服务管理第一章课件.ppt

1、精选ppt1服务管理学服务管理学精选ppt2录像 从生到死的感悟 Life is short.惜时如金 今天的生活由过去的选择决定，未来的生活由现在选择决定。活在当下。狂热追求，人不疯，难成功，要成功，往前冲。精选ppt3前言：经济的发展耕牛默默归途啃夕阳的景象已难得一见。厂房内密集加工、或劳工骑脚踏车挤满街道的景象，也越来越少见。这象征经济逐渐走向现代化。精选ppt4 2010年世界五百强排名第一的，是什么企业？这个企业属于哪个行业？精选ppt5精选ppt6沃尔玛沃尔玛1999年世界企业年世界企业500强排名是通用汽车，埃克森强排名是通用汽车，埃克森美孚石美孚石油公司和沃尔玛。油公司和沃尔玛

2、。2000年沃尔玛排名第二年沃尔玛排名第二2001年沃尔玛排名第一。年沃尔玛排名第一。这标志着一个新经济时代这标志着一个新经济时代-服务经济的开始服务经济的开始精选ppt7 大多数大学毕业生也将投入服务业工作。服务业不但与经济密切相关，也影响了大学生的出路。这门课的重要性，由此可见。前言：经济的发展精选ppt8目录目录 第一章第一章 服务管理导论服务管理导论第一节第一节 对服务概念的理解对服务概念的理解四、服务产业四、服务产业第二章第二章 服务系统设计服务系统设计第三章第三章 服务设施设计服务设施设计第四章第四章 服务设施选址服务设施选址第五章第五章 服务接触管理服务接触管理第六章第六章 服务

3、质量管理服务质量管理第七章第七章 等待服务与排队管理等待服务与排队管理第八章第八章 供求管理与收益管理供求管理与收益管理第九章第九章 服务企业的赢利模式与效率评估服务企业的赢利模式与效率评估第十章第十章 服务企业的创新、竞争和扩张服务企业的创新、竞争和扩张精选ppt9分组报告 全班四至五个人一组，各组要总结上一次课的所学的重点内容，并对上次课感兴趣的某一部分内容进行深入探讨，（可以辅助小案例进行说明），须制作投影片并上台简报。时间：15分钟为限。评分标准：内容创意、简报制作、表达能力、团队默契、时间掌控共五项平均。精选ppt10小组实践性大作业书后小组实践性大作业中的4次作业，是由所有小组成员

4、去社会调查。时间是一个月，提交书面作业，并且会由其中做的比较好的几个小组做PPT演讲，会有加分。精选ppt11考评项项目：目：比率比率分分组报组报告告 5%期末期末作业作业 5%课课堂出席堂出席10%平时成绩平时成绩20%期末成绩期末成绩 80%总成绩总成绩100%精选ppt12第一章 服务管理导论精选ppt13 提到服务，你会想到什么，哪些工作属于服务业？精选ppt14什么是服务产品服务娱乐餐饮精选ppt15精选ppt16第一节第一节 对服务概念的理解对服务概念的理解-服务是一方能够向另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移。它的生产过程可能与某种有形商品联系在一起，也可

5、能毫无关系。（Philip Kotler）辨析：服务不是实物，却经常依赖实物表现出来。一盒快餐不是服务，但把快餐车开到写字楼前卖快餐，就是在提供一种服务；一张光碟不是服务，但出租光碟就是服务。精选ppt17服务是一个层次的概念服务是一个层次的概念 服务社会服务社会服务产业服务产业服服务企业务企业 服务产品服务产品服务行为服务行为精选ppt18n含义：含义：物品（物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西）：一件物体，一种器械，一样东西服务（服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力）：一个行动，一次表演，一项努力莱纳德莱纳德贝里（贝里（Leonard L.Berry）n服务与

6、物品有什么差异？服务与物品有什么差异？物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受精选ppt19二、服务产品二、服务产品 科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。产品分有形产品和无形产品 但是有形产品和无形产品很难完全割裂开 有形程度有形程度连续谱系连续谱系 各种市场供应品按有形程度体现为一个连续谱系，连续谱系的一端趋向纯粹的无形服务，而另一端则趋向纯粹的有形产品。精选ppt20 纯粹有形产品有哪些？纯粹无形产品有哪些？精选ppt2

7、121二、服务产品二、服务产品（一）服务产品是一个组合（一）服务产品是一个组合 商品（商品（Goods）服务（服务（Services）100%75 50 25 0 25 50 75 100%食盐食盐.自助加油自助加油.个人电脑个人电脑 家具租赁家具租赁 快餐店快餐店 酒店酒店 汽车修理汽车修理 航空服务航空服务 理发理发.心理咨询心理咨询产品主导产品主导属于零售企业属于零售企业服务主导服务主导属于服务型企业属于服务型企业精选ppt22KOTLER的表述：的表述：按服务成分多少将供应品分类按服务成分多少将供应品分类 有形产品。有形产品。香皂、牙膏、盐等。伴随服务的有形产品。伴随服务的有形产品。汽

8、车生产商出售的汽车包含保单、维修和保养说明在内。服务和有形产品相混合。服务和有形产品相混合。餐馆既提供食品，又出售环境和服务。伴随有形产品的服务。伴随有形产品的服务。如民航飞机的头等舱主要提供运输服务，此外附送食品、报章杂志等小物品以提高对顾客的吸引力。纯粹服务。纯粹服务。如照看小孩、精神治疗、按摩。精选ppt23讨论 随着信息技术的发展，出现了传统制造业和传统服务业相互融合的趋势。麦当劳:服务工业化。波音公司:内部服务，向航空公司出售咨询和需求预测服务。精选ppt24王永庆卖米的故事-从米店小老板从米店小老板到塑胶大王到塑胶大王 台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。精选ppt25 王永

9、庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。精选ppt26 后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意

10、，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”精选ppt27王永庆给年轻人的八堂课 第一堂课：刨根问底，也就是面对问题一定要追究到水落石出，否则绝不罢休。第二堂课：务本精神，凡事只求根本，不问结果；事事追求点点滴滴的合理化。第三堂课：瘦鹅理论，这是王永庆时常提及的人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困境，并以坚毅态度等待机会到来。第四堂课：基层做起，必须脚踏实地、按部就班、从基层做起，还必须在选定目标后咬住不放，全力以赴。精选ppt28王永庆给年轻人的八堂课 第五堂课：实力主义，学历不等于实力，

11、只有从实实在在的经验才能培养出令人信服的实力。实务经验愈丰富，成功机会就愈大。第六堂课：切身感，企业的管理制度若能让员工产生切身感，他们的潜能才可发挥到十成。王永庆经常对员工说：“虽是一分钱的东西，也要捡起来加以利用，这不是小气，而是一种精神，是一种警觉，一种良好的习惯。”第七堂课：价廉物美，只有建立在价廉物美的基础上，企业才能够蓬勃发展，在这一点上，王永庆坚持供应价廉物美的原料给下游客户。第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益。精选ppt29 越来越多的制造业企业不再仅仅关注生产，而是将行为触角延伸至整个产品生命周期包括市场调查、产品改进、销售、售后

12、服务、产品报废、回收等 不再仅仅提供产品，而是提供产品、服务、支持和服务的集合体 最终，服务在制造业中的比重不断提高制造业服务化精选ppt30IBM：卖产品还是卖服务？精选ppt31 录像：IBM随需应变的服务精选ppt32 结果：服务越来越多样化，产品的竞争转向服务的竞争 服务成为（制造业）企业越来越重要的价值来源 纵向分离越来越明显精选ppt33（一）服务包的概念 服务包（Service Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。（service package）服务包包含四类要素：支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 精选ppt34 该组合包括以下四个构成要素：1.

13、支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。例如学校的教学楼、民航的飞机和高尔夫球场。2.辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如餐厅的食品、医院的医疗设备、替换的汽车零件、高尔夫球棒、滑雪板。精选ppt35 3.显性服务：可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，它是服务组织的核心服务。例如旅馆床位的舒适和清洁，餐厅的饭菜质量，急救中心作出反应的时间。4.隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获和服务的非本质特性。例如餐厅服务员的服务态度，哈佛大学学位的身份象征、个人理财服务的保密性。精选ppt36两个人的西餐厅两个人的西餐厅 只有一张餐桌的餐厅 精选ppt

14、37“这是一个 只有一张餐桌的餐厅 这是一个 只属于你们的地方 在这个可以完全拥有的 时间和空间里 我们等着你来 享受你生活中少有的这份 喜悦与浪漫”精选ppt38 西四东大街49号，店面很小、藏于闹市的名为“两人世界”的主题西餐厅。用餐时间要预订 大门小得不能同时并肩走进两个人，晶莹的玻璃门外是繁花的铁艺门。走进来先是一个门厅，也就二三平方米的样子，摆着一个木质的告示牌，标着用餐时间预约的情况。如果已经有顾客在用餐了，服务生就会站在这里接待新来的顾客，请他们预订别的时间。因为这里在一定的时间里只能为一对顾客服务，一般顾客都需事先预订。精选ppt39 走过狭小的门厅，只有一张摆着烛台的餐桌、被

15、刷成醉人的红色的墙，樱桃红色的木地板，奶油色沙发、高脚椅和酒吧台、柔和的灯光和宛若溪涧流水的音乐，构成了符合人们心中定义的浪漫在这里可以品尝法式西餐，也可以只喝下午茶。精选ppt40突发奇想的灵感只有两个人的浪漫.这家小店是由一对30岁左右的年轻夫妇在业余时间经营的，他们都有自己的工作，温先生是工程师，而他的妻子是翻译。温先生告诉记者，店里播放的曲子有一部分还是当年上大学时送给远在海外留学的女朋友（就是现在的妻子）的礼物，为了攒钱买这8盘磁带，自己一个月没吃午饭。“两人世界”这个创意是突发奇想出来的，也许，只有浪漫的人才会有这样的灵感：只有一对顾客，放他们喜欢的背景音乐，甚至是自带的CD；选择

16、他们喜欢的烛台、餐具、桌布，甚至是香水的味道；放映最浪漫经典的电影；为他们定身打造一个与众不同的情调氛围。妻子听了也很喜欢。于是就有了这家特别的西餐厅。厨师、服务生一应俱全，这里的地价和房租一定便宜不了，同时只有两个客人，盈利恐怕有些困难？温先生无奈地笑笑说：“也许开店的初衷只是为了理想吧。但我们还是乐观地估计如果每天都预订满的话，还是能经营下去的。”精选ppt41制造浪漫的过程就是浪漫 据说，在这里发生过许多动人的故事。有一天上午，来了一位忧心忡忡的中年女士预约晚上的正餐时间，询问能否为她的爱人放一首迪克牛仔的歌。服务生很遗憾地表示没有这种音乐。她悻悻地说，在吃西餐时还是听些轻音乐吧。然后她

17、要求摆放黄色玫瑰，还特意交待要熏琥珀香，点了几道菜，精心对就餐的细节一一进行了安排。那位男士开始很冷淡，渐渐地他被用心安排的晚宴中温情的细节感动了。在女士起身去卫生间时，他问服务生有迪克牛仔的有多少爱可以重来吗？正好店里刚刚在下午买了这盘CD。在女士回到座位上时，安静的餐厅里轻轻地奏响了这首对他们也许有特殊含义的歌曲。曲终，两个人拥抱在一起。究竟什么是浪漫？其实，或许寻找和安排的过程本身就是浪漫的。在制造浪漫的过程中会想到这样做能让自己的爱人感到幸福，这种幸福也是一种浪漫。精选ppt42 所有这些服务特性都要被顾客经历，并形成他们对服务的感知。服务管理就是要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的

18、整个经历。精选ppt43服务包的评价指标 显性服务支持设施隐性服务辅助物品效用大小地理位置及所在商圈的特征是否适合服务态度如何种类是否齐全，可选择余地的大小可靠性如何建筑物及周边环境是否合适 消费氛围如何数量是否充足，是否经常有缺货现象质量是否稳定、一致支持性设备是否具备、适合是否需要长时间等候，等候过程中能获得什么关照 辅助物品的质量是否一致配套服务项目是否齐全内部装饰、外部装饰是否适合能否体现身份、地位购买价格（性价比）是否合算设施布局是否适合有无舒适感，舒适程度如何有无保密性和安全性是否方便获得，消费是否便利精选ppt44大部份顾客最想要什么大部份顾客最想要什么？实例之一，九年代中期，壳

19、牌石油为了提高欧洲的汽油零售业绩，进行了大规模顾客调查，试图找出上加油站的顾客最想要的是什么、最让他们不满意的又是什么。想一想!我们最根本的需求是什么?精选ppt45 结果，绝大部份顾客都说，他们对喝卡布奇诺咖啡没什么兴趣，最想要的，是用合理的价格加油；加油站可以遮阳、挡风和挡雨；迅速付款、迅速离去，还希望有正常的加油枪和干净的洗手间可以使用。结果短短一年，壳牌欧洲地区的汽油销售就缔造了两位数的成长，原先挂零的资本报酬率也有两位数成长，大幅超越了原先目标。精选ppt46三、服务企业三、服务企业（一）统一服务理论（Unified Services Theory-Scott E.Sampson）认

20、为 服务运营是一个系统 顾客投入（Customer inputs）是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件，即 服务 顾客投入精选ppt47 1、系统模型：、系统模型：对于一般系统而言。转化过程不只是一个过程，更重要的是转化机制。2、制造系统、制造系统：输入包括原材料、劳动力、能源、信息、资金等因素，均由供应商（者）提供。输出主要是产品，输出的产品要对顾客有价值，并能赢得顾客购买的意愿。转化过程就是制造活动的过程，也叫加工过程或增值过程，目的是将输入转化为输出，并讲求效率。转化过程转化过程（系统）（系统）输入输入输出输出原材料原材料转化过程转化过程（系统）（系统）物质产品物质产品输入

21、输入输出输出（一）服务系统（一）服务系统精选ppt48 3、服务系统、服务系统：在服务系统中，顾客既是系统的输入因素，也是系统的输出结果。与制造系统相比，顾客作为输入类似于原材料，作为输出类似于产品，因此有人提出顾客就是产品。服务系统的转化过程将一个初始的顾客（输入）加工为一个具有一定满意度的顾客（输出）。比如，顾客去电影院看一场爱情故事片。在该服务系统中，输入可能是一个心情平和的顾客，输出却是一个心情忧伤或兴高采烈，并对服务系统有着某种感受的顾客。顾客投入顾客投入转化过程转化过程（系统）（系统）服务产品服务产品输入输入输出输出精选ppt49（二）服务系统的顾客投入（二）服务系统的顾客投入服务

22、活动服务活动 顾客投入顾客投入 医院医院 1 顾客自己顾客自己 2 顾客的信息顾客的信息 银行银行 1 顾客的财物顾客的财物钱钱 2 顾客的信息顾客的信息 3 顾客自己顾客自己 旅行旅行 1 顾客自己顾客自己 2 行李行李 3 对座位的要求对座位的要求 快餐快餐 1 顾客自己顾客自己 2 资金资金 3 订餐信息订餐信息 建筑建筑 1 顾客的财物顾客的财物 2 定制要求（信息）定制要求（信息）精选ppt50 投入内容投入内容投入特性投入特性顾客自己顾客自己 顾客资产顾客资产 有形的有形的 顾客的身体顾客的身体顾客的有形资产顾客的有形资产 无形的无形的 顾客的精神顾客的精神顾客的无形资产顾客的无形

23、资产顾客投入的分类顾客投入的分类精选ppt5151服务的基本分类服务的基本分类-按照顾客投入按照顾客投入 顾客自己（顾客自己（People）人体处理人体处理（People Processing）乘客运输乘客运输 医疗保健医疗保健 住宿住宿 美容美发美容美发 保健保健 按摩按摩 健身健身 餐馆餐馆/酒吧酒吧 殡葬服务殡葬服务精神处理精神处理（Mental Stimulus Processing）广告广告 艺术与娱乐艺术与娱乐 音乐会音乐会广播广播/电视电视 教育教育 心理咨询心理咨询 宗教宗教顾客的财物（顾客的财物（Possessions）财物处理财物处理（Possession Processi

24、ng）货物运输货物运输 维修维修 储藏储藏/保管保管办公室清洁服务办公室清洁服务 零售服务零售服务洗衣洗衣/干洗干洗 草坪和花园修理草坪和花园修理信息处理信息处理（Information Processing）会计会计 银行银行 数据处理数据处理数据传送数据传送 保险保险 法律服务法律服务研究研究 安全调查安全调查 软件咨询软件咨询服务的直接接受者是谁或什么服务的直接接受者是谁或什么服务行为的实质是什么服务行为的实质是什么 可触摸的可触摸的（Tangible）不可触摸的不可触摸的（Intangible）精选ppt52讨论 殡葬业归属哪一类？精选ppt53 殡葬服务同时有人体服务、精神服务、财产服务的综合服务 人体服务包括对尸体的化装、美容、着寿衣等。精神服务包括开追悼会、录像，送花圈等。财产服务包括火花、选骨灰盒、选墓地等。殡葬服务甚至可以包含一定的信息服务。精选ppt54四、服务产业服务业的分类 服务业可细分为5个部分包括：商业服务：咨询，金融，银行；贸易服务：零售，维修，保养 基础性服务：通讯，运输；社会/个人服务：餐饮，保健；公共服务：教育，政府。精选ppt55录像：服务含义与重要意义录像：服务含义与重要意义