2客房预订服务课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客房 预订 服务 课件
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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理学习情境学习情境2 2:客房预订服务:客房预订服务任务一:准备工作任务一:准备工作 任务二:受理预订任务二:受理预订任务三:确认预订任务三:确认预订任务四:客人抵店前的准备任务四:客人抵店前的准备任务五:处理特殊情况任务五:处理特殊情况任务一:准备工作任务一:准备工作1 1检查仪表仪容检查仪表仪容2 2做好交接班做好交接班3 3整理环境整理环境4 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据5 5掌握房价掌握房价房价种类房价种类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate)团队价团队价(Group Rate)(Group Rate)小包价小包价(Pa
2、ckage Plan Rate)(Package Plan Rate)折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate)商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate)白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate)加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed)任务二:受理预订任务二:受理预订 决定是否受理一项订房要求,需要决定是否受理一项订房要求,需要考虑考虑4 4个方面的因素:个方面的因素:(1)(1)预期抵店日期;预期抵店日期;(2)(2)所需客房类型;
3、所需客房类型;(3)(3)所需客房数量;所需客房数量;(4)(4)逗留天数逗留天数 一、电话受理一、电话受理 1 1接听电话接听电话 (1)(1)铃响铃响3 3声或声或1010秒钟以内拿起电话。秒钟以内拿起电话。(2)(2)另一只手拿起圆珠笔,笔落在预订单另一只手拿起圆珠笔,笔落在预订单(记录簿记录簿)上。上。2 2问候通报问候通报 (1)(1)问候客人问候客人“您好您好!”!”或或“早上下午晚上好!早上下午晚上好!3 3聆听需求聆听需求 (1)(1)问清客人姓名问清客人姓名(中英文及拼写中英文及拼写)、预订日期、预订房、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求,边听边在预订单上做相关记录,数、
4、房型及有无特殊要求,边听边在预订单上做相关记录,并将客人的订房内容向客人复述一遍,以确保无误。并将客人的订房内容向客人复述一遍,以确保无误。(2)(2)查看电脑及客房预订板查看电脑及客房预订板(预订控制簿预订控制簿)。4 4介绍房型与价格介绍房型与价格 (1)(1)介绍房间种类和房价介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍口头上可向客人介绍2-32-3种种房间类型及特点、价格房间类型及特点、价格),尽量从高价向低价进行介绍。,尽量从高价向低价进行介绍。(2)(2)询问客人公司询问客人公司(单位单位)名称。名称。(3)(3)查询电脑,确认是否属于合同单位,以便确定优查询电脑,确认是否属于合同单位,
5、以便确定优惠价。惠价。5 5询问付款方式询问付款方式 (1)(1)询问客人付款方式,在预订单上注明。询问客人付款方式,在预订单上注明。(2)(2)公司公司(单位单位)或旅行社承担费用者,要求在客人抵或旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保。达前电传书面信函,做付款担保。6 6询问抵达情况询问抵达情况 (1)(1)询问客人抵达航班询问客人抵达航班(车船车船)次及时间。次及时间。(2)(2)向客人说明预订房保留时间,或建议客人做担向客人说明预订房保留时间,或建议客人做担保预订。保预订。(3)(3)向客人致谢,并告知饭店将会立即为之订房。向客人致谢,并告知饭店将会立即为之订房。事
6、后提醒:如果不能及时地满足客人的订房要求,事后提醒:如果不能及时地满足客人的订房要求,应该向客人致歉,同时请客人留下联系方式,告知客应该向客人致歉,同时请客人留下联系方式,告知客人,一旦有条件时马上与之取得联系,并大致确定下人,一旦有条件时马上与之取得联系,并大致确定下次通话时间。次通话时间。二、电传传真二、电传传真(书面书面)受理受理 1 1收办电传传真收办电传传真(1)(1)在电传传真收发簿上登记。在电传传真收发簿上登记。(2)(2)将收到的备份电传复印件留底,并进行分类。将收到的备份电传复印件留底,并进行分类。2 2核查判断核查判断(1)(1)查看可行性表,确定当日订房状况。查看可行性表
7、,确定当日订房状况。(2)(2)确定是否受理预订。确定是否受理预订。3 3主管签字确认主管签字确认 4 4回发电传传真回发电传传真按机器操作程序发送电传传真。按机器操作程序发送电传传真。5 5存档记录存档记录将所有的资料输入电脑,记录预订编号,以备查。将所有的资料输入电脑,记录预订编号,以备查。三、互联网受理三、互联网受理 1 1获悉信息获悉信息 客人进入饭店预订中心网络系统,注意搜寻跟踪相关信客人进入饭店预订中心网络系统,注意搜寻跟踪相关信息;预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况,注意信息;预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况,注意信息的准确、迅速。息的准确、迅速。2 2确认判断确认
8、判断 确认客人的预订请求;电脑随即将预订要求与客人预计确认客人的预订请求;电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照,并做出是否受理的判断。抵店日期可售房的情况进行对照,并做出是否受理的判断。3 3打单邮寄打单邮寄 打出预订确认单,将第一联邮寄给客人;将预订确认单打出预订确认单,将第一联邮寄给客人;将预订确认单第二联邮寄给客人所订的饭店,饭店根据客人的预订内容为第二联邮寄给客人所订的饭店,饭店根据客人的预订内容为客人保留客房。客人保留客房。四、当面受理四、当面受理 1 1了解需求了解需求 主动礼貌地问好、打招呼,注意表情、姿态和语言;主动礼貌地问好、打招呼,注意表情、姿态和语言;
9、询问了解客人的订房需求,查看电脑询问了解客人的订房需求,查看电脑(预订控制簿、预订预订控制簿、预订架架)订房状况。订房状况。2 2填写预订单填写预订单 (1)(1)确认客人的抵店日期和时间。确认客人的抵店日期和时间。(2)(2)礼貌地告诉客人,若无明确的抵达时间或航班,礼貌地告诉客人,若无明确的抵达时间或航班,饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6 6时。时。(3)(3)若饭店一时无法接受客人的预订,可请客人留下若饭店一时无法接受客人的预订,可请客人留下电话号码,以便有空房时及时通知客人。电话号码,以便有空房时及时通知客人。3 3确认预订确认预订 接
10、受客人预订要求后,再次证实客人的个人情况;在饭接受客人预订要求后,再次证实客人的个人情况;在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议,必要时,发给客人议,必要时,发给客人“预订确认书预订确认书”。4 4告别客人告别客人 (1)(1)预订单填写预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容,向客人礼貌友好地输入完毕应向订房人复述主要内容,向客人礼貌友好地告别。告别。(2)(2)将预订单存档。将预订单存档。在旺季,对于不能说定抵达钟点的客人,应该明确告诉在旺季,对于不能说定抵达钟点的客人,应该明确告诉客人预订保留房的时限为客人预订保留房的
11、时限为1818:0000;如果客人不能确定逗留;如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法让客人说出最多和最少天数。的确切天数,也要设法让客人说出最多和最少天数。五、团队受理五、团队受理 1 1接受预订接受预订 要求与电话及电传传真预订相同。要求与电话及电传传真预订相同。2 2明确团情明确团情 (1)(1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。(2)(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注明确付款方式、自理项目以及团员中有
12、无其他特殊要求和注意事项。意事项。3 3核查信息核查信息 核查饭店优惠卡;核查预订人身份、联系电话、单位名称等。核查饭店优惠卡;核查预订人身份、联系电话、单位名称等。4 4复述确认复述确认 复述、确认有关预订内容;明确预订房间最后保留时间。复述、确认有关预订内容;明确预订房间最后保留时间。5 5记录存放记录存放 填写团队预订单;将有关信息输入电脑,并按日期存放订单。填写团队预订单;将有关信息输入电脑,并按日期存放订单。事后提醒:切莫忘记确认付款方式。事后提醒:切莫忘记确认付款方式。任务三:确认预订任务三:确认预订 一、临时性预订一、临时性预订(口头确认口头确认)临时性预订临时性预订(Advan
13、ced Reservation)(Advanced Reservation)是客是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。的当天联系订房。口头确认最主要的是跟客人强调清楚口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取取消订房时限消订房时限”晚上晚上6 6点未到达,该预订即点未到达,该预订即被取消。被取消。二、确认性预订二、确认性预订(书面确认书面确认)确认性预订确认性预订(Confirmed Reservation)(Confirmed Reservation)是指是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款
14、等声明达成了正式的协议,并以书面形式确款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。认过的预订。对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将客房出租给其他客人。客房出租给其他客人。三、保证性预订三、保证性预订 保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation)是是指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,指客人保证前来住宿,否则将承担经
15、济责任,而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订,饭店无论如何都应保证只要客于保证类预订,饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。房间。保证性预订程序保证性预订程序 1 1收取预付定金收取预付定金 (1)(1)熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。(
16、2)(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书,陈述饭提前向客人发出支付预订定金的确认书,陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策,并店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策,并取得客人的认可和承诺。取得客人的认可和承诺。(3)(3)收到预付定金后出具收据。收到预付定金后出具收据。对您在对您在饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容:饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容:客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价(单位单位间数间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认,并于年月日前把下列定金汇至我店,不胜感激。承蒙您在此信
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