酒店接听电话服务标准演示版课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《酒店接听电话服务标准演示版课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 接听电话 服务 标准 演示 课件
- 资源描述:
-
1、精选电话礼仪电话礼仪 规范流利接听电话规范流利接听电话 永不出现永不出现“喂喂”和和“你是谁你是谁”接听音量适宜接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向表现出尽力帮助对方的意向 规范留言规范留言培训目标培训目标:精选主要内容主要内容一、接听前的准备一、接听前的准备二、正确的接听程序二、正确的接听程序三、留言程序三、留言程序四、场景处理四、场景处理五、接听技巧五、接听技巧精选讨论:讨论:规范接听电话的重要性规范接听电话的重要性精选一、接听前的准备一、接听前的准备1 1、准备笔和纸、准备笔和纸 2 2、停止一切不必要的动作、停止一切不必要的动作 3 3、使用正确的姿势、使用正确的姿势4 4、带着微笑
2、迅速接起电话、带着微笑迅速接起电话 精选二、正确接听程序二、正确接听程序 1 1、三声之内接起电话、三声之内接起电话 2 2、主动问候,报部门介绍自己、主动问候,报部门介绍自己 3 3、认真倾听、认真倾听 4 4、转接电话要迅速、转接电话要迅速 5 5、对方需要帮助,我们要尽力而为、对方需要帮助,我们要尽力而为 6 6、感谢对方来电,并礼貌地结束电话感谢对方来电,并礼貌地结束电话 精选为什么要感谢对方来电为什么要感谢对方来电对方帮助您解决某些问题,你理对方帮助您解决某些问题,你理所当然要感谢他所当然要感谢他/她她对方向你问候,你应该感谢对方,对方向你问候,你应该感谢对方,因为还记得你因为还记得
3、你对方需要你的帮助,你要感谢他对方需要你的帮助,你要感谢他/她,因为对方相信也给您提供她,因为对方相信也给您提供了一个服务的机会了一个服务的机会精选三、留言程序三、留言程序 留言五要素留言五要素 致:即给谁的留言。致:即给谁的留言。发自:谁想要留言。发自:谁想要留言。内容:对方需要转告的详细信息。内容:对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间:日期和具体的时间:记录者签名:这样有助于寻找线索,记录者签名:这样有助于寻找线索,或者弄清有些写得不够清楚的地方。或者弄清有些写得不够清楚的地方。精选常见场景处理常见场景处理1 1、接听电话时,有宾客走来如接听电话时,有宾客走来如 何处理?何处理?2 2
4、、投诉电话如何处理投诉电话如何处理?3 3、打错电话时怎么办?打错电话时怎么办?4 4、接到错误电话时怎么办?接到错误电话时怎么办?精选场景一:场景一:当我们在接听电话时有宾客走过来,我们当我们在接听电话时有宾客走过来,我们应做到:应做到:1 1、和来者点头招呼,以示关注、和来者点头招呼,以示关注2 2、如果宾客是等待我们,则需尽快结束通、如果宾客是等待我们,则需尽快结束通 话,以免让宾客久等。话,以免让宾客久等。3 3、通完电话后要向宾客致歉,说声:对不、通完电话后要向宾客致歉,说声:对不 起,让你久等了。起,让你久等了。精选场景二:场景二:认真倾听宾客诉说。认真倾听宾客诉说。感谢对方反馈意
5、见。感谢对方反馈意见。针对错误或不便致歉。针对错误或不便致歉。承诺有所行动,并提供方案承诺有所行动,并提供方案由宾客选择。由宾客选择。精选场景三:场景三:“对不起,这里是对不起,这里是*办公室,请办公室,请稍等,我把您的电话转给稍等,我把您的电话转给*,好吗?好吗?千万不要得理不让人,使客人不千万不要得理不让人,使客人不愉快。愉快。精选场景四:场景四:不能一声不响不能一声不响的挂断电话,的挂断电话,一定要先道歉,一定要先道歉,然后再挂线重然后再挂线重拨。拨。精选电话接听技巧电话接听技巧1 1、把微笑融入声音中、把微笑融入声音中2 2、使用正确的称呼、使用正确的称呼3 3、避免唐突地问:、避免唐
6、突地问:“你是谁?你是谁?”4 4、使用礼貌用语,语言简洁、明了,不用令人、使用礼貌用语,语言简洁、明了,不用令人 费解的专业术语费解的专业术语5 5、注意效率,不要浪费电话费。、注意效率,不要浪费电话费。6 6、列出打电话的要点。、列出打电话的要点。7 7、认真倾听,仔细核对。、认真倾听,仔细核对。8 8、影响电话接听质量的因素影响电话接听质量的因素精选改善电话使用方式改善电话使用方式1 1、检查你打电话的态度、检查你打电话的态度2 2、与你的公司保持联系、与你的公司保持联系3 3、迅速作答并随时准备处理来电、迅速作答并随时准备处理来电4 4、避免不必要的电话转接、避免不必要的电话转接5 5
展开阅读全文