心貴於行服務不設限：追求製造業“多心”服務細心 專業 熱忱 創新：做別人做不好的耐心：做別人不願做的貼心：做別人想不到的用心 精進：做別人做不到的製造業=服務業優質的 產品供需的 信賴同仁的 未來完美的 服務存在的 價值企業的 形象製造一種：公司的宗旨宏仁電子公司的品質宗旨是：宏仁電子公司的品質宗旨是：滿足並超越客戶的需求和期望是我們的責任，滿足並超越客戶的需求和期望是我們的責任，創造完美的品質是我們的目標創造完美的品質是我們的目標.Thanks for your time.