人际沟通与交往艺术课件.ppt

1、 QQ QQ ：一、性质 人际沟通与交往艺术人际沟通与交往艺术是一门综合性的应用学科，是一门综合性的应用学科，它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主体自身的良好形象为主线贯穿始终。体自身的良好形象为主线贯穿始终。二、任务(目的)通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等基本概念，掌握与人交往及沟通的方法。基本概念，掌握与人交往及沟通的方法。三、教学内容 第一部分：人际关系学基本知识第一部分：人际关系学基本知识 第二部分：人际沟通与交往技巧第二部分：人际沟通与交往技巧 从以下三个方面对学生进行综合

2、考核考察，评定从以下三个方面对学生进行综合考核考察，评定成绩：成绩：一、上课出勤率一、上课出勤率 二、听课情况二、听课情况 三、理论（试卷）测试三、理论（试卷）测试 分辨是普通朋友还是知己（闺蜜）：男性知己 女性闺蜜 第一，把最快乐的事情最先跟对方分享；第一，把最快乐的事情最先跟对方分享；第二，把最痛苦的事情向对方分担；第二，把最痛苦的事情向对方分担；第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。情商与智商坐标:EQ(情商情商)灿烂人生灿烂人生 辉煌人生辉煌人生 大成就者大成就者 大成功者大成功者 碌碌无为者碌碌无为者 怀才不遇者怀才不遇者 灰色人生灰色人生 平淡人生平淡

3、人生 IQ(智商)智商智商人的智力水平。人的智力水平。情商情商又称情绪智力，是又称情绪智力，是人的情感和社会活动技能的总称。人的情感和社会活动技能的总称。包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际（领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心（领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心和同情心等。和同情心等。情商与智商情商与智商 2、2080法则：一个人的成功，法则：一个人的成功，20%靠智商，靠智商，80%靠情商。靠情商。第十名现象：第十名现象：学习成绩前名的，在社会上出色的较少，成学习成绩前名的，在社会

4、上出色的较少，成绩名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非绩名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非常多。常多。智商高的人智商高的人当当科学家，情商高的人科学家，情商高的人管管科学家。科学家。智商是智商是门槛门槛，情商是，情商是关键关键。一、人际关系概念的基本含义一、人际关系概念的基本含义 1 1、关系：、关系：“朝里有人好做官朝里有人好做官”、“熟人好办事熟人好办事”等指等指的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的

5、关系产生关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生不同的效应。不同的效应。2 2、人际关系、人际关系企业（社会）企业（社会）=f(=f(角色人，关系，文化）角色人，关系，文化）（）人际关系的多重性（）自我关系（）人际关系的对称性（）人际关系的中介性（）人际关系系统的自组织性二、人际关系技能二、人际关系技能一个人的成功一个人的成功2020专业技能专业技能8080人际技能人际技能（）安抚理论（）安抚理论生理的、心理的生理的、心理的（）委曲求全（）委曲求全理解万岁理解万岁（）为（）为“需需”而动而动需要层次论需要层次论（）无名小草（）无名小草渴望重要渴望重要美国人际关系学家戴尔美国人际关系学家

6、戴尔卡耐基卡耐基人性的弱点人性的弱点第一章第一章 人际礼仪人际礼仪 一、礼仪的含义一、礼仪的含义 “礼礼”即礼貌、礼节，即礼貌、礼节，“仪仪”即仪表、仪态、仪式、即仪表、仪态、仪式、仪容。仪容。礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。二、人类循礼，源远流长二、人类循礼，源远流长 1、礼仪的起源、礼仪的起源 2、人类为什么要探索和遵循对人自身有很强约束力的、人类为什么要探索和遵循对人自身

7、有很强约束力的礼仪规范？礼仪规范？第一，是由人的本质决定的第一，是由人的本质决定的 人的本质是一切社会关系的总和。人的本质是一切社会关系的总和。第二，是由人的需要决定的第二，是由人的需要决定的 著名美国心理学家马斯洛的著名美国心理学家马斯洛的“人的需要层次论人的需要层次论”自我实现的需要自我实现的需要尊尊 重重 的的 需需 要要归归 属属 和和 爱爱 的的 需需 要要安安 全全 的的 需需 要要生生 理理 的的 需需 要要 人际沟通与交往技巧的主要内容人际沟通与交往技巧的主要内容 1 1、见面、见面 2 2、访送、访送 3 3、交谈、交谈 4 4、体姿、体姿 5 5、电话、电话 6 6、空间、

8、空间 7 7、服饰、服饰 8 8、次序、次序 9 9、与人的心理沟通、与人的心理沟通三、讲究礼仪的作用三、讲究礼仪的作用 施礼于他人，作用在施礼于他人，作用在“晕轮晕轮”在人际知觉过程中，特别值得重视的是在人际知觉过程中，特别值得重视的是“第一印象第一印象”，人，人们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列有关们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列有关特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。这种知觉效应特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。这种知觉效应心理学上叫做心理学上叫做“晕轮效应晕轮效应”。人际印象的前四分钟在人际印象的前四分钟在“第一印象第一印象”中最为重要，

9、因此也称中最为重要，因此也称为为“四分钟光环效应四分钟光环效应”。第二章第二章 见见 面面 第一节第一节 自信与微笑自信与微笑 一、增强自信，大胆交际 “大鱼吃小鱼大鱼吃小鱼”克服克服“社交恐慌症社交恐慌症”的方法：的方法：（1）类比法）类比法 （2）比较法）比较法 （3）接近法）接近法 （4）试验法）试验法二、找准面具，保持微笑 心理学家关于脸谱的实验：心理学家关于脸谱的实验：A:20%B:46%C:27%D:4%E:1%F:2%G:0%注意：要笑得自然注意：要笑得自然 要笑得真诚要笑得真诚 要看场合笑要看场合笑 要适度地笑要适度地笑 要针对合适的对象要针对合适的对象 实验表明：绝大多数人都

10、喜欢在生活中见到笑，特别是实验表明：绝大多数人都喜欢在生活中见到笑，特别是轻松适度的微笑。轻松适度的微笑。第二节第二节 守时与介绍守时与介绍一、遵守时间，从容赴约一、遵守时间，从容赴约 赴约应遵守时间，赴约应遵守时间，在我国，提前在我国，提前23分钟到达最好分钟到达最好。在。在外国，特别是欧美，晚到外国，特别是欧美，晚到23分钟显得更有礼貌。分钟显得更有礼貌。二、悉心介绍，注重称道二、悉心介绍，注重称道 介绍就是向外人说明情况，分为自我介绍、为他人介绍、介绍就是向外人说明情况，分为自我介绍、为他人介绍、集体介绍、业务介绍四类。集体介绍、业务介绍四类。1、自我介绍、自我介绍 介绍时机：包括具体时

11、间，具体地点，具体场合介绍时机：包括具体时间，具体地点，具体场合 介绍顺序：介绍顺序：主人、晚辈、男士、地位低者先主人、晚辈、男士、地位低者先 自我介绍的辅助工具：名片自我介绍的辅助工具：名片 自我介绍的时间长度：控制自我介绍的时间长度：控制在一分钟或者半分钟左右在一分钟或者半分钟左右 介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式 2、为他人介绍、为他人介绍 （1 1）谁当介绍人？谁当介绍人？主人，规格对等主人，规格对等 （2）国际公认的介绍顺序：）国际公认的介绍顺序：将男性介绍给女性将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的将

12、职位低的介绍给职位高的 将主人介绍给客人将主人介绍给客人 将晚到者介绍给早到者将晚到者介绍给早到者 3、注重称呼：、注重称呼：第一，一般称第一，一般称 第二，职务称第二，职务称 第三，职业称第三，职业称 第四，姓名称第四，姓名称 第五，亲属称第五，亲属称 “如果你能记住一个人的姓名，他就可能给如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个朋友你带来一百个朋友”记住别人姓名的方法：记住别人姓名的方法：1.1.别人介绍时，集中注意力别人介绍时，集中注意力 2.2.形象记忆形象记忆 3.3.谐音记忆谐音记忆 4.4.特点记忆特点记忆 据公安部姓名查询系统显示，全国最爆笑、最雷人、据公安部姓名查询系

13、统显示，全国最爆笑、最雷人、最有特点的人名：最有特点的人名：刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、庞光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、庞光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、李富青李富青三、递接名片，严肃认真三、递接名片，严肃认真1、保管好名片 2、名片的递送先后 先递后取（将欲取之，必先予之）递送：地位低者先；向多人递送：由近及远；顺时针方向3、向对方递送名片时应注意的问题4、接收他人的名片时应注意的问题 名片是：自我的介绍信，社交的通行证名片的种类：社交名片、商务名片、集体名片公务名片的公务名片的“五个五个N

14、ONO”不提供家庭座机号码不提供家庭座机号码 不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片）不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片）不涂改不涂改（电话号码变更后应重新制作），否则宁可不给（电话号码变更后应重新制作），否则宁可不给 不印格言警句不印格言警句 不印繁体字不印繁体字名片名片 第三节第三节 握手与鞠躬握手与鞠躬一、相互握手，传情递意一、相互握手，传情递意（一）握手的典型样式：（一）握手的典型样式：1.1.支配式握手：也称支配式握手：也称“控制控制”式握手式握手 2.2.谦恭式握手：也称谦恭式握手：也称“乞讨乞讨”式握手或顺从型握手式握手或顺从型握手 3.3.对等式握手：标准的握手

15、样式对等式握手：标准的握手样式 4.4.双握式握手：美国称为政客式握手双握式握手：美国称为政客式握手 5.5.“死鱼死鱼”式握手式握手 6.6.捏手指式握手捏手指式握手 7.7.拉臂式握手拉臂式握手 8.8.抠手心式握手抠手心式握手（二）握手的距离（二）握手的距离 握手应自然大方地在距对方约一步握手应自然大方地在距对方约一步 （75CM75CM左右）时，上身微微前倾，左右）时，上身微微前倾，同时伸出右手。同时伸出右手。（三）握手的礼规（三）握手的礼规1 1、注意先后：上级、长辈、主人、女士出手在先，与多人握手、注意先后：上级、长辈、主人、女士出手在先，与多人握手 时，上级、长辈、主人、女士在先

16、。时，上级、长辈、主人、女士在先。2 2、用右手握手。、用右手握手。3 3、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。4 4、不可交叉握手，不可越过他人握手。、不可交叉握手，不可越过他人握手。5 5、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。6 6、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。7 7、不可坐着与人握手（残疾人除外）。、不可坐着与人握手（残疾人除外）。8 8、老友重逢可长时间握手，还可同时伸出左手握对方手背（限、老友重逢可长时间握手，还可同时伸

17、出左手握对方手背（限同性）。同性）。9 9、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼。二、轻鞠一躬，礼雅意重二、轻鞠一躬，礼雅意重 1、鞠躬礼源、鞠躬礼源 2、行鞠躬礼的基本要求、行鞠躬礼的基本要求 三、招呼致意，传递和气 1、日常招呼用语、日常招呼用语 2、致意的礼规、致意的礼规 第三章第三章 访访 送送 一、了解对象，因人施礼一、了解对象，因人施礼二、交往对象，各有类型二、交往对象，各有类型 1、广结人缘型、广结人缘型:人际生存能力强，有打开局面、和谐人人际生存能力强，有打开局面、和谐人 际气际气 氛的本领氛的本领。2、谦恭服务型：

18、为人谦虚、热忱，讨厌虚浮、欺诈、谦恭服务型：为人谦虚、热忱，讨厌虚浮、欺诈，贵在，贵在“诚诚”3、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。4、物质笼络型：、物质笼络型：善于请客送礼，用物质笼络人心。善于请客送礼，用物质笼络人心。5、精神贿赂型：俗称、精神贿赂型：俗称“马屁精马屁精”，具有媚上欺下的特点。，具有媚上欺下的特点。6、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，仿佛没有自尊心，信奉仿佛没有自尊心，信奉 “心诚石头也会开花心诚石头也会开花”第一节第一节 访送对象的交际类型访送对象的交际类型#男性的一般个性特征男性的一般

19、个性特征(相对于女性相对于女性)：独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等 。#女性的一般个性特征女性的一般个性特征（相对于男性）：（相对于男性）：情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知觉差、有同情心等。觉差、有同情心等。#男性比较喜欢和不喜欢的女性类型：男性比较喜欢和不喜欢的

20、女性类型：喜欢：喜欢：具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪明伶俐、个性突出、善解人意。明伶俐、个性突出、善解人意。不喜欢：不喜欢：唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太直、太刻薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸直、太刻薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸怩作态。怩作态。1 1、拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。2 2、拜访的地点：写字间、住宅。、拜访的地点：写字间、住宅。3 3、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间

21、和、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间和 避免拜访的时间。避免拜访的时间。#女性不太喜欢的男性类型：女性不太喜欢的男性类型：无主见、无独立性、没有进取精神、女性气太浓、过于无主见、无独立性、没有进取精神、女性气太浓、过于粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类型，而是几种类型的复合体。型，而是几种类型的复合体。二、衣帽整洁，用语合礼二、衣帽整洁，用语合礼三、举止稳重，体谅主人三、举止稳重，体谅主人如遇以下情况，应及时告辞：如遇以下情况

22、，应及时告辞：（1 1）双方话不投机）双方话不投机（2 2）主人反复看手表或挂钟）主人反复看手表或挂钟（3 3）主人双手掌抬起支于椅子的扶手）主人双手掌抬起支于椅子的扶手第三节第三节 迎迎 访访 迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。一、主雅客勤，收拾门庭一、主雅客勤，收拾门庭 1、物质方面的准备、物质方面的准备 2、精神方面的准备、精神方面的准备 二、迎声谦谦，上茶递烟二、迎声谦谦，上茶递烟 三、审慎看表，送有礼貌三、审慎看表，送有礼貌第四节第四节 礼品赠送礼品赠送一、搞清对象，注重效果一、搞清对象，注重效果二、抓准时机，注意场合二、抓准时机，注

23、意场合三、挑选礼品，适当包装三、挑选礼品，适当包装第四章第四章 交交 谈谈第一节第一节 寒喧与敬语寒喧与敬语一、问候寒喧，暖人心间一、问候寒喧，暖人心间 中国常见的问候寒喧方式：中国常见的问候寒喧方式：1.1.问候语的内容与吃喝拉撒睡有关问候语的内容与吃喝拉撒睡有关 2.2.问候语与对象正在进行的活动有关问候语与对象正在进行的活动有关 3.3.问候语与了解对方行动目的有关问候语与了解对方行动目的有关 4.4.问候语与夸耀对方有关问候语与夸耀对方有关 5.5.问候语不涉及双方问候语不涉及双方二、多用敬语，展示风度二、多用敬语，展示风度 使用敬语至少向对方表达了三层意思：使用敬语至少向对方表达了三

24、层意思：表示尊重、显示亲切、表示尊重、显示亲切、给予友情给予友情，同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼，同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。敬语主要在以下几个场景使用：貌。敬语主要在以下几个场景使用：1、相见道好、相见道好 2、托事道请、托事道请 3、偏劳道谢、偏劳道谢 4、失礼致歉、失礼致歉孟子曰：孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸胸 中正，则眸子中正，则眸子瞭瞭焉；胸中不正，则眸子焉；胸中不正，则眸子眊眊焉。焉。听其言也，观其眸子，人焉瘦、听其言也，观其眸子，人焉瘦、廋廋哉？哉？”1 1、悠远的眼神、悠远的眼神2

25、 2、闪烁不定的眼神、闪烁不定的眼神3 3、注视异性的眼神、注视异性的眼神（二）透过眼神看心态（二）透过眼神看心态1 1、透过视线的方向看心态、透过视线的方向看心态2 2、透过视线的移动看心态、透过视线的移动看心态3 3、透过视线的交流看心态、透过视线的交流看心态4 4、透过视线的转移看心态、透过视线的转移看心态 第二节第二节 注视与呼应注视与呼应 一、尊重对方，善用眼神一、尊重对方，善用眼神视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感。优越感。视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。1 1、时间长短要适度（遵循、时间长短要适度

26、（遵循5 5秒钟原则）秒钟原则）2 2、目光距离要适中、目光距离要适中 3 3、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动 4 4、要平视对方、要平视对方 5 5、注视位置要恰当、注视位置要恰当 在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：第一、第一、公务注视区间公务注视区间：以两眼为底线，以前额上部以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。为顶点所连接成的三角区域。第二、第二、社交注视区间社交注视区间：以两眼为上线，以下颚为以两眼为上线，以下颚为顶点所连接的倒三角区域。顶点所连接的倒三角区

27、域。第三、第三、亲密注视区间亲密注视区间：对方的双眼、嘴部和颈部。对方的双眼、嘴部和颈部。注视不等于凝视。注视不等于凝视。二、情感呼应，展示理解二、情感呼应，展示理解三、保持谦虚，三思后言三、保持谦虚，三思后言 “会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”从说话内容中洞悉人心：从说话内容中洞悉人心：1 1、说话内容总是关乎本人、说话内容总是关乎本人性格外向，较为忠厚。性格外向，较为忠厚。2 2、从不谈论自己、从不谈论自己性格内向，主观意识淡薄。性格内向，主观意识淡薄。3 3、喜欢谈及他人、喜欢谈及他人喜欢搬弄是非。喜欢搬弄是非。4 4、不愿意涉及金钱话题、不

28、愿意涉及金钱话题对金钱敏感，有物质崇对金钱敏感，有物质崇拜倾向。拜倾向。5 5、谈话以对人对事的牢骚为内容、谈话以对人对事的牢骚为内容追求完美之人。追求完美之人。6 6、内容多为赞美之词、内容多为赞美之词让人感到过度恭维、不实让人感到过度恭维、不实之感。之感。第三节第三节 内容与修辞内容与修辞1 1、促进交流的幽默、促进交流的幽默2 2、处理尴尬的幽默、处理尴尬的幽默3 3、轻松劝解的幽默、轻松劝解的幽默4 4、平淡自然的幽默、平淡自然的幽默5 5、维护自尊的幽默、维护自尊的幽默6 6、促进事业的幽默、促进事业的幽默7 7、删繁就简的幽默、删繁就简的幽默8 8、从容处世的幽默、从容处世的幽默9

29、 9、平息纠纷的幽默、平息纠纷的幽默1010、冷静深沉的幽默、冷静深沉的幽默1111、深入浅出的幽默、深入浅出的幽默1212、力挽狂澜的幽默、力挽狂澜的幽默（一）说话速度透露人的心理（一）说话速度透露人的心理 语速与性格：语速与性格：1 1、突然转变语速的人、突然转变语速的人一是不满，二是隐瞒。一是不满，二是隐瞒。2 2、语速极慢的人、语速极慢的人软弱、内向、缺乏自信。软弱、内向、缺乏自信。3 3、语速快的人、语速快的人外向、思维敏捷、应变能力强、外向、思维敏捷、应变能力强、脾气暴躁、武断。脾气暴躁、武断。4 4、语速平缓的人、语速平缓的人慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力。慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力

30、。（二）从说话的音调看人的心理（二）从说话的音调看人的心理 1 1、低声和气、低声和气 2 2、细声细气、细声细气 3 3、高声大气、高声大气 4 4、凝重深沉、凝重深沉 5 5、尖锐犀利、尖锐犀利 6 6、刚毅坚强、刚毅坚强 7 7、温顺平畅、温顺平畅例如：把下面这句话的例如：把下面这句话的黄体字黄体字读为重音，其意思完全不同：读为重音，其意思完全不同：我我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过）没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过）我我没没说他偷了我的钱。（我确实没这么说）说他偷了我的钱。（我确实没这么说）我没我没说说他偷了我的钱。（可是我是这么想的）他偷了我的钱。（可是我是这么想的）我没说

31、我没说他他偷了我的钱。（可有其他人偷了）偷了我的钱。（可有其他人偷了）我没说他我没说他偷偷了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借）了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借）我没说他偷了我没说他偷了我我的钱。（他偷了别人的钱）的钱。（他偷了别人的钱）我没说他偷了我的我没说他偷了我的钱。钱。（他偷了我的别的东西）（他偷了我的别的东西）再如：我怕他。（我确实怕他）再如：我怕他。（我确实怕他）我怕他？（我不怕他）我怕他？（我不怕他）第四节第四节 泛听与聆听泛听与聆听一、广泛倾听，可获灵感一、广泛倾听，可获灵感 倾听可以分为倾听可以分为泛听泛听和和聆听聆听两种。两种。二、聆听有益，聆听有术二、聆听

32、有益，聆听有术 社会学家认为：人们在日常语言交往活动中，听的时间占社会学家认为：人们在日常语言交往活动中，听的时间占54%，说的时间占，说的时间占20%，读的时间占，读的时间占16%，写的时间占，写的时间占9%。听话的技巧：听话的技巧：1、应尽量安排安静的谈话环境、应尽量安排安静的谈话环境 2、消除心理障碍，保持沉静、消除心理障碍，保持沉静 3、集中注意力，全神贯注地听、集中注意力，全神贯注地听 4、听清对方话语的内在含义和观点、听清对方话语的内在含义和观点 5、注意说话者的、注意说话者的“副语言副语言”6、恰当地提出问题和插话、恰当地提出问题和插话 7、准确处理冷场、准确处理冷场 8、在听话

33、过程中，想好自己将要阐述的观点和理由、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由 9、注意检点自己的体态语言、注意检点自己的体态语言第五节第五节 拒绝的技巧拒绝的技巧一、准备勇气，适时说一、准备勇气，适时说“不不”二、巧言诱导，委婉拒绝二、巧言诱导，委婉拒绝三、道明原委，相互理解三、道明原委，相互理解听话的方式：听话的方式：漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听 拒绝别人的方法：1、缓兵之计 2、沉默是金 3、答非所问4、借故推托5、见机行事6、迂回诱导7、先予肯定应变的技巧：1、机智 2、幽默、镇静 4、转换 1 1、说谎者的行为特征、说谎者的行为特征 说谎

34、者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚说谎者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚的动作配合。注意观察身体下半部。的动作配合。注意观察身体下半部。2 2、说谎者的表情特征、说谎者的表情特征 语言和表情不合拍语言和表情不合拍 语言和表情相互矛盾语言和表情相互矛盾 嘴巴周围肌肉变化不自然嘴巴周围肌肉变化不自然3 3、说谎者的互动和反应特征、说谎者的互动和反应特征4 4、说谎者的语言习惯、说谎者的语言习惯5 5、其它特征、其它特征着急的事，慢慢地说着急的事，慢慢地说大事要事，想清楚说大事要事，想清楚说小事琐事，幽默地说小事琐事，幽默地说做不到的事，不随便说做不到的事，不随便说别人的事，谨慎

35、地说别人的事，谨慎地说自己的事，坦诚地说自己的事，坦诚地说该做的事，做好再说该做的事，做好再说将来的事，到时再说将来的事，到时再说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说讨厌的事，对事不对人地说讨厌的事，对事不对人地说没有的事，不要胡说没有的事，不要胡说伤人的事，坚决不说伤人的事，坚决不说第五章第五章 体体 姿姿第一节第一节 体态的功能体态的功能 一、表达真情，胜过语言一、表达真情，胜过语言 二、简洁生动，真实形象二、简洁生动，真实形象 第二节第二节 具体的体姿、仪态具体的体姿、仪态一、站有站功，挺直如松一、站有站功，挺直如松 1、良好的站姿良好的站姿：

36、（1）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。（2）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，精神饱满。精神饱满。（3）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。（4）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。（5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。（6）女性站立时，脚应成）女

37、性站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟靠紧。型，膝和脚后跟靠紧。（7）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。2、不良站姿不良站姿：（1）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。（2）双手或单手叉腰（有进攻之意，异性面前叉腰，则有性）双手或单手叉腰（有进攻之意，异性面前叉腰，则有性挑逗之意）。挑逗之意）。（3）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气，实在必要）双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气，实在必要时，可单手插入前裤袋）。

38、时，可单手插入前裤袋）。（5）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。二、走有走姿，从容稳直二、走有走姿，从容稳直 1、良好的走姿良好的走姿：（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑，精神饱满。微笑，精神饱满。（2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。（3）步伐稳健，步履自然，有节奏感。）步伐稳健，步履自然，有节奏感。（4）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。（5）身体重心稍稍向前。

39、）身体重心稍稍向前。（6）迈步时，脚尖可微微分开，）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免直线，避免“外八字外八字”和和“内八字内八字”。（7）两手前后自然协调摆动，）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在手臂与身体的夹角一般在10度到度到15度。度。（8）上下楼梯，上体要直，脚步要）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。2、不良的走姿不良的走姿：（1）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）（2）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）双手插入裤袋（

40、让人觉得拘谨、小气）（3）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）（4）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感）三、坐有坐像，文雅端庄三、坐有坐像，文雅端庄 1、良好的坐姿良好的坐姿：（1）款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从）款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。椅子左边走到座位前。（2）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理

41、一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。向前拢一下，以显得端庄娴雅。（3）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。（4）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。（5）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士入座后，双腿和脚跟必须靠拢。入座后，双腿和脚跟必须靠拢。（6）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。2、不良座姿不良座姿：（1）上体不直，左右晃动（显得没教养）上体不直，左右晃动（显得没教

42、养）（2）猛起猛坐，弄得座椅乱响）猛起猛坐，弄得座椅乱响 （3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目中无人）中无人）（4）双腿分开，伸得老远（不雅观）双腿分开，伸得老远（不雅观）（5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气）（6）双手掌置于椅子扶手上（想离开）双手掌置于椅子扶手上（想离开）四、仪态万千，手势领先四、仪态万千，手势领先 各种手势的含义：各种手势的含义：1、举大拇指、举大拇指 2、举食指、举食指 3、“V”形手势形手势 4、“OK”形手势形手势忌讳的手势：忌讳的手势：为他人指示方向：忌用一根手指。应五

43、指自为他人指示方向：忌用一根手指。应五指自然伸直、掌心向上。然伸直、掌心向上。呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。YESNO1 1、抹嘴、捏鼻子、抹嘴、捏鼻子2 2、摇头或点头、摇头或点头3 3、交谈时梳理头发、交谈时梳理头发4 4、轻轻敲打头部、轻轻敲打头部5 5、挤眉弄眼、挤眉弄眼6 6、吐烟圈、吐烟圈7 7、死死地盯住别人、死死地盯住别人8 8、边说边笑、边说边笑9 9、掰手指节、掰手指节1010、把玩所佩戴的饰物、把玩所佩戴的饰物1111、说话时指手画脚、说话时指手画脚1212、站立时双手插入口袋、站立时双手插入口袋1313、腿脚抖动、腿脚抖动1414、走路

44、遛墙脚、走路遛墙脚1515、耸肩、耸肩第六章第六章 电话与空间电话与空间第一节第一节 电电 话话 电话礼仪包括：打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话电话礼仪包括：打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话三个方面。三个方面。一、电话形象，十分重要一、电话形象，十分重要二、未打电话，先要思考二、未打电话，先要思考 拔打电话：择时通话：不打扰私人空间（晚上择时通话：不打扰私人空间（晚上8 8：0000以后早晨以后早晨7 7：0000以前，以前，星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等）星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等）最佳时间：星期二、三、四上午十点左右、下午三点左右。最佳时间：星期二、

45、三、四上午十点左右、下午三点左右。限时通话：三分钟原则限时通话：三分钟原则 想好说话内容再拔电话、看清号码再拔电话。想好说话内容再拔电话、看清号码再拔电话。三、接通电话，莫忘客套三、接通电话，莫忘客套 四、控制音量，亲切稳重四、控制音量，亲切稳重五、钤声一响，尽快接话五、钤声一响，尽快接话 接听电话一是及时，接听电话一是及时，一般在电话振铃三次一般在电话振铃三次 前接话。前接话。二是专心致志。二是专心致志。1 1、双手拿话筒、双手拿话筒依赖、撒娇的特性。依赖、撒娇的特性。2 2、听筒离耳朵较远、听筒离耳朵较远行为能力、社交能力、自信心强。行为能力、社交能力、自信心强。3 3、一手拿话筒一手把玩

46、电话线、一手拿话筒一手把玩电话线女性较多，浪漫、倔强。女性较多，浪漫、倔强。4 4、手握话筒的下方、手握话筒的下方男性较多，体力充沛。男性较多，体力充沛。5 5、手握话筒的上方、手握话筒的上方歇斯底里型歇斯底里型六、对方找人，礼貌待之六、对方找人，礼貌待之 代接电话，代接电话，记清记清5 5个个W W：WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhatWhat、WhyWhy七、作好记录，准确应答七、作好记录，准确应答 记录的内容：时间、人物、事件、对方的联系方式等。记记录的内容：时间、人物、事件、对方的联系方式等。记录完毕应向对方复述一遍，保证准确无误。录完毕应向对方复述一遍，保证

47、准确无误。八、接话完毕，别忘客气八、接话完毕，别忘客气 谁先挂电话？地位高者先挂。谁先挂电话？地位高者先挂。双方地位、年龄、性别等一双方地位、年龄、性别等一样时，主叫先挂样时，主叫先挂。九、移动电话，勿扰他人九、移动电话，勿扰他人 移动电话使用原则：无噪声（公共场所）、不借用别人手机移动电话使用原则：无噪声（公共场所）、不借用别人手机不乱用，遵守公共秩序（飞机、加油站、开车等）、注意保密。不乱用，遵守公共秩序（飞机、加油站、开车等）、注意保密。通话的时机通话的时机通话的内容通话的内容通话面部表情与声音打电话三分钟原则打电话三分钟原则第二节第二节 空空 间间一、人际交往，须留空间一、人际交往，须

48、留空间二、常见空间，各有定数二、常见空间，各有定数 1、亲密距离：近位亲密距离大约为、亲密距离：近位亲密距离大约为015CM，远位亲密，远位亲密 距离大约为距离大约为1546CM。2、私人距离：近位私人距离大约为、私人距离：近位私人距离大约为4676CM，远位私人距，远位私人距 离大约为离大约为76122CM。3、社交距离：近位社交距离大约为、社交距离：近位社交距离大约为1.222.13M，远位社交，远位社交 距离大约为距离大约为2.136.1M。4、公众距离：近位公众距离大约为、公众距离：近位公众距离大约为6.18M，远位公众距离，远位公众距离 在在8M以外。以外。三、具体空间，因情而变三、

49、具体空间，因情而变 影响距离的伸缩与变化的主要因素有：民族传统、性别差异、影响距离的伸缩与变化的主要因素有：民族传统、性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等。地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等。第七章第七章 服服 饰饰第一节第一节 服饰的含义服饰的含义一、花美人美，应有区别一、花美人美，应有区别 “比较美的花不香，比较香的花不美比较美的花不香，比较香的花不美”。不能以衣取人。不能以衣取人。二、服饰含义，符号集合二、服饰含义，符号集合 1、服饰是一种历史符号、服饰是一种历史符号 2、服饰是一种社会符号、服饰是一种社会符号 3、服饰是一种审美符号、服饰是一种审

50、美符号 4、服饰是一种情感符号、服饰是一种情感符号 5、服饰是一种个性符号、服饰是一种个性符号 服饰是人际交往中的主要知觉对象之一，既是一种社会文服饰是人际交往中的主要知觉对象之一，既是一种社会文化符号，也是一种礼仪符号，不仅反映主体的审美能力，也反化符号，也是一种礼仪符号，不仅反映主体的审美能力，也反映其道德和礼仪水平。既具有自然属性，还具有社会属性。映其道德和礼仪水平。既具有自然属性，还具有社会属性。“服装虽不能造就完人，但，初次见面给人印象的服装虽不能造就完人，但，初次见面给人印象的90%90%产产生于服装。生于服装。”第二节第二节 服装的色彩与款式造型服装的色彩与款式造型一、服装色彩，